媒体资源整合及宣传方案.docx

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媒体资源整合及宣传方案

1、景区评定工作

（1）旅游标准化培训方案

为贯彻实施国家旅游局和北京市旅游发展委员会对北京市旅游业实行服务标准化管理意见的精神，推行景区标准化管理，完善服务程序，提高服务质量，全面提升旅游产业素质和旅游服务质量，促进景区科学化发展，将对全市16区旅游委行管科工作人员和专家进行标准化知识培训。

1.指导思想

将标准化管理制度与景区发展的目标紧密结合，围绕服务质量标准化开展全员培训。

充分发挥标准化的职能作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。

2.培训目标

1）通过培训，使工作人员与专家了解和掌握《服务标准体系》的标准知识。

能够在工作中自觉运用这些知识进行标准化管理和工作，切实提高工作质量。

2）以各岗位《工作质量标准》、公司各项规章制度、技能培训、素质教育培训等方面展开。

完善各项培训管理制度与业务流程，确保培训工作的高效运作。

3）提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。

3.参加人员

全市16区旅游委行管科工作人员和专家

4.培训内容

1）提升员工精神面貌、创建景区“形象岗”培训

目的：

培养管理者在实际工作中解决问题的能力，提高管理人员工作能力和工作水平，提高职工岗位技能，熟知景区知识，力争通过培训，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的干部职工队伍。

2）服务标准化知识培训

目的：

掌握景区规章制度、岗位职责、工作标准，使员工更好地胜任本职工作。

提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。

改进员工工作表现，强化责任意识，提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度。

提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。

3）服务标准化技能培训

目的：

通过培训，使各部门工作人员树立正确的服务理念，熟练掌握与工作相关的基本知识，提高服务质量和管理水平，教育和鼓舞员工以追求卓越、奉献社会的质量方针，塑造有强烈责任感和优秀工作能力的景区管理服务人员形象。

4）消防安全知识标准化培训

目的：

提升员工团队协作精神和安全防范意识，掌握消防安全知识，推动景区消防安全设施体系建设不断完善。

5）景区旅游标准强化培训

目的：

让所有人员了解公司的基础标准、通用标准，景区的服务内容、服务标准。

让所有人员熟悉自己的部门职能，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程以及工作质量检查标准，使工作人员都能胜任本职工作，出色地完成工作任务。

规范景区服务、按景区标准工作，塑造良好的景区形象，打造全市旅游品牌。

6）经费保障措施

培训经费预算：

根据培训计划内容安排，结合实际情况，我公司本着优化资源配置、缩减培训成本的原则，提出合理的经费预算方案，确保培训工作顺利开展。

7）培训计划设备设施基础保障

Ø固定培训场所。

Ø投影仪等配套授课设施。

8）师资来源

Ø公司内部专业技能授课员工、部门主要负责人。

Ø有偿外聘专业授课教师。

Ø有偿专业培训机构。

9）培训出勤管理规定

Ø培训出勤管理由公司人力资源部负责。

Ø培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员请假单，并呈请相关主管核准交至人力资源部备案，否则以旷课对待，因特殊情况不能及时请假者，须向人力资源部申明，并补办请假手续。

Ø上课期间迟到、早退依下列规定办理：

迟到、早退达三次者，以旷课一次处理；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷课一天处理。

Ø自受训人员接到培训通知当日起，所有授课员工凡遇公务或私事与上课时间发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，按照旷课处理。

Ø受训人员参加培训，必须在培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他人员代签，一经发现，代签人员和被代签人员均按旷课处理。

Ø公司人力资源部将参训人员的上课记录登记在受训人员培训登记表上，并归入受训人员培训档案中保存。

Ø培训档案将会交北京市旅游发展委备案保存，在征询北京市旅游发展委意见后，发放培训结束后，颁发中国标准化协会统一印制的标准化人员继续教育《培训证书》。

10）要求

Ø加强旅游标准化知识培训，提高认识，使全体参训学员充分认识培训的重要性。

Ø各部门积极组织，合理调配人员，做好协调配合工作，尽量减少因培训给工作带来的不利影响。

凡涉及部门相关工作的应认真准备。

Ø培训结束后，要及时做出培训总结，部分内容要进行笔试活面试，培训过程及评估结果要存档和备案。

（2）4A景区评定及5A景区申报指导

1.4A景区评定方案

1）组织机构

我公司将按照市旅游委要求组织旅游景区质量等级评定委员会，由该委员会负责4A级旅游景区的检查评定和5A级旅游景区的检查推荐工作。

2）评定标准

旅游景区质量等级评定严格按照国家标准GB/T17775-2003执行。

3）申请、创建

拟参加质量等级评定的旅游景区应书面向所在区旅游委提出创建申请，并向我公司提供详细的创建计划，制定专门的创建工作方案。

创建计划及方案应报北京市旅游发展委备案。

4）辅导

旅游景区拟订创建计划或方案后，应向所在区旅游委申请组织专家辅导，我公司将根据各区旅游委需求组织相关专家和旅游委行管科工作人员赴景区实地辅导，提出整改意见和建议。

5）整改

旅游景区应根据实地辅导所提出的意见和建议，在各区旅游委专家和旅游委行管科工作人员的指导下制定整改方案，落实整改措施。

整改方案应报当地旅游委备案。

6）申请

旅游景区自检、自查的结果达到相应等级标准和三项评分细则达到拟申请等级评分标准的，可填写《旅游景区质量等级申请评定报告书》，向我公司和市旅游委提出评定申请。

申请材料包括评定申请、创建方案、旅游景区质量等级评定申请报告书、整改方案及情况说明。

7）初评

接到申请材料后，我公司将组织由相关专家和旅游委行管科工作人员组成的检查评定组对申请景区进行检查。

对检查达到相应标准要求的旅游景区，各区旅游景区质量等级评定机构应向市旅游委推荐，我公司按照市旅游委要求开展下步工作。

8）评定

评定检查工作根据创建的级别由相应的旅游景区质量等级评定委员会委派评定组承担，评定组成员应由市旅游景区质量等级评定委员派员担任，一组为不少于3人的单数。

评定小组采取现场检查、抽样调查和资料审核等进行现场评定工作。

9）推荐或公告

达到4A级旅游景区标准的，由市旅游景区质量等级评定委员会予以公示，公示期满予以认定。

2.5A景区申报指导

1）组织机构

成立5A景区创建指导小组，负责5A创建的全面领导工作。

领导小组下设5A创建办公室、基础设施建设协调组、服务设施建设协调组、旅游安全及环境卫生工作协调组、社会事务协调组、综合管理组。

2）旅游交通指导

Ø指导景区停车场建设。

以生态绿色为理念，改造服务基地、中转站两处停车场，达到“上有大树，下能透水，绿树环抱，交通通畅”的生态效果。

Ø指导景区内步游路建设。

Ø指导景区车流辆监控与路线规划

3）旅游游览指导

Ø指导景区通过建设缩微图像、观景平台、影像技术等为核心的多方位观景渠道。

Ø指导景区高标准的建设游客中心，增设贵宾接待室，影视展示中心，完善游客中心服务功能。

Ø在景区内外设置古朴大方、具有景区文化特色的标识牌。

Ø建立全新的旅游网络平台，实现网络虚拟游览。

4）旅游安全指导

Ø指导完善景区医疗救助设施设备、改造医务室，设置医疗救助专线电话，加强景区医疗救助管理。

Ø指导景区完善旅游安全平台，具有核心景区监控，智能危机处理功能。

通过现代化的旅游安全设施、设备的投入使用，解决景区面积大、安全防护难等问题，确保游客人身、财产安全，避免旅游安全事故的发生。

5）环境卫生指导

Ø指导景区拆除景区内及景区周边有碍观瞻的建筑及其他设施，彻底改善景区旅游环境。

Ø指导景区增加、改造景区内旅游厕所，加强厕所卫生管理。

提高厕所等级标准，增加厕所数量，投放生态厕所，彻底解决景区厕所少，厕所卫生条件差的问题。

Ø指导景区投放体现景区特色的生态化垃圾箱，建立全天候卫生保洁队伍，清理景区沿途卫生、建筑物表面卫生、各种标志牌以及休息设施的卫生，为游客创造良好的旅游环境。

6）旅游购物指导

Ø指导景区规范旅游购物，统一设置售货亭，对景区服务基地购物店门牌进行规范化，禁止门外私设牌匾，形成购物场所景观化，使游客在精神愉悦的环境中购物。

Ø指导景区进一步规范景区商业秩序，从业人员统一着装、商品明码标价。

7）景区管理指导

Ø指导景区开展质量、营销、安全、礼仪、导游、卫生、环保、统计等业务的培训，提高管理服务水平。

Ø指导景区办公自动化系统建设，提高办公效率，节约办公成本。

Ø指导景区全面完善企业形象识别系统（CI）、理念识别系统（MI）、视觉识别系统（VI），在办公用品、工服、工牌上的应用，制定景区质量方针、质量目标、企业口号。

8）其他指导工作

Ø按照5A景区评定标准逐条指导景区其他方面的建设。

Ø按照市旅游委要求开展其它相关工作。

（3）首汽集团车辆使用费

支付首汽集团车辆使用费1.2225万元。

2、景区复核工作

（1）复核工作动员部署会

为保证复核工作会议顺利进行。

现提出如下工作方案：

1.动员会时间和地点

根据委托方要求，确定动员会时间地点，在复核工作开展前一周举行。

2.主持人：

北京市旅游发展委相关负责同志

3.参会人员

北京市旅游发展委领导、全市16区旅游委行管科工作人员和专家

4.主要议程和内容

4）北京市旅游发展委领导做动员讲话。

5）北京市旅游发展委分管负责同志进行复核工作部署讲话。

6）北京市旅游发展委分管负责同志宣读

5.会务筹备工作分工

7）会议材料

提前发放讲话稿及复核工作方案

6.会务筹备

1）会议通知：

必须着正装、注意会风会纪、提前15分钟进会场；提前统计不能参加会议人员名单。

2）会场布置：

会议室整理清扫、会场卫生打扫、桌椅摆放（党政办、机关事务管理局相关人员）；会标“北京市景区复核工作动员部署会”；座签打印及摆放，时注意按电话本顺序排列；会议材料印制、装订、发放。

会上会议材料、信签纸、碳素笔准备、摆放；茶水；会场签到。

3）会议宣传

信息编写；照相。

4）其他事项

做好与景区督导组的联络、协调和服务工作；会场引导领导及其他参会人员就坐；会议督查。

（2）复核全市111家3A景区和部分4A景区

为进一步推动A级旅游景区规范化、制度化、标准化建设，检查督导贯彻实施《旅游景区质量等级划分与评定》标准执行情况，强化准入退出机制，努力提高景区管理水平和服务质量，切实维护我市A级景区的良好品牌形象，经研究，北京旅游发展委拟于2017年下半年期间开展全市3A级和部分4A级景区复核工作，现提出以下工作方案。

1.复核对象

全市111家3A级和部分4A级景。

2.复核依据

国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》及《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准及《北京市旅游条例》。

3.复核内容

严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准及其三个细则的相应内容进行复核，重点检查以下内容：

景区游客中心、生态停车场、厕所、购物场所、景区引导标识系统、游览讲解系统、老年人和残疾人门票票务政策、无障碍设施设备、游客投诉受理制度、旅游安全、人员培训、管理服务、景区统计、智慧景区建设情况。

4.复核方式

全市111家3A级和部分4A级旅游景区复核工作采取景区自查、各区交叉复查、市旅游发展委组织暗访相结合，资料审查、现场检查、游客满意度调查相结合的方式进行。

5.复核步骤

1）各区自查阶段

各区组织辖区内3A级和4A级旅游景区严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准进行自查，认真填写《旅游景区质量等级复核报告书》。

2）全市交叉复核阶段

市旅游发展委组织各市旅游发展委进行交叉复核。

各复核小组要严格执行“八项规定”，按照国家标准要求，对复核的景区进行认真检查，提出复核意见并写出复核总结。

市旅游发展委将根据全市交叉复核情况、游客反映情况等，组织复核小组分组，采取暗访方式对全市111家3A级和部分4A级旅游景区进行重点抽查复核。

3）总结阶段

市旅游景区质量等级评定委员会根据各区对所辖景区复核情况、全市交叉复核情况，对全市A级旅游景区质量等级复核工作进行总结。

对达不到《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准的景区，予以警告、通报批评、降级或取消等级的处理。

（3）提交2017年景区复核报告

1.成立报告编写团队

成立以本公司报告编写专业人员、市旅游委及各区旅游委专家、行管科负责人组成的报告编写团队，负责报告编写工作。

2.复核结果汇总

对全市111家3A级和部分4A级旅游景区复核工作进行汇总，并根据实际情况做出详细报告，报告内容包含：

1）复核工作依据。

2）复核工作基本情况，对全市111家3A级和部分4A级旅游景区复核工作的对象、达标情况进行概述。

3）指出各景区在游客中心、生态停车场、厕所、购物场所、景区引导标识系统、游览讲解系统、老年人和残疾人门票票务政策、无障碍设施设备、游客投诉受理制度、旅游安全、人员培训、管理服务、景区统计、智慧景区等建设中存在的问题，并提出整改意见。

4）对复核工作进行总结，并提出对全市111家3A级和部分4A级旅游景区的复核意见。

3、景区门票价格改革工作

（1）北京市A级景区门票分类定价实施办法

1.为规范游览参观点价格行为，维护消费者、经营者合法权益，维护正常的价格秩序，促进本市旅游业健康发展，依据《中华人民共和国价格法》、《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）、《北京市旅游条例》等法律法规和文件要求，制定本办法。

2.本办法适用于北京市区域内的自然景观、人文景观、各类公园及其他类型的游览参观点，不含宗教活动场所。

3.各级价格主管部门是游览参观点门票价格的主管部门，依法对游览参观点门票价格实施管理。

各级旅游、绿化市容管理部门按照各自职责，加强游览参观点管理。

4.游览参观点门票价格及其服务价格实行政府指导价和市场调节价。

属于国家自然资源、文化资源，或依托这些资源兴建的游览参观点门票价格以及参观点内游客无法自主选择的交通运输等服务价格，实行政府指导价。

非依托国家自然资源或文化资源兴建的，由商业投资并经营的游览参观点门票及相关服务价格，实行市场调节价。

5.实行政府指导价的游览参观点门票价格，采取市和区（县）分级管理方式，通过管理目录予以划分，进行动态调整。

市价格主管部门负责制定全市门票价格管理规定，制定发布市级管理目录，制定在国内外享有较高声誉、游览人数较多、具有代表性的游览参观点门票价格，协调平衡全市门票价格水平，指导区门票价格管理工作。

区（县）价格主管部门负责制定本区域内市级管理游览参观点以外的其他游览参观点门票价格，制定发布本级管理目录并报市价格主管部门备案，协调平衡本级管理的各类游览参观点门票价格水平。

以市级（及以上）财力投入为主的新建游览参观点门票价格管理工作由市价格主管部门负责，其他的新建游览参观点门票价格管理工作由区（县）价格主管部门负责。

新建游览参观点门票应制定试行价，试行期一年，由区（县）价格主管部门制定的试行价格应报市价格主管部门备案，试行期届满前根据市区分工按有关程序报批。

游览参观点内交通运输服务价格管理权限与所在景点门票价格管理权限保持一致。

实行市场调节价的游览参观点由各区价格主管部门负责价格行为监管。

6.制定或调整实行政府指导价的游览参观点门票价格，统筹考虑游览内容、观赏价值、投资规模、服务质量、游客流量，以及社会效益、环境生态效益等因素，实行分类指导。

风景名胜区、自然保护区、森林公园、文物保护单位等游览参观点门票价格，按照保证正常运行成本和补偿游览参观点资源保护费用，考虑市场供求状况、社会承受能力的原则核定。

除文物建筑及遗址类博物馆外，各级文化、文物部门归口管理的公共博物馆、纪念馆和美术馆等要全部向社会免费开放。

与居民日常生活关系密切的城市公园要充分体现公益性，实行免费开放。

暂不具备免费开放条件的，应从严控制票价。

游览参观点内索道、观光车、游船等交通运输项目要按照有利于保护资源和环境，方便游客，维护消费者和经营者合法权益的原则核定价格。

门票实行市场调节价的游览参观点，经营者在制定或调整门票价格时应当依据经营成本、市场供求状况等因素制定，并遵循公平、合法和诚实信用的原则，为消费者提供质价相符的服务。

7.游览参观点门票原则上实行一票制，实行政府指导价管理的游览参观点的下列门票价格需经价格主管部门核定：

游览参观点（含免费开放的游览参观点）内经业务主管部门批准设立的特殊参观点，需要单独设置门票的。

为方便游客，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成联票的。

游览参观点（含免费开放的游览参观点）内举办各种临时展览（活动）原则上不得收费。

对确有观赏价值，投入较大且与总体游览不可分割的临时展览（活动），需要收取门票或调整门票价格的。

季节性较强的游览参观点，需分别制定淡、旺季门票价格的。

为方便居民日常休闲、锻炼，游览参观点设置的月（季、年度）门票、套票、夜间票等价格。

8.申请制定或调整实行政府指导价管理的游览参观点门票价格，由管理机构或经营者提出书面申请，由有关业务主管部门审核后报价格主管部门。

申报材料主要包括：

经营管理者相关资质材料；

游览参观点基本情况，有资质的中介机构出具的近三年经营状况的审计报告；新建游览参观点应提供建设投资、运营管理等相关资料；

现行门票价格和拟制定的门票价格，单位调价额和调价幅度；

拟制定门票价格的依据、理由；

拟制定门票价格对经济、社会影响的分析；

业务主管部门审核意见；

价格主管部门认为需要提供的其他资料。

9.价格主管部门对游览参观点管理机构或经营者提出的申请要认真审核。

制定或调整实行政府指导价管理的游览参观点门票价格应当开展成本调查。

对在国内外享有较高声誉的重要游览参观点门票价格，应开展成本监审并进行听证。

区价格主管部门制定或调整重要的游览参观点门票价格前应当报区政府同意。

10.实行政府指导价管理的门票价格，应当在调价前半年向社会公布（临时性活动除外），同一门票价格上调频率不得低于3年，法定节假日期间及之前1个月内，一律不得以任何形式提高游览参观点门票价格。

实行旺季上浮和收取临时展览（活动）门票价格的总时间每年不超过6个月。

11.实行政府指导价管理的门票价格，一次提价调整幅度为：

50元以下的不超过原票价35%；50元至100元的（含50元）不超过原票价30%；100元至200元的（含100元）不超过原票价25%；200元以上的（含200元）不超过原票价15%。

以上调价幅度以旺季票价为准。

游览参观点对旅行社等团购门票价格优惠超过20%的，要重新核定其门票价格。

12.区价格主管部门制定的游览参观点门票价格，一般不得高于市价格主管部门管理的同类型游览参观点门票价格。

确有特殊情况的，核定前应当征得市价格主管部门的同意。

游览参观点的联票价格应当低于各种门票价格相加的总和。

13.实行政府指导价管理的游览参观点在指导价幅度内制定具体门票价格后15日内，实行市场调节价的游览参观点在自主制定、调整门票价格后15日内，应将门票价格、优惠措施等信息报送价格主管部门。

14.实行政府指导价管理的游览参观点门票价格按以下情形免费及优惠。

对身高1.3米（含1.3米）以下儿童，持有效证件的残疾人、伤残军人、现役军人实行免票。

列入全国爱国主义教育示范基地的游览参观点和以爱国主义教育为目的举行的各种展览要向社会免费开放。

对身高1.3米以上儿童、60岁以上老年人、全日制学校学生应当实行优惠。

旅游、绿化市容等部门规定的应予优惠的其它情形。

游览参观点要逐步建立免费开放日制度。

实行市场调节价的游览参观点可参照上述优惠措施执行。

游览参观点经营者可以根据实际情况，进一步扩大优惠范围或采取优惠措施。

15.实行游览参观点门票价格公示制度。

游览参观点应当在售票处醒目位置标明门票种类、游览项目、价格、售票方法、票价的优惠对象、幅度以及投诉举报电话等。

境外游客较多的游览参观点必须用中、英文或两种以上文字公示上述规定的内容。

游览参观点联票、特殊参观点门票、交通运输及其他服务价格应当单独标示，由游客自愿选择。

游览参观点的门票价格应当印制在门票票面的醒目位置，严禁用加盖印章形式在票面上标示价格。

16.游览参观点门票及景区内交通运输服务价格，对中外游客、本地外地游客应当一视同仁，同质同价，不得区别对待。

17.游览参观点应建立健全门票价格及相关信息管理制度，每年3月底前将上年度门票价格、游客人数及构成、门票收支情况等相关信息报送至价格主管部门和旅游主管部门。

各区价格主管部门每年4月底前将上年度本级游览参观点门票价格及相关信息按要求报送市价格主管部门。

18.凡违反本办法的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和有关法律、法规的规定予以处罚。

（2）免费开放的城市公园、博物馆、纪念馆等公示名录

按照委托方需求，对北京市免费开放的城市公园、博物馆、纪念馆进行摸底调查，并统计上述旅游景点的基本信息，制定免费开放的城市公园、博物馆、纪念馆等公示名录并上交委托方。

4、景区年度发展报告工作

（1）旅游景区管理平台

1.需求分析

1）游客需求

Ø如何选择景区：

不清楚有些什么景区，也不知道景区的可玩程度，只是从文字、图片等形式，片面地了解一些。

希望能更深入地体验旅游产品。

Ø如何制定行程：

行程安排牵涉到交通、住宿、吃饭、游玩等等，过于复杂，如果在网上预订，要到多个不同的网站预定，还要比较不同的价格，如果到目的地后，现场寻找，又担心订不上。

希望更方便地制定行程，更快捷、更经济地预定到酒店、车票、船票。

Ø如何省却不必要的麻烦：

每次出游遇到长长的排队买票的队伍，总是很无奈，希望有快捷的绿色通道，省去烦恼。

Ø如何实现自助导游：

到了景点后，只是匆匆一过，对景点的各方面的情况没有深入的了解，需要更迅速、更快捷、更智能地了解景点的相关信息。

Ø如何防范旅游途中的消费风险：

导游经常安排一些原本不在计划里的购物，有偿表演等活动，但是又不得不参加，想投诉，却人生地不熟，不知道具体是在哪里。

希望可以及时获知目前所在的位置。

2）旅游局的需求

Ø如何扩大北京在市内外旅游市场的影响力，扩大北京旅游的知名度。

Ø掌握客源的性质与来源，比如是团队还是散客；是从哪个地区来的；性别，年龄等；游客旅游偏好，比如是喜欢山水的还是城市的，喜欢山水喜欢哪种或哪个景点；在北京旅游的停留时间；游客重复来温旅游的情况。

Ø掌握客源的来温交通方式：

公共交通还是自驾车，那种交通方式？

Ø掌握客源来北京的主要目的：

旅游为主，商务为主，还是两者兼有？

其他

Ø如何推动旅游营销从抓单体的专题营销转向整体的城市形象推广，拓展旅游营销的途径与方式。

Ø了解游客来北京选择旅游咨询和行程安排的主要方法：

旅行社安排？

网络自助？

还是电话预定？

还是其他方式

Ø了解游客是从什么渠道获得北京旅游相关信息，是网络、短信、电视、报纸、杂志？

还是其他

Ø什么设施或服务最能令游客满意？

Ø如何促进旅游环境从局部功能完善转向总体公共服务体系构建。

加快建立虚拟旅游景区，购物平台，在线支付，旅游咨询等公共服务体系。

Ø利用最新信息技术对景区旅游景点、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，建立数据库；

Ø加大投入，健全旅游元素，完善旅游服务功能，提高旅游服务质量，改善旅游