商务沟通技能与方法试题样卷.docx
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商务沟通技能与方法试题样卷
商务沟通技能与方法试题样卷
第一部分 必答题（满分60分）
（必答题部分包括一、二、三题，每题20分。
回答此部分的所有问题。
）
一、本题包括1—3题3个小题，共10分。
下面的饼状图显示了某公司顾客的年龄分布。
16—25
26—40
41—65
1．请问哪一个年龄段的顾客是该公司重重要的顾客?
（2分）
2．请问哪一个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客?
（2分）
3．请问该公司的销售经理如何利用上述信息来提高销售收入?
（6分）
二、本题包括4—5题2个小题，共10分。
以下是某工厂2008年各月份的产品生产数量统计表。
月份
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
产品数量
1200只
1500只
1250只
1500只
2000只
1100只
1500只
1600只
1300只
1200只
1300只
1750只
4．请用最恰当的视图方法说明该工厂各月产量的变化。
（5分）
5．请解释选择该视图方法的理由。
（5分）
三、本题包括6--9题4个小题，共40分。
Gia塑料制品厂的总经理为其生产部经理亨恩·森（HinSen）无法与下属进行有效沟通一事而担忧。
生产部经理的多次口头指示被误解。
比如，生产部经理指示领班生产设备只在需要清洗时才停机，而领班却让所有的操作工人停止生产，井清洗设备。
他吩咐大家用水管清洗地板，但结果是堵住水管。
于是，他不愿意下达类似的指示，责备大家没有领会他的意思。
类似事件发生多次以后，工人们都不太喜欢这位生产部经理，也不愿意听从他的指示，因为他的指示可能并不恰当。
显然，总经理应解雇生产部经理，可他非常善于组织塑料制品的生产，所以总经理不愿意作出这一决定。
6．沟通不良已经造成了很大的问题。
请提出一种有助于解决上述沟通问题的办法，并解释该办法如何有助于解决这一问题。
（10分）
7．请列出并解释其他四种沟通障碍。
（10分）
8．请以总经理的名义写一份备忘录给生产部经理．强调良好沟通的重要性。
（10分）
9．以人力资源部经理名义起草一份简报，介绍与员工进行口头沟通的最好方法。
（10分）
第二部分 选答题（满分40分）
（选答题部分包括四、五、六、七题，每题20分。
任选两题回答。
不得多选。
）
四、本题包括10--12题3个小题，共20分。
YingSun生产公司的财务部的每月例会很可能难以进行了。
公司成本增加、利润下降，财务部为此饱受责难，财务秘书里姆·赛（LimSie）很可能就是其中的一位。
他起草了一份会议议程，并把它张贴在员工社交俱乐部的公告栏里。
会议议程的内容如下：
会议议程
YingSun生产公司的财务部将于2008年4月20日召开例会。
议程事项包括：
（1）上一次会议的会议记录
（2）上一次会议讨论的事项
（3）会议缺席致歉
（4）财务部主席发言
（5）对主席发言要点的认可
（6）下一次会议的日期
请根据所给信息，完成如下问题：
10．请简述会议的目的。
（5分）
11．请简述会议议程的目的。
（6分）
12．就会议议程的程序和内容方面，财务秘书存在一些疏忽之处。
请指出财务秘书的3个疏忽之处，并解释理由。
（9分）
五、本题包括13--15题3个小题，共20分。
张本（BenChug）发明了一种游泳池专用器械，该器械可在其所在地区所有的游泳池使用。
事实上，该器械可应用于世界各地的大多数游泳池。
该器械的生产成本是1000美元，但销售价格很难确定，因为没有类似产品可供参考。
该器械能够改进水质，同时能减少20％的过滤成本。
在满负荷工作的情况下，该器械的使用寿命在5年以上。
就目前市场上的一个标准的25米游泳池来说，每周的净化费用在100美元左右。
张本已为其发明申请了专利，预计未来几年内很难有类似产品与之相竞争。
他希望将该发明推向市场，并得知要制定一个商业计划。
13．请解释商业计划的含义。
（5分）
14．请指出哪两类不同的人可能对商业计划感兴趣，并解释其兴趣所在。
（6分）
15．请使用上述信息为张本制订—个商业计划。
（9分）
六、本题包括16—18题3个小题，共20分。
假设你在一家著名的大型中国烤鸭店工作，负责公关部门。
你刚刚收到一封信．内容如下：
16．请简述优质服务对于商业企业的重要性。
（1分）
17．在类似于上述的饭店中，你期待有怎样的监督系统?
（6分）
18．现假设你是中国烤鸭店的经理。
请写一封信，回复顾客投诉。
（9分）
七、本题包括19--21题3个小题，共20分。
Ping服装公司的总经理召集其所有的部门经理开会。
该公司现有员工超过10000人。
总经理意识到随着公司规模的扩大，管理人员与基层员工的关系正日益疏远。
因此，总经理开会商议如何解决这一问题。
使得员工与管理人员保持良好的关系，让员工体会到他们是公司的成员，并感受到公司的关怀。
有一位部门经理提议办一份公司内部通讯。
19．请解释公司内部通讯的目的。
（5分）
20．请简述公司内部通讯的内容。
（6分）
21．请解释可用于提高公司员工士气的其他三种方式。
（9分）
商务沟通方法与技能参考答案及评分标准
第一部分必答题
一、本题包括1--3题3分。
1．请问哪一个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客?
16-25岁年龄段。
该问题仅要求考生从图表中提炼相关信息。
不需要作出解释。
答案正确得2分，其他答案不得分。
本小题2分。
2．请问哪一个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客?
26-40岁年龄段。
该问题仅要求考生从图表中提炼相关信息。
不需要作出解释。
答案正确得2分，其他答案不得分。
本小题2分。
3．请问该公司的销售经理如何利用上述信息来提高销售收入?
本题考察公司的销售经理如何利用图表中的信息。
本题的答案可能有多种。
参考答案如下：
饼状图给出了该公司某种产品的顾客细分情况。
因此，销售经理可以把已经购买公司产品的细分市场作为目标市场，也可以把目前尚未购买公司产品的顾客作为目标。
为了吸引新顾客，销售经理需制定一个营销组合方案。
本题的答案不是唯一，其他正确的答案也可得分。
只要考生的答案是经过认真思考并且运用了饼状图中的相关信息，即可酌情给分。
0-2分 考生无法给出有价值的建议。
3-4分 考生给出了一些建议。
其中，大部分建议可行，但存在一些叙述混乱甚至错误之处。
5-6分 考生的答案可能不太完善，但是答案中的建议合理、切实可行。
本小题6分。
二．本题包括4--5题2个小题，共10分。
4．请用最恰当的视图方法说明该工厂各月产量的变化。
本题要求考生画出最恰当的视图来表示数据。
考生应考虑各种视图方法的优点和缺点，并在第5题中对所选的视图方法作出解释。
视图方法包括以下几种：
表格。
表格的制作简单，而且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表中读取，但缺乏视觉效果，而且数学基础差的人很难理解数据间的关系。
条形图。
条形图的制作相当简单，而且视觉效果很好。
各月之间的比较一目了然。
但是，条形图只能较好地反映产量变化趋势，难以准确地显
示数据。
饼状图。
根据月份的数目将饼状图形划分成不同部分，各部分的大小由各月的产量决定。
本题的饼状图按照月份分为12部分，各部分差别不大，除了产量1000与2000有较大差别以外，大多数的产量非常接近，这样一来，图形很难理解。
因此，与表格和条形图相比，饼状图没有任何优势。
曲线图是另一种可行方法，可表示出各月产量数据，可能视觉效果比不上条形图。
考生需要在头脑中快速回顾这些视图方法，并在第5题中描述他们对各种视图方法的看法。
因此，考生只需画出任意一种视图。
本题答案不是唯一。
考生只要正确画出任意一种视图，就可得分。
．0-2分：
考生制作的视图不准确，且视觉效果差。
．3分：
考生制作的视图清楚，但标注不当，并可能存在一些不准确的地方。
．4-5分：
考生制作的视图可能不够完美，但视图清楚且标注恰当，9B够提炼出关键信息。
本小题5分。
5．请解释选择该视图方法的理由。
考生回答出所选视图的优点和缺点即可。
关于各种视图的优点和缺点，请参看第4题的参考答案。
．0-2分：
考生对所选的视图方法一无所知。
．3分：
考生作出了解释，但解释粗略，解释力有限。
．4-5分：
考生作出的解释可能不如参考答案全面，但能表明考生清楚了解各种视图方法的应用，并据此解释其选择的理由。
本小题5分。
三、本题包括6--9题4个小题，共40分。
6．沟通不良已经造成了很大的问题。
请提出一种有助于解决上述沟通问题的办法，并解释该办法如何有助于解决这一问题。
生产部经理亨恩·森（HinSen）的口头指示有时被误解。
于是，他责备大家投有领会他的意思。
工人们不太喜欢这个经理，也不愿意听从他的指示。
因此，问题可能在于生产部经理下达的指示上。
找出问题产生的
原因至关重要，但案例中并没有给出原因，所以推测原因是可以接受的。
他可能是说话声音太小，且当时的环境噪音大；或者是他来自不同地区，口音不同导致理解偏差；或者是他的口头表达能力差；甚至可能是领班和其他工人故意为难他。
那么这一问题该怎样解决呢?
最显而易见的答案是书面指示。
生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领班再将指示传达到操作工。
他甚至可以使用公告栏。
无论选择哪种解决办法，考生都须说明所选办法可行的理由及效果。
有些考生可能会建议解雇生产部经理。
尽管他口头沟通能力差，但他有很多可贵的优点。
解雇生产部经理的建议不是一个好办法，也可得分，但考生最好指出生产部经理对企业的价值所在，同时还应说明该办法是最后的手段，除非万不得已，否则都不会解雇生产部经理。
本题的正确答案可能有很多。
只要答案中给出的解决办法合理、切实可行，并且可以解决问题，即可得分。
．0-3分：
考生对如何解决案例中的问题一无所知。
．4-6分：
考生给出了解决办法，但对其如何解决问题的解释不具有说服力。
．7-10分：
考生给出了合理的解决办法，且对其如何解决问题的解释具有说服力。
本小题10分。
7．请列出并解释其他四种沟通障碍。
本题的答案有很多种。
考生列出任意四种沟通障碍并作出合理解释，即可得分。
．0-3分：
考生的答案可能含糊不清，或者只给出一种沟通障碍与合理的解释。
．4-6分：
考生最多给出两种沟通障碍与合理的解释。
．7-10分：
考生的答案可能不够完善，但给出了三种沟通障碍并合理解释。
本小题l0分。
8．请以总经理的名义写一份备忘录给生产部经理，强调良好沟通的重要性。
考生要结合案例中给出的基本材料回答。
考生给出的答案必须是备忘录格式。
如果格式不符，就表明没有按照题目的要求回答。
．0-3分：
考生的答案不符合备忘录格式，且对沟通的重要性知之甚少。
．4—6分：
考生使用了备忘录格式，但可能有一些格式方面的错误，且对沟通的重要性只做了少量的说明。
．7—10分：
考生使用了正确的备忘录格式，且对沟通的重要性做了清晰的说明，至少说明了一些沟通重要的原因。
本小题10分。
9．以人力资源部经理名义起草一份简报，概述与员工进行口头沟通的最好方法。
考生给出的答案必须是报告格式，并且包含了一些有关清晰的口头沟通和运用身体语言方面的信息。
．0一3分：
考生的答案不符合报告格式．且对口头沟通知之甚少。
．4—6分：
考生使用了报告格式，但可能有一些格式方面的错误，且对口头沟通方法只做了少量的说明。
．7一10分：
考生使用了报告格式，但可能有一些遗漏。
对良好口头沟通的方法做了清晰的说明，至少说明了一些促进良好口头沟通的因肃。
本小题10分。
第二部分 简答题
四、本题包括10---12题3个小题，共20分。
10．请简述会议的目的。
本题的答案可能很多。
任何其他答案只要合理也可得分。
委员会之所以存在是因为公司为开展工作而划分成若干部门。
显然，这是财务部门的一次例行会议，讨论工作进展情况，思考问题，并且制定政策或了解公司高层的政策决议。
．0一2分：
考生对委员会的作用一无所知。
．3分：
考生对委员会存在的原因有所了解，但不能把原因解释清楚。
．4—5分：
考生可能无法说出委员会存在的所有原因，但清楚地知道委员会是公司的下属部门，其目的是处理特定事务。
本小题5分。
11．请简述会议议程的目的。
会议议程应按照顺序列出将要讨论的事项。
会议议程需预先送达所有委员会手中，以便他们了解将要讨论的主题，并相应地做好准备。
考生会对此作出深入解释。
．1一2分：
考生根本就不了解会议议程的目的。
．3－4分：
考生对会议议程的目的有粗略的了解。
．5--5分：
考生对会议议程的目的作出了合理的解释。
本小题6分。
12．就会议议程的程序和内容方面．财务秘书存在一些疏忽之处。
请
指出财务秘书的3个疏忽之处，并解释理由。
有很多方面看起来不正确。
例如：
会议议程通常应直接送达委员会的每位成员手中，且不应登在公告栏上，尤其是不应登在委员会成员看不到的公告栏上。
会议议程的第一项内容应是缺席致歉；需要讨论主席的发言内容，而不应不经讨论就认可主席的发言要点；没有列出其他讨论事项。
其他答案只要合理也可得分。
．o一3分：
考生对会议议程的程序一无所知，或只发现1个疏忽之处。
．4--6分：
考生对会议议程的程序有大体的了解，但不能对3个疏忽进行合理解释。
．5—6分：
考生找出3个疏忽之处并做了合理解释。
本小题6分。
五、本题包括13—15题3个小题，共20分。
13．请解释商业计划的含义。
商业计划是对公司当前状况以及未来发展的概述，需用现有数据对未来发展进行预测。
．o一2分：
考生对商业计划的目的一无所知。
．3分：
考生给出了商业计划的一种近似解释，但可能只提及未来前景。
．4--5分：
考生对公司的未来前景有清楚的认识。
好的考生还会提到公司的现状。
本小题5分。
14请指出哪两类不同的人可能对商业计划感兴趣，并解释其兴趣所在。
这两类人可能包括那些考虑给公司提供贷款的人，如银行或有望成为公司股东的投资者等，也可能包括那些愿意支持公司的机构，如广告代理机构，这些机构在设计广告方案前希望了解公司的战略意图和长期计划。
其他答案只要合理，并对感兴趣的内容作出解释，也可得分。
．o一2分：
考生对那些可能感兴趣的群体一无所知。
．3--4分：
考生只能解释一类人感兴趣的原因，对另一类人不了解。
．5—6分：
考生能识别出这两类人，并对其感兴趣的原因分别作出
了合理解释。
本小题6分。
15．请使用上述信息为张本制订一个商业计划。
考生的答案应符合商业计划的格式，应考虑生产成本、预期的市场规模，产品对消费者的功效．实现高销售收入井获得高额利润的可能性等。
．0一3分：
考生对商业计划的内容或结构一无所知。
．4--6分：
考生清楚了解商业计划的基本特征，并列出一些相关要点。
．7--9分：
考生的答案无需完善，但应表明考生对商业计划的结构有一定的了解，并要针对这个发明和未来前景介绍一些基本情况。
本小题9分。
六、本题包括16—183个小题，共20分。
16．请简述优质服务对于商业企业的重要性。
企业的形象极其重要。
如果消费者认为企业不重视服务的话，他们就会转向其他企业，并且会让他们的朋友也这样做。
．0--2分：
考生对优质服务的重要性了解很少。
．3分：
考生给出了一些肤浅的看法。
．4--5分：
考生对优质服务的重要性了解充分。
本小题5分。
17．在类似于上述的饭店中，你期待有怎样的监督系统？
监督系统至少应有1名总经理和领班，总经理全面负责，领班则确保服务生的服务恰当。
大的饭店可能会设有若干就餐区域，各就餐区域内的服务有专门的服务生负责，每个区域内有相应的服务生负责具体的餐桌。
所有人员应明确各自的职责，这样才能确保顾客满意o
．0一2分：
考生对饭店的管理体制一无所知。
．3—4分：
考生对饭店的管理体制有一定的了解o
．5—6分：
考生对饭店确保顾客满意的管理体制有清晰的了解。
本小题6分。
18．假设你是中国烤鸭店的经理。
请写一封信，回复顾客投诉。
信必须是一封恰当的商务信函。
我们无法预测考生如何回复顾投诉，也无法预测现实生活中的企业可能作出的回复。
回复应有礼貌，应尽可能地安抚顾客，也可主动提出给予一些补偿，如提供一次免费就餐机会。
．0一3分：
考生可能写了一封信，但信函的格式不正确，且信中内容没有表达歉意。
．4—6分：
考生所写信函的格式近乎正确，但信中内容没有表达对顾客的抚慰。
．7--9分：
考生所写信函的格式正确，虽然存在一些错误或遗漏。
信中内容也表达了适当的歉意。
本小题9分。
七、本题包括19一21题3个小题，共20分。
19．请解释公司内部通讯的目的。
案例中所提及问题的本身就内含了答案。
．0一2分：
考生对公司内部通讯的目的一无所知，或者只是摘抄案例中问题的表述部分的只言片语。
．3分：
考生给出了一些看法，并运用自己的语言作出解释。
．4—5分：
考生作出了清楚的解释。
本小题5分。
20．请简述公司内部通讯的内容。
高级主管专栏。
员工专栏，比如新员工聘用和员工离职以及生日和结婚庆典等信息。
体育及社会活动，包括员工代表队的运动战况以及员工个人的运动佳绩。
员工的先进事迹，报道员工在工作内外的先进事迹。
工作热点讨论，就工作中重要问题的缘由进行讨论。
公司在未来的变革。
本栏目与工作热点讨论专栏可用来处理任何不实传闻，或者为工作中可能出现的变化提供一个讨论的平台。
公司的慈善事务，详细报道公司赞助的慈善活动。
一至两个竞赛栏目。
如果竞赛的水准较高并给予奖项的话，虽工就会阅读，同时他们可能会阅读内部通讯的其他栏目。
．0--2分：
考生不能给出合理建议。
．3---4分：
考生能给出几项重要内容。
．5—6分：
考生无需提供完整的栏目列表，但至少应给出4个好的
建议。
本小题6分。
21．请解释可用于提高公司员工士气的其他3种方式。
提高员工士气可通过更好的工作方式或开展社会活动来实现。
更好的工作方式包括增强沟通、主管对下属的激励，等等。
开展社会活动包括组织员工郊游，建立员工特殊纪念日，举办舞会等。
考生的答案只要切实可行且解释充分，即可得分。
．o一3分：
考生对如何提高员工士气一无所知o
．4--分：
考生给出了一些看法，但阐述不够清晰。
．7—9分：
考生给出了2种方式并作出解释，得7分；考生给出了3种方式并作出了充分解释，得9分。
本小题9分。
商务沟通方法与技能样卷试题分析
第一部分 必答题
一、本题包括1—3题3个小题，共10分。
1．请问哪一个年龄段的顾客是该公司最重要的顾客?
该问题仅要求考生从图表中提炼相关信息。
这与教材的课堂练习和选择题及案例分析题的要求类似。
这些都是常见题型。
考生平日应做过这种练习，所以回答这类问题时不会遇到大的困难。
本小题2分。
考生只需选择具体的年龄段，不需要作出解释。
2，请问哪一个年龄段的顾客是该公司最不重要的顾客?
该问题仅要求考生从图表中提炼相关信息。
本小题2分。
考生只需选择具体的年龄段，不需要作出解释。
3．请问该公司的销售经理如何利用上述信息来提高销售收入?
该问题考察公司的销售经理如何利用图表中的信息。
考生应做过本教材和<市场与市场营销》教材的课堂练习和案例分析题，这类问题对考生的难度不大。
此类问题的答案可能有多种。
在此，提供一个参考答案如下：
饼状图给出了该公司某种产品的顾客细分情况。
因此，销售经理可以把已经购买公司产品的细分市场作为目标市场，也可以把目前尚未购买公司产品的顾客作为目标。
为了吸引新顾客，销售经理需制定一个营销组合方案。
只要考生的答案是经过认真思考并且运用了饼状图中的相关信息，即可酌情给分。
本小题6分。
考生的答题时间不应超过10分钟。
二、本题包括4--5属2个小题，共10分。
4．请用最恰当的视图方法说明该工厂各月产量的变化。
5．请解释选择该视图方法的理由。
第4题要求考生画出最恰当的视图来表示数据。
考生应做过本教材的课堂练习和案例分析题，从而习惯于这种类型的题目。
第5题要求考生对所选的视图方法作出解释。
因此，考生应在回答第4题时思考第5题的答案。
视图方法的类型有哪些，相应的视图方法有哪些优点和缺点?
表格。
表格的制作简单，而且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表格中读取，但缺乏视觉效果，而且数学基础差的人很难理解数据间的关系。
条形图。
条形田的制作相当简单．而且视觉效果很好。
各月产量之间的比较一目了然。
但是，条形图只能较好地反映产量变化趋势，难以准确地显示数据。
饼状图。
根据月份的数目将饼状图形划分成不同部分，各部分的大小由各月的产量决定。
本题的饼状图按照月份分为12部分，各部分差别不大，除了产量1000与2000有较大差别以外，大多数的产量非常接近，这样一来，图形很难理解。
因此，与表格和条形图相比，饼状图没有任何优势。
曲线图是另一种可行方法，用曲线表示出各月的产量数据。
曲线图的视觉效果比条形图更好吗，如果选择曲线图，考生应解释曲线图相对于条形图的优势和不足。
因此，通过比较这些图示方法的优势与不足．考生从中选择答案，这也是对本题第5题的作答。
考生应画出所选的图示类型，标注完整、正确，给出图示名称，并且制作的图示正确无误。
三、本题包括6--9题4个小题，共40分。
6．沟通不良已经造成了很大的问题。
请提出一种有助于解决上述沟通问题的办法，并解释该办法如何有助于解决这一问题。
这个问题要求考生给出一种解决沟通不良的办法。
考生应确定沟通中的问题是什么，然后给出解决办法。
如果问题不明确，考生就无法给出解决办法。
沟通中的问题是什么呢?
从案例来看，生产部经理亨恩·森的口头指示有时被误解。
譬如，生产部经理认为他已经明确告诉领班生产设备只在需要清洗时才停机，但领班却理解为让所有的操作工人停止生产，并清洗设备。
生产部经理吩咐大家用水管清洗地板，但结果是堵住水管。
于是，他责备大家没有领会他的意思。
结果，工人们都不太喜欢这个经理，也不愿意听从他的指示。
因此，问题可能出现在生产部经理下达的指示上。
造成指示被误解的原因可能有很多种。
他可能是说话声音太小，且当时的环境噪音大；或者是他来自不同地区，口音不同导致理解偏差；或者是他的口头表达能力差；也可能是领班和其他工人故意为难他。
那么这一问题该怎样解决呢，显然，书面指示是必不可少的。
生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领斑再将指示传达到操作工。
他甚至可以使用公告栏。
无论选择哪种解决办法，考生都须说明所选办法可行的理由及效果。
其他答案也能得分，只要给出的解决办法合理、切实可行，并且可以解决问题。
7．请列出并解释其他4种沟通障碍。
需注意的是本题的答案无需结合案例。
考生已花了很多时间学习沟通障碍．所以回答本题时不会遇到大的困难。
考生应列出其他四种沟通障碍，并解释他们为什么可能成为沟通障碍。
8．请以总经理的名义写一份备忘录给生产部经理，强调良好沟通的
重要性。
考生给出的答案必须是备忘录格式。
如果格式不符，就表明没有按照题目的要求回答。
考生已学过良好沟通的重要性内容。
教材中相关内容如下：
有效沟通对于组织目标的达成至关重要。
譬如，当公司希望达成下述目标时，沟通不畅可能会造成混乱和差错：
．制定有效决策。
制定决策需要准确无误的信息和可用的最新信息。
．向员工发布命令。
通过向员工发布命令，让员工了解任务要求，以完成下达的任务。
．公司内同一层级的员工能够相互交流。
不同的部门之间，譬如销售部和生产部，或者同一部门内的员工经常需要交流。
．与供应商、顾客或银行等公司外部人员联系。
如果这些联系不当，公司的业务开展可能会停滞不前。
公司必须能够发送和接收与企业产品与所需原材料相关的信息。
如果无
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