饭店经营管理参考答案doc.docx
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饭店经营管理参考答案doc
《饭店经营管理》
作业参考答案
第一章
概述
【案例】1-1面对没有道理的客人
小包是该宾馆的“金钥匙”，他接到这个客人的电话后说：
“对不起，周先生，我马上给您送去！
”，他立即请示了领班，把仪器送到了客人的公司。
当天晚上，周先生回到公司后，小包才将他的留言拿出来婉言说明。
客人在表示歉意之后惊奇地问小包：
“你当时为什么不解释呢？
”小包笑了笑说：
“为了不影响你工作，把仪器送到您公司是最好的选择，至于您当时说我们什么，那并不重要。
”……
【案例】1-2如何对待违章停车的客人
李军说：
“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里工作了三年，还从未见过像您这样技术好的！
”那位客人脸上露出了得意的表情。
这时，李军接着说：
“不过，对不起，先生，请您帮个忙，把车停到那边行吗？
这里车来车往，万一碰上一个技术差的驾驶员……”没等李军说完，客人已进车发动车子，比刚才还快地把车倒到了李军指定的位置。
【案例分析】
服务与设施兼优的凯悦饭店联号
1.请问凯悦饭店联号为公务旅游者所提供的特殊服务满足了此类客人的哪些特殊需求？
答：
……满足了此类客人的：
●与众不同的心理需求（1，2）
●商务需求（3）
2.请分析凯悦饭店联号在饭店服务和管理上有哪些可借鉴之处？
答：
……有以下可借鉴之处：
1开设摄政俱乐部——商务楼层
2金护照——VIP卡
3商务中心
4“时刻关心您”
第二章
饭店计划管理
【案例分析】
1.盖特威饭店下一年度主要的计划目标是：
把饭店建成英国伦敦南部最好的会议饭店+P36：
1990年预算。
目标定得太高。
在竞争更加激烈的市场中，全年营业收入要比1989年增加42.5%、利润增加87.3%是不现实的。
虽然饭店进行了重新装修和扩建，但在1990年该地区会有三家新的饭店开张，这将抢去大量的客人……
2.分析和评论部门的年度计划
•部门年度计划缺少数量化指标
•前厅部没有团体、散客比例……
•餐饮部缺少营业收入构成比例、
毛利率……
•会议部计划的第1条似乎应是饭店的总体计划。
•人事培训计划较有针对性
第三章
饭店组织管理
【案例】2-1厨师长与餐饮部经理的对错
1.厨师长的处理方法是否正确？
为什么？
答：
厨师长的处理方法原则上没有错误，但他若能与W多进行一些沟通，“软硬兼施”，效果可能会更好。
答：
餐饮部经理的做法很不正确.
●他的做法违反了“统一指挥原则”，是一种“越级管理”行为，这将使他的下级管理者失去权威
●其做法将使饭店的规章制度形同虚设
●他对W的要求无原则地满足将使W更加难以管理……
讨论
P56
【案例分析】
讨论题1，2
1.李新的行为是否适当？
为什么？
答：
⏹从道德的角度说，李新的行为是适当的，因为他做了一个正常人应该做的事情
⏹从管理的角度说，李新的行为是不适当的。
因为他违反了饭店的规章制度，擅自离开工作岗位，这将影响饭店的正常工作。
2.保安部经理的行为是否适当？
为什么？
答：
保安部经理的行为是适当的，因为他奖罚分明，既激励了李新急客人所急、救人于危难的高尚道德，又让李新知道擅自离开岗位违反了饭店的规章制度是不应当的。
案例分析
1.新世纪饭店原有的员工工作变动晋升的依据是什么？
存在什么问题？
答：
该饭店原有的员工工作变动晋升的依据是职位有空缺时从低一级的员工中提拔。
存在的问题是这些被提升的管理人员缺乏管理方面的培训，从而不能胜任管理工作。
2.试行的绩效考评制度有什么特点？
答：
让被考评者本人参与对自己的考评，对自己的工作进行回顾评价，可以加深对自己工作的认识，发现自己的长处和不足，利于自我提高。
3.对于陈平工作和绩效考评表设计，你有什么看法与建议？
答：
该考评表只有员工的自我考核，很不全面。
建议与下列绩效考评方法结合使用：
◆“评分法”
◆书面评语
◆关键事件法
◆量化目标考评法
4.从员工自述意见及人事部的材料中可以发现员工工作存在什么问题？
你认为客房部员工培训计划应包含哪些内容？
答：
可以发现管理人员缺乏管理的基本知识，主要表现在不善于沟通，管理方式生硬，不服从上级指挥，不善于做培训工作……
我认为客房部员工培训计划应包含以下内容：
☐管理人员
•管理知识
•指挥艺术
•沟通技巧
•培训技巧
☐服务人员
•……
第五章
饭店质量管理
案例分析
1.白鹤乡村旅馆如何实行全面质量管理、建立PDCA循环圈？
答：
首先，对旅馆全体员工进行一次全面质量管理的概念知识培训，使大家对全面质量管理有一个清楚的认识。
然后，在旅馆建立从整个旅馆到部门班组直至个人的PDCA循环圈并开始运行。
2.白鹤乡村旅馆服务质量改进计划，
以整个旅馆的大循环为例。
（1）分析质量现状，找出存在的问题
运用ABC分析法，找出该旅馆的服
务质量主要存在的问题：
•设备设施与服务内容问题
•服务效率问题
•服务态度问题
质量问题类别
出现频率
归类
服务态度问题
8+8+25+12.5=17.8%
A
服务效率问题
33+40+25+12.5=28.5%
A
物质产品质量
8=2.7%
C
设备设施与服务内容问题
30+14+14+10+12.5=26.8%
A
环境问题
5=1.7%
C
清洁卫生问题
14=4.7%
C
价格问题
16+12.5=9.5%
B
其他问题
8+25=11
B
（2）分析产生质量问题的原因
（3）找出影响质量的主要原因
运用ABC分析法，得出下表：
质量问题原因
出现频率
归类
工作量原因
25+10+50+15→33.3%
A
关系协调原因
25+9+25+5→21.3%
A
员工报酬原因
10+9→6.3%
C
设备设施质量与维修原因
9+5+25→13%
B
培训原因
18+25+5→16%
A
客人态度原因
20+25→15%
B
其他原因
10→3%
C
影响质量的主要原因
☐工作量原因（员工报酬原因）
☐关系协调原因
☐培训原因
（4）制定对策
1建立一套合理的报酬机制
把部门、班组、员工的报酬与其工作的数量和质量挂起钩来，多劳、优劳多得，激励大家做得又多又好。
（人力资源部及各部门，制定计划）
2建立系统的培训制度与体系，加强对员工的培训工作。
尤其应注重对员工的下列培训：
●饭店产品的内涵及其质量的重要性
●市场观念与服务意识。
使员工具有“客人是我们的衣食父母”和“客人第一”的观念，积极、主动、热情、耐心地为客人服务……
●协作意识。
（人力资源部及各部门，制定计划）
3建立健全部门、班组间的协作制度，如“设备设施维修规定”，“设备设施维修单”……加强它们之间及班组内的沟通协调，合理安排每个人的工作量。
（总经理办公室及各部门）
4从上到下加强对饭店产品质量的控制工作，并把现场控制和反馈控制与部门、班组、员工的考核及其报酬结合起来，使饭店产品质量上一个台阶并越来越好。
部门和班组要在与旅馆配合协调的基础上，建立自己的PDCA循环，控制提高自己的产品质量。
如此不断循环，产品质量的提高将会使客人满意度增加，从而吸引越来越多的客人，饭店的收入不断增多，员工的收入水涨船高，工作积极性越来越高，形成一种良性循环。
第七章
饭店安全管理
【案例分析】
•此类事件发生的原因是什么？
答：
承包出去的两个部门员工缺乏安全管理意识，没有采取安全管理预防措施和手段。
这两个部门没有对下属员工进行安全管理教育和安全技能培训。
两名承包人没有安全管理责任感，缺乏安全管理意识。
该宾馆主管企业领导缺乏安全管理意识，把宾馆中的餐厅和歌舞厅承包给本单位的两名工作人员，却没有与他们签定安全责任协议，使这两个部门脱离了宾馆安全管理的轨道。
2.在安全管理方面的主要责任应由谁来负？
应该采取什么方法进行解决？
答：
（1）在安全管理方面的主要责任应由该宾馆法人来负。
（2）该宾馆主管企业领导授权宾馆总经理与两个部门的承包人签定安全责任协议，促使他们产生安全管理责任感并具有安全管理意识。
把这两个部门纳入宾馆安全管理的轨道。
对这两个部门员工进行安全管理教育和安全技能培训。
提高这两个部门员工的安全管理意识，督促他们采取安全管理预防措施和手段。
对其安全管理情况进行检查，并采取奖惩措施。
第八章
饭店集团管理
作业
☐列表比较饭店集团各种隶属形式的优缺点
☐中国国内饭店集团与国际饭店集团的差距
☐P246“案例分析”的两个讨论题
一.比较饭店集团各种隶属形式的优缺点
效果
形式
资金投入
投资
风险
现金
收益
扩张
速度
声誉
风险
拥有
多
大
多
慢
无
控股
较少
较大
较多
较快
较小
租赁
少
小
少
快
无
管理合同
小
很小
较少
快
无
特许经营
小
小
较少
很快
大
P246“案例分析”的两个讨论题
1.榕树渡假酒店经营成功的主要因素是什么？
答：
榕树渡假酒店经营成功的主要因素是选准了细分市场——喜欢住在幽静、豪华而不俗的酒店中的客人，设计、建设了一系列小型、独用、高档、幽静的别墅酒店，并为客人提供了较高水准的服务。
2.榕树渡假酒店应该怎样控制自己的品牌形象？
答：
首先，榕树渡假酒店要严格按照自己的产品标准来选择合作的房地产公司的房产，或设计将要合作的房地产公司的房产，以确保合作的房产符合自己品牌的特色，能够满足自己特定的细分市场——喜欢住在幽静、豪华而不俗的酒店中的客人的需要。
其次，榕树渡假酒店要严格要求合作的房地产公司按照榕树渡假酒店的服务标准来管理合作的酒店，对其服务质量进行严格的监督，或者派人直接管理合作的酒店，以确保合作的酒店的服务水准符合自己品牌的标准。
第三，对于不予配合、难以达到榕树渡假酒店服务标准的合作酒店，应及时解除合作关系，取消其榕树渡假酒店品牌的使用权。
案例分析（二版）
•扬子饭店实施差异化战略的基础是什么？
采取了哪些措施?
◆扬子饭店是建于20世纪30年代欧式风格的老饭店,地处繁华的市中心。
目标市场定位为商务客人
◆实施¡°历史+功能¡±的差异化战略
◆调查了解商务客人的需求
◆对饭店进行改造，充分体现饭店的历史文化底蕴，适应商务客人的需求……
2.差异化战略与饭店市场定位的关系如何？
差异化战略是根据饭店的市场定位来具体实施的，饭店市场定位是饭店实施差异化战略的基础。
第九章
饭店战略规划管理
P269“案例分析”的两个问题
1.在推行新产品的过程中应着重考虑哪些方面的问题和因素？
答：
●新产品的目标市场在哪里？
●目标市场的需求特点是什么？
●如何满足目标市场客人的需求？
●目标市场对新产品的承受价位是多少？
2.为“旅行的伴侣”导入市场制定一个可行的营销战略。
实行多角化战略和4Ps营销组合策略。
（1）多角化战略：
把新产品“旅行的伴侣”推向新市场：
经济等级的游客。
（2）4Ps营销组合策略
●产品策略：
设计新产品“旅行的伴侣”时注意为经济等级游客提供其真正需要的服务。
●价格策略：
采取满意定价法，并推出周末优惠价
●渠道策略：
利用万佳集团的营销渠道
●促销策略
●促销对象：
经济等的游客
●促销目标：
吸引经济等的游客到万佳集团的饭店消费（特别是周末），增加营业额
●促销设计方案：
图片+文字
●信息沟通渠道：
大众传播渠道+饭店内部沟通渠道
●促销预算：
……
●促销组合方式：
在大众媒体做广告，在饭店内部摆放宣传小册子
●衡量促销结果：
比较营业额的变化（特别是周末）
●……
1树立人本观念，爱护员工，做好为员工服务的工作，激励员工—先有满意的员工，后有满意的客人。
2保证饭店产品的质量
3把客人的满意度与部门及有关员工的报酬挂起钩来。
四.饭店CL战略的实施
【讨论2】饭店如何才能拥有一批忠诚的顾客？
•
（一）首先确立一个好的企业理念
1．大力宣扬“顾客之上”的观念，使员工和顾客都了解这一点。
2.营造使员工对饭店忠诚的环境
—先有员工对饭店的忠诚
才有顾客对饭店的忠诚
3.大力宣扬社会市场观念
如开展绿色饭店观念的宣传，使员工和顾客产生好感。
（二）从饭店产品方面建立顾客忠诚
1.必须在饭店产品的设计、价格等方面从顾客需求出发，为
顾客着想，为顾客所能接受。
2.为顾客提供个性化服务。
3.确保饭店产品的质量。
4.饭店产品绿色化。
（三）从公关方面建立忠诚
1.通过积极参加社会公益活动，给公众一种具有社会责任感而并非惟利是图的良好形象；
2.加强与自己顾客的联系以培养感情，使顾客从内心对饭店产生忠诚感。
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