软件实施服务部岗位职责及考核标准.docx
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软件实施服务部岗位职责及考核标准
项目实施服务部
岗位职责及考核标准
一、项目实施服务部部门职责
1、负责公司软件项目的现场实施工作和制定项目实施计划书
2、负责承担项目实施交付和项目管理职责
3、负责项目实施过程中,与客户各相关科室进行工作沟通与协调、遇到软件问题的记录与解决、用户提出意见与建议的记录、软件的培训工作
4、负责编写公司软件的安装手册、使用手册及相关帮助文档
5、负责软件售后问题处理工作，软件问题记录、分类、总结工作
6、负责公司网站维护工作
7、负责各省常驻人员培训工作
8、协助研发部做好软件的相关测试工作
9、协助商务部做好售前需求调查工作
10、协助综合部做好新进人员的业务培训工作
二、岗位设置
实施服务部是直接面向广大客户群，现场的为客户进行软件系统的实施、培训和售后服务的部门，在维护公司和客户关系上有着重要的作用。
具体工作包括软件实施、软件培训、售后服务和协助本公司内其他部门的相关工作,设置以下岗位：
岗位
人数
备注
实施服务部总经理
1
部门主管
项目经理
2
现阶段分为财政业务和银行业务
售前技术支持
2
无特殊情况，每个项目的售前技术支持与项目实施人员为同一人
项目实施工程师
售后技术支持
5
包含各省常驻人员及总公司客服专员
合计
10
三、岗位职责说明
（一）实施服务部总经理
职务名称:
实施服务部总经理
直接上级：
总经理
直接下级：
项目经理
本职工作：
负责公司实施服务部的业务与管理工作
岗位职责：
1、业务职责
（1）制定、修订实施服务部的工作程序和相关的规章制度的实施细则，并组织实施；
（2）负责本部门员工之间或本部门与其他部门之间工作的协调；
（3）监督检查、处理反馈下属员工的工作程序、规章制度、实施细则的施行情况；
（4）根据客户反映的问题，向技术部门提出产品改进意见，协调拟定改进方案，跟踪改进进程.
（5）负责项目档案管理，整理完备相关项目文档、技术文档等资料；
（6）定期向公司汇报实施服务部的经营管理情况。
（7）完成公司领导交办的其他工作。
2、管理职责
（1）组织建设
1）参与讨论本部门岗位设置;
2）发现本部门岗位设置或岗位分工不合理时，及时向上级部门汇报,提出调整意见
（2）人员招聘
1）用人需求
提出本部门岗位的用人需求，并编写该岗位的岗位职责及任职资格，提交给综合管理部门,并呈报总经理确认。
2）面试
a、进行本部门岗位的初试；
b、组织参与面试人员；
3）不合格员工处理
提出部门不合格员工的处理建议，提交总经理确认。
（3）培训
1）提出本部门培训计划，提交总经理确认；
2）协助公司其他部门的培训。
（4）绩效考核
1）提出直接下级的绩效考核原则，提交综合管理部，并呈报总经理确认；
2）根据总经理确认的绩效考核原则，与综合管理部商讨并确定绩效考核方法；
3）对下级进行考评,并进行考评沟通，将考评结果提交综合管理部门。
（5）工作沟通
1）汇总工作报告，并与总经理进行信息沟通，同时将这些信息传递到直接下级;
2）负责将公司的政策规章等信息快速，清晰，准确的传递给直接下级；
3）以书面的交付式的工作制度与下级进行沟通。
（6）激励
1）制定本部门下级人员的激励原则和激励方法；
2）负责落实本部门下级人员的激励方法。
（7）经费审核与控制
依据财务制度审核本部门下级人员的各项花费，并确认支出的合理性
（8）工作报告
定期将自己的各项工作及下级人员的工作以书面的形式向公司综合管理部及总经理报告。
（9）领导能力
1）指导，鼓励，鞭策下级，使下级能努力工作；
2）有办法提升下级的工作效果和工作效率；
3）能为直接下级描绘公司的战略意图和远大前景。
3、权限
开展部门内部工作的自主权,对客户售前、项目实施过程及售后技术支持中客户技术问题处理办法的建议权及执行权，部门内部员工考核、违规行为处罚的权力,部门内部员工雇用、解聘的建议权，要求相关部门配合工作的权力，向上级领导提交改进工作并获得答复的权利。
（二）项目经理
职务名称：
项目经理
直接上级：
实施服务部总经理
直接下级：
项目实施工程师、售前技术支持、售后服务支持
本职工作:
负责项目的整体沟通与协调工作
岗位职责:
1、承担项目交付和项目管理职责；
2、负责组织召开项目调研会,分析项目可行性。
3、负责组织实施人员的准备工作，制定项目实施计划于实施进度；
4、负责项目进度的整体把握。
5、负责项目的业务技术沟通及问题处理。
6、负责项目实施过程中与客户各科室之间的协调工作，了解客户项目负责人及其他相关人员的时间安排.
7、承担项目实施过程中，公司现场人员的协调与管理工作。
8、负责项目的验收与交接工作。
9、负责向实施服务部总经理反馈遇到的问题及工程进度工作。
10、协同商务部与客户进行项目洽谈
11、项目开始与合同签订.协同商务部进行合同最终签订工作，并做好客户关系建立与维护；
12、对项目实施和验收以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题。
13、完成公司领导交办的其他工作。
（三）项目实施工程师
职务名称：
项目实施工程师
直接上级：
项目经理
本职工作：
负责项目具体实施工作与问题记录工作
岗位职责：
1、参与项目实施计划书的编写;
2、完成项目实施的具体工作，掌握本公司软件实施的技术，可以独立完成软件实施工作；
3、及时记录并解决用户在软件使用过程中遇到的问题,其处理结果上报项目经理
4、记录用户在软件使用过程中对存在问题的建议与意见，并上报项目经理
5、协助售后服务人员编写《操作手册》和相关培训教材
6、负责用户的培训工作
7、负责实施服务部其他相关文件的编写工作
8、学习掌握财政和银行业务知识
9、完成公司领导交办的其他工作.
（四）售前技术支持
职务名称：
售前技术支持
直接上级：
项目经理
本职工作：
负责项目前期需求调查，向客户讲解公司产品和技术方案。
岗位职责：
1、负责项目前期需求调查工作，编写需求调查文档；
2、协同项目经理开展项目调研工作，分析项目可行性；
3、根据客户提供的需求，编写完整的解决方案，并进行方案演示和需求沟通；
4、负责对客户提出的技术问题进行解答，根据产品的特点和竞争产品的优缺点比较，将客户引导到解决方案中;
5、负责与研发部门进行沟通，为客户与研发部架起沟通桥梁；
6、掌握项目招投标的程序，协同商务部进行招投标、标书的编写和讲标等工作；
7、完成公司领导交办的其他工作。
（五）售后技术支持
职务名称：
售后技术支持
直接上级：
项目经理
本职工作：
负责项目售后服务，解决软件使用中产生的问题，现场派驻人员须根据客户签署的维保合同中的内容,完成相关工作。
岗位职责：
1、负责日常电话接听和网络在线解答，并将问题进行整理,编册印刷或登记在公司网站;
2、公司网站日常维护；
3、客户技术支持：
通过电话、邮件等渠道，接受客户产品技术方面的咨询，解决常见问题、介绍相关知识,并收集整理客户的反馈信息，做好客户关系管理；如果客户反映的问题是软件BUG，及时向研发部门反映情况，提交BUG处理单,跟踪问题处理进度，及时向客户反馈结果并定期回访；
4、客户培训:
根据培训需求，编制培训教材、使用手册等,并协调研发、商务等相关部门的资源，做好客户培训工作；
5、现场派驻人员须根据维保合同，完成本职工作，并了解派驻地的业务需求，协助商务部开拓新的市场；
6、现场派驻人员负责了解派驻地客户的工作计划及主管业务,协助商务部开展工作。
7、完成公司领导交办的其他工作。
四、岗位考核制度
（一）实施服务部总经理考核标准
技能和素质
1.精通公司所有项目业务知识;
2.具有较强的领导能力；
3.具有较强的协调能力；
4.具有较强的沟通能力；
5.具有较强的团队意识和团队协作精神;
职责范围
责任
统筹、调度、安排，负责部门的各项工作；
考核要素
1.部门员工绩效考核平均成绩80分以上（10%）
2.年度内部门员工工作能力提升（工资等级提升）率20％以上（10％）
3.部门规范化制度化建设完善情况80%以上（30％）
4.部门完成实施项目合格率90%以上（40%）
5.员工满意度评价90％以上（10％）
（二）项目经理考核标准
技能和素质
1.具有优秀问题分析能力和解决能力，以及良好的沟通能力和理解能力；
2.工作认真负责，细致、有耐心,具有较强的服务意识，良好的团队意识和团队协作精神；
3。
具有客户服务沟通技巧及维护技术设备及解决技术问题的能力；
4.能够通过规范化的计划对部门员工的实施、售前和售后服务行为、过程进行有效的管理.
5。
适应出差，能够承受工作压力。
职责范围
责任
对项目实施进度计划的完成负组织责任；
考核要素
1.项目实施进度及计划完成率100％（20%）
2.项目合格率达到90%以上（30％）
4.售后服务合格率达到99％以上（20%）
5.对客户进行产品和服务的使用培训率达到100％（10%）
6。
客户满意度达到99％以上（20％）
（三）项目实施工程师考核标准
技能和素质
1.具有较强的实施技术能力；
2.具有独立解决问题能力；
3.具有团队意识和团队协作精神;
4.具有客户服务沟通能力及解决技术问题的能力;
5.同时具有售前技术支持的能力
6.适应出差，能够承受工作压力.
职责范围
责任
负责项目实施的具体工作.
考核要素
1.工作态度（10％）
2.业务能力（对软件实施技术的掌握能力）（20%）
3.实施质量（20%）
4.实施文档的完整性和有效性（10%）
5.培训计划及实施效果（10%）
6.沟通能力（10%）
7.独立处理问题能力（10%）
8.工作计划与工作总结的提交及计划完成率（10％）
（四）售前技术支持人员考核标准
技能和素质
1.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务；
2.着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方；
3.需要熟悉本公司的产品；
4.具有比较全面软件技术专业知识。
熟悉本公司的技术发展方向；
5.对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识；
6.熟悉财政业务和银行业务，对财政业务和银行业务现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况；
7.熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点；
8.善于交流,有良好的沟通能力和技巧；
9.能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、表述编写；
10.同时具有项目实施工程师的能力
11.适应出差，能够承受工作压力；
职责范围
责任
做好项目开发人员与业务销售人员的桥梁，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架,协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求。
考核要素
1.工作态度（10％）
2.业务能力（对软件操作及相关业务的掌握程度）（10％）
3.需求调查能力,屏蔽用户不合理需求能力（30%）
4.需求文档完整性和有效性（20%）
5.与客户和研发人员的沟通能力（20%）
6.独立处理问题能力（10%）
7.工作计划与工作总结的提交及计划完成率（10％）
（五）售后技术支持人员考核标准
技能和素质
1.工作条理性强，具有很强的责任心和团队合作精神；
2.具有良好的写作能力和口才，有较好的客户服务沟通技巧及维护软件及解决软件技术问题的能力;
3.较多的方案设计，用户交流经验；
4.具有软件测试能力；
5.具有培训讲师能力；
6.适应出差,能够承受工作压力；
职责范围
责任
负责软件售后服务,直接面向客户，为客户解决技术问题，同时配合研发部，做好测试工作。
对售前、项目实施过程及售后技术支持中客户技术问题处理办法的建议权，要求相关部门配合工作的权力.
考核要素
1.工作态度15％
2.业务能力（对软件操作及相关业务的掌握程度）（25%）
3.测试质量（反馈BUG数量及合理性）（10％）
4.技术资料的完整性和有效性（对技术文件及资料的编写、收集、整理、汇编）（10%）
5.培训计划及培训效果（10％）
6.沟通能力（10％）
7.独立处理问题能力（20％）
8.工作计划与工作总结的提交及计划完成率（10%）
（六）考核机制及工作量化标准
实施服务部人员考核分项目实施考核和日常工作考核。
项目实施考核主要由项目经理进行评审。
考核目的是为了评定技术支持人员对项目的贡献度，奖金分配比例。
项目实施考核按照“量化标准”进行考核.
日常工作考核主要由部门主管领导进行评审，由集体参与。
考核目的是为了评定技术人员基本工资等级，为先进人员提供更高的薪酬，对后进人员提出要求或解聘。
一、项目实施考核
1、依据工作特性工作量,售前、售后人员范围内可分为:
工作量分值
名称
描述
0
无效工作
未按执行计划完成工作任务
未能满足需求
未有效提交工作记录单
1
简单事务
较简单的事务处理，通常不涉及技术文档的编写和修改
通常占用〈=1个工作日
2
一般事务
一般性质的技术文档修改，软件测试和BUG分析，通过现有平台内的功能完成指定工作。
通常占用〈=3个工作日
3
复杂事务
需消耗较长时间的技术文档编写，软件测试和BUG分析，通过新平台或软件完成指定工作
通常占用<=10个工作日
4
特殊事务
针对新需求或新功能提出合理性建议，现有平台的改进与创新的合理性建议。
通常占用>10个工作日
在上述工作量的标注基础上增加难度的考核
难度分值
名称
描述
1
一般
常规的事务处理；简单的文档修改；参数修改与维护
2
稍难
在现有平台范围内，新需求的需求调查、新功能技术文档编写和软件测试;工作量大
3
很难
采用新平台和新方法处理特殊问题；时间紧工作量大
计算方法
有效工作量=工作量值*难度
项目组内部统计汇总组员所有有效工作量得到工作总量.
个人奖励金额=个人有效工作量合计/工作总量＊奖金总金额
工作量化的依据
《工作记录单》
工作记录单作为技术支持工作成效的主要考核依据,由项目经理分解任务,选择执行人。
并按照工作内容和评分标准评估工作量和工作难度。
最终交由执行人确认并按计划执行。
执行完成后填写执行小结，与《工作记录单》一并归档，项目完成后根据归档文件统一计算工作总量。
《工作小结》
该文件中所述的事实如未纳入工作记录单的，经主管审核后可计入相关人员的工作量。
2、依据工作特性工作量，项目实施工程师范围内可分为：
工作量值分值
名称
描述
0
无效工作
未按执行计划完成工作任务
未有效提交工作单和修改单
未能满足需求
1
简单事务
较简单的事务处理,通常不涉及程序和资料的修改
通常占用〈=1个工作日
3
一般事务
一般性质的代码修改、系统或资料维护；调试、测试和故障分析
通常占用〈=3个工作日
5
复杂事务
需消耗较长时间的较大规模的编程、调试、测试和故障分析
通常占用<=5个工作日
7
特殊事务
新功能、提高性能等创造性应用；现有平台的改动与创新。
通常占用>5个工作日
在上述工作量的标注基础上增加难度的考核
难度分值
名称
描述
1
一般
常规的事务处理；简单的代码修改和维护;参数修改与维护
3
稍难
在现有框架和流程的范围内的功能性的增加或性能改进
5
很难
采用新方法和新思路处理特殊问题
工作量化的依据
《工作记录单》
工作记录单作为技术开发工作成效的主要考核依据，由项目经理分解任务,选择执行人，并按照工作内容和评分标准评估工作量和工作难度。
最终交由执行人确认并按计划执行.执行完成后填写执行小结，与工作单一并归档。
《修改单》
用于记录相关代码和资料的修改过程和内容，若不能正常提交，相关工作量将不被计算。
《工作小结》
该文件中所述的事实如未纳入工作单的，经主管审核后可计入相关人员的工作量。
二、日常工作考核
1、考核方法
根据考核标准中的考核要素进行考核，进行评分最低分标准60分，连续三次以低于60分给予辞退，最高分数限140分。
2、奖惩措施
针对技术支持人员工作，.奖励原则是相对于工资的40％;即最高奖励为工资的40%,最高惩罚是工资内扣除40％。
评分低于60分，下浮一级工资；140分上浮一级工资.
3、工资等级
项目经理工资等级
绩效工资
初级
2000
中级
4000
高级
6000
特级
8000
实施工程师工资等级
绩效工资
初级
2000
中级
4000
高级
6000
特级
8000
售前工资等级
绩效工资
初级
2000
中级
4000
高级
6000
特级
8000
售后工资等级
绩效工资
初级
1000
中级
3000
高级
5000
特级
7000
升级会员 