酒店经营管理人力资源开发部SOP手册之5.docx

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酒店经营管理人力资源开发部SOP手册之5

酒店经营管理人力资源开发部SOP手册

人力资源开发部是酒店中最关键的决策职能部门之一，酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源。

在诸资源中，唯有人力资源是最为宝贵的。

因为，其它任何资源均由人来开发利用，而且通过合理地开发人力资源、充分发挥人的最大潜能，能够产生巨大的增值效应，最核心内容就是要通过最大程度地满足目标客源市场的需求，以实现企业效益和社会效益的最大化。

家庭式的温謦，俱乐部式的荣耀与便利，博物馆式的文化氛围要通过酒店上下全体人员象配合默契的团队一样努力工作才可实现，正所谓没有高素质、高协作、高满意度的员工，就没有高满意度的顾客和酒店的高效益。

人力资源开发部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门，所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。

从广义上讲，要通过人力资源开发部的工作，在全店上下均能明确地树立起现代人才观念，真正做到了解人、关心人、尊重人、培养人，合理地选好人、用好人，使得人尽其才、才尽其用；从狭义上讲，要在酒店内部真正按照科学合理的原则，根据实现企业目标的需要，从最大限度调动人的工作积极性、创造性出发，制定出一整套包括选拔、培养、使用、考核和奖惩在内的劳动人事制度和分配制度，科学地定岗定编，使人与事得以最佳结合。

人力资源开发部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始终、永无止境的追求。

因为社会的发展，科学技术的进步会不断地给人力资源开发提出新课题，且酒店管理思想、管理体制、管理手段和管理方法的科学化、现代化本．身也要求员工不断调整自己的知识结构，提高自己的知识水平。

人力资源开发部要尽可能为员工表现自己的能力提供机会，使他们获得的知识在实践中转化为经验，上升为理论。

在机构设置上，人力资源开发部下设人事部、培训部、质量质量督导部、劳资关系协调部四个部门，直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

作为“员工之家"，人力资源开发部下设的劳资关系协调部要开展各种有效活动，密切劳资关系，协调政府、企业、员工、客人之间的利益，增强员工的向心力、凝聚力。

在工资结构上，实行十五个级别四个系列制，并实行以工效挂钩为特征的经营责任制。

工资总额由岗位工资、效益工资和风险工资三部分构成，工资分配将奖金与实现企业经济计划任务指标、客人满意度、质量合格率、安全性等关键性内容的考核紧密挂钩。

以完成计划指标为主要考核项目，实行安全、质量一票否决制。

人力资源开发部除了做好员工的招聘、培训等工作以外，还要负责对员工工作质量进行监督，确保酒店服务质量。

总之，人力资源开发部的工作意义重大，要求承担这样工作的管理人员和工作人员应具有很高的德、才素质修养和丰富的实际工作经验。

人力资源开发部组织结构图如下：

人力资源开发部组织结构图

第五章人事部

第一节概述及组织结构

一、概述

人事部的工作是围绕酒店的经营和管理这个中心展开的。

通过招聘、录用、培训、选拨、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竟其功的目标，并不断提高员工整体素质，有效地组织员工，充分调动员工的积极性、创造性，最终实现企业的发展目标。

二、组织结构：

人事部组织结构图

第二节岗位职责及素质要求

一、人力资源开发总监

直接上级：

总经理

直接下属：

人事部经理、培训部经理、质量督导部经理、劳资关系协调部主

岗位职责

1．出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上情下达，下情上呈。

2．协调人力资源开发部各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。

3．审核人力资源开发部各分支的年度和月度工作计划及其发文和报表。

4．审核人力资源开发部各分支的财政预算和支出，并控制各种成本消耗。

5．协助总经理制定并落实有关人事培训方面的方针政策及规章制度。

6．负责审批《劳动合同》、《员工手册》及酒店的人事规章制度。

7．负责招聘、考评、调动、处罚、解聘高级管理人员和外籍员工。

8．负责计划、组织、落实、安排各种大型庆典活动和员工大会

9．负责保护雇主和雇员的合法权益并协调两者之间的正常关系。

10．负责同其他部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。

11．负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好的工作关系。

12．负责同政府机关、社会团体及教育单位建立友好的工作关系。

13．审批修订有关人事培训的表格及程序。

14．审批并执行主管以上人员的培训计划。

15．建立并完善“管理人员的替补梯队系统”。

16．完成总经理临时委派的其他工作任务。

素质要求

基本素质：

有感召力和凝聚力，成熟老练。

有责任心、事业心和自信心。

勇于开拓，敢于竞争。

自然条件：

年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。

气质高雅。

身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：

大学本科以上学历，有社会学、心理学和管理学的基础。

外语水平：

高级英语水平，有第二外语基础。

工作经验：

五年以上合资酒店管理经验及三年以上人事培训经验。

特殊要求：

熟练使用电脑及其他办公室自动化仪器；熟悉掌握政府部门和总部的各项有关规章制度。

有超常的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力和独立工作能力。

有海外学习及工作经验者优先.

二、秘书

直接上级：

人力资源开发总监

直接下属：

培训部文员

岗位职责

1．负责接听总监办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达。

2．负责安排、准备、提醒总监的日常约会、例会及外访时间。

3．负责通知总监召集的会议，落实会场布置，草拟会议记录。

4．负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑数据库。

5．受总监委托，代理下列工作：

·收发、存档、草拟、打印文件信函。

·会见或接待未曾预约的客人或员工。

·传达、转告、呈报有关信息或指示。

，

·催办落实有关工作计划或工作任务。

·掌管人力资源开发部公章。

·翻译有关文件或信函。

·负责办公室日常运作。

·完成总监交办的其他工作。

1．负责统计、审阅、打印、呈送各种对外报表报告。

2．负责统计人力资源开发部的考勤、工资、奖金等工作。

3．负责申领人力资源开发部的文具、书籍、仪器、设备。

9．负责管理《员工天地》、《员工意见箱》和信箱。

素质要求

基本素质：

严守机密，责任心强，讲求效率，工作主动，仔细认真，吃苦耐劳，性格开朗，勤学好问，乐于助人。

自然条件：

身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在22岁以上，气质高雅。

女性，身高，1．65～1．69米。

文化程度：

大学本科以上学历。

外语水平：

高级英语水平，有第二外语基础。

工作经验：

2年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验。

特殊要求：

熟练操作各种办公室自动化软件，具有较强的组织能力。

三、人事部经理

直接上级：

人力资源开发总监

直接下属：

人事主任、劳资主任

岗位职责

1．负责管理人事部的日常工作。

2．协调与业主及政府有关部门的关系。

3．协调与工会及其它部门的关系。

4．草拟或修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《年度计划》、《年度预算》。

5．负责制订和跟踪落实人事部的年度、月度和每周的工作计划。

6．处理员工的违纪或犯规行为及调查报告。

7．协助培训部经理举办新员工入职培训及其它培训。

8．负责草拟并执行有关人事方面的各项规章制度。

9．审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录

10．处理各种投诉和员工／部门／酒店之间的纠纷。

11．筹划并举办各类大型员工活动（如：

生日庆典、员工大会等）。

12．负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有中方员工。

13．检查、监督各项酒店规章制度的落实情况（如《员工手册》）。

14．代表人力资源开发部总监出席酒店内、外有关人事工作的会议或活动。

15．负责建立并完善“管理人员替补梯队系统"。

素质要求

基本素质：

有感召力，有信任感，有凝聚力，成熟老练。

有责任心，乐于助人。

自然条件：

年龄在25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。

气质高雅。

身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：

大学本科以上学历：

有社会学，心理学或管理学基础。

外语水平：

高级英语水平或大学六级英语水平。

熟练掌握英语听、说、写。

工作经验：

3年以上合资酒店管理经验或2年以上人事主管经验。

特殊要求：

熟练使用电脑及其他办公室自动化设备；熟悉掌握政府部门和总部有关人事工作方面的各项规章制度；有较强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。

有海外学习及工作经验者优先。

四、人事主任

直接上级：

人事部经理

直接下属：

无

岗位职责

1．负责临时工的招聘、解聘和日常管理工作。

2．监督办理员工的入职和离职手续。

3．草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度。

4．办理员工的劳动合同签署、公证和续签等手续。

5．审核办理各项保险业务、许可证、暂住证、健康证等。

6．建立并完善“个人档案数据库系统"。

7．建立并完善“人事档案管理系统"。

8．建立并完善人才数据库。

9．审核员工考勤、加班补休、工资奖金等。

10．审批和办理医药费、煤火费、独生子女费等手续。

11．审批和办理各类人员出国手续。

12．负责员工的调档、考核、评估及档案管理等工作。

13．协助培训部经理举办新员工入职培训。

14．代表人事部经理出席酒店内、外有关人事的会议或活动。

15．审批离退休、劳保病退等手续及其日常管理工作。

16．完成总监临时委派的其它工作。

素质要求

基本素质：

有责任心，严守机密，讲求实效。

自然条件：

身体健康，精力旺盛，仪表端庄。

气质高雅。

年龄，25岁以上。

身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：

大学以上学历。

外语水平：

英语达到中级水平。

工作经验：

3年以上合资酒店管理经验或2年以上人事工作经验。

特殊要求：

熟练使用电脑及其他办公室自动化设备；熟悉掌握政府部门和总部有关人事工作方面的各项规章制度。

五、劳资主任

直接上级：

人事部经理

直接下属：

无

岗位职责

1．根据市场调查和酒店状况，提出工资福利计划和年度调整方案。

2．负责所有员工的考勤、加班、休假、工资、补贴等的统计审核工作。

3．负责所有员工的劳保、福利、报销、罚款、补款等工作。

4．负责所有员工的保险、医药费、煤火费等手续办理工作。

5．负责所有活动的经营开支申请，控制，计算工作。

1．负责处理审核所有工资福利方面的表格和报告。

2．负责办理员工的饭卡、住宿卡、理发卡、工服单、更衣柜钥匙等工作。

3．负责电脑、考勤、工资、数据库的建立与维护工作。

9．完成人事部经理临时委派的其他工作任务。

素质要求

基本素质：

严守机密，责任心强，讲求效率。

自然条件：

身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。

25岁以上，男女不限。

身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：

大学以上文化程度。

外语水平：

英语达到旅游局规定的高级水平。

工作经验：

3年以上合资酒店工作经验或两年以上人事工作经验。

特殊要求：

熟练使用电脑及其他办公室自动化设备；熟悉掌握政府部门和总部有关人事工作方面的各项有关规章制度；具有独立工作能力。

第三节工作程序及标准

一、人事招聘的程序及要求

（一）明确招聘原则

1．因事设职，因岗择人。

2．先店内，后店外；先本市，后外地。

3．公开招聘，平等竞争，择优录用。

（二）明确招聘条件

1．年龄：

普通员工年龄18～22周岁，特殊岗位可放宽年龄；身高：

男1．75～1．79米；女，1．65～1．69米。

2．具有一定的英语会话和书写能力，特殊岗位英语要精通，并具备相应的工作经验、学识和业务水平。

3．实际表现无劣迹。

品质优良，五官端正，身体健康，气质高雅。

（三）具体招聘程序及步骤

1．用人部门根据《人员编制图》和《人员素质标准》填写《用人申请表》，上报人事部批复。

2．人事部根据《人员编制图》和《人员素质标准》审批《用人申请表》，上报总经理批准。

3．登招聘广告。

4．应聘者应持有下列证件：

身份证（或户口证明）、学历证书、求职证、三张照片，填写《雇员申请表》（见本章末：

人事部有关工作表格）一份。

5．人事部初试。

6．用人部门主管人员对应聘人进行复试，并将考核结果填写在《雇员申请表》中，经部门总监审批后再送回人事部。

7．人事部将《雇员申请表》上报总经理审批。

8．人事部通知应聘合格者。

（四）确认

1．为应聘合格者开具去医务室进行身体初检的介绍信。

2．医务室初检合格后，开具去防疫站或指定医院的体检证明信。

3．政审：

向原学校或原单位了解应聘者的现实表现、有无劣迹。

4．通知合格者报到日期。

（五）员工入店

1．报到

1）检查《雇员申请表》最后一页，确认各级领导（用人部门、人事部门、总经理）的考核意见。

2）本人持卫生防疫站签发的《健康证》或酒店指定医院体检合格证明。

3）行政工资关系（或求职证、派遣证）齐备。

4）《职工养老保险手册》和有关转移手续齐备。

5）员工档案待试用期满后调入酒店。

2．办理入店

1）员工报到，发给《员工手册》，阅后签字，向其讲明试用期三个月期间，若离店须提前七天打招呼，经所在部门和人事部批准后方可辞职，否则以当月工

资相抵。

2）填写员工入店通知单，发给用人部门和其他有关部门，如：

人事部（起薪、建档），保安部（送交一份身份证复印件备案），管家部（发放工服），培训部

（进行新员工岗前培训），医务室（建立医药费户头），工会（建立工会会员卡片）。

3）开具工服通知单，发放用餐通知单，制作出入证等。

4）签定员工劳动合同，为期两年。

5）办理更衣柜手续。

6）人事部填写《员工统计卡》，备案。

7）通知用人部门引领新员工。

二、员工转正

（一）转正通知

1．调入酒店员工三个月试用期满后，每月底由人事部发出《通知单》、《员工转正单》、《鉴定表》通知有关部门。

2．由转正员工所在部门填写《员工转正单》、《鉴定表》，经部门经理和总监签字后交给人事部。

（二）审批转正手续

人事部经理、人力资源开发部总监在《员工转正单》、《鉴定表》上签字。

（三）填制与发送《转正通知单》

填写员工《转正通知书》一式四联，人事部、员工档案、员工所在部门、本人各存一联。

（四）工资变动

填写《工资变动表》（一式三联：

第一联交财务部，第二联人事部留存，第三联存入员工档案）由人事部经理、相关部门总监／经理、人力资源开发部总监和总经理签字批准。

（五）报销与审批

转正员工凭《转正通知单》到人事部签批“工服押金”“体检收据”，由本人到财务部报销。

（六）建档

1．确认上述表格，收取照片、身份证复印件。

2．建立个人档案。

3．了解本人社会档案的去向，进行登记。

4．填写《酒店员工统计卡》。

三、员工调离

（一）提出调离要求

正式员工调离酒店，应提前一个月书面通知，试用期内的员工提前7天提出申请，经调离员工所在部门经理、总监在《员工变动申请表》和本人调离申请

书上签字，批准后交给人事部。

（二）审批

1．人事部经理和总监在《员工变动申请表》上签字。

2．经理助理以上人员调离酒店，须经总经理批准。

（三）办理调离手续

1填写<工资变动表=》一式三联。

2.经批准后，申请调离员工到人事部办理《员工离店手续结算表》，到各有关部门办理手续。

3．人事部填写《员工调动通知单》分别发给：

管家部、保安部、医务室、培训部、劳资关系协调部及所在部门。

4．人事部存档。

5．自人事部批准日起，申请调离人员应在两周内办理个人档案调动。

如存有社会档案，本人提出调离，待一切离店手续办清后，方可开具行政、工资、

档案、转递手续。

6．撤出《酒店员工统计卡》及员工在酒店建立的档案材料，装订保存，备查。

四、员工考勤及假期申请

（一）填报有关申请表

1．员工应在休假前填写《假期申请表》。

2．休假项目应填报清楚、准确。

3．休假时间及安排应符合《员工手册》的有关规定。

（二）审批过程及要求

1．<假期申请表》首先经本人提出，由部门主管、经理审批后报人事部。

2．审核员工假期类别及各类证明是否符合规定。

3．审批表分别由人事部经理、总监签批。

4．每月按规定日期审核正式工、临时工《职工考勤记录卡》及各部门秘书填报的《职工考勤统计表》。

（三）存档及要求

1．将审核过的《员工考勤统计表》转人事部负责劳资人员。

2．将劳资人员退回的《员工考勤统计表》及各类假单、《员工考勤记录卡》整理存档。

五、员工工牌的发放

（一）申领工牌

1．对于需领工牌者，各部秘书根据《酒店员工工牌发放、管理的有关规定》，填写<刻制工牌申请表》，注明“工号”、“中文姓名”、“汉语拼音”、“英文姓名”、“英文部门名称及职务”，并注明是否首次领取，丢失、更换等原因。

2．部门经理审批、签章。

（二）审批

人事部经理审核，签章。

（三）制做工牌

人事部根据有关规定，视级别分别刻制金黄色、白色、及“TRAINEE，工牌。

（四）领取

1．凡属正式员工的工牌，各部秘书到人事部签字，领取，下发有关人员。

2．凡属试用期人员的工牌，各部秘书收取试用期人员交纳的押金后到人事部领取并下发给有关人员，待其转正时退还押金，收回"TRAINEE，工牌，重新办理申请手续后，换领正式工工牌。

3．凡属实习生的工牌，各部秘书收取实习生交纳的押金后到培训部领取，下发有关人员，实习结束时，凭工牌领回押金。

六、员工工资变动

（一）填报《工资变动表》

1．根据员工工作情况的不同变化（如：

调入、调出、转正、提升／降职、调动部门、工种变动、退休、领劳保工资等）由人事部专人填写《工资变动表》，一式三份。

2．按照酒店工资标准的有关规定，填清编号、变动项目、数额及变动日期。

3．要有填表人签名及填表日期。

（二）审批

分别由人事部经理、人力资源开发部总监和总经理审批。

（三）转递

由人事部专人送财务部。

（四）存档

1.填写的“工资变动表”一式三份，一份送财务部，一份留作人事存档备查，一份存入员工档案。

2.根据“员工变动表”上的编号、姓名、部门等项目，建立登记本，便于工作中快速查询。

七、员工提升

（一）部门申请

1．由部门根据本人的实际工作表现，向人事部提出申请，填写《员工变动申请表》，注明拟提升职务、日期。

2．填写员工《鉴定表》，由部门经理和总监签字。

（二）人事部门审核

l.根据该部门的编制及定员情况进行审核。

2．审核后在《员工变动申请表》和《鉴定表》上签字。

3.报人力资源开发部总监审批签字。

（三）工资变动

1．审批同意后填写《工资变动表》，一式三联。

2．《工资变动表》交人事部经理签字，人力资源开发部总监签字，总经理签字。

3．《工资变动表》第一联交给财务部，第二联由人事部保存，第三联存员工档案。

4．工资变动自审批同意后的下月开始变动。

（四）晋升通知

填写《晋升通知书》一式四联：

人事部保存一联，本人档案放入一联，本部门留一联，交本人一联。

八、审核各种福利、工资报表

（一）填报

1．根据酒店规定的日期，由各部门内勤、秘书填写奖金、加班费、饭费补贴、全勤奖、病事假扣款、两头班补贴、夜班费等各种工资福利表，一式二份。

2．根据酒店规定的各项发放标准填写，计算准确，不漏报、不错报，每个部门要填清总人数、总金额。

3．各种表要有填表人签名和填表日期。

4.各种表需经部门经理、部门总监审批签字后，转人事部。

（二）审批

1．人事部设专人负责审核各部门报来的各种工资福利表，对照每人的月考勤情况，审核所填各项是否按照酒店规定填报，是否经部门经理、部门总监

审批。

2．计算统计酒店所有部门的发放汇总表。

3．各种工资福利汇总表都要有填表人签名及日期，并经人事部经理、人力资源开发部总监审批签名。

（三）存档

一份转财务部发送，一份留存人事部。

九、劳动工资台帐管理

（一）登帐

1．按照国家统计局关于工资总额组成的规定，每月月末将各项工资数额登记到《劳动工资统计台账》中。

2．将每月使用的各项工资数额登记到《劳动工资使用手册》中。

（二）填报

1．每月月末填报《劳动工资月报》。

2．每年一月份填报上年度《劳动工资年报》。

（三）审批

1．每月月报要经人力资源开发部总监审批签名。

2．每年年报需经人力资源开发部总监审批，并上报总经理签批后才能向外报出。

（四）存档

1．每月月报一式二份，一份报上级主管部门，一份留存人事部。

2．年报一式二份，一份报国家统计局，一份留存人事部。

十.员工技术档案、工资档案的电脑管理

（一）填报

1．由本人填写《技术档案一览表》。

2．由各部门内勤、秘书收齐后交人事部。

3．各项目要填写清楚、、准确、齐全。

（二）审核

1．先经部门经理、部门总监审核签字。

2．人事部设专人将上述表中各项与其本人档案中各项核对。

（三）录入

将上述表中各项按各部门、各班组逐个输入电脑。

（四）建立花名册

按所需的项目律立人员花名册。

十一、发放劳动保护用品

（一）填报

1．每季度末，各部门秘书填写《发放劳保用品审批表》一式两份。

2．制表人签字。

3．部门经理签字。

（二）审核

1．人事部主管劳动保护用品人员审核。

2．人事部汇总，填写《发放劳保用品汇总表》，一式两份。

3．人事部填写《采购单》。

（三）审批

1．人事部经理在《汇总表》上签字。

2．人力资源开发部总监在《采购单》上签章。

（四）询价和采购

1．采购部询价，例行采购审批程序。

2．采购部负责采购。

（五）收发

1．财务部库管组根据人事部提交的《发放劳保用品审批表》负责劳保用品的收发。

2．各部秘书领取用品，下发员工。

第四节管理制度

一、人力资源开发部员工行为准则

为了确保系统的有效运转、员工整体素质的提高、各项规章制度和方针政策的贯彻执行，特为人力资源开发部的全体员工订立以下六条行为准则：

（一）为人师表：

人力资源开发部员工应成为其他员工学习的榜样和楷模，其言谈举止应端庄大方，文明高雅；应自觉遵守执行总部及酒店制定的各项规章制度，并应

用更高的标准来要求自己，努力做到律人先律己。

（二）无私服务：

人力资源开发部员工应时刻牢记：

员工就是上帝，自己是为其服务的公务员，公务员的天职是无私服务。

任何人都不应滥用职权、徇私舞弊、拉帮结派或任人为亲，而应坚持：

“为官一任，造福四方”的原则，多为酒店员工谋求福利。

（三）爱店如家：

人力资源开发部员工应爱店如家，有主人翁精神。

不能以任何形式损公肥私、贪污受贿，更不能为了他人或自己的利益而背叛酒店的利益。

作为主

人，每一位员工都有责任爱惜和保护酒店的财产，并应主动、自觉地制止浪费或破坏现象。

（四）自我激励：

人力资源开发部的员工应视本职工作为挑战，而不应视其为负担。

每一位员工都应具备敬业乐业精神，主动、热情地做好自己的本职工作，并在此基

础上多做一些额外工作。

（五）自我管理：

人力资源开发部的员工应具备自我约束和独立工作的能力。

每个人都