商务沟通教材.docx
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商务沟通教材
北京市花园路职业高中校本教材
商务沟通
花园路职教编
花园路职教教材编委会
主任：
张万华
副主任：
石玉玲杨宁曹红梅
委员：
关树英史肃张静苗莉纪宛柠藏蕾
吕芙蓉王秀娇戴馨陈宾田敏范文
赵良李静
《商务沟通》编写组
总编审：
张万华
主编：
常悦
写在前面的话
课程说明
职业高中的教育、教学活动围绕着学生的职业环境开展，体现着学生的职业特点。
商务沟通这门课程就是围绕学生今后的就业环境：
行政工作或服务工作，开设的一门新课程。
课程教学目标
为培养学生做一名合格的职业人，商务沟通课程就商务交流、沟通活动中的职业素养；沟通的任务；人际交往原则；倾听、交谈的艺术；交流中的非语言沟通及团队精神分别进行教学。
主要培养学生在职业活动中必备的职业素质，在团队活动中应具备的团队精神、配合意识、合作能力，不断树立学生的职业意识，体会职业精神，提高学生在职业活动中与人交流、沟通的能力。
为学生走向工作岗位，做一名合格的职业人做好准备。
——编者
第一章起始课
课程介绍
课程要求：
听、做、想、说、思、用。
课程导入活动：
“折纸”游戏
活动体会：
第二章商务沟通及其发展趋势及其商务沟通中个人
的素质及培养
一、商务沟通的意义
·什么是沟通？
·什么是商务沟通？
二、商务沟通的发展趋势
三、商务沟通中个人形象
四、商务沟通中个人素质
五、培养
热身练习1：
题目：
新修的道路、不断增加的机动车辆和没有经验的司机，使本地区出现了一连串的交通事故。
假定你身为地区交通部门的工作人员，将如何运用沟通协调手段来开展安全行车的宣传教育活动？
（分组讨论，评分）
热身练习2：
题目：
假设你是某公司经理，要招聘一名快乐，有进取心和责任感的员工，你会设计哪些问题或以何种形式来进行面试？
（分组讨论，评分）
第三章商务沟通中的主要工作
第一节实施双向的信息交流
一、双向信息交流
在信息时代，信息交流对组织生存发展的意义是不言而喻。
组织的生存发展离不开信息交流，信息成为组织正常活动、健康发展的前提。
1．信息是组织决策的依据
2．信息能给组织发展带来活力
二、信息收集
（一）信息收信的内容
1.指导性信息
2．外部公众的信息
1）公众的需求信息：
2）公众对产品形象评价的信息：
3）公众对组织形象评价的信息：
4）竞争对手的信息：
3．内部员工的信息
（二）信息收集的方式和要求
1.内部信息
2．外部信息
观察法：
面谈提问法：
媒介传播提取法：
（三）信息收集的基本要求
活动：
“传话”
体会：
第二节塑造良好的组织形象
组织形象包括：
。
一、良好组织形象的作用
良好的组织形象是组织的无形财富。
1．增强员工的凝聚力，增加组织对人才的吸引力。
向心力和归属感，产生自豪感、满意感。
2．使组织得到公众的肯定、支持。
使公众对组织的产品和服务产生好感和信任感。
3．使组织获得社区的好感和帮助。
举例：
麦当劳分店
4．使组织获得更多更好的投资条件和其他支持。
银行、股东、保险公司
二、塑造组织整体形象
1．提供优良的服务和优质的产品
例：
英国的“协和”飞机事件。
肯得基的“苏丹红”事件。
2．扩大组织的知名度
例：
长城饭店与里根总统访华。
3．提高组织的美誉度
例：
“健力宝”饮品响誉全球。
活动：
“踩纸”
体会：
第三节 进行全方位的协调沟通
一、协调沟通的意义
使组织中的所有部门各要素之间在互通信息的条件下，其一切活动同步化、和谐化，达到组织与环境相适应，以实现共同的目标，取得最优化的成果。
1．内部的团结协作是组织成功的基础
2．外部的理解和支持是组织发展的条件。
二、协调组织内部的各种关系
1．统一信条、原则
2．培养公正的气氛
3．应建立和疏通沟通渠道
4．培养协作意识和相互谅解的气氛
学习体会：
第四章 人际交往
在人际关系是个人财富。
学生进行性格测试
测试指导
测试体会：
第一节尊重
马斯洛《人类动机理论》其中尊重需要属于第四层次。
人类最高层次需要。
在人际沟通中，人们只有学会尊重，才会有真正意义上的沟通。
例：
玛丽凯化妆品的创始人特别重视沟通和人际关系。
尊重是不分对象的，学会善待每一个人，有时你会得到意外的收获。
例：
采购320台空调机的故事
尊重对方的需要，你的沟通自然就成功了。
例：
汉姆钓鱼的故事
当你与别人沟通的时候，为什么不同样地利用这种常识呢？
例：
卡耐基亲身经历
尊重是一种涵养，无论对方的地位和身份如何，尤其对弱者和身处逆境的人更要尊重。
第二节理解
活动：
“指挥盲人投球”
体会：
情景练习：
一家公司与某酒店订有维修合同，酒店经理不愿让电梯一次停两个小时以上，因为这样将会给客人造成不便，但这次维修起码要8小时。
电梯公司的代表怎样让经理理解他？
体会：
例：
“美国总统访问加拿大的尴尬”
里根总统的理解与宽容化解了尴尬局面，为双方以后的沟通创造了好氛围。
情景练习：
新房装修，高先生与新邻居发生矛盾，如何处理？
体会：
第三节 赞美
不吝惜赞美和鼓励，你会得到更多的朋友。
人们除了吃饱穿暖和安全保障外，渴望重视，通过赞美与鼓励，人们能获得这方面的满足。
即使是负责最不起眼工作的人也渴望得到别人的肯定，年轻的小王对此有强烈的感受。
例：
“小王与李太太”
成就感是一种自我肯定和自我满足的美好感受，我们能从表扬和赞美中获得这种感觉。
提问：
你能分辨出来什么是真诚的赞美，什么是虚伪的奉承吗？
学生分组讨论。
各组学生表述。
明确：
有效的赞美应注意：
作业：
请你今天赞美3位你熟悉的人，感受如何？
第四节 真诚
有人做过一个统计，从描述人品的词语中选出你认为最重要的几个，真诚被排在第一位。
崇尚真诚是时代的主旋律。
用真诚去沟通，会得到意想不到的效果，一个人尽管不善言辞，但有真诚就足够了，没有什么比真诚更能打动人。
情景分析：
“戒指事件”
真诚不仅表现在语言上，更体现在行动上，沟通也是一种行动。
情景分析：
“小李的真诚”
真诚具有惊人的魔力，它像强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。
小李客户没有少，反而越来越多。
模拟练习：
请你真诚的赞美班里的一位同学！
练习体会：
第五节 宽容
宽容是一种胸怀、一种自信、一种修养，是一种人生境界。
宽容是建立良好人际关系的法宝。
举例：
“林肯的宽容”2例。
成熟的人应该了解，世界上的人都是千差万别的，完全相同的人是不存在的。
要有容人之过的雅量。
作业：
在你的生活、学习中以真诚的态度对人，宽容的心态待人。
期中考核
期中考试体会：
情景练习：
在你的工作单位有一位最富有能力的人，但他极不喜欢你，他不只不喜欢你，还在公开场合诽谤你，你应该怎样做？
情景启示：
从沟通学的角度，谈谈下面故事给你的启示。
“患者与强盗成朋友”
体会：
第六节克服胆怯
许多天才因缺乏勇气而在这世界消失，每天，默默无闻的人们被送入坟墓，他们由于胆怯，从未尝试着努力过，他们若能接受诱导而起步，就极有可能功成名就。
——卡奈基
每个说话胆怯的人都以为怯场的只是自己，以为别人并不怯场。
其实人人如此，只不过别人对于怯场状态不注意而已。
举例：
“主持人的处理办法”
举例：
“美国议员的对话”
举例：
“台湾某成名歌星的经历”
由此可见，说话胆怯是非常正常的，它有可能发生在每一个人的任何一次与他人的交谈中，而绝非个别人的语言方面的缺陷。
讨论：
你能想出克服胆怯的好方法吗？
结果：
第七节 消除傲慢
我们应该谦虚，因为你我都成就不了多少。
生命太短促，我们不能老谈自己微小的成就来叫人厌烦。
且让我们鼓励别人多谈吧。
――卡奈基
傲慢是骄傲与怠慢的两种情绪的结合体，是交际的一大禁忌。
提问：
你能用一些词来形容傲慢吗？
要做到不傲慢需要做到以下两点：
1认识自己2平等待人
第八节摆脱嫉妒
现实生活中不乏有这样的人：
他们嘁嘁喳喳，眼冒妒火，口吐流言，一看到哪位走在前面，“冒了尖儿”，立即气势汹汹拿剪刀去剪，惟有大家全都平平，才心满如意，皆大欢喜。
一些人所以嫉妒别人，一个重要原因：
是自己不求上进，又怕别人超过自己，似乎别人成功了就意味着自己的失败，大家都是矮子，才显出自己是巨人。
我不学好，你也别学好，哪个要上进，跳起而攻之，这是一种有害的腐蚀剂，这种小生产者的自私和偏见，不仅打击别人的积极性、上进心，也会保护别人的懒惰和落后。
提问：
你怎样摆脱嫉妒呢？
回答：
具体做法：
*地位高的人在地位低的人面前：
*成功者在别人面前：
*对经济能力不足的人：
*某些专业上有一技之长的人应：
对嫉妒一方而言，正确态度是见贤思齐，学赶先进，与先进人物一起，同心同德，互帮互助，共同前进。
第五章倾听艺术
自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。
—苏格拉底
第一节倾听是沟通的一半
一、
我们身边不乏伶牙俐齿，舌巧如簧的人，他们的沟通能力真得就那么强？
实际并非如此，有时人们甚至不愿与这样的人交流，因为感到相形见绌，对方太能讲，由他“包场”，你只有听的份。
人际沟通的总原则就是既要有效地表现自我，也要突出他人。
故事欣赏：
“三个小金人的故事”
这个故事告诉我们：
很多人认为“倾听”和“听见”是一回事。
实际上，听到只是你的听觉系统接收到了声音。
倾听不但是听到而且理解了。
不懂倾听的人，不会是个好的沟通者，所以，用心听，积极地听，这是有效沟通的关键。
活动：
倾听技巧的锻炼与提高
活动体会：
二、
沟通首先是倾听的艺术，你听得越投入而不乱加评判，你的沟通能力就会越强。
不懂沟通艺术的人，才会喋喋不休地说个不停。
实际上我们每天的大部分时间都是在倾听，然而越是重要的事情往往越容易被忽视，很少有人重视自己的倾听技巧。
故事欣赏：
“向苏格拉底求教的人”
“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。
”
很多人认为听是一种被动行为，不能表现自己的才华，如果不参与谈话就感到无精打采。
其实倾听不是消极的行为，而是积极的行为，听者对于谈话的投入绝不亚于说话者。
我们说话人的反应往往随着听者的表现而变化。
大家都有过这样的经验，如果对方对你的话题表现出兴趣，这时你会讲得更起劲，也能引发出很多灵感。
这样会出现畅所欲言的局面，双方都感到很尽兴，缩短了彼此间的心理距离。
如果说话人不见对方有反应，往往会乱了阵脚，而失去谈话的方向，甚至感到很沮丧。
沟通其实并不困难，不管一对一或一对多，都需要双方相互确定反应而进行。
听话人的反应能左右说话人，太夸张的反应可能使对方冷场，而称赞过火或态度不礼貌，也都要避免。
惟有态度真诚，才能建立和实现良好沟通。
三、
例：
“克林顿的倾听艺术”
细心的倾听者能从别人的话语中，去粗取精，获得某些宝贵的知识和信息，从而触发自己的思考，产生灵感的火花，从中听到机遇与成功的脚步声。
世界上有不少发明创造就是听来的。
例：
“钢盔的由来”
“画家走上科学发明道路”
在现实生活中，由于留心倾听而大获效益的事情也有许多。
例：
“山水画壁纸的由来”
一两句话点燃创意火花的事例许许多多。
例：
“三通”电源插头的发明。
留心处处是学问。
四、
很少有人会把自己的内心世界完全暴露给别人，但也没有人能够不让自己的愿望和心理活动从言谈举止中流露出来。
因此，力求了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。
第二节有效倾听的技巧
倾听不仅仅用耳朵，更重要的是去听。
提问：
倾听与什么有关系？
明确：
都有关系，倾听是一种行动，一种艺术和一种心智活动，使我们了解他人和事情真相，不需出声即可达到沟通的目的。
活动：
“听”
活动体会：
提问：
如何倾听才能“原汁原味”地理解别人并尊重他人呢？
怎样倾听才有效？
一、
首先，身心处于放松状态，全神贯注于对方。
你的眼神、表情要表示出认真和有兴趣的态度，而不是冷淡、失望和消沉。
其次，要感受性地听，不要评判性地听。
在沟通中，能给对方以适当的赞同，会使双方都心情舒畅、兴致盎然。
再次，抓住要点，提高记忆。
不要太快下结论，最关键是试图理解所听到的内容。
二、
倾听不是简单机械地接受，是一个仔细观察和认真思考的过程。
例：
“班主任批评学生时的表情”
三、
俗话说“听话听声，锣鼓听音”。
例：
两编辑的争论。
例：
罗西尼对作曲家的的评论方式。
活动：
听出“弦外音”训练
活动体会：
四、
在听的过程中，倾听者如果能借助得体的体态语，主动而及时地做出反应，就能及时表达你对说话人的肯定和欣赏，这对说话人来说是极大的鼓舞。
例：
温莎夫人的魅力何在呢？
五、
理想的沟通方式是边听边交流，但应该以认真地聆听为主，以适时地插话为辅。
提问：
插话的内容大体应有什么呢？
明确：
1
2
3
4
插话时特别注意：
、
、
。
六、注意事项：
沟通点睛：
最高明的谈话方式－用心聆听
例：
“保罗先生赢得众人好感的原因”
例：
“超市经理的高招”
学习体会：
第六章 交谈艺术
第一节 了解对象
了解对象，掌握对方的基本情况，他的个性、身份、地位等。
然后投其所好，有的放矢地沟通。
一、
首先看对方的等。
其次看对方的等。
对方的基本情况不同，对信息的接受和理解就会有所差别。
情景练习：
“断句”
性别对信息的接受和理解是有所差别的。
例：
大西北的电影院想出的高招。
例：
周恩来一句话奏效。
了解对方的需要和层次，交谈就更有针对性。
面对大学教师可谈谈，跟农民就谈，但不能对一个没吃饱饭的下岗职工大谈等问题。
二、
无论在哪个国度、哪个年代，地位等级观念都是很强的。
身份地位的不同并不妨碍正常交往、平等交流，但在说话的措辞和情态上有必要适当把握。
例：
上下级、学生教师等只尊重即可。
例：
会场的气氛的调节
聪明的人懂得看对方的身份、地位沟通，这也是自己处事能力与个人修养的体现。
三、
人各有其情，各有其性。
例：
孔子回答学生问题的技巧
针对感情丰富的人交谈时要动之以情。
根据个性特征运用不同技巧：
1．坦诚直率的人讨厌。
2．与性格急躁的人打交道，有时会让觉得无可奈何，应
。
3．对高傲自大的人，应该。
4．对心胸狭窄的人，要表示。
5．对虚荣心强的人，要学会。
6．对冷僻孤傲的人，要多。
对方的性格，是我们与其沟通的最佳突破口中。
（当然，你可以不这样做，但如果这样的话，受伤的永远是你）
四、
人在不同的情况下会有不同的心态，而且有时候未必会从外部表现上明显看出，要学会察言观色，洞悉对方的心理，以便有效沟通。
例：
毕业生联系工作
如果注意观察，局长心态是不难看出的。
在对方苦闷时，要善于。
在对方高兴时，要善于。
在对方悲伤时，要善于。
第二节考虑场合
例：
“都九点了”用在不同的场合代表不同的含义。
第三节 说话的技巧
一、
举例：
“清代某私塾先生对4名学生的提问”
说话内容要标新立异、不同凡响。
举例：
“香港小姐竞选问答”
说话选取新角度，出其不意。
二、语言要有魅力
1．
例：
2．
托尔斯泰说：
“真正的艺术永远是十分朴素的”
老舍先生也说：
“真正美的人是不多施脂粉、不乱穿衣服的人。
”
三、
1．运用口语修辞
例：
＜围城＞中哲学教师的一番话。
2．巧用俚语
提问：
你知道的歇后语有哪些？
例：
赵本山妙趣横生的歇后语。
你知道哪些歇后语呢？
3．富有时代特征的职业术语。
例：
精兵简政－“减肥消肿”、改革受阻－“患了肠梗阻”等。
4．幽默－最有魅力的讲话艺术
例：
马克吐温的语言
人际沟通时，一个幽默的人，常常更容易赢得人们的欢迎。
例：
贵宾的诙谐。
例：
台湾主持人凌峰的幽默。
提问：
如何培养幽默感？
方法：
四、
练习：
“管理者劝说应怎样说？
”
学生练习，回答。
例：
“演讲词是长篇大论好？
”
这样设置悬念，是从实际出发，为所要表达的内容服务。
五、
例：
＜北风和太阳＞寓言
如果把北风比作压服，把太阳比作说服，压服效果适得其反。
常言道：
通情达理。
说服别人，先要通情，方能达理。
活动：
“词语选择”
活动体会：
第七章 团队内部沟通
第一节 与上级沟通的艺术
一、
汇报是下级与上级在沟通中最经常遇到的一具问题，、学会如何就跨过了与领导沟通的第一关。
1．
任何一个上司比校看重两样东西，一是，二是。
其判断下属是否尊重他的一个很重要的因素是。
聪明的下属懂得：
。
2．
1）调整心态，创造融洽气氛
2）以线带面，从抽象到具体
3）突出中心，抛出“王牌”
4）弥补缺憾，力求完善
3．
4．
二、
提问：
怎样向上司提建议？
1．
练习：
部门经理的人选？
学生讨论、
2．
例：
罗宾森教授的理论
3．
4．
这样会使上级感到非常舒服，是一种高明的提建议技巧。
例：
基辛格的精心准备。
三、
第二节 与下级沟通的艺术
一、与下属办事应建立
威信是领导者在群众中的号召力、吸引力、影响力以及由此而产生的集体向心力，它是领导者做好工作的保障，也是领导和下属愉快办事的基点。
管理者的权威不来自上级的授予，而是来自下级的认可。
1．
诚信被认为是一个人品德的重要体现，是人与人交往和相处的基本准则。
松下辛之助说：
诚信既是无穷的力量，也是无穷的财富。
要诚信必须严于律已，言行一致。
例：
工作中出现问题管理者如果把责任推给下属，就会使自己失去威信。
2．
这里的才学一是指管理者必须具有的一定的知识素养，在知识化、专业化方面达到较高的水平，成为本部门本专业的内行。
二是指领导者的领导才干、领导能力。
3．
情，就是上下级之间、领导和群众之间的友好感情。
这种感情是在长期共事和生活中逐步建立起来的，是上下级之意互相了解、互相尊重、互相信任、互相体贴的表现。
4．
拥有权力就意味着要承担相应的责任。
二、与下属沟通的技巧
1．
每个人都有自己的尊严，都希望得到别人的认可。
而领导对下属的关心照顾，可使他们得到满足。
例：
罗斯 福的举动
2．
例：
林肯回答记者问
这便能激发人的主人翁意识，能带给员工心理上的满足和精神上的激励，使他们感受到领导对自己的关注与重视，他们也会由此更加珍爱自己，他们的工作热情会像火一样燃烧。
3．
为官者要对部下认可，同时还要向他们显示自己的大度，尽可能原谅下属的过失。
4．
下属对所说的话会琢磨含义，只要你运用得当，必能收到意想不到的奇效。
三、学会调节下属之间的矛盾
1．
2．
例：
鲁迅的故事
结论：
各种观点和思潮在这个社会上均有它们的地位，它们的合力将导致中庸。
3．
处理好，化干戈为玉帛，共同进步，处理不当，矛盾会导致“白热化”，到此程度，领导就会感到很棘手了。
例：
“公说公有理，婆说婆有理”
第三节与同级沟通的艺术
一、与同级沟通要
二、与同级沟通，要
三、与同级沟通，要
四、与同级沟通，要
五、与同级沟通，要
例：
幽默的苏格拉底
六、与同级沟通，
七、与同级沟通，
第八章 调查研究
第一节 调查研究的类型和方式
一、调研中常用的调查方法
1．
如：
人口普查、土地面积普查等。
时间长，费用大。
2．
典型调查、重点调查、抽样调查、综合调查
二、调研中常见的调查方式
1．个别调查 2． 3．现场观察 4．收集书面材料 5．统计调查 6．
此式是一种书面调查，是以卷面开工提出若干固定的问题来询问对象，让询问对象填写。
如何设计问卷？
此式是一种书面调查，是以卷面开工提出若干固定的问题来询问对象，让询问对象填写。
1．标题：
“”
2．引言：
用简明一二句话说明填表，对填表人的支持表示，有的还写上填表时“”，对填表内容保密等语以打消被调查人的某些顾虑。
填写方法及要求，可放在引言之下，也可放在问卷末尾。
3．主体：
问题可按回答形式分为式和式。
式问题的附选答案可分四种：
第一类：
式。
例：
1）是（）2）否（）或有、无选答一个。
第二类：
式。
例：
1）好（）2）尚好（）3）一般（）4）差（）
第三类：
式。
例：
你最喜欢看的电视节目是：
（）
1）新闻（） 2）体育（） 3）综艺（）
4）教育（） 5）影视剧（）
选择式可选多个答案，如将上题改为“你比较喜欢看的电视节目是（可选三项）”。
可根据所设答案数和调查需要确定。
第四类：
式。
例：
你认为目前最迫切需要解决的社会问题依次是什么？
请选择
1）交通 2）住房 3）物价 4）腐败现象
5）社会治安 6）社会保障
式问题不提供答案，由被调查人自由回答，主要是了解被调查人对某个问题的看法、建议等，需要时在问卷末设置一二题。
有些封闭式问题比较特殊，它们无法将可能的答案都列入，便将最后一个答案写为“其他”，允许被调查人自由填答，这也可视为式。
此外，问卷中还常常使用填充题，用于了解填表人的年龄、职业等。
作业：
分小组就你感兴趣的问题进行调查，确定调查题目，拟写调查问卷，进行调查。
第二节 调查问卷分析
一、计算调查问卷中的百分比。
大于30份。
二、写调查分析
1．用事实说话
2．要善于依据材料进行深入分析。
3．要叙议结合。
第九章 非语言沟通
一、非语言沟通的含义
非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的符号。
语言表达难以表达的情感内容。
二、非语言沟通的方式
1．
例：
2．
例：
3．
例：
三、非语言沟通的类型
体态语、服饰语、声音副语言
四、非语言沟通的特点
1．无意识
2．情境性
3．可信性
4．个性化
五、非语言沟通的作用
1．
人们运用语言行为不沟通思想、表达情感，往往有词不达意或词难尽意的感觉，因此须要同时使用非语言行为来进行帮助，或弥补言语的局限，或对言辞的内容加以强调，使自己的意图得到更充分更完整的表达。
例：
2．
非语言行为主要起着表达感情和情绪的作用。
例：
3．
经验告诉我们，对于一个人的认识在很大程度上来自对其非语言的行为的观察。
例：
4．
在沟通交流时，非语言行为可以维持和调节沟通的进行。
例：
六、体态语妙用
1．
例：
副总的表情。
我们要控制一些不利于良好沟通的面部表情。
2．
各种器官各自所占比例分别为：
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