售后服务各工种知识问答题服务员.docx

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售后服务各工种知识问答题服务员

初级一

填空题（A）

1.｛KHD:

工艺基本知识,th=359｝石化企业工人职业道德是指石油化工企业的工人在

从事化工操作及其它岗位工作的时候，应当（）和（

答文:

遵循的道德规范行为准则

2.｛KHD:

工艺基本知识,th=360｝职业道德与法纪，制度两者的作用、方式不同，但

是（）都是（）服务。

答文:

行为目标一致为社会主义两个文明建设

3.｛KHD:

工艺基本知识,th=361｝职业道德对每个职工具有（）和（

）的作用，有利于工人养成良好的（）和（）。

答文:

评价督促职业行为职业习惯

4.｛KHD:

工艺基本知识,th=362｝“四害”包括（）、（）、（）

、（）。

答文:

老鼠苍蝇蟑螂蚊子

5.｛KHD:

工艺基本知识,th=363｝门前四包是指（）、（

）、（）、（）。

答文:

包环境卫生包市容市貌包绿化美化包市政管理设施

6.｛KHD:

工艺基本知识,th=364｝“五讲”的内容是（）、（）、（

）、（）、（）。

答文:

讲礼貌讲卫生讲秩序讲道德

7.｛KHD:

工艺基本知识,th=365｝“四美”的内容是（）、（）、（

）、（）。

答文:

心灵美语言美行为美环境美

8.｛KHD:

工艺基本知识,th=366｝总公司安全生产方针是（）、（

）、（）、（）。

答文:

安全第一预防为主全员动手综合管理

9.｛KHD:

工艺基本知识,th=367｝劳动法规定，禁止用人单位招用未满（）周岁

的未成年人。

答文:

16

10.｛KHD:

工艺基本知识,th=368｝劳动合同的无效，由（

）或者（）确认。

答文:

劳动争议仲裁委员会人民法院

11.｛KHD:

工艺基本知识,th=369｝用人单位应当保证劳动者每周至少休息（）日

。

答文:

1

12.｛KHD:

工艺基本知识,th=370｝劳动者在（）和（

）以及依法参加社会活动期间，用人单位应当依法支付工资。

答文:

法定休假日婚丧假期间

13.｛KHD:

工艺基本知识,th=371｝国家机关和（）违

法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成损害的，受害人有依法取得（

答文:

国家机关工作人员国家赔偿

14.｛KHD:

工艺基本知识,th=372｝国家工作人员收受多种名义的回扣、手续费、归个

人所有的以（）罪论处。

答文:

受贿

15.｛KHD:

工艺基本知识,th=373｝（）是企业实行

民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。

答文:

全民所有制企业职工代表大会

16.｛KHD:

工艺基本知识,th=374｝安全生产的“三违”是（）、（

）、（）。

答文:

违章作业违章指挥违反劳动纪律

17.｛KHD:

工艺基本知识,th=375｝“三不伤害”是（）、（

）、（）。

答文:

不伤害自己不伤害他人不被他人伤害

18.｛KHD:

工艺基本知识,th=376｝“四全”监督管理原则指（）、（

）、（）、（）的安全管理和监督。

答文:

全员全过程全方位全天候

19.｛KHD:

工艺基本知识,th=377｝巡回检查制度是根据工作性实际需要，对所辖重要

部位进行（）、（）、（）检查，发现问题

及时

答文:

定时定点定位

20.｛KHD:

工艺基本知识,th=378｝交接班制度是岗位工人（）和（

）之间交清情况，保证生产连续，安全运行的制度。

答文:

上班下班

简答题（A）

1.｛KHD:

工艺基本知识,th=190｝什么是国家制度？

答文:

国家制度包括国体和政体两个方面。

2.｛KHD:

工艺基本知识,th=191｝什么是男女平等的原则？

答文:

男女平等是指男女在政治、经济、文化、社会和家庭生活各个方面都享有

同等的权力，担负平等的义务。

3.｛KHD:

工艺基本知识,th=192｝什么叫“三基”工作？

答文:

基层建设、基础工作、基本功训练。

4.｛KHD:

工艺基本知识,th=193｝什么是班组经济核算制度？

答文:

班组经济核算制度是依靠工人当家理财，以降低成本，提高效益为目标，

把勤俭办企业方针落实到基层的制度。

5.｛KHD:

工艺基本知识,th=194｝兴化物业公司的管理口号是什么？

答文:

物业人管物业服务首要。

大事情小事情知情就报。

敢于管善于管见事就管

。

辖区事居民事逢事必到。

6.｛KHD:

工艺基本知识,th=195｝服务员“服务承诺”是什么？

答文:

（1）综合治理无事故。

（2）坚决杜绝黄、睹、毒。

（3）室内清洁保达标

。

（4）接人待物讲礼貌。

7.｛KHD:

工艺基本知识,th=196｝什么是劳动保护？

答文:

劳动保护就是指保护劳动者在劳动过程中的安全健康。

8.｛KHD:

工艺基本知识,th=197｝什么是责任事故？

答文:

责任事故是指由于有关人员的过失所造成人员伤亡或财产损失的事故。

9.｛KHD:

工艺基本知识,th=198｝什么是违章作业？

答文:

职工在劳动过程中，违反劳动安全卫生法规、标准、规章制度、操作规程

、盲目蛮干、冒险作业的行为称违章作业。

10.｛KHD:

工艺基本知识,th=199｝时何谓劳动安全卫生“三同”？

答文:

新的建设项目，要认真做到劳动保护设施与主体工程同时设计，同时施工

，同时投产，搞好设计审查和竣工验收工作。

11.｛KHD:

工艺基本知识,th=200｝安全生产中的“五同时”是什么？

答文:

在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、

总结评比安全工作。

12.｛KHD:

工艺基本知识,th=201｝什么叫隐患？

答文:

凡发生事故的各种因素都叫隐患。

13.｛KHD:

工艺基本知识,th=202｝事故隐患包括哪几方面？

答文:

包括安全教育的不落实，责任制度的不落实，管理制度的松弛，违章作业

无人管理、设备缺陷等。

14.｛KHD:

工艺基本知识,th=203｝什么是节前检查？

答文:

是节日前对安全、保卫、消防、生产准备，备用设备等进行检查。

15.｛KHD:

工艺基本知识,th=204｝什么是火灾事故？

答文:

由于火灾造成的伤亡或物质财产损失的事故。

16.｛KHD:

工艺基本知识,th=205｝什么是人身事故？

答文:

凡是企业在册职工在生产区域内所发生的与生产有关的作业事故。

17.｛KHD:

工艺基本知识,th=206｝什么是健康？

答文:

健康不仅是没有疾病和衰弱，而是保持体格方面，精神方面和社会方面的

完美状态。

18.｛KHD:

工艺基本知识,th=207｝什么叫中毒？

答文:

中毒物引起的病变叫中毒。

19.｛KHD:

工艺基本知识,th=208｝安全生产的原则是什么？

答文:

是“管生产必须管安全的原则”。

20.｛KHD:

工艺基本知识,th=209｝服务员坚持做到的“四勤”是什么？

答文:

勤听、勤转、勤走、勤看。

21.｛KHD:

工艺基本知识,th=210｝什么是交接班制度？

答文:

是岗位工作上班和下班之间交清情况，保证生产连续，安全运行的制度。

22.｛KHD:

工艺基本知识,th=211｝“四查五整顿”的内容是什么？

答文:

查思想、查纪律、查违章、查隐患。

整顿劳动纪律、整顿操作纪律、整顿

工艺纪律、整顿施工纪律、整顿工作纪律。

23.｛KHD:

工艺基本知识,th=212｝“三老”“四严”的内容是什么？

答文:

当老实人说老实话，办老实事。

严格的要求，严密的组织，严肃的态度，

严明的纪律。

24.｛KHD:

工艺基本知识,th=213｝服务人员脱岗的危害是什么？

答文:

服务员脱岗是严重的失职，违反了劳动纪律，使住宿人员随便出入，给犯

罪分子造成了可乘之机，会造成不堪设想的严重后果。

25.｛KHD:

工艺基本知识,th=214｝服务员劳动纪律公约是什么？

答文:

劳动纪律人人遵守；坚守岗位一丝不苟；有事做到提前请假；上班坚持早

来晚走；认真考核，奖惩分明；各项制度认真执行。

26.｛KHD:

工艺基本知识,th=215｝服务员的服务公约是什么？

答文:

优质服务、礼貌待人；勤奋学习，钻研业务；大胆管理，坚持原则；规章

制度自觉遵守；卫生达标保证安全，人人争当先进模范。

27.｛KHD:

工艺基本知识,th=216｝做为服务员该如何“叫岗”？

答文:

（1）有叫岗记录；

（2）细致耐心；（3）不大声敲门，不大声叫喊；（4

）不错叫，不漏叫；（5）叫岗率达到100%。

28.｛KHD:

工艺基本知识,th=217｝在岗时发现有人打仗怎么办？

答文:

耐心说服，劝解，同时向保卫部门报告。

29.｛KHD:

工艺基本知识,th=218｝怎样写好交接班记录？

答文:

书写清楚、整洁、当班没处理的事情交给下一班。

30.｛KHD:

工艺基本知识,th=219｝服务工作应达到哪“三优”？

答文:

优质服务；优美环境；优良秩序。

31.｛KHD:

工艺基本知识,th=220｝服务质量分哪几种？

答文:

人员绩效的质量，设备绩交的质量，资料质量，决策质量和产出质量。

32.｛KHD:

工艺基本知识,th=221｝服务质量的内涵是什么？

答文:

（1）服务质量的评判具有很强的主观性；

（2）服务质量具有绝对性；（3

）服务质量具有变动性。

33.｛KHD:

工艺基本知识,th=222｝企业提供质量的内容是什么？

答文:

企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理

，来满足或超常满足现有的及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望。

34.｛KHD:

工艺基本知识,th=223｝服务质量应做到以下几点？

答文:

应做到五点：

（1）符合顾客需要；

（2）提供服务能保持一定的水准；（3

）及时性；（4）最终使用者的满足；（5）符合即定的规格。

35.｛KHD:

工艺基本知识,th=224｝服务质量的十要素？

答文:

（1）可靠性；

（2）响就性；（3）能力性；（4）接近顾客；（5）有礼貌

；（6）交流；（7）可信度；（8）安全性；（9）理解；（10）有形的东西。

36.｛KHD:

工艺基本知识,th=225｝何为超值服务？

答文:

所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分

超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预其水平。

37.｛KHD:

工艺基本知识,th=226｝什么是爆炸事故？

答文:

在生产过程中，由于某种原因引起爆炸，造成人身作废或物资财产损失的

事故。

38.｛KHD:

工艺基本知识,th=227｝防止火灾事故发生和扩大基本措施有哪些？

答文:

有预防、限制、灭火和疏散等措施。

39.｛KHD:

工艺基本知识,th=228｝什么叫化学爆炸？

答文:

化学爆炸是指易燃、可燃物质本身发生化学反应，产生大的气体和高热而

瞬间形成的爆炸。

40.｛KHD:

工艺基本知识,th=229｝燃烧条件是什么？

答文:

有可燃物质；有氧或氧化剂；有点火源。

41.｛KHD:

工艺基本知识,th=230｝什么是可燃物？

答文:

不论是气体、液体还是固体，凡是能与氧或氧化剂起剧烈化反应并具备燃

烧特点的物质皆可燃物。

42.｛KHD:

工艺基本知识,th=231｝什么叫着火？

答文:

当温度超过闪点继续升高，接触明火时，不仅是气体与空气混合物闪燃，

而可燃物本身也是燃烧，这就叫着火。

43.｛KHD:

工艺基本知识,th=232｝什么叫安全技术？

答文:

安全技术是为了防止工伤、火灾、爆炸等事故发生，创造良好的安全劳动

条件而采取的各种技术措施。

44.｛KHD:

工艺基本知识,th=233｝企业职工的安全职责有哪些？

答文:

树立安全第一，预防为主的思想，认直执行本企业的规章制度和操作规程

，上班空戴好劳保用品，正确使用设备和工具，积极参加安全活动，吸取事故教训。

45.｛KHD:

工艺基本知识,th=234｝事故三不放过的内容是什么？

答文:

（1）事故原因分析不清不放过；

（2）事故责任者和群众没受到教育不放

过；（3）没有防范措施不放过。

46.｛KHD:

工艺基本知识,th=235｝如何消除事故隐患？

答文:

发现事故隐患，要采取果断的措施，及时加以消除。

对作业场所、劳动环

境要经济进行检查，及时消除，从而保证安全生产。

47.｛KHD:

工艺基本知识,th=236｝什么是玩忽职守罪？

答文:

玩忽职守罪是指国家工作人员对工作严重不负责任，疏忽大意，或者擅离

职守，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的行为。

48.｛KHD:

工艺基本知识,th=237｝职工为什么进行身体检查？

答文:

为了预防和早期发现职业禁忌症和职业病患者，保障职工在过程中的健康

，促进石油化工事业的发展。

49.｛KHD:

工艺基本知识,th=238｝消防管理处罚的形式有几种？

答文:

有三种：

分别为警告、罚款、拘留三种形式。

50.｛KHD:

工艺基本知识,th=239｝班后防火“五不走”的内容是什么？

答文:

（1）交接班不交待清楚不走；

（2）用火设备火源不熄灭不走；（3）用电

设备不拉闸断电不走；（4）可燃物不清理干净不走；（5）发现险情不报告、不处理好

不走。

51.｛KHD:

工艺基本知识,th=240｝劳动场所有什么安全卫生的要求？

答文:

劳动场所必须布局合理，符合安全卫生要求；在有事业危害的场所，要有

可靠的防护设施，明显的安全标志，严格的管理办法，以及在紧急情况下，进行安全处

罚的设施。

52.｛KHD:

工艺基本知识,th=241｝安全检查要坚持哪几个结合？

答文:

安全检查要坚持领导与群众结合，普遍检查与专业检查相结合，检查与整

改相结合，做到制度化、经常化。

53.｛KHD:

工艺基本知识,th=242｝安全检查的主要内容是什么？

答文:

主要内容是查领导，查思想、查纪律（包括劳动纪律、工艺纪律、操作纪

律、工作纪律、施工纪律），查制度、查违章、查事故隐患。

54.｛KHD:

工艺基本知识,th=243｝安全检查采用哪四种方式？

答文:

安全检查采用日常、定期、专业、不定期四种检查方式。

55.｛KHD:

工艺基本知识,th=244｝日常安全检查按什么方式进行？

答文:

应根据本岗位特点，在工作前和工作中进行检查。

各级领导和各级安全管

理人员，应在各自业务范围内，经常深入现场，进行安全检查，发现不安全问题，及时

督促有关部门解决。

56.｛KHD:

工艺基本知识,th=245｝安全教育的内容是什么？

答文:

安全教育的内容：

安全思想和安全意识教育，遵纪和守法教育，安全技术

和安全知识教育，安全技能和专业工作技术训练。

57.｛KHD:

工艺基本知识,th=246｝安全教育有哪些主要形式？

答文:

三级教育，外来人员安全教育，日常安全教育，特殊安全教育。

58.｛KHD:

工艺基本知识,th=247｝对安全活动日有哪些要求？

答文:

安全活动日要做到有领导、有计划、有内容、有记录。

车间领导或安全要

检查签字并写出评语，安全部门要定期抽查。

59.｛KHD:

工艺基本知识,th=248｝什么叫职业性有害因素？

答文:

是指劳动者在生产劳动中，存在于生产过程、劳动过程和生产环境中的一

种或多种能够引起劳动者的健康和劳动能力下降的因素。

60.｛KHD:

工艺基本知识,th=249｝什么是毒物？

答文:

简单地说，毒物就是有毒的物质。

一般所指的毒辣物是微量进入人体后，

与人体的组织、器官发生生物化学或生物物理学作用，并在一定条件下破坏机体的正常

物理功能，使机体发生暂进性或永久性病变的物质。

61.｛KHD:

工艺基本知识,th=250｝什么是女工保护？

答文:

为保护女职工在劳动和工作中因生理特点造成的特殊困难而采取的各种安

全卫生措施。

62.｛KHD:

工艺基本知识,th=251｝什么是职业禁忌症？

答文:

不是由于某一职业的不良条件引起的，但会因从事该职业而加剧、恶化的

疫病。

患有职工禁忌症者从事该项职业，容易发生职业病。

63.｛KHD:

工艺基本知识,th=252｝劳动者要求用人单位为劳动者提供哪些劳动安全卫

生条件？

答文:

用人单位必须为劳动者提供符合国家规定的劳动卫生条件和必要的劳动保

护用品，对从事有职业危害作业的劳动者，应当定期进行健康检查。

64.｛KHD:

工艺基本知识,th=253｝何谓高处作业？

答文:

凡在坠落高度离基准面二米以上（含2米），有可能坠落的高处进行的作业

，均称为高处作业。

65.｛KHD:

工艺基本知识,th=254｝“三不动火”的内容是什么？

答文:

没有经批准的火票不动火；防火措施不落实不动火；没有防火监护人或防

火监护人不在场不动火。

66.｛KHD:

工艺基本知识,th=255｝什么是安全？

答文:

人员没有受伤或死亡，财物未受到损失的状态或条件。

安全职业安全和职

业卫生二大类。

67.｛KHD:

工艺基本知识,th=256｝什么是工业卫生？

答文:

是研究劳动条件对劳动者健康的影响，改善劳动条件，预防职业病，增强

劳动者体质的一门科学。

68.｛KHD:

工艺基本知识,th=257｝什么是职业中毒？

答文:

在生产劳动过程中，生产性毒物引起的中毒，称为职业中毒。

69.｛KHD:

工艺基本知识,th=258｝省消防条例对五级以上大风有何规定？

答文:

凡遇五级大风，城乡禁止易引起火灾的生活用火，禁止室外吸烟和明火作

业，遇六级以上大风，禁止能够引起火灾的生产用火。

70.｛KHD:

工艺基本知识,th=259｝安全检查的作用是什么？

答文:

安全检查是保持安全环境、改正不安全操作，保持操作便利，防止事故的

一种重要手段。

71.｛KHD:

工艺基本知识,th=260｝什么叫爆炸？

答文:

物质由一种状态迅速地转变成另一种状态并在瞬间以机械的形式放出大量

的能量的现象。

72.｛KHD:

工艺基本知识,th=261｝服务人员在住宿人员面前“七不”是什么？

答文:

不修指甲、不剔牙、不挖耳朵、不抓痒、不打哈哈、不说脏话。

73.｛KHD:

工艺基本知识,th=262｝事故分种有几类？

答文:

（1）、人身事故；

（2）、火灾事故；（3）、爆炸事故；（4）、设备事

故；（5）、生产事故；（6）、交通事故。

74.｛KHD:

工艺基本知识,th=263｝服务员的职业道德规范概括起来有哪五个方面？

答文:

（1）明确重任、热爱本职；

（2）文明礼貌、优质服务；（3）钻研业务

、提高本领；（4）讲究卫生、美化环境；（5）遵纪守法、不徇私情。

75.｛KHD:

工艺基本知识,th=264｝文明礼貌的内容是什么？

答文:

（1）衣着整洁、仪表大方；

（2）语言美好、礼貌待人；（3）一视同仁、

不卑不亢；（4）主动、热情、耐心、周到；（5）若有过失，主动道歉。

76.｛KHD:

工艺基本知识,th=265｝六好企业的内容是什么？

答文:

（1）国家、集体、个人利益三者兼顾；

（2）产品质量好；（3）经济效

益好；（4）劳动纪律好；（5）文明生产好；（6）政治思想好。

77.｛KHD:

工艺基本知识,th=266｝卫生知识的“九无”是什么？

答文:

厕所无味、地面无垃圾、无痰迹、四壁无尘、无蜘蛛网、地面无积水污垢

、地漏无污物、地面无杂物、厕所无尿碱。

78.｛KHD:

工艺基本知识,th=267｝什么是道德？

答文:

道德在一定意义上讲是指规律和道理，意思是指用道德来律已和待人。

79.｛KHD:

工艺基本知识,th=268｝服务员如何着装？

答文:

服务人员要做到：

服装整齐、卫生清洁。

男同志不留长发，女同志披发不

过肩，不浓装艳抹，精神饱满。

80.｛KHD:

工艺基本知识,th=269｝服务员三不吵的内容？

答文:

1、服务员得理不吵；2、宾客无理挑剔不吵；3、产生误解不吵；

81.｛KHD:

工艺基本知识,th=270｝服务员应如何搞好环境卫生？

答文:

做到无垃圾，无杂草，无纸屑，无积水，马路地面平整干净，盆景盆花摆

放整齐有序，花草树木生长茂盛，清新宜人。

82.｛KHD:

工艺基本知识,th=271｝服务员应持有什么证件才能从事这项工作？

答文:

必须持有当地防疫部门检查身体所发给的健康证。

83.｛KHD:

工艺基本知识,th=272｝服务人员为什么要进行岗前培训？

答文:

服务人员必须经过卫生知识培训，了解本行业的基本卫生要求，需考试合

格，方能上岗工作。

84.｛KHD:

工艺基本知识,th=273｝服务员如何注意个人卫生？

答文:

服务员应做到四勤两定，即，勤剪指甲、勤洗澡、勤洗工作服。

定期检查

身体，定期接受预防注射。

85.｛KHD:

工艺基本知识,th=274｝有什么病不能从事服务工作？

答文:

患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎，活动性肺结核、化浓或渗出性皮肤病不能

从事服务工作。

86.｛KHD:

工艺基本知识,th=275｝公共场所的基本要求有几种内容？

答文:

有五条。

主要是有良好的工作环境和清洁卫生和足够的用具，必须有适应

的微小气候，防止疾病传播。

87.｛KHD:

工艺基本知识,th=276｝卫生知识“五不”是什么？

答文:

不随地吐痰，不随地大小便、不随地扔果皮、不乱倒垃圾、不乱泼污水。

88.｛KHD:

工艺基本知识,th=277｝服务员应怎样负责你的房间卫生？

答文:

自己分担的房间达到规格化，门窗几净光明，环境卫生定期清扫并检查，

达到四壁无尘，墙上无蜘蛛网等上级所要求的一系列制度。

89.｛KHD:

工艺基本知识,th=278｝四有的内容是什么？

答文:

有