物业项目保安保洁服务准则.docx
《物业项目保安保洁服务准则.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业项目保安保洁服务准则.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
物业项目保安保洁服务准则
秩序维护服务
一、秩序维护部班长岗位职责
1.监察及教导各服务人员工作。
2.做好服务人员的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。
3.教导及训练下属员工，并提供训练课程予新到职员工，考评及报告管理服务人员上班工作的情况。
4.不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪行为。
5.处理一般性的治安案件和客人投诉。
6.管理好各班的警具器械和公用物资。
7.当班时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报告售楼部负责人，一般问题做好书面记录、分析并报告。
8.主持班后会讲评当天的工作情况，主持每周的班务会，并呈报售楼部负责人。
9.完成售楼部负责人交给的一切任务，并做好当班工作。
10.每月25日前向公司呈报工作总结和工作计划
二、售楼部礼仪岗岗位职责
1.指挥门前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，维护售楼部形象。
2.根据班长的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物、吸烟以及携带危险品、精神病患者）。
3.检查进出人员，杜绝闲杂人员进入售楼部。
4.坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑迎接惠顾的客人。
5.对可疑人员应报告班长及售楼部负责人对其进行监视。
6.发现客人有遗留物品应立即向班长汇报并上交，严禁擅自打开遗留物品。
7.售楼部开放时间带出大门的物品必须要有出门条，并对所填写物品的内容进行核实。
三、形象岗及巡逻岗岗位职责
1.定人、定时巡查售楼部各区域重点设施和周围的安全管理服务工作。
2.检查各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作，特别是夜间的巡查及一些死角地方的检查，确保管理服务之周全。
3.对施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，如是闲杂人员立即礼貌劝其离开售楼部。
4.巡查时若发现办公区员工通道门未锁好，应立即锁好。
5.如发现设施被毁坏须予以记录并通知售楼部负责人。
6.发现有异常情况或可疑人员要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。
7.如果接到火警，要问清楚楼层及区域，迅速赶到火灾发生现场查明原因，并扑灭初起发生的火灾。
8.按规定的巡逻路线巡逻并做好记录，不得把巡逻路线透露给无关人员。
9.在当值期间巡查停车场及各停车道路车辆情况，如发生有损伤的车辆要作出详细登记。
10.在巡查中注意停车场及停车道路设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃。
11.发现可疑人员在车场范围内逗留，应礼貌地予盘查，如无特殊情况应请其离开。
12.如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆，应将司机留在现场处理，或通知负责人到场处理。
13.如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责。
14.如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其他车辆或车场物品。
15.指挥进入车辆按规定停车，确保车场停车秩序。
16.指挥出入车辆按指定路线进出。
四、服务标准
A.工作态度
1）.对业主和同事的最基本态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。
2）.微笑迎送客人及领导和同事。
3）.提供高效率的服务，高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，以赢得业主的满意及为公司赢得声誉。
4）.无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务印象。
5）.各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决困难，维护公司的声誉。
6）.忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，阳奉阴违。
B、仪态
1）.立姿工作，其正确姿势应是：
双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2）.在休息就坐时，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。
3）.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
在上班时间，与领导相遇需行礼或者问好，以示尊重。
C、仪表
1）身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。
2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。
3）头发要常洗、整齐，男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。
4）不得佩戴任何饰物、留长指甲。
5）必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。
D、表情
1）微笑是员工最起码应有的表情。
2）面对业主住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要是还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3）和他人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4）双手不得叉腰、交叉胸、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5）行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖挽手而行，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与他人同时进出门（如电梯门），应让他人先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6）不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话，喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
7）不得当众整理个人衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
8）上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
9）不得用手指或笔杆批他人和为为他指示方向。
10）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
11）他人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12）在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
13）员工在服务、工作、和他人交谈时，如有业主走近，应立即示意，以表示已注意他（她）来临。
E、言谈
1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低以免他人听不太清楚。
2）不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3）三人以上对话，要用相互都懂的语言。
4）不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑。
5）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。
7）要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
8）指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”
9）无论从他人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
10）业主来时要问好，注意讲“欢迎光临塞纳国际？
”，客人走时，注意讲“请慢走”，或“有什么需要可随时找我们”。
11）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
12）暂时离开面对业主，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来要后要讲“对不起，让您久等”。
不得一言不发就开始工作。
13）当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
F、工作服
1）工作服应干净、整齐、笔挺。
2）非工作需要，不得在管理区域外穿着工作服。
3）纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4）工作服外衣衣袖、领口，不得显露个人衣物及个人物品，如（纪念章、笔、纸张等），工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
5）只准按规定着黑色皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。
G、电话
1）所有来电，务必在三响之内接答。
2）接电话先问好、报单位，说“您好，**值班室室，请问需要什么帮助？
”，不得倒乱次序。
3）通话时，听筒一端应放在耳朵上，话筒另一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。
4）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线或用力掷听筒。
在岗位上，不得拨打私人电话，家人有急事来电，应语言简洁，尽快结束通话。
保洁服务
一、保洁工的岗位职责：
1．在领班的领导下，负责具体清洁工作。
2．按照班次，准时签到，要求制服干净，整洁并佩带头花。
3．从储物间取出所有清洁用具，检查是否洁净并能正常使用。
4．按照工作程序对负责区域进行清洁直至达到规定标准。
5．在工作中若发现任何须纠正，及时向领班或售楼处负责人汇报，以便得到及时纠正。
6．负责清理垃圾桶，保持清洁用具的整洁及性能良好。
7．在完成当日责任区域卫生工作后，需仔细清洁用具，倾倒垃圾，并安排将该天所产生之垃圾运走；及将清洁用具和清洁剂放置储物间。
8．协助做好安全防火工作，发现问题及时上报领班或售楼处负责人。
9.下班时将钥匙交至库房工作间并签字。
10.完成领班交办的其它工作。
二、员工礼仪规范
1、保持微笑，礼貌待人，热情服务，是客户评价我们服务质量好或差的重要因素。
所以，每位员工都要对人有礼貌，要养成使用礼貌用语的习惯。
2、文明用语有：
“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打搅啦”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？
”，称呼有“小姐”、“太太”、“先生”等。
3、见到客人要问候，道“早上好”要点头微笑。
工作中如碰到领导经过，要主动停止手中工作，站立问候并让道。
4、同事之间也应保持礼貌，要养成礼貌待人的良好习惯。
5、问候客人时，一定要面带微笑，微笑是最好的语言，时常微笑可获得人家好印象，但笑要有分寸，不可大笑。
6、每一位员工到了新的项目点，就应该在项目主管的介绍下认识甲方主管。
正确的称呼能给客人留下好的印象。
7、仪容仪表：
服务行业中，每位员工的仪容仪表都会直接影响到整个公司的形象，所以，每天上岗前，员工都要整理好自己的仪容仪表，保持良好的形象，具体要求如下：
1）制服:
干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线等。
2）鞋:
统一式样，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿高跟皮鞋。
3）袜:
女员工袜为素色，男员工为深色，无破损，无异味。
4）头发:
男：
前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不能剪奇异发型。
不能染黑色以外的任何颜色，胡子天天刮。
女：
长发后面应扎起，前不盖面部，不能散乱。
5）双手:
干净，指甲应勤剪，保持干净，只可涂浅色透明指甲油。
6）饰物:
只可戴一枚结婚戒及手表，不能戴项链，不能戴吊坠耳环。
7）衣袋:
不能放大串钥匙（除工作间及更衣室衣柜匙）及其它物品，保持平整。
三、日常保洁工作内容
1、售楼大厅公共区域之日常保洁；
2、水吧之日常保洁；
3、样板间之日常保洁；
4、会议室、办公室之日常保洁；
5、公共楼道、消防通道及楼梯之日常保洁；
6、风口、外露管道、标志牌等饰物及室内外排水沟之定期清洁；
7、卫生间之定期清洁；
8、消防设施之日常保洁；
9、垃圾桶、垃圾房之日常保洁，日常垃圾收集；
10、地毯的定期清洗；
11、不锈钢扶手的定期养护；
12、其他临时清洁服务。
日常保洁服务要求标准
一、售楼处室内公区
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁保准
日
周
月
天花
天花板除尘
天花光洁、无污迹（超高除外）
1
灯珊
清擦灯珊
清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹（大厅除外）
2
墙面
墙面保洁
2米以下无尘、无污迹
1
门
清洁门板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹
2
窗
清擦窗户
清擦边框，无尘、无污迹
1
标牌、标识
标牌养护
清擦标牌、标识表面，无尘、无污迹
1
金属、不锈钢物件
不锈钢养护
每日除尘，每周利用专用清洁剂顺金属件条纹擦拭，光洁、无污迹
2
消防器材
擦拭消防器材
擦拭，保证无尘、无污迹
1
陈设物品
清擦陈设物
每日清擦陈设物品，无尘、无污迹
1
烟缸、垃圾桶
清洁烟缸
随时倾倒，定期清洗
4
石材地面
石材养护
随时除尘，每周打蜡养护，光亮、无尘、无污迹
2
台阶
清洁台阶
随时清扫，无尘、无污迹
1
地毯
清洁地毯
每日两次吸尘；每周一次清洗，无尘、无污迹
1
游乐室玩具
清擦玩具摆设
每日清擦游乐室玩具摆设，无尘、无污迹
1
二、水吧位置
保洁项目
保洁程序
清洁标准
日
周
月
水吧柜台
清抹台面
清抹茶水吧台面及保持干爽，避免积水及无尘、无污迹
每日需恒常保持水吧位置清洁，及时清洗杯碟
水吧设备
清洁设备
清洁水吧设备如热水机等，无尘、无污迹
三、办公室、会议室
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
灯具
清擦灯具
清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹
1
面板
擦拭面板
利用干布擦拭，无尘、无污迹
1
门
清洁门板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹
1
窗
清擦窗户
清擦边框，无尘、无污迹
1
办公家具
养护办公家具
每日清擦，定期上蜡养护，光洁、无污迹
1
纸篓
纸篓倾倒
每日倾倒纸篓，定期清洗，无尘、无污迹、无异味
2
地面
清擦地面
每日清拖地面，定期清洗，无尘、无污迹
2
四、走廊等公共区域
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
墙面
墙面保洁
2米以下无尘、无污迹
1
控制面板
擦拭面板
利用干布擦拭，无尘、无污迹
1
门
清洁门板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧，无尘、无污迹
1
窗
清擦窗户
清擦边框，无尘、无污迹
1
烟灰筒
清擦烟灰筒
每日倾倒，定期上光养护，光洁、无污迹
2
地面
清擦地面
每日清拖地面，定期清洗，无尘、无污迹
2
五、步行梯
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
墙面
墙面保洁
墙面每日擦拭，用抹布反复擦拭，无尘、无污迹
1
门
清洁门板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹
1
标牌、标识
标牌养护
清擦标牌、标识表面，无尘、无污迹
1
面板
擦拭面板
利用干布擦拭，无尘、无污迹
1
扶手、铁艺
清擦扶手
清擦扶手、铁艺，无尘、无污迹
2
六、卫生间
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
天花
天花板除尘
擦拭天花及送排风口无尘、无污迹
视情况进行不定时清洁
墙面
墙面除尘
利用专用清洁剂反复擦拭墙面，光洁无污迹
面板
擦拭面板
利用干布擦拭，无尘、无污迹
隔断板
清洁隔断板
利用专业清洁剂反复擦拭隔断板内外侧，光洁、无污迹
门
清洁门板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹
窗、镜
添置厕纸、
随时清擦边框和表面，保持洁净无尘、无污迹
厕纸、擦手纸及洗手液
添置厕纸、擦手纸及洗手液
按时添置厕纸、擦手纸及洗手液
面台
清洁面台
随时擦拭，保持光亮无污迹
金属件
养护金属件
随时擦拭，无水迹、污迹。
利用金属光亮剂保养
恭桶
清洁恭桶
利用专用清洁剂刷洗内侧，擦拭外侧。
光洁、无污迹
纸篓、垃圾桶
垃圾倾倒，清洁桶身
垃圾不得超过垃圾桶的1/3，保证桶身干净、无异味
地面
地面清洗
随时清洗地面，保持洁净无尘、无污迹、无积水
七、室外停车场
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
照明设备
清擦灯具
清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹
1
标牌、标识
标牌养护
清擦标牌、标识表面，无尘、无污迹
2
车位挡杆
清擦挡杆
每日清擦车位挡杆，定期清洗，无尘、无污迹
地面
地面清洗
定期清洗地面，无尘、无污迹
2
八、售楼部外围范围内
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
门前区域及道路
清扫
定期清洁地面，无尘、无污迹、无积水
2
标牌、标识
标牌养护
清擦标牌、标识表面，无尘、无污迹
2
路灯、地灯、音响
清擦路灯
清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹
1
水池喷泉
清洗水池
随时清除水池内杂物，定期刷洗水池及池底石子，无杂物污迹
1
立柱
清擦立柱
定期清擦立柱表面，定期清洗，无污迹
2
户外垃圾桶
清洁倾倒
垃圾不得超过垃圾桶的3/2，桶身保证干净、无异味
2
楼基石子
清洗楼基石子
定期清洗楼基石子，光洁、美观、无杂物
2
草坪、绿地
绿地清洁及定时浇水
随时拣拾草坪、绿篱内杂物，美观、无杂物
4
台阶
清洁台阶
随时清扫，无尘、无污迹
4
地毯
地毯清洗
定期清洗地毯，无尘、无污迹
1
铁蓖子
清洁铁蓖子
定期清洁铁蓖子下方杂物，无杂物、无污迹
1
秩序维护岗厅
清洁岗厅
地面墙面擦拭，窗户明亮洁净，家具无尘、无污迹
1
室外游乐设施
清洁游乐设施
清抹及清擦游乐设施，无尘、无污迹
2
九、样板间
清洁次数（/次）
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
天花
天花板除尘
擦拭天花及送排风口无尘、无污迹
1
灯具
清擦灯具
清擦照明装饰表面，定期清擦灯罩内部，无尘、无污迹
1
墙面
墙面保洁
墙面擦拭，用抹布反复擦拭，无尘、无污迹
1
面板
擦拭面板
利用干布擦拭，无尘、无污迹
2
门
清洁门板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧，光洁、无污迹
2
窗
清擦窗户
清擦边框，无尘、无污迹
2
家具
养护家具
清擦边框，无尘、无污迹
2
空调
清洁
清擦家具，定期上蜡养护，无尘、无污迹
1
面台
清洁面台
擦拭，光亮无污迹
2
金属件
养护金属件
每日两次：
擦拭金属件，无水迹、无污迹
每周一次：
利用金属光亮剂养护
1
镜面
清洁镜面
利用玻璃清洁剂擦拭，无水迹、污迹
2
地毯
清洁地毯
无尘、无污迹
1
地面
清洁地面
清洗地面，保持无尘、无污迹
4
十、垃圾处理
保洁项目
保洁程序
保洁标准
日
周
月
清运
垃圾清运
垃圾收集后清运至政府指定环卫垃圾站，严禁遗洒。
1
消毒
垃圾间消毒
每日消毒一次，无异味无害虫。
1
升级会员 