淘宝客服管理与考核.docx

淘宝客服管理与考核.docx

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淘宝客服管理与考核

认识淘宝客服

淘宝客服定义

是淘宝网店的一种服务形式，即通过旺旺或千牛为买家提供解答和售后等服务的人员

淘宝客服的作用

塑造店铺形象

提高销售成交

留住老客户

解答客户疑问并处理交易问题

客服的工作流程

售前

熟悉产品，了解产品相关信息

熟练操作千牛工作台

售中

接待客户，注意宝贝库存

下单催付，核对信息和备注

售后

客户评价回复

中差评处理

认识千牛工作台

熟悉千牛的后台模块

智能服务机器人

什么是千牛？

是由阿里集团官方出品的卖家一站式工作台

核心是为卖家整合：

买卖沟通、店铺管理、经营信息等，提升卖家的经营效率

包含电脑版和手机版两个版本

千牛的作用

买卖交流工具

提高工作效率

实现智能回复

快速推荐及查找宝贝

随时随地了解店铺经营状况

熟练千牛的后台模块

我的应用

千牛聊天设置

智能机器人

客服长时间不在线时或客流量较大时使用

自动回复

客服短时间不在线时使用

快捷短语

回答常见问题时使用

智能机器人

半自动

全自动

设置步骤

第一步：

打开聊天窗口

第二步：

选择开启机器人：

半自动或全自动

第三步：

设置“转接设置”（全自动时需要）

第四步：

设置“配置回复”

设置“配置回复”

自定义问题

店铺数字问题

问候语

导购

活动优惠

发货查件

售后

设置“配置回复”

自定义问题

店铺数字问题

问候语

导购

活动优惠

发货查件

售后

自动回复

设置步骤

第一步：

打开聊天窗口

第二步：

选择“系统设置”

第三步：

在“基础设置”中设置“个性回复”

快捷短语

个人快捷短语

设置步骤：

打开聊天窗口

点击“快捷短语”

选择“个人”下的“新建”

团队快捷短语

设置步骤：

打开聊天窗口

点击“快捷短语”

选择“团队”下的“管理团队快捷短语”

导入\导出

文件格式为csv

客服管理

1.招聘淘宝客服

性格开朗温和

打字速度比较快

有责任心、团队意识

遵守公司制度

2.客服培训

2.1基本能力

熟练使用电脑办公软件的能力

客服的职业素质

2.2专业能力

掌握平台规则

---掌握平台规则

---严禁泄露他人信息

---严禁私自关闭交易

---严禁虚假发货

熟悉商品知识

了解物流知识

明确付款方式

快速查询订单

正确修改订单和备注信息

2.3销售技巧

使用礼貌的沟通语言

多检讨自己，少责怪他人

尊重对方立场

保持相同的谈话方式

经常对顾客表示感谢

多做记录

2.4售后处理能力

热情接待

认真倾听

学会安抚和理解

道歉态度要诚恳

及时提出补偿措施

处理进度要及时通知顾客

2.5维护客户关系能力

通过旺旺和电话方式进行产品的客户回访

对客户进行节日短信关怀

及时将店铺优惠通知给客户

2.6提升工作效率

熟练使用电脑、提高打字速度

熟悉产品知识

设置好快捷回复及快捷键

页面最小化：

旺旺、出售中、店铺、快递（常打开）

客服要做到无缝交接

熟练使用硬件设备如打印机，扫码枪等

3.客服绩效考核

3.1绩效考核的概念

是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程

3.2客服绩效考核的作用

促进团队的经济效益提高

决定客服的报酬

评价客服的能力与潜力

评价客服的工作态度

为以后的培训提供依据

3.3客服绩效考核的内容

业绩上

客单价

咨询转化率

销售额占比

工作态度

平均响应时间

执行能力

协作能力/服务性

提高性

3.4客服绩效考核的方法

客服数据考核

实现订单价值

转化能力

抽检考核

回复速度检查

聊天记录检查

试卷考核

掌握一定的推荐技巧

售后处理能力

4.规范流程

4.1找出问题及如何做

4.1常见问答

4.2总结问题

4.3规范问题答案

4.4客服执行到位

4.5不断监督及优化

4.2打造客服标准手册

客服标准用语

日常工作流程

电脑使用制度

5.值班安排

白班：

08:

30——16:

30

晚班：

16:

00——24:

00

轮班：

双休日、节假日、大促活动

6.留住客服

公平原则

部分权利

激励政策

储备原则

年底奖金

本章总结

学会熟练应用千牛聊天的设置，尤其是智能机器人的应用

学会如何对客服进行全面的培训，保证客服能够快速准确的完成转化

学会制定严禁的绩效考核制度，对客服进行管理

练习一：

案例背景

毛菇小象淘宝店铺的连衣裙目前正在参加聚划算大促活动，预计在活动期间会有大量客户进行咨询，为了减少客服的工作量和因为未及时回复客户，导致客户流失的情况，店长决定要尽量全面的设置智能机器人的回复问题，保证客户问题能够及时得到回复，产生转化，增加业绩。

任务要求

配置回复是主要的设置对象，要求设置不少于30个问题

根据聚划算活动的特点设置自动回复信息

在快捷短语设置上，要求设置个人快捷短语不少于10条，团队快捷短语不少于5条

练习二：

以Excel格式制作一个客服绩效考核表，要求合理划分客服的各项技能要求，分配好百分比，具体格式可以参考绩效考核管理中的案例表格