问题管理流程中烟信息运维体系建设.docx

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问题管理流程中烟信息运维体系建设

中烟信息运维体系建设__ITIL问题管理

（一）

　流程介绍

　　主要介绍和描述问题管理流程，并将作为中烟信息日常IT维护所涉及的问题管理流程的参考。

本文介绍了如何在问题创建、根本原因诊断、到关闭的整个生命周期中实施问题管理，并定义支持运作问题管理流程相关的人员职责。

　　本流程提供了问题管理流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。

　　一、 流程概述

　　支持应用组、系统组和设备组组员作为问题分析员，在事件处理过程中发现知识库中未记录的未知错误后，提出问题，创建问题单，转交相应组长审核，组长审核后提交支持经理助理，支持经理助理作为问题经理进行问题的分派，受理问题的组员进行问题的调查、诊断、解决与关闭。

　　对于疑难问题，受理问题的组员向组长汇报后，由组长协调组内技术讨论会。

对于需要多组人员参加的技术讨论，在组长向经理助理汇报后，由经理助理协调组织。

　　在问题管理流程中，支持经理助理作为问题经理对整个问题的处理负责，提出问题组员所在组的组长对整个问题流程进行跟踪。

　　决策管理系统问题管理流程如下图所示：

图.决策管理系统问题管理流程图

　　二、流程步骤描述

（1）问题检测与记录

　　本步骤的主要目的是识别问题（主动或是被动），创建问题单以及对问题进行严重等级的判断。

图.问题检测与记录

　　问题单的来源

　　未解决的事件单，需要通过问题管理查找根本原因。

　　已解决的但需要进行根本原因分析的事件

　　对事件趋势分析的结果

　　虽然尚未发生事件，问题分析员主动发现的新问题

　　问题单的记录

　　问题分析员创建新的问题单，判断严重等级和分类，然后将此问题单提交给相对应的支持组组长审核，由该支持组组长审核后提交给问题经理，进入下一流程“问题分派”。

（2） 问题分派

　　这个步骤首先由问题经理将问题分派给支持部门中的问题分析员，然后这个问题分析员将开始收集数据判断这个问题是否可能解决，然后该问题分析员对应的业务岗位的支持组组长开始跟踪问题解决的整个流程。

　　如果这个问题没有被正确分派，将经由该问题分析员对应的支持组组长退回问题经理重新分派。

图.问题分类与分派

　　（3）问题调查与诊断

　　该步骤确定了问题信息的来源，对数据进行分析，找出问题的根本原因。

图.问题调查与诊断

　　当分派来的问题单或在“问题关闭”步骤中，认为解决方案不足的问题单需要进入“问题调查与诊断”步骤。

　　“问题调查与诊断”步骤需要问题分析员回顾与该问题相关的所有文件资料，如配置历史日志、错误日志、特征数据等，调查问题的相关数据，找出可能的已知错误，将问题与现有的已知错误相匹配。

如果找到匹配的，记录根本原因；否则，继续诊断问题，以期找出根本原因。

　　查找根本原因时可以寻求其他专家（如：

中软、供应商，中烟信息其他部门）的支持，协同工作，确定根本原因。

如果找到根本原因，则记录根本原因，并且已记录的问题标记为“已知错误”，如果此问题是由一个事件单创建的，问题分析员通知事件记录员，一个新的已知错误产生，以便事件记录员在向用户更新事件状态时，回答用户。

　　在调查与诊断期间，如果需要更多的信息帮助诊断，转入步骤“问题分派”继续“收集问题数据”。

如果对这个问题的诊断已经投入了大量资源，但还是没有找出根本原因，可以通过步骤“问题分派”将问题交给问题经理，由他判断是否继续。

中烟信息运维体系建设__ITIL问题管理

（二）

（4）问题解决

　　本步骤的目的是为成为“已知错误”的问题提供一个最终的解决方案，或者临时的变通方法，并进行实施。

并且需要引入变更管理流程来完成解决方案的实施。

图.问题解决

　　问题解决的来源

　　• 经过调查和诊断的问题

　　• 已知错误

　　问题解决步骤的任务

（1）调查解决方案的可行性

　　调查问题的解决方案是否可行。

对于被提议的解决方案，问题分析员需要考虑技术、资源，以及成本因素，判断其可行性，如果可行，转入任务“建立解决方案”，如果不可行，转入任务“寻求变通方法”。

（2）寻求变通方法

　　创建变通方法，如果成功，转入任务“记录变通方法”；如果不成功，转入任务“与客户回顾探讨”

　　（3）与客户回顾探讨

　　问题分析员将找不到变通方法的问题经问题分析员组长提交给问题经理.

　　问题经理联络用户，请求用户同意关闭问题。

转入任务“问题关闭”

　　（4）记录变通方法

　　如果找到变通方法，则记录变通方法

　　如果此问题单与任何事件单关联，则需要通知事件管理流程找到了变通方法转入任务“创建RFC”

　　（5）建立解决方案

　　当经过验证，问题的解决方案是可行的，则需要制定具体解决方案，完成后，转入任务“记录解决方案”

　　（6）记录解决方案

　　记录解决方案转入任务“创建RFC”

　　注意：

如果有任何事件单和此问题关联在一起，那么和执行变通方法不同，事件单的解决是通过此处创建RFC完成的

　　（7）创建RFC

　　创建变更请求，转入任务“监控变更请求”

　　（8）监控RFC

　　监控变更请求的审批过程

　　如果变更请求未得到批准，则将问题提交给问题经理进行升级，转入任务“升级问题”

　　如果变更请求得到批准，则继续监控变更的执行

　　当变更成功实施，转入步骤“问题关闭”

　　（9）升级问题

　　必要的话，将问题报告给事件经理，让事件经理与客户进行回顾探讨。

　　进入问题经理的任务“与客户探讨回顾”

　　（5）问题关闭

　　这个步骤确保问题的处理情况令人满意。

问题单的信息是正确、完整的，处理过程中的经验能够得到记录以形成可

重用的知识。

图.问题关闭

　　问题单可以关闭的情况

　　• 已解决的问题单

　　• 信息不足直接关闭的问题单

　　• 无解决方案，也无变通方案的问题单，经客户回顾可关闭的问题单

　　问题关闭步骤的任务

（1）验证结果

　　验证解决方案/变通方法是否对于解决问题足够好。

　　如果解决方案/变通方法还可以有改进之处，进入步骤“调查与诊断”，任务“收集问题数据”

　　如果解决方案/变通方法足够好，则进入任务“如有必要更新知识库”

（2）如有必要更新知识库

　　如果该问题有可能对其他问题处理有借鉴左右，判断是否将该问题解决方案/变通方法作为知识库的候选条目，交给知识管理员检查。

　　交给问题经理，进入任务“关闭问题”

　　（3）关闭问题单

　　问题经理判断问题的处理过程是否令人满意，如果不满意，进入步骤“分类与分派”，任务“分派问题”

　　鉴别问题关闭的原因

　　选择适当的关闭代码，更新问题单

　　关闭问题单，停止监控

　　更新相关联的问题单

　　通知事件记录员关闭相关联的事件单

中烟信息运维体系建设__ITIL问题管理（三）

三、业务岗位与角色对应

　　本节描述了中烟信息各个岗位与ITIL角色的对应关系。

业务岗位名称

角色名称

工作内容

支持组组员

问题分析员

创建问题单，并收集解决问题所需要的条件。

接受问题经理分派的问题，评估问题的严重等级，并对问题进行分类。

根据问题的严重等级和分类，在规定的时间范围内查找问题的根源。

测试问题的解决方案是否可行。

将解决方案或变通方法更新到问题单，根据解决方案或变通方法组织实施。

反馈问题的处理信息。

鉴别已解决的问题可否成为知识库的案例。

支持组组长

问题分析员

除了问题分析员的职责外，支持组组长在问题分析员需要更多支持时协调组内技术讨论，并在需要更多资源技术讨论时需向问题经理寻求帮助。

技术支持部经理助理

问题经理

问题的分派和关闭，协调人员的调动、快速地使用变通方法解决问题。

（1） 问题经理

　　问题经理负责协调日常的问题管理工作。

问题经理由技术支持部的经理助理的岗位担当。

　　问题经理的责任包括：

　　　• 协调执行问题管理的日常操作的工作

　　　• 鉴别和执行流程的变更

　　　• 鉴别差异和异常状况,管理这些状况

　　　• 与相关人员沟通新增的和已变更的政策

　　　• 确保遵循标准和步骤

　　　• 作出资源的承诺和分配

　　　• 作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层沟通

　　　• 解决不遵守流程的问题

　　　• 确保事后回顾严重等级最高的问题

　　　• 主持事件和问题回顾会议

　　　• 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级

　　　• 执行日常的流程管理

　　　• 确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。

响应的定义如下：

　　　1） 接受对问题的所有权

　　　　2）通知服务台问题的状况

　　　　3）更新问题单，以反映已采取的措施以及用户联系信息

　　　• 监控未关闭的问题单：

　　　　1）关联相似的问题

　　　　2）鉴别超过规定解决时间的问题

　　　　3）重新分派没有适时处理和分派错误的问题

　　　• 及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理

　　　• 及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员

　　　• 鉴别需要特别关注和需要升级的问题

　　　• 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因

　　　• 分派问题

　　　• 监控已分派的问题队列

　　　• 向服务台提供有关委派错误的反馈信息

（2） 问题分析员

　　问题分析员提供解决问题的技术支持。

　　问题分析员的责任包括：

　　　• 定义所需要的条件以恢复服务和启动适当的行动，这些行动可能包括：

 　　　必要时启动变更请求

　　　 产生一个变通方案

　　　 执行寻找问题的行动

 　　　执行根本原因的分析

 　　　如有可能，执行变通方案

　　　 如有可能，执行解决方案

　　　 更新问题

　　　• 对根本原因分析负全责，在需要的时候通过中烟信息以内的资源或者第三方进行变通方法的实施

　　　• 当需要时，依赖于中烟信息的资源或者是第三方的积极支持。

　　　• 将根本原因和永久的解决方案更新到问题单

　　　• 更新问题单的关闭代码，确保原因代码反应产生问题的真正原因，并确保所有文档的完整性

　　　• 根据问题的严重程度，提供有效的解决方案

　　　• 安装和实施永久的问题解决方案

　　　• 鉴别已解决的问题可否成为知识库的案例

（3） 支持组组长

　　支持组组长审核本组内的问题分析员提交的问题单，并提交给问题经理分派，并承担对本组内的问题分析员所受理的问题流程的跟踪。

　　支持组组长在问题分析员需要更多支持时协调组内技术讨论，并在需要更多资源技术讨论时需向问题经理寻求帮助。