客户服务部规章制度.docx
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客户服务部规章制度
客户服务部规章制度
【篇一：
客户服务部日常管理要求及规章制度】
客户服务部日常管理要求及规章制度
一、目的：
以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：
企业客户服务部三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。
时间：
8：
00-8：
30。
内容：
解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：
“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？
”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决
不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：
现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：
填表人：
【篇二：
客服部规章制度】
电商客服部规章制度
一、客服部总规章制度
（一）了解客服部重要性
1.客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。
客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。
2.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。
（二）仪容仪表
1.队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。
2.上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。
（三）行为规范
1.员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。
2.工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。
特殊情况需经主管批准。
3.爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。
4.保管好各自工作必需品。
5.服从上级领导与指示。
（四）保密制度
1.每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用e店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及e店宝需重新设置个人密码。
2.任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。
特殊情况需经主管批准。
3.下班应及时关闭电脑及其他办公电器。
4.严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。
（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）
1.严格按照规定的上下班时间打卡。
不迟到、不早退、不无故旷工。
2.特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。
3.换班双方必须将工作交接清楚。
4.换班、还班均不得请假。
5.节假日当班人员不允许换班或请假。
6.每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。
7.夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。
8.遇特殊情况不能上班，必须提前请假。
9.请假必须逐级办理，不允许越级请假。
10.所有换班、请假必须经部门主管批准。
主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意批准。
二、客服部各岗位职责及工作流程
（一）部门主管
1.岗位职责
①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及考核。
2.工作内容及流程
①工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
（二）售前客服
1.岗位职责
①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2.工作内容及流程
①工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）
②服务流程：
欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态
⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在e店宝搜索客户id，查看此id订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服
⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧售前客服必须学会自己用e店宝查看库存情况。
⑨在有库存的情况下，当天4：
00以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；客户要购买全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告诉客户“您购买的是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
（三）售后客服
1.岗位职责
①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。
做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2.工作内容及流程
①工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）
②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④如客户要求退换货，告知客户一定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上id、联系方式、退换原因、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。
客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
⑤退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。
个别没有填写售后服务卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反馈给打单人员将换货单子打出。
⑦跟踪客户是否顺利收到换货，提高售后服务质量。
⑧疑难件要及时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。
转件的要跟踪转件情况，如转件单号、是否转件成功，快件是否安全送达等情况；快件需退回重发的，及时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回情况；不准答应客户退货未收到就给客户先发货，特殊情况需跟主管商量经过批准方可答应客户。
（四）打单人员
1.岗位职责
①熟悉掌握软件操作，积极主动学习软件各项功能。
②细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避免打单错误。
2.工作内容及流程
①工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提醒信息）②负责店铺所有订单的打单工作，及客户换货的打单工作。
（每天打完单，点完发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。
）
③客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此id订单有信息修改，打单人员打单时需特别注意，并且在e店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的情况。
④客服部所有人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，所有需处理的情况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后及时反馈给客服。
特别紧急的，客服可以将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。
⑤包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必须在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。
⑥换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。
换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。
每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。
三、日常管理制度
（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表
（二）工作时间（每5天轮一次班）★：
晚班不允许休息、请假，只许换班客服：
早班：
9：
00-11：
3012：
30-6：
30
晚班：
13：
00-17：
3018：
30-23：
30
打单：
早班：
9：
00-11：
3012：
30-18：
30
（三）部门总奖罚制度
奖罚说明：
①奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主
②部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作
③所有罚款均计入部门活动经费
④每人每月有：
100元全勤奖与200元工作表现奖
⑤每人每月给予100分
100-90：
每分扣惩10元
90-80：
每分扣惩20元
80-70：
每分扣惩30元
70-60：
每分扣惩40元
60分以下：
解雇
⑥每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给予现金奖励100元。
领取工资以后，所有人员分数重新以100分开始计算。
⑦客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外给予客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。
1.上下班时间必须严格打卡。
忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。
2.每月严格按照值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。
如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。
3.上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发现工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。
休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不及时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。
如有特殊原因需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。
4.如遇特殊原因需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：
一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。
旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。
5.用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。
若客户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。
6.客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准采纳后，将给予加3-20分不等的奖励或一定金额的现金奖励。
7.上班时间不得做与工作无关的事。
不准看视频、玩游戏，离开岗位。
一经发现，首次予以警告，再次发现扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。
8.发现并顺利修改他人错误，避免公司损失的，将给予加2分奖励。
9.与客户交流完毕，订单确认，却没有及时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发现一次，扣1分。
10.下班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。
没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。
11.公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
所有无条件加班人员，将给予加5分奖励。
12.客服部所有需要仓库部帮忙处理的（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户id、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将情况写在便签上，交由仓库员处理。
信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。
13.如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写的便签上一定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员承担。
14.换班超过3次以上的，无论什么原因，一次扣2分。
15.不服从上级领导及指示的一次扣5分。
16.发现有客户中差评某位客服的，一经发现，扣3分。
（四）客服部主管奖罚制度
【篇三：
客服部规章制度】
客服部规章制度
1.0客服部考勤管理制度及规定
1.1制度
1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级
主管批准。
如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班
次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。
1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收
回。
1.2规定
1.2.1公司实行值班三班制。
1.2.2员工应严格遵守作息时间。
1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经
批准后方可外出。
2.0客服部会议制度
2.1制度
2.1.1晨会制度
2.1.1.1客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交
接工作。
2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。
2.1.1.3客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由
客服部主任协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解
决办法。
2.1.1.5记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。
2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。
2.1.2例会制度
2.1.2.1客服部安排每周五16：
00召开部门例会。
2.1.2.2例会将由客服部主任主持召开。
2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，
制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗
的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在
交接班记录本上。
2.1.2.5客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。
2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题进
行处理并存档。
2.1.2.9所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0客服部办公制度
3.1制度
3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不
包括换衣服及就餐时间。
3.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项
服务纪
律。
3.1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，
养成良好的卫生习惯。
3.1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应
保证工作
台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
3.1.10做好保密工作。
各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或
随意放在他处，以免有关资料泄露。
3.1.11客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0部门安全制度
4.1制度
4.1.1客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2客服部所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均
已正常关闭。
4.1.4客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免
产生安全隐患。
4.1.5客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应
及时
切断电源。
4.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知
保安部。
4.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小
量明火。
4.1.8了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.0客服部员工保密制度
5.1客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
5.3不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
6.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）
6.1制度
6.1.1文件资料的形成与归档
6.1.1.1资料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人
进行管理；
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位
职责中予以明确。
6.1.1.2资料的归档：
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
a.业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
b.清洁卫生管理；
c.绿化管理；
d.值班记录；
e.楼宇巡检记录；
f.公共区域维修记录。
②质量管理
a.质量体系文件；
b.质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、
铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左
向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
6.1.1.3每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，
做到帐物相符。
对破损或变质档案，要及时修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、
防高温）。
6.1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定
时间内归还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅
有关档案。
6.1.2.2文书档案只阅不借。
6.1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和
借阅者当面核对清楚。
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