无锡市公共汽车运营服务规范.docx

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无锡市公共汽车运营服务规范

无锡市公共汽车运营服务规范

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为规范本市公共汽车运营服务行为，提高服务质量，促进公共汽车行业健康发展，依据《江苏省道路运输条例》、《无锡市公共交通条例》等法律法规，结合本市实际，制定本规范。

第二条本市行政区域内公共汽车经营及相关管理活动，适用本规范。

第二章经营企业

第三条公共汽车经营企业应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、便捷、高效、文明的公共汽车运营服务。

第四条公共汽车经营企业应配备合理规模的车辆、人员、设施，建立完善的管理制度，并确保持续有效实施。

管理制度包括安全管理、从业人员管理、运营服务、车辆管理、场站设施、应急预案等制度。

第五条公共汽车经营企业应建立行车调度管理制度，根据客流需求编制线路运营标准，并经道路运输管理机构批准后实施，公共汽车经营企业不得擅自变更线路运营方案，暂停或终止线路运营。

第六条公共汽车经营企业应当按照相关规定开展突发事件应急预案的演练。

遇有抢险救灾等特殊情况时，公共汽车经营企业应当服从所在地人民政府及有关行政主管部门的指挥调度，并配合做好应急处置工作。

第七条公共汽车经营企业应积极推广应用新技术、新设备、新能源，促进公共汽车运营服务智能化、人性化、低碳化。

第三章线路运营

第八条公交线网发展应符合城市公共交通发展总体规划，遵循统筹发展、普遍服务、方便群众的原则。

第九条城市建成区公交线路的长度原则上应控制在15公里以内，城市建成区以外线路长度原则上应控制在20公里以内，超过30公里的线路宜同时开通大站快车或更为灵活的运输方式。

第十条公交线路编号应遵循规范、有序、便于识别的原则，按照区域、线路运营方式等特点进行划分。

第十一条线路运营时间应结合线路客流需求特征、市民出行习惯等因素确定。

城市客流主干线线路高峰时段计划发车间隔不宜大于5分钟，平峰时段计划发车间隔不宜大于20分钟；其他线路计划发车间隔不宜大于30分钟；公交线路计划发车间隔时间超过30分钟的，应当在站牌上公示到站时间。

第十二条公共汽车经营企业应做到准点发车，首末班到站准点率应达到90%，首末站发车准点率应达到98%。

公交线路起讫点与城市轨道交通、铁路、航空、水路等运输方式相衔接的线路，运营时间应与相应运输方式有效衔接。

第十三条因工程建设、大型活动等需要临时变更公共汽车线路走向、站点、运营时间的，公共汽车经营企业应当提前五日将公共汽车线路临时调整方案向社会公告。

第十四条公共汽车经营企业应当建立完善公交线路运营智能调度系统和公交出行查询服务系统，提高公交线路运营效率和便民服务水平。

第四章站点设置

第十五条公交站点覆盖率按车站服务半径500m计算，城市建成区应不低于95%。

城市建成区站距宜为300m～500m，郊区站距宜为500m～1000m，可根据客流需求适当调整。

在轨道交通车站、长途汽车站、火车站的主要出入口200m范围内，应设置公共汽车站点。

第十六条本规范所称的站点设施，包括站台、候车亭、站牌等。

公共汽车站点设置服务标志应符合《城市公共交通标志》（GB/T5845）的要求。

第十七条站台应当符合以下要求：

（一）设施整洁，边缘宜根据需要设置安全护栏；

（二）应按定点停车的要求设置排队标志和标线；

（三）停靠线路多于6条的车站，站台宜分组分区段设置；

（四）广告设置应不影响站台使用性质和功能。

第十八条公交站台应根据道路、环境状况设置乘客候车亭，逐步实现公交站台候车亭全覆盖，候车亭建设应符合以下要求：

（一）应安全、实用、美观、简洁，具有标识性且便于维护；

（二）应便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行；

（三）设置相应的候车座椅。

第十九条公交站牌应按照道路或区域统一规范设置，内容、形式和技术要求应符合《城市公共交通标志》（GB/T5845）的规定。

（一）站牌宜设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。

分组分区段停靠的线路，其站牌应设在相应停靠区域的前端；

（二）站牌应准确标明本站站名、线路名称、下站站名、首末班时间、班次间隔、行驶方向、沿线停靠站名、本站位置提示标记、智能查询服务等信息，应显示出与其他公共交通方式的衔接信息（如换乘地铁站）；

（三）站名设置应遵循有利识别、方便群众的原则，依据地名管理的相关规定，以地名为主；宜保留市民熟知、长期使用的站名，以站点所在道路名、所在地地名、附近的文物古迹或者标志性建筑物的名称冠名；不可一站多名、多站同名；

（四）应当保持清洁完好，定期维护，发现污损、毁坏等情况时应及时修复；线路信息发生改变的，应及时更改或更换站牌。

（五）（临时站牌）配合施工，需要迁移或封闭站点，公共汽车经营企业应在拆除原候车设施的同时设置规范的临时站牌。

临时站牌应符合下列要求：

1.临时站牌应标注容易识别的线路名称、站名、运营时间；配合工程施工3个月以上的，应设置固定式临时站牌；

2.线路、站点迁移封闭，应于实施前5天在被调整的站点公告并设置临时站牌，并与30天后拆除；

3.配合施工结束后，应恢复候车设施。

第五章运营车辆

第二十条运营车辆应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）等有关技术标准和规范要求，符合国家、省、市等相关环保要求。

第二十一条公共汽车经营企业应当对运营车辆按照相关规定申请配发《道路运输证》，并依法年度审验。

第二十二条营运车辆应符合下列要求：

（一）应配置投币、读卡、自动报站设备，投币箱标明票价；

（二）安装使用卫星定位、车载监控、行车记录等智能管理终端，终端设备应符合道路运输管理机构的相关要求，保证相关信息的储存、调用；

（三）应配置灭火器、救生锤、车门紧急开启装置等安全应急设施设备，有条件的，车辆应配装发动机自动灭火装置，并保证完好有效；

（四）车辆的前部、尾部、车身右侧应安装线路指示牌，具备夜间显示功能；

（五）设置老、幼、病、残、孕等爱心专座，设有儿童免费身高标志线；

（六）车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置；

（七）车厢内设置公交线路图、服务监督电话，在驾驶区标示“请勿与驾驶员谈话”，在车门内侧标示“请勿靠门”、“当心夹手”，在醒目位置设置“禁止吸烟”、“请勿乱扔杂物”等标志标识；

（八）车厢地板、盖板、内侧围护板、顶盖护板完整牢固可靠，压条齐全平整，扶手柱、拉手杆、吊环齐全、装置牢固；

（九）车窗玻璃完好，闭合后不漏水，推拉或升降灵活；

（十）铰接式车辆伸缩篷完好，不漏水，铰接处防护装置牢固、安全；

（十一）双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏，上下楼梯的乘客头部易碰触部位安装防护设施，标注“上层车厢请勿站立”、“请勿打开车窗以防刮伤”、“上下楼梯注意安全”等提示语。

第二十三条营运车辆车容车貌应符合下列要求：

（一）车身外表光洁，无灰尘和泥土等污迹，车门无油污，轮胎、挡板无油垢、泥土，玻璃洁净无污迹；

（二）车厢内壁无污迹，座椅无灰尘、积水、油污，地板、踏板无积尘、杂物，驾驶区无积尘、油污、杂物；

（三）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好；

（四）车内安全、服务标志和标识牢固安全、整洁美观、字体规范完整；

（五）车内座椅保持完好、清洁；

（六）车身广告符合广告管理的相关规定，内容应合法和健康文明，广告的设置不应改变车辆的基本技术参数，不应覆盖车辆营运标志。

第二十四条天气温度高于26℃时，应开启制冷功能，低于4℃时，应开启制暖功能，保持相对舒适。

第六章从业人员

第二十五条公共汽车经营企业应组织从业人员岗前培训，经考试合格后上岗，并做好继续教育培训工作。

第二十六条公共汽车司乘人员应当遵守下列要求：

（一）遵守交通法规，执行安全操作规程，安全文明行车；

（二）上岗服务时应佩戴工作证，统一着装，规范用语，热情服务；

（三）应当熟悉本线路主要站点及站点周围的大型企业、商场、酒店、医院等情况，方便乘客询问；

（四）按规定收取车费，免费乘车的应查看相关证件。

（五）维护车厢秩序，保持车厢清洁，车厢满员时，劝导乘客等候下一班车；

（六）应对违反乘客守则的行为予以制止；对拒不纠正的，有权拒绝为其提供服务；

（七）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；

（八）其它应遵守的规范。

第二十七条公共汽车驾驶员应当遵守下列要求：

（一）出车前按照运营要求做好车辆例保检查，检查车内设施配备是否齐全有效，做好车辆安全一级部位（灯光、制动、方向）和车辆防火安全检查；

（二）按照批准的线路、走向、站点、班次及首末时间运营，做到准点发车，不得跳越站、改道行驶；

（三）行驶过程中，禁止吸烟、吃零食、与乘客闲谈、使用通讯设备，遇乘客询问，应在确保行车安全的情况下答复；

（四）无自动报站设备或遇自动报站设备故障，应正确使用车载报站设备或采取人工报站；

（五）进站前30米内不准超越同向行驶的车辆（机动车、非机动车）；

（六）进站时，车头与站牌对齐，车身与站台间距在30-70厘米以内，但要避开积雪、积水，三辆车以上同时进站，第三辆及以后车辆应二次排队进站，不得超车；

（七）停靠站保持平稳，车停稳后开门，车门关闭后起步，不得用开关车门催促乘客上下车，站台外非故障停车不得开门上下客；

（八）在保证安全且车辆未起步的情况下，照顾赶到车辆前门的乘客上车；

（九）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝；

（十）发生行车或乘客受伤事故时，应积极采取相应措施组织抢救伤者，组织乘客安全有序离车并报警；

（十一）其它应遵守的规范。

第七章服务监督

第二十八条公共汽车经营企业应当向乘客作出服务承诺，在车厢及车身醒目位置公布监督投诉热线电话，听取公众意见和建议，接受社会监督。

第二十九条公共汽车经营企业应建立投诉受理制度，设置受理和处理乘客投诉的专职机构和人员，制定乘客投诉受理以及处理反馈的工作流程，按相关规定向乘客反馈投诉处理结果，并做好台账。

第三十条乘客可以对违反服务承诺及相关规定的行为向公共汽车经营企业投诉，也可以直接向道路运输管理机构投诉。

公共汽车经营企业接到乘客投诉后，应当自受理投诉之日起7个工作日内作出答复，乘客对投诉答复有异议或者公共汽车经营企业未答复的，可以向道路运输管理机构投诉。

道路运输管理机构接到乘客投诉后，需向公共汽车经营企业调查核实的，公共汽车经营企业应在7日内将核实结果和处理情况报道路运输管理机构，道路运输管理机构应当自受理之日起15日内作出答复。

第三十一条道路运输管理机构按照本规范标准要求适时对公共汽车经营企业的运营服务质量进行督查和考核，组织或者委托第三方进行乘客满意度评价，并定期向社会公布。

第八章附则

第三十二条本规范由负责解释。

第三十三条本规范自年月日起施行。