电商运营客服工作总结.docx
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电商运营客服工作总结
电商运营客服工作总结
【篇一：
2014电商运营工作总结】
2014电子商务工作总结
从去年9月进军电子商务试水后，对传统企业经营电子商务的体会还是感想很深的，首先我认为传统意义上的电商团队和现在意义上的电商团队还是有很大区别的，以前生产企业的电子商务相对简单，是一种运用多平台搜索引擎寻找客户的简单模式，相对比较被动，通常也不做什么调研分析筹划的准备，在现代电子商务的概念上是已经行不通了。
产品、价格、渠道冲突、供应链体系、决心，而最容易犯的错误就是低估电子商务发展的速度，投入决心不够，用非电商思维运营电商平台，电商应该更多地去创造价值，节约价值，而不是用传统的策略剥削剩余价值。
现对电商部门面临问题和工作情况作如下总结：
一、部门销售情况（2013.9-2014.12）
1、销售总金额：
348445.74（退货不计其中）
2、销售总件数：
2985件；平均每件117/件（含电商款式数量：
1168件占总量39%）
3、总销售笔数：
1961笔平均每笔1.5件
4、销售款式数量：
162款其中电商款式6款占总款数3.7%
10年春夏2款（销售37件）
11年春夏8款（销售89件）
12年100款（春夏21款，秋冬78款；共销售2002件1款为电商
款售574件）
13年43款（销售869件5款为电商款售594件【4款长衬为工
厂外单品改标销售】）
14年春夏9款（售14件原价平均7折售卖）
5、退换203件退换率6.8%
二、面临的问题
（一）产品
在产品上我们一直都是销售的以公司库存为主。
库存产品存在的问题是
1、款式过旧
【篇二：
电商年终工作总结】
在过去的半年中很有幸加入到xxx公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过
自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。
现将工作情况作
简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。
半年以来，始终把
学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。
一是重点学习了产品知识；二是学
习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，
注意收集相关信息。
对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四
是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自
己。
可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这
项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品
信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。
前期在淘宝平台运用，收集商品网络信
息做得比较充分。
客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，
在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的
同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的
更新和查漏补缺。
订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统
计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到
第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同
类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需
要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不
怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范
化、数据化、直观化。
四、岁首年终，一年之计在于春
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。
随着公司发展和电商部规模的扩大，可
预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验
的总结、完善，是需要始终坚持的过程。
对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门
各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。
电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密
相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，
个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。
3、危机公关和关键点控制。
尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节
问题逐渐显现出来。
客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中
注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次活动中存在的不足也积累了经验教训，
预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与
xxx共同成长！
篇二：
电商工作年终总结电子商务工作年终总结与年后计划时间一晃而过，弹指之间，2014年已接近尾声。
新的一年意味着新的起点新的机遇新的
挑战，我一定努力打开一个工作新局面。
在2015年，为更好地完成工作，现总结如下：
年终总结
《德雨电子商务推进方案及基本预算（分阶段）》的眷写。
其中附件一：
《德雨公司电商部计划及基本预算方案》的眷写附件二：
《电子商务科普ppt》的制作
一．企业自媒体运营（德雨品牌宣传平台运营情况）
3.XX
XX帐号注册，XX贴吧开通发贴。
XX空间申请，发布文章，上传产品图片。
XX直达号申请。
二．电商平台（运营情况）阿里巴巴平台入住，实名认证，店铺简单装修。
德雨企业支付宝账户申请。
拍拍微店账户申请。
小结：
电商推进第一阶段基本建设已完成（免费推广）年后计划（1季度）
年后进入电商第二阶段（付费运营）
一．企业自媒体运营（免费推广）招聘专门的软文编辑专员负责企业自媒体的品牌宣传。
二．电商平台（网店运营）网络分销平台合作.招商。
（如大众点评XX糯米美团窝窝团等其他团购网站）阿里巴巴店铺诚信通的开通。
德雨系列产品的美工描述和商品上架。
淘宝店铺入驻，商品上架，店铺运营。
拍拍微店入驻运营。
三．人员招聘（前期）软文编辑专员
网店运营在将迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家
对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！
篇三：
2014
年电子商务年终工作总结2014年电子商务年终工作总结第1篇：
2014年电子商务年终工作总结回望过去，时光飞逝,弹指之间,2014年已接近尾声，回睨过去的一年，内心不禁升起感
慨万千?
?
时间如梭，又将跨过一个年度之坎。
作为医疗行业，销售额是公司的关键之一，医疗的网络营销在这几年处于火热状态，加
上很多网民是通过网络来了解疾病知识，想要占领医疗市场份额，在于良好的营销模式。
回
顾即将过去的这一年，在公司领导全力协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和
效益目标上，紧紧围绕公司提出各个目标展开工作，紧跟项目组各项工作部署。
在网络推广
方面做了应尽的责任。
收藏昨天，把握今日，工作的风风雨雨时时在眼前隐现，但我们却必须面对现实，不仅
仅要能做的到工作及时做好，要落实到位，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进
行反思，不断地对工作的经验进行总结分析，从怎样引入有效流量，如何提高转化率，尽量
使整个项目组的各个工作程序化、规范化、系统化、条理化、！
从而在百尺杆头，更进一步，
达到新层次，进入新境界，只有不断地对自己进行反思，这样的开创新篇章为了更好地做好
今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己更好的前行。
回首过去，是为了更好地面向未来。
为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将2014
年的工作做如下简要回顾和总结：
回首2014
1、我们正生活在电子商务经济时代。
电子商务在新世纪里为我们提供良好的服务，如今
已渗透到生活中的各个细节，每个人既是享受服务的“客户”，又是为“客户”提供服务的个
体。
正因如此，我们的工作也应该更完善以为服务顾客为中心，来为顾客提供更快捷、高效、
优质的服务。
实实在在做人做事,是我们秉承的理念，尽我们的全力去满足每一个服务细节的
要求,给我们一个机会还公司一份满意！
我们会一如既往，无微不至地做的更多更好。
不足之处：
没有和项目组各成员保持良好的沟通。
2、能严格执行公司网络部门制度。
今年的电子商务的比较火热的时代，各个行业想在电
商市场大捞一把，作为医疗行业的电商人员，网络推广作为企业网站宣传的先锋，不断地关
注搜索引擎的变化，不断地调整策略，以适应搜索引擎市场的变化，与同部门其他人员同舟
共济，为整个项目组的月目标不断努力。
不足之处：
对于网站的品牌宣传不是很到位，有一定的滞后性，很好的理念没有及时落
实到实践中，争取13年改进这一现状。
3、站内优化。
自从搜索引擎变化之后，项目组几个站被降权之后，开始着手开始做新站，
新站在上线之前，进行关键词的选择和网站框架的选择，在这种过程，网站的排名不断地的
波动，所以不断地加强站内优化小细节的维护。
不足之处：
网站首页经常变动，站内内容质量不高。
4、站外推广。
站外推广是作为网站与外界进行交流的窗口之一，去年的下半年，整个外
推市场就开始紧缩，此时就开始找平台，比如最近的新闻源、全球网等平台，作为宣传的手
段。
不足之处：
很多外推的文章没办法得到良好的质量控制，就不知道发外链能不能产生转
化率，寻找高质量的平台还是很重要。
5、推广策略：
（1）、分散流量是网站推广的重要事情之一seo是网络营销方式之一，只有与sem、edm、事件营销等相结合，项目组主要靠360、
XX、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根据去年的一年的时间的关注，
目前爱民网站日pv：
1000-2000之间，ip:
700-1000,这样的流量属于偏少阶段，同期相比下
降很多，这说明我们现在推广宣传力度还不够，进而影响产生咨询量。
（2）、注重用户体会在上年里，搜索引擎不断地变化，对于网站运营，我们有时候要从用户者角度来考虑事
情，只有用户体验做好，把用户当做顾客，始终坚持“顾客是上帝”，做好服务，这样对于网
站才具有生命活力，才能获得源源不断的流量。
（3）、推广方式在做外推的时候，要坚持以多样性为主，这样才能获得更多的流量，比如：
多样性你的
锚点文字链接、多样性的页面连结、多样性你的流量来源、多样性你的网络营销方式等，不
断地引进新的营销方式，最终应用营销整合，才能使网站处于搜索引擎界不败之地。
（4）、seo优化如今seo优化不在是靠技术可以打天下，seo优化的网站运营的核心，也是网站运营长
久的灵魂，seo优化与网站策划是相同的，只不过优化是一个长久马拉松赛，要根据不同阶
段来进行调整，现在考虑的事是使用者到底在想什么?
使用者到底需要什么?
不再是指针对搜
索引擎的算法的分
析，而是去分析用户者的需求，这好比是计划经济和市场经济的转变。
只有找到精准的
关键词，这样你才能获得最高的流量，最终产生咨询。
（5）、网络推广新群体随着电子商务的高速发展，移动客户端用户将是未来的新生力量，如何做好的这个领域，
有待于我们的考验，如今是移动seo将是网站很重要的议题，面对现在的市场，只有善于去
挖掘，这能获得源源不断的财富，移动seo将会在新的一年里刮起一个新的潮流。
在恪守以往取得的成绩和好的工作方法外，争取在2014年能改善去年的不足，使工作再
上一个新的台阶。
网络推广能在现实情况中不断的改善是离不开各位领导的悉心关怀和指导及各位同事的
大力支持和配合，在告别昨天的时刻，我们将迎来新的一年，对过去取得的成绩，我将不骄
不躁，脚踏实地一步一个脚印走下去，对过去的不足，将不懈的努力争取做到最好，我们将
会用行动来证明我们的努力，我们更加清楚获取不是靠辉煌的方式,而是靠不断的努力。
为了
公司发展得更加壮大，并跻身于国内先进企业行列，篇四：
2014电商年度总结万商台年度总结
新的一年即将到来，回顾来到公司已经4个月的时光了，8月份进入万商台电子商务公
司的电子商务事业部。
光阴如梭,我们告别了起步的2014，迎来了充满希望的2015.在过去的
一年，我们有付出也有收获，我们有欢笑也有辛酸。
在过来的4个月里，在同事们的积极支
持和大力帮助下，对公司的业务从陌生到熟悉，对公司的集团化发展思路也有了清晰透彻的
认知，非常感谢领导们给我这么一个美好的发展舞台，期望自己在以后的成长之路中与公司
同进步，共发展，有作为。
下面我总结一下近4个月以来的工作情况：
发展前期，主要是针对万商台进行一个常规性的优化，例如标题，关键词，url链接等
等，在搜索引擎方面能得到更多的提升价值，还有就是图片美化，网站访问速度。
增加网站
的用户体验。
站内优化主要是辅助技术组完成。
接下来开展了站外推广与优化，目的就是把万商台这
个网站通过各种资源与平台推广出去，万商台是一个综合性的电子商务平台，不仅商品多元
化，商业运营模式也分3大类，b2c购物模式，b2b批发模式，o2o上下线结合交易模式。
所
以推广渠道也是五花八门的，有批发类型网站，客户群体都是一些找商机，找批发的，也有
一些零售类型网站，集合了经常购物而对商品进行评论的人群。
推广的方式不仅是发表文章
引起大家的共鸣，还经常组织线上促销活动，以便聚拢人气，发展中期，万商台举行了很多线下宣传展会。
有广东专业市场协会主办的专业市场年会，
展会囊括了广东省内知名的专业市场负责人。
我主要工作是配合部门为展会搭建平台，展会
过程中与专业市场负责人洽谈，介绍万商台的业务与运营模式。
万商台在会上介绍了专业市
场目前的窘况与未来走进的电商的必要性，同时也展示了万商台为专业市场走进电商的优势。
接着的珠海航空展会万商台占据了一个展位，同时万商台也举办了一次送现活动，在航展期
间，注册万商台账号均送20元现金劵，可以再万商台消费。
成绩斐然，再一次的为万商台线
上推广埋下了伏笔。
发展后期，工作主要放在了app客户端，与万商平台相连接，建立app客户端的功能，
开发app的展示方式。
现在万商台在功能与美化上不断得到了提升，开拓了app客户端，万
商贷等等增值服务。
与世界级极限格斗比赛—昆仑决，携手一起打造万商盛宴。
再次向广大
群众烙上万商台深刻印记。
同时实现线上推广，树立万商台品牌知名度。
线上推广实现免费推广，策划线上付费推广，配合昆仑决极限格斗比赛实现万商台品牌
价值最大化。
2014年过去了，万商台建设已经告一段落也渐渐地迈入新的台阶，以后的万商台除了不
断地推广，还有不断的更新，努力推向市场的巅峰。
现在的我比万商台老，但我希望在下一
年万商台通过快速的成长从而达到比我老，比我壮的效果。
自身方面也有很多不足的地方，工作的结果而忽略了过程的发展，做事还是有局限性，
思想上还是不够活跃。
每天都有新发现，每天都有新更正，希望现在的我能给自己的人生创
造更多的亮点与美好的回忆。
篇五：
电子商务运营问题总结以及分析贝纳.川电子商务运营总结一、
1.
2.认识电商电子商务非是传统认为的拍拍照片，然后上传到网上就等着卖的销售模式。
线下5年、线上1年的发展速度看试光彩、辉煌，但压力、责任、过程一样不对少，将5年
变成1年。
3.电子商务不是网上销售，不是网上打折，不以物喜不以已悲，不单纯以短期内成败论
英雄，追求的是在新媒体，新渠道下的电子商务战略转型。
4.成功的电子商务考验强大的供应链，一切看市场数据反馈。
线上需要尝试性投放，线
下先备货后销售（当然不排除线下做强大后也是这样），线上是个需要快速反应的市场，最后
一定是供应链决定成败。
5.电子商务是个整体以图片形式存在的虚拟化市场，顾客不认识你，不了解你，为什么
要在你家买呢，而且淘宝也并非还是个低价市场，最终决定顾客购买的重要原因是，1形象、
2口碑、3体验、4专业市场，价格并非最终决定是否购买的重要因素，一个新店，最缺少的
就是口碑和购物体验。
6.
7.淘宝是电子商务渠道中的一块市场，和传统的销售模式一样，是个以零售为主的渠道。
电子商务不是1个、2个、3个人能做起来的。
传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这
个团队并非是客服团队，而是核心团队。
目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情
况下，而我们线上是最基本的人。
如活动策划，文案，优质美工，商品组织企划。
8.线上和线下一样同样需要产品的组合，产品的规划，产品文案，卖点的整理。
而线下
可能不需要将产品的卖点以文案或者图片的形式展现，但网上需要将所有的卖点用图片的形
式展现出来，产品策划也是关键。
二、
1.运营定位建立品牌建立口碑是必然之路。
提高顾客粘性才能对将来的发展有益。
只
有这样电子商务才能健康快速的发展。
才能赚钱。
2.做大力度折扣只有死路一条，因为随着电子商务行业的火热化，泡沫化，cpt，cpm，
cpc等由于大批量不专业的卖家存在，恶性竞价，致使单次点击成本在不断提高。
3.商业流量的引入（硬广）在没有品牌倍数的前提下，前期只能是以品牌曝光为目的，
不会有太高的回报。
4.品牌的建立都需要经过，曝光—传播—认知—畅销—忠诚，这几个阶段。
5.目前店铺如果不做硬广的情况下，数据量小，没有分析的意义，发展就更加慢，但也
没有任
何一家店铺是用硬广砸起来的
6.顾客都是通过图片，客户购买记录，评分，或者口碑等方式决定是否购买商品，价格
并非最
终决定是否购买的重要因素，一个新店，这些事最缺的。
7.淘宝需要“库存”、需要淘宝上卖过的库存，库存商品有积累的最真实的顾客反馈，
有基础的
销量，有基础的评分，能带动整店新品和整体的销量。
【篇三：
电子商务一周工作总结】
篇一：
电子商务部一周运营工作汇报_20111021
工作报告
?
工作时间：
2011年10月15日-10月21日
?
工作人员：
***
?
报告主题：
周工作总结
?
page页数：
共2页
?
time时间：
2011年10月21日
?
工作总结：
***
一周工作总结
一．运营部
1.本周工作：
1）润清微博页面内容更新以及手机魔盒软件应用编辑
3）淘宝商城初期规划表；
4）商城申请资料确认：
银联在线，京东，以及淘宝商城申请进度沟通确认及资质补充；
5）推广商家合作：
ecp推广策划营销方案；
2.下周计划：
1）淘宝商城初期规划表执行以及具体实施过程中的框架内容确定；
2）商城初期运营计划以及预算表；
3.存在的问题：
1）仓储物流问题：
仓库的建立以及专门的负责人员；
2）ec-erp系统需求：
具有：
商品在线管理，订单在线处理以及各类数据报表统计的功能；具体功能概括可见附件：
ec-erp系统功能说明；
3）工作部署与安排问题：
在实际工作中，工作具体安排以及执行；
4．运营工作失误：
1）在实际工作中，缺乏沟通，造成人力成本浪费；
2）对于商城入驻规则的不理解，缺乏主动思维；
3）对于产品规格的不统一，引起出货时的歧义；没有就此情况进行及时改正。
二．销售部
1.本周工作：
1）客服：
售前咨询接待，售后订单跟踪；异常情况处理：
包括中差评处理，客户问题跟踪；
2）帕米尔远古冰川矿泉水网站构思；
3）域名过户到上海首曦信息科技公司4）报表撰写及更新：
库存统计表、销售统计表、运单统计表等
5）一些社区论坛免费信息发布；
2.下周计划：
1、客服接待、订单管理；
2、销售订单管理后台搭建；
3、管理及交接过程的规范化及具体工作的执行；
3.存在问题：
1）销售订单管理后台搭建；
三．设计部：
1.上周工作：
1）微博首页装修以及海报页面设计；
2）社区网站产品发布与设计：
美丽说和蘑菇姐；
3）首曦logo以及名片设计定稿；
4）红星二锅头包装设计定稿；
5）中国淘酒网资料搜集整理以及招商页面设计；
2.下周计划：
1、淘宝商城首页以及产品描述内页框架设计；
2、其他临时性设计工作；
四．仓储物流：
1.本周工作：
1）仓储管理：
仓库现场管理，库存盘点，配货打包发货；
2）本周总计运单数15单，其中中通15单，无宅急送；
2.下周计划：
1）仓储物流的日常工作；
2）仓储管理系统的搭建和使用；
五．重点工作：
1.商城申请情况：
2.淘宝b2c商城开店初期规划表确定；（淘宝b2c商城开店初期规划表：
见附件）篇二：
电子商务人员工作总结
二月工作总结
虽然刚到河南通利机器制造有限公司没有几天，但是经过这几天的学习，我了解到了我们通利公司的许多产品，和我们公司美好的发展前景。
在这短短的几天里，我也认识了我将来要加入的工作团队，他们的热情也感染着我。
现将最近几天的工作总结如下：
一，工作心得
二，工作态度
在每天的工作中，本人一直坚决遵守公司规定，遵守公司员工守则，做到不迟到不早退，尊重公司领导一切安排，和同事搞好关系。
有时候会碰到许多的问题自己不懂，不了解。
在向其他同事请教的时候，是抱着端正学习的态度去请教的，他们的工作经验比我丰富，对公司了解程度也比我多，同事们也非常乐的帮助我这个新人，让我看到了我们这个团队的团队精神，更加使我喜欢这份工作。
也希望在今后的工作中，与同事之间的关系会一直很好，我也有信心处理好同事关系，在以后工作中还需继续加强自己。
三，团队协作
俗话说双拳难敌四手，三个臭皮匠顶个诸葛亮。
大部分公司是需要一个团队合作来达到任务的完成，业务的精进，打造一个和谐团队的重要性，是不言而谕的，一个团队没有了合作精神，那么我想是非常容易被打倒被击败的。
我们公司更是需要团队合作来完成任务，所以我也会更加像这个团队靠拢，加强学习，拉近自己与团队之间的距离，增进自己与团队之间的关系，使我们在今后的合作中，更上一层楼，创造更多属于我们的集体荣誉。
由于自己参加工作时间比较短，自身经验和处事能力、人际关系方面等等都存在欠缺，所以很有必要提高自身的素质，高标准的要求自己。
一切以工作为重，服从领导安排，做好个人工作计划，认真完成组长交给的每一项任务。
改正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，成长为一名公司优秀的职业化人才，为公司带来更多的效益。
并且，在今后的工作中，要提高自己工作的主动性，做事干脆，不拖拖拉拉；工作注重效率，质量，围绕自己的目标高效完成；把握一切可提升自己能力的机会，加强锻炼自己。
以上是我对自己今后工作的想法和前期工作的一些总结，在今后一定以行动来证明我的工作
决心，如果有不足的地方，还请领导多指点。
努力把/的网站做好！
王冠一
2012年3月1日篇三：
电子商务工作总结表年月工作总结姓名：
日期星期一
所在部门：
一周工作表
岗位：
备注
完成、未完成及待
完成时间
星期二星期三星期四星期五
本周工作任务总
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