信息中心服务管理体系建设.docx
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信息中心服务管理体系建设
信息中心服务管理体系建设
1、服务管理体系概述
服务管理的成本正在不断升高，有资料显示整个计算机信息管理系统中，软件的投入在我国大约占整个系统的66%，其中软件包括了应用软件、操作系统和数据库以及软件开发工具等。
而每年软件的维护费用一般都要占到软件价值的15%到20%。
而这些费用并不包括根据公司的需要所产生的二次开发费用。
然而，由于软件设计中存在瑕疵以及公司数据量的不断增加，业务并发引起应用系统的故障不断发生，进而使公司信息网络的工作效率受到挑战。
为了解决这些问题，我们有必要进行服务管理体系的建设，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对公司信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使公司的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。
目前信息中心的主要职能是帮助公司实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设公司网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设公司的核心应用系统，其中包括、财务和以及其他应用信息管理系统。
随着公司信息化建设的不断深化，公司的网络规模也在不断扩大，并且随着公司的经营管理与公司的核心业务系统越来越紧密的结合，公司的经营管理对公司信息网络的依赖程度也就越大，因此，公司的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响公司的正常经营。
信息化程度的高低也直接影响公司的市场竞争能力。
同时，在此时期，公司的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对公司的服务和管理提出了新的挑战，因此，建立统一、高效的服务管理体系是公司信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。
本报告主要根据我公司信息化建设现状，并考虑公司经营发展战略对信息化建设的需求，结合国际上服务管理方面的先进管理理念，提出公司服务管理体系的建设建议。
2、服务管理和应用监控
所有的软件都存在一定的局限性，这是计算机系统的有限性与实体世界的无限性所决定的。
应用软件的故障分析以及应用软件的运行保障和监控，构成了应用监控的主要范畴，也是目前信息中心的主要任务之一。
应用监控的意义在于，其主要关注的对象不仅仅是公司设备诸如主机、服务器、路由器、存储设备等，各种操作系统的运行情况，诸如工作频率的占用情况、可用内存空间、网络通信端口的进程数量、主机磁盘的可用空间，数据库性能状况，包括数据库中各种索引表状态、表的长度以及相关的数据库性能状态等，更主要的是，应用监控关注的是公司各种应用软件的运行状况，包括应用软件中各个独立进程的运行状况（如对工作频率的占用，对主机内存的占用等），应用软件对于通信端口的使用情况，特别是对应用系统进程间通信队列中的数据和通信队列状态的监控。
应用软件的故障通常表现为死机、中断以及输入输出数据错误等。
应用系统故障的排除除了进行软件的修改外，还可以通过重新组织应用数据库（包括索引重组、空间压缩等）、重新启动应用系统的某些后台进程以及修改并初始化通信端口等方式进行，甚至可以通过合法地修改数据进行。
目前在国际上，许多大型的应用软件系统都拥有专业的第三方从事应用监控软件产品开发的公司提供对这些系统进行应用监控管理的服务，这些系统的主要目的是通过一个集中管理的监控平台监视应用系统的运行，并在应用系统的关键进程处于“停滞”状态时允许人工干预，包括“挂起”和“重新启动”作业。
同时，这些系统还提供了一套工作流作业管理系统，使公司的部门通过工作流调度提高服务效率。
另外，又由于公司的信息越来越集中化管理，公司应用监控体系的建立越来越具有其重要的服务管理意义。
3、信息中心服务管理体系的职能规划
根据公司未来的战略发展规划以及信息化发展进程，公司将更加依赖信息化技术手段来掌握公司经营管理的主动权，并使自己在未来剧烈的市场竞争中保持竞争能力。
因此，建议公司服务管理体系的主要职能如下设置：
软件变更管理、配置管理、发布管理、服务管理、公司业务咨询及信息化发展规划、公司信息技术的培训和普及推广、公司信息管理系统软件的维护及二次开发、计算机主机、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用，根据公司的信息化总体规划以及当前的信息化需求编制计算机设备采购计划，通过培训增强公司的能力和意识，公司内大型信息化建设项目咨询、招标和项目管理。
其中在公司信息管理系统维护及二次开发和公司内计算机主机系统、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用等两个方面可以引进先进理念，构架公司的服务管理体系。
4、信息中心服务管理体系建设
4.1规划：
公司咨询规划，项目管理
已经有太多的案例说明公司实施信息化建设因为没有进行科学的规划而最终导致失败。
从2002年到2003年国家统计数字表明，公司在信息化建设方面的投入正在逐年增长，但投资效益却仍然很低，真正成功的案例不超过20%，其中最主要的原因是投资构成不合理，仍然有重建设、不重视规划，重硬件、不重视软件的开发。
由于没有统一的规划，造成公司在信息化建设方面出现了需求不明确，盲目投入信息化建设的倾向，并最终导致信息化建设失败。
在规划方面，虽然有些公司化钱聘请了专业咨询公司参与公司的信息化总体规划，但由于公司本身并没有设立一个规划部门与其业务对接，从而造成这些咨询公司停留在对公司表面现状的描述，并没有深入公司内部，因而无法根据公司的实际需求，总结和概括公司的运行规律，并进而真正为公司做出具体规划。
因此，规划主要包含了以下内容：
◆定期对集团内各个职能业务部门展开业务调研，并在公司策划处的配合下完成公司信息化需求分析报告，为公司规划提供坚实的依据；
◆根据技术的发展以及公司信息化建设的实际需求，设计和优化服务管理模式；
◆根据公司策划处对集团下属各个职能处室的业务职能设计，规划公司的信息资源，使公司的信息资源得到充分、安全和有效的利用；
◆根据公司应用系统的实际应用情况，并根据公司战略发展对信息化的需求，为公司制定公司信息化基础建设的发展规划，其中包括计算机主机设备、网络设备、存储和安全备份设备以及信息安全设备的引进规划；包括网络资源如带宽资源以及网络信息布点规划；
◆制定公司的信息化标准，包括代码标准、通信协议标准以及其他信息化标准。
另外，规划还要负责公司信息化建设项目的招投标工作以及项目管理工作，通过招投标工作为公司发掘能够长期合作并求共同发展的服务供应商，同时还要负责项目监理工作保证项目的成功实施。
4.2培训管理：
技术普及和培训
公司信息化建设的另一个重要内容，就是提高公司各级管理人员的意识以及能力，所谓意识就是指公司内部管理人员从信息化角度出发，审视自己的工作内容，能够通过绘制流程图以及编制各种表格来描述其所在部门的主要业务职能和业务流程，具备对所在部门的业务进行初步概括、总结和提升的能力；而能力是指公司各级管理人员采用信息化手段，实施所在部门业务职能的能力，其中包括公司信息管理系统的熟练应用，能够准确描述公司的信息化需求等。
公司各级管理人员的意识和能力是可以通过培训建立起来的。
培训管理主要包含了以下业务职能：
◆培训申请的管理：
培训申请是指定期通过人力资源部向各个职能部门发放培训申请表，各个职能部门根据自己的需要以及部门提出的人员培训要求填报推荐培训名单，且该名单被人力资源部确认后由部门负责落实并进行考核管理。
◆外部培训管理：
外部培训是指委托专业的学校、培训机构或聘请专业人员对公司内各级管理人员进行培训。
◆内部培训管理：
由部门自己负责的培训业务。
◆关键用户的应用技能培训：
公司内建立的应用信息管理系统，需要通过一定的培训才能进入使用状态部门因其人力资源有限不可能通过举办大规模全员培训达到培训目的，因此必须建立关键用户培训机制。
所谓关键用户（），是指能够熟练掌握相关应用信息系统全部功能，并能够在信息管理岗位需要的时候进行补岗作业的用户，部门应该全权负责对这些用户的培训，然后再由关键用户去培训最终用户。
长期以来，公司信息化建设都受到如下困扰，随着市场化进程的发展，公司人才流动现象也越来越普遍，由于软件的使用需要经过一定的培训才能实现，因此，公司的人才流动将会影响公司的经营管理信息化建设的稳定性，因此，培养一定数量的关键用户，将有效地解决因人才流动而产生的影响。
另外，培训关键用户的一个重要意义是将应用维护的服务部分前移到最终用户端，使得因应用管理问题和具体操作问题在本地解决，避免了专业维护人员“疲于奔命”。
从而提高应用管理维护效率。
部门培训人员培训通过以下两个途径：
全能培训：
集团下属各个职能部门中的关键用户（）
岗位培训：
集团下属各个职能部门中的最终用户（）
4.3应用维护：
应用软件维护和二次开发
随着公司信息化建设不断成熟，公司的信息网络将进入一个稳定时期，在此时期内，公司部门的主要工作就是对公司内部正在使用的应用系统进行维护工作和二次开发工作。
公司的经营管理是复杂的，直到今天为止，不可能找到一个软件，其功能可以覆盖公司的所有功能，因为所有的应用软件只是公司的经营管理在某一阶段（包括对未来的某一阶段）对信息化需求的响应。
公司是在不断发展变化的，无论这个软件有多么灵活，多么善变，它都是有一定的局限性的，这个局限性表现在以下几个方面：
◆信息容量的限制：
对于公司来说，公司希望能够永久保持自己的各种经营管理数据记录，这些数据实际上是公司的财富，但任何计算机，无论多么大，其存储容量也是有限的，更主要的是，随着数据量的无限增长，任何计算机系统，无论其速度有多快，都会在无限增长的信息容量面前低下他那“高傲的头颅”。
◆功能上的限制：
任何应用软件，不可能完全预知未来，因此也就无法保证该软件在不做任何修改的情况下能够永远适应公司经营管理对信息化的需求。
◆数据内容限制：
公司经营管理中所遇到的数据内容，是各种各样的，而应用软件设计的时候，通常对数据类型做了某些限制，而这种限制，某个阶段是合理的，而在经，后可能就是不合理的。
另外，软件对数据类型的适应能力，也是存在局限性的，这种局限性的具体体现就是软件的故障（）。
因此，必须建立专业化的应用维护队伍负责对应用软件的维护和二次开发。
具体职能如下：
◆应用软件的维护服务：
其中包括软件故障的发现和排除；
◆应用软件的二次开发：
包括数据库的开发和应用程序的开发；
◆更新应用软件维护手册：
更新应用软件操作指导手册；
◆补充新开发的应用软件操作手册和应用维护手册。
其中，在二次开发过程中，必须建立科学的项目管理流程，通过严格的项目管理，保证应用软件开发和实施的质量。
4.4系统维护：
计算机、网络、数据库及操作系统维护
与应用系统的维护工作一样，计算机主机、网络、存储能力以及操作系统都是需要进行维护的，通常随着需要处理的信息量不断增长，有时这种增长是爆炸性的，主要包括以下几个方面：
◆占用率：
由于信息量过大，造成计算机不得不采用外存建立缓存区，使计算机不至于因处理信息量过大而导致系统溢出，从而造成系统频繁使用外存的输入输出处理，增加了工作负担，从而导致占用率过高，影响系统运行效率；
◆内存占用率：
由于需要处理的信息量过大，有可能造成系统主内存溢出。
◆通信端口进程数：
任何的计算机系统网络，都有并发访问限制，其主要原因就是计算机的主服务器，特别是通信服务器，由于内存和处理能力的限制，对通信端口的进程数是有一定的限制的，而随着公司网络规模不断扩大，并发处理需求也随之增加，因此，主机系统的通信端口进程申请服务会因为端口进程数限制而被拒绝；
◆外存空间占用率：
外存指的是除了计算机主内存以外的所有存储设备，如硬盘、磁带和光盘等。
随着公司信息量不断增加，这种增加会受到公司计算机系统的存储能力的限制。
◆数据库处理能力，数据库的处理能力最主要表现在数据库中的索引和查询速度能力，目前，比较成熟的数据库产品如、、、、、2等大型数据库，都具备了值，该值体现了一个数据库系统的综合数据处理能力，其中最主要的就是查询速度。
4.5服务调度：
运维监控及服务调度
面对相当规模的网络、计算机、数据库以及操作系统，面对相当规模的应用管理系统，如何充分利用有限的人力物力和财力，提高服务管理水平，是部门最为关心的问题。
建立服务工作台，建立类似客户关系管理系统所采用的呼叫中心，并通过合理的调度，使故障能够得到及时的响应，从而提高企业信息化网络运行的稳定性和可靠性。
在服务调度管理中，主要包含了以下内容：
◆服务级别管理：
服务级别管理实际上是根据服务请求类别对请求进行分级，其主要作用就是通过分级，可以有效地解决急需解决的问题上，提高服务满意程度。
另外，对于不能按时解决的问题，可以通过升级问题级别，使该问题能够得到更高级的服务支持，从而达成问题的解决。
由此不难看出，服务分级平衡了服务人员的工作量，使服务效率得到提高。
◆事故管理/问题管理：
事故和问题管理的主要作用就是通过对问题分类，可以将问题的解决合理地交由相关专业技术人员进行处理，并由此可以做到问题或故障的快速定位，及时响应和解决。
◆服务台：
服务台是呼叫中心，当服务台接到问题或故障报告后，首先对问题进行分级和分类处理，并产生维护响应工作令，交由相关专业技术人员负责处理，如果在规定时间内没有解决问题，则服务调度管理人员将升级该问题或故障，并重新产生工作令，交由更高级的相关专业技术人员负责处理。
由于整个服务过程完全处于控制之中，因此服务需求方将不必担心问题得不到解决。
从而提高了服务满意程度，提高了部门解决问题的能力。
根据以上服务管理体系的组织规划，公司的信息化建设现状以及未来发展需求，来设计公司的服务管理体系的职能，服务管理并不等于信息管理，服务管理的主要职能是通过应用先进的技术手段从技术上保障公司的信息网络安全、稳定和高效的运行，同时根据公司发展战略规划的要求为公司提供信息系统建设规划，数据库、操作系统；还包括计算机主机、网络应用架构、存储策略以及安全备份管理策略的制定等。
公司一旦建立了信息管理系统以后，根据信息化总体规划，信息资源是根据业务需要分散在业务流程中的，且基础信息维护也是由具体的业务部门负责的。
更由于企业的某些数据是极其保密的，即使是部门也不应该涉密，因此，在部门的职能设计中排除了对具体信息的管理和维护职能。
4.6资产管理：
资产管理以及采购和成本控制管理
企业资产管理的对象是：
◆各种计算机设备，包括其各种相关的技术资料；
◆各类操作系统、数据库、以及相关技术资料，其中包括这些系统软件的引进时间、版本控制情况等信息；
◆各类应用信息管理系统软件资产，包括应用软件的版本控制、引进时间、开发时间等信息。
◆与各类应用信息管理系统相关的培训手册、维护手册以及其他技术资料。
通过资产管理，可以收集企业所有信息系统的版本资料和各类相关技术资料信息，使企业的所有计算机软件得到统一管理，为日后的维护服务提供坚实的数据基础。
另外，还要负责根据规划做出的引进规划编制企业的软硬件采购计划和耗才采购计划，同时还要对部门的所有业务活动进行成本核算及成本控制管理。
4.7服务管理人员的职业技能需求
根据公司未来信息化建设的发展需求，信息中心服务管理体系的建立也包括部门专业人员的岗位职业技术能力设计，在职业能力设计中，需要考虑以下因素：
◆岗位职业能力适应性原则：
要求在岗位职能设计中，必须考虑职业能力与服务管理职能相结合。
◆岗位成本控制原则：
岗位职业能力的高低与岗位人力资源成本的高低成正比，必须充分考虑企业的信息化建设发展程度以及企业的总体投入预算对人力资源成本控制的要求，做到人尽其才，且投入合理。
◆岗位发展原则：
岗位职能具有一定的发展路径，使得专业人员在自身所处的岗位类别中得到自己的发展机会。
岗位能力背景需求表
岗位
专业背景
技术能力
说明
系统工程师
系统集成类
1.计算机硬件及相关设备的应用、维修和日常维护
2.网络基础
3.操作系统、数据库系统的操作、维护
4.实时控制开发基础
5.信息安全管理
6.常用软件的应用
要求计算机相关专业专科以上毕业，从事相关工作1年以上，能吃苦耐劳；
软件工程师
软件工程类
1.熟悉项目管理技术和软件测试技术
2.了解软件技术的发展趋势
3.了解企业业务特性
4.熟悉系统建模工具应用
5.熟悉系统分析和设计技术
6.熟悉企业核心业务信息系统技术，如、等
7.计算机硬件及相关设备的应用和日常维护
8.熟悉网络通信系统开发
9.熟悉操作系统、数据库系统的操作、应用和开发
10.熟悉常用软件开发工具的应用
11.信息安全管理
12.常用软件的应用
13.精通企业管理知识
14.英文4级
要求计算机软件相关专业本科以上学历，从事相关工作3年以上；
高级企业咨询顾问
信息化规划
1.高级系统工程师
2.熟悉企业业务咨询技术
3.熟悉企业业务发展趋势对信息化建设发展的要求
4.具备多项协同实施管理能力
5.熟悉企业信息化建设的外包以及相关商业知识
要求计算机相关专业本科以上学历，从事相关专业6年以上，在我公司工作3年以上；
要求曾主持大型企业信息化规划及项目管理工作
5、信息中心服务管理实施计划
5.1项目管理和培训
信息规划的实施主要包含了以下几个部分：
◆信息化基础建设实施，包括计算机主机系统、计算机硬件、操作系统、数据库的选型工作；
◆计算机网络系统以及系统集成方案的选型和确定工作；
◆系统供应商和系统服务商的选定工作
◆信息化建设中的企业应用系统的选型工作
◆基于战略管理和分析决策层面的管理系统
◆软件供应商和服务商的选型和确定工作
对于重大信息化建设项目，原则上通过公开招标方式进行。
咨询管理室的另一项信息化规划的实施管理工作就是负责企业信息化建设招标工作中有关招标书的编制，以及招标过程中技术答疑、评标的管理工作。
承担项目经理职责，负责项目实施过程中的管理，承担服务商、系统供应商与企业业务应用部门的沟通桥梁。
咨询管理部门负责的培训工作如下：
Ø对于服务管理部门专业人员的业务培训，其中包括企业文化培训、服务管理规范培训以及相关业务培训等；
Ø对于企业应用管理系统的操作培训，其中包括对软件维护管理室的维护技术培训和对企业应用关键用户的培训；
Ø由于软件维护室对软件的维护和二次开发所产生的培训需求予以响应，包括更新操作使用说明书，更新培训教材，组织企业关键用户培训等
Ø还要负责组织服务管理部门内专业人员的技术培训，努力提高他们的技术服务水平。
培训的方式可以通过外部培训和内部培训相结合的方式进行。
5.2制定部门预算计划
信息中心管理有一定的资源占用，主要包含人力资源费用和设备费用，而最主要的人力资源费用，除了工资和奖金费用外，培训费用是服务管理费用中比较突出的。
另外，服务管理费用还包括了一些专用管理计算机硬件设备和专用管理软件设备的引进费用，因此，预算计划主要包含的项目如下：
◆人力资源的培训费用，其中包括内部培训和外部培训费用；
◆用于服务管理的专用计算机设备、网络设备以及其他专业设备的引进和维护费用；
◆用于服务管理的专用软件系统的引进和维护费用；
◆办公费用。
预算计划的类型为年度预算计划和季度预算调整计划相结合的方式，当然，预算计划体制的最终确定必须与企业的财务管理体系相一致。
5.3制定实施培训计划
信息中心管理组的另一项长期性工作就是根据企业信息化建设以及企业发展对信息化人员素质的要求制定培训计划，并负责该计划的执行和考核。
培训内容制定：
◆计算机应用基础，包括计算机通用软件的使用培训，如、以及等工具型软件的使用培训；
◆企业应用软件的培训，其中包括企业现有的应用软件应用培训；
◆信息化理论培训，包括工作流理论和企业管理方面的一些专业培训。
培训的目的是为了提高和加强企业各级管理人员的能力和意识，为企业经后实现全面的信息化建设奠定群众基础。
5.4商务管理工作
商务管理是服务管理体系中与财务管理相关的工作，该职能主要职责如下：
◆根据企业信息化总体规划的设备、软件以及服务投入需求，落实年度信息化投资计划、月度信息化建设投资计划，其中包括软件和硬件设备的采购计划编制；
◆重大信息化建设项目的招标管理工作；
◆负责信息化建设项目中与产品供应商以及服务商业务谈判、合同中技术部分内容的审核、资金审核；
◆企业耗材的采购和使用控制；
◆负责信息化建设中的项目监理工作；
负责对企业所有信息化产品实施资产管理。
5.5运维管理工作
运维管理是信息中心服务管理的主要调度管理，其主要功能是及时响应用户的服务请求，实时主动发现问题和故障，并根据问题分类以及各自的解决流程调度服务管理下属的硬件维护人员和软件维护人员负责问题和故障的解决流程执行，同时运维人员还要负责监控服务的完成情况，并时刻准备将未按时解决的问题和故障升级，以便调度企业外部资源参与问题和故障的解决。
5.5.1服务台管理
服务台主要功能如下：
◆系统监控：
系统监控的主要对象是企业的所有计算机主机、网络设备、企业下属各个职能部门的计算机系统和相关设备。
监控内容主要如下：
⏹计算机主机和服务器以及网络设备的占用率和内存使用率；
⏹计算机主机和服务器中外部存储器的占用率以及存储状况，包括存储碎片率和磁盘空间剩余等信息；
⏹计算机主机和服务器中所有通信端口的活动进程数和信息队列长度信息，检查计算机主机和服务器的通信端口畅通情况；
⏹网络资源的分配情况；
⏹网络总体带宽资源分配情况。
◆计算机主机和服务器上运行的数据库管理系统之运行状况，包括数据库内最大数据表的长度（记录数）、索引性能以及并发冲突处理情况等等。
通常以上这些监控对象是系统出现问题和故障前会发生变化的重要指标。
需要运维人员通过巡检的方式进行主动监控。
5.5.2安全监控
公司网络信息安全已经成为公司能否维持其信息网络安全、稳定运行的又一重要保证因素。
目前，网络安全的监控主要体现在以下几个方面：
◆访问控制，包括监控企业网络是否存在越权使用信息的情况；
◆是否存在黑客进入企业内部网络，进行非法操作的情况；
◆是否存在企业内部泄密的情况等等。
电脑病毒攻击，监控企业信息网络是否受到病毒的攻击；
◆信息健康管理，其中包括是否存在非法的信息访问和浏览；
◆是否存在企业信息非法向外传播的情况等等。
5.5.3应用监控
企业的信息网络上，运行着大量的企业应用信息系统，因此企业应用系统的运维管理，是企业信息网络稳定运营的主要最主要保证。
实际上，系统监控中反映的问题其主要产生根源来自应用系统的运行，因此，对应用信息系统的监控管理目前已经成为专门的研究课题。
由于目前没有产品化的系统作为工具帮助企业实现对应用系统的监控，但企业的专业运维人员仍然能够通过应用系统产生的日志，并借助于系统监控管理手段达到对应用系统的监控。
5.6问题分类和级别管理
服务运维的另一个工作就是对问题和故障进行分类管理，因为通过问题和故障的分类管理，可以将问题按专业进行分类，同时将问题和故障根据其解决难度以及紧急程度进行分级，从而使影响较大，而问题比较容易解决的问题优先得到解决，而对问题级别较高集中技术力量加以解决，从而实现利用有限的技术服务资源，取得更高的服务效率。
问题分类
问题类别
问题类型说明
硬件系统
主机类型
1、硬件系统故障，包括电源、网络端口、、和底板插卡故障等；
2、外设故障，包括显示器、键盘、鼠标
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