服务行为规范操作规程格式.docx

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服务行为规范操作规程格式

标题

广州侨鑫物业有限公司汇景管理处

版本

第2008版

版次

第1次修改

客户服务部

服务行为规范操作规程

页码

共6页第1页

受控状态

编号

一、目的：

规范服务行为，为客户提供优质的服务

二、适用范围：

汇景管理处客户服务部

三、职责：

严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象

四、操作程序：

（一）服务行为规范

1、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他客户关系助理闲聊，不可携带私人移动电话上岗；

2、服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏，在《客户服务记录簿》上面详细记录客户的来访服务要求；

3、实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查，处理后答复客户；

4、没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户进入客户关系服务中心时，主动示意问候，做适当的询问；

5、提前上岗做好班前准备，各种记录簿、书写工具定制定位，摆放有序，方便作业，杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置恰当；

6、不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机；

7、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠等违反正常操作规程的事；

8、下班时若未办理完客户服务要求的需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

9、服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

（二）服务礼仪规范

1、当值人员上岗必须着统一的工装、佩带工牌；

2、仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗；

3、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；

4、精神饱满、举止文明、彬彬有礼；

5、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；

6、与用户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞；

执

行

人

签

名

兹收到《客户服务部服务行为规范操作规程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。

　　　　　　　　　　　　　　　签名：

日期：

编制/日期

审核/日期

批准/日期

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广州侨鑫物业有限公司汇景管理处

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客户服务部

服务行为规范操作规程

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共6页第2页

受控状态

编号

7、在公共场地或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行；

8、在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，服务主管应及时疏导。

（三）服务用语规范

1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见！

”，禁止使用服务忌语；

2、实行“四声”服务：

来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声；

3、语速适中，语音甜美、语调柔和。

忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快咬字清晰，避

免出现方言过浓的普通话；

4、耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；

5、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复；

6、严格按照服务规范用语应答。

（四）服务态度规范

1、总体要求

1服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

对待外宾要有礼节、不卑不亢；

2对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备；

3对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；

4对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；

5尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷；

6对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请客户经理协助共同解决问题；

7服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；

8客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

2、称呼礼节

1服务人员在岗时，必须使用标准称呼：

男士称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等；

2如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏。

执

行

人

签

名

兹收到《客户服务部服务行为规范操作规程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。

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客户服务部

服务行为规范操作规程

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共6页第3页

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编号

3、视线和神情

1眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；

2神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；

3禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情；

4禁止以貌取人。

4、接递物品

1使用双手与客户之间的接递物品；

2收款时，必须唱收唱付；

3交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。

5、谈话礼节

1与客户谈话时，表情自然大方，保持平视；

2语言平缓、清晰易懂；

3视客户语言，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语；

4在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语；

5在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；

6当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言；

7严格使用规范服务用语。

做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”；做到四声服务：

客户来时有迎声，客户付款有唱收唱找声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声“再见走好”；

8严禁使用服务忌语，包括与同事之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请上司解决。

（五）仪容仪表与姿态风度规范

（一）仪容仪表规范

1、男员工仪容仪表要求

1）服饰着装

1上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服；

2随时保持着装的整洁和完整；

3要求穿深色皮鞋相配；

4在岗时，必须将工号牌佩带胸前，随时接受客户的监督和检查；

5在岗时，不可佩带装饰物、标记和吉祥物等。

执

行

人

签

名

兹收到《客户服务部服务行为规范操作规程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。

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编号

2）个人卫生

1随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角；

2禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长：

不盖耳、不触衣领；

3双手保持清洁，指甲不得过长；

4保持头发、身体和口腔气味清洁；

5禁止化浓妆、染发、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

2、女员工仪容仪表要求

1）服饰着装

1上岗前必须穿戴好我公司统一规定的制服；

2随时保持着装的整洁与完整；

3穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色以宜；

4在岗时，必须将工号牌佩带胸前，随时接受客户监督检查，团员统一佩戴团徽；

5在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。

2）个人卫生

1随时保持面部清洁，淡妆上岗；

2头发保持整洁和自然，刘海不得太长，长发齐肩者使用统一头饰，短发要合拢在耳后；

3双手保持清洁，指甲不得过长；

4保持头发、身体和口腔气味清洁；

5禁止涂有色指甲油、使用香味过浓的香水；

6岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

（二）姿态风度规范

1、站姿

1头部端正，面带微笑，表情自然；

2身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；

3两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字型；

4禁止倚靠它物站立。

2、坐姿

1入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下；

2无客户时，应自然挺胸端坐于位；

3与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方；

4从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处；

5禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。

应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；

6禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

执

行

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兹收到《客户服务部服务行为规范操作规程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。

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客户服务部

服务行为规范操作规程

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共6页第5页

受控状态

编号

3、

行姿

1尽量直线行走；

2行走幅度不可过大和过急；

3禁止将任何物品夹在腋下行走；

4严禁在物业管理服务中心奔跑（紧急情况除外）。

五、工作流程图：

1、前台接待：

执

行

人

签

名

兹收到《客户服务部服务行为规范操作规程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。

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日期：

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标题

广州侨鑫物业有限公司汇景管理处

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第2008版

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第1次修改

客户服务部

服务行为规范操作规程

页码

共6页第6页

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编号

1、

电话接听

六、支持资料和表格：

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兹收到《客户服务部服务行为规范操作规程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。

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