旅行社管理复习重点.docx
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旅行社管理复习重点
第一章旅行社概述
1、最新的《旅行社条例》关于旅行社的概念
2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：
本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征
1、以盈利为目的的企业
2、必须以旅游业务作为主要经营业务
3、组团旅行社和接待旅行社的概念
组团旅行社：
是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
接待旅行社：
简称接待社或地接社。
是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
4、欧美国家关于旅行社的分类
欧美地区旅游业发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。
（1）旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商）出售包价旅游产品的旅行社。
它一般不从事零售业务。
（2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。
它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系，按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。
拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。
这类旅行社的规模较大，数量相对较少。
（3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。
5、旅行社的基本业务
（1）产品设计与生产业务
（2）产品促销业务
（3）旅游服务的采购业务（外联业务）
（4）产品的销售业务
（5）旅游的接待业务（包括:
旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）
（6）策划业务
（7）代理业务补充：
就目前我国旅行社的代理业务看，主要有以下几种:
1.代理交通客票2.代办护照、签证及出入境手续3.代办旅游消费信用卡4.代办客房业务5.其他委托代办业务
6、托马斯.库克的贡献
（1）1841年，托马斯.库克组织了世界上第一次团体包价旅游活动在历史上被认为是近代旅游业务的开端。
（2）1845年，库克组织了世界上第一次团体观光旅游—利物浦之旅，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确定了团体旅游业务基本模式。
（3）1855年，库克组团去法国巴黎参加博览会，这次出国包价旅游活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。
（4）1865年，创办“托马斯。
库克父子公司”现今世界三大旅行社代理商之一。
（5）1872年，托马斯。
库克组织世界上第一例包价环球旅游团，这次活动标志着旅行社的业务范围已逐步由英格兰扩大整个世界，并于世界各地的铁路、航运业、旅游业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。
（6）库克还创造了一种代金券，是当今旅行支票的最早雏形，方便了顾客，增加外出旅游的安全度。
7、世界上第一本旅行社宣传手册
《利物浦之行》指南
8、到20世纪初期，世界旅行社业的三大巨头
美国运通公司英国的托马斯.库克父子公司比利时铁路卧车公司
9、西方旅行社的一体化发展：
横向一体化和纵向一体化
一体化经营包括两种最基本的形式：
处于同一经营层次、经营范围相同或相似的旅行社之间的横向一体化;在垂直分工体系中处于不同层次上的旅行社之间的纵向一体化
（1）横向一体化分为旅游批发商和旅行代理商两个不同层次的一体化。
旅游批发商的横向一体化表现为企业间的收购和合作；而旅行代理商横向一体化则表现为连锁和联合经营。
（2）纵向一体化分为前向一体化和后向一体化，旅游经营商对下游企业的兼并或扩展下游企业的职能，即前向一体化，其考虑的重点是对旅游产品销售网络的控制，经营商通过收购或兼并旅游客源地的旅游零售商、中间商等形式来实现产销一体化。
"后向一体化"则是旅游经营商通过收购、兼并旅游饭店、航空公司、旅游景点等，拥有或控制旅游产品要素的供应系统，形成旅游产品的供产一体化。
10、陈光甫的贡献
陈光甫是中国旅行社的创始人。
（1）他于1915年以”服务社会，辅助工商实业“为宗旨，成功地创办了旧中国著名的私营金融机构——上海商业储蓄银行（简称上海银行）
（2）1923年4月，上海银行受沪宁铁路管理局的介绍和推荐，正式呈函北京政府交通部，提前批准代售火车客票，办理旅行事宜。
（3）1923年8月，旅行部一切筹备就绪，正式宣告成立。
从1923年到1927年旅行部先后设立11个分部，形成了旧中国最初级的专业化旅行服务网络。
（4）1927年初，经上海银行董事会决定，旅行部与银行分立，改组成为中国旅行社，以适应业务的进一步扩展。
11、中国旅行社业的发展历程及发展现状
（1）旧中国时期，1927年成立的中国旅行社，经营范围逐渐扩大，但由于受到战争的影响后来发展为香港中国旅行社股份有限公司。
在中国旅行社诞生以后，各地相继出现地方旅行社及类似的旅游组织，但大多都在战乱中消亡。
（2）新中国成立后我国旅行社业的发展脉络，可以分为四个阶段。
第一阶段，旅行社行业的初步发展时期（1949-1983）第二阶段，旅行社行业快速发展时期（1984-1994）第三阶段，旅行社业的调整时期（1995-2001）第四阶段，旅行社业全面开放时期（2002年至今）
发展现状：
1、行业规模继续扩大，呈分散竞争态势
2、削价竞争严重，经营效益不高
3、旅行社产品种类单调，经营模式单一
4、企业管理落后，改革步伐缓慢
5、信息技术普及率偏低，市场开拓不足
12、旅行社在旅游产业链中的作用
旅行社在产业链中的地位：
主导地位、龙头地位，它对旅游产业的发展具有重要作用
（1）旅行社是旅游服务供应商和旅游者之间的桥梁
（2）旅行社是旅游活动的组织者、策划者
（3）旅行社是各类旅游服务供应商的销售渠道
（4）旅行社是连接各旅游服务供应商的纽带
（5）旅行社在旅游市场中起着调节作用
第二章旅行社的设立与行业管理
1、旅行社设立的基本条件
（一）内资旅行社设立的基本条件：
1固定的经营场所
2有必要的营业设施
3拥有法定数额的注册资本
4存入一定数量的质量保证金
（2）外商投资旅行社的设立条件：
外商投资旅行社除不得经营出境旅游业务以外，在设立条件方面实行国民待遇。
2、旅行社设立申请需提交的材料
1、设立旅行社申请书内容包括
（1）旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址；
（2）企业形式、投资者、投资额和出资方式；
（3）申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。
2、法定代表人的履历表及身份证明
3、企业章程
4、依法设立的验资机构出具的验资证明
5、经营场所的证明
6、营业设施、设备的证明或者说明
7、工商形政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》
3、《旅行社条例》关于我国旅行社交纳注册资本和质量保证金数额的相关规定（包括可减免的规定）
（1）注册资本在我国设立旅行社，无论是经营国内和入境旅游业务的旅行社，还是经营出境业务的旅行社，一律交纳30万人民币的注册资本
（2）质量保证金a.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。
以上是我国对于设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社的相关规定。
旅行社取得经营许可满两年，经申请经营出境旅游业务并获得批准时，不需增加注册资本的数额，只需在已经交纳的20万元质量保证金的基础上，再增存120万元质量保证金即可（即经营出境旅游业务的旅行社共需缴纳140万元质量保证金）b.旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金帐户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元
（3）旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。
4、旅行社的企业组织形式
（一）国有独资制国家独资制的旅行社，是指全部资产为国家或全民所有的一种企业形式，亦称为全民所有制旅行社。
（二）股份有限制股份有限制是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份，并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式。
（3）有限责任制有限责任制，是指旅行社不通过发行股票，而由为数不多的股东集资组成的一种企业形式。
（4）股份合作制股份合作制，是指全部资产归股份持有者所有，同时股权持有者具有股东和员工双重身份的一种旅行社企业形式。
（5）中外合资制中外合资制旅行社实际上是吸收了境外资本的股份有限制或责任有限制旅行社，其产权形态及特点与股份有限、有限责任旅行社相同。
（六）外商独资制
外商独资旅行社是指依照中国法律，在中国境内设立的全部资本由外国投资者投资的旅行社企业。
不包括外国的旅游企业和其他经济组织在中国境内的分支机构。
它的基本特征有：
（1）外资企业是依照中国法律在中国境内设立的企业。
（2）外资企业是独立的经济实体。
5、旅行社网点扩张的方式
1、股权扩张
2、连锁加盟
3、自设分社
6、旅行社行业管理的概念
旅行社行业管理是指中央和地方的各级旅游行政管理部门，以及行业中介组织如旅行社行业协会等对旅行社业实施的管理。
7、旅行社行业管理的三种模式
以泰国等为代表的官方权威管理模式（政府）
以日本、中国香港为代表的官民协办管理
以美国、德国等为代表的市场规制模式（行业组织）
8、旅行社行业协会的职能
服务
自律
沟通
协调
9、国内外主要旅行社行业协会
中国旅行社协会（CATS）
世界旅行社协会（WATA）（WorldAssociationofTravelAgencies）
简称WATA，成立于1949年，总部设在瑞士日内瓦。
是一个由私人旅行社组织起来的世界性非营利性组织。
世界旅行社协会联合会（UFTAA）（UniversalFederationofTravelAgent'sAssociation）
简称UFTAA，于1966年在意大利的罗马成立，总部设在比利时的布鲁塞尔，是世界上最大的民间性国际旅游组织之一，属专业和技术性组织。
第三章旅行社的运作模式
1、国内外典型的旅行社分工体系类型
所谓旅行社分工体系是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互的关系。
共分为：
（一）旅行社的垂直分工体系
旅行社垂直分工体系是指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商的上、下游关系，在业务上相互承接。
欧美旅行社垂直分工体系的形成：
批零兼营——旅游批发经营商——旅游代理商
（2）旅行社的水平分工体系
旅行社的水平分工体系是由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成，其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别。
每一类别或等级的旅行社对应经营相应的子市场。
我国旅行社水平分工体系的形成：
1985年，一类、二类、三类旅行社
1996年，国际旅行社国内旅行社
2009年，入境旅游业务国内旅游业务出境旅游业务
（3）旅行社的混合分工体系
日本旅行社采用是混合分工体系。
即垂直分工体系与水平分工体系并重，
1996年前，一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店
1996年—2005年，主催旅游业务、代办旅游业务
2005年，旅行业（第Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ种旅行业），旅行业者代理业
2、现行分工体系下我国旅行社存在的问题及调整方向
问题：
1大型旅行社没有实现规模经济
2中下型旅行社处境困难、利润低下
3旅游产品重复雷同，产品价格恶性竞争
调整方向：
1大型旅行社向旅游批发商方向转化
2中型旅行社向专业旅行商方向转化
3小型旅行社向代理社方向转化
第四章旅行社的组织结构与业务流程
1、我国旅行社的现有组织结构的三种形式
1、以生产过程为导向的组织结构形式
2、以业务职能为导向的组织结构形式
3、以“业务流程+信息化”为导向的组织结构形式
2、旅行社金字塔式组织结构的弊端及变革的趋势
（1）弊端：
1首先，强调纵向的上下级关系，而容易忽视横向的部门沟通
2其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业务流程割裂和“倒管理”现象。
很多旅行社实行“多劳多得”的政策，在这样的政策指导下，业务部门就会以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。
3总而言之，旅行社的现行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困难和业务流程的断裂。
（2）变革的趋势
3、旅行社业务流程再造的概念
旅行社业务流程再造就是以顾客需求为中心，利用先进的信息网络技术，对旅行社现有业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重建，从而实现旅行社内部管理绩效的显著改善和游客满意度的极大提高。
4、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块组成
（一）系统管理模块
1系统参数的设定
部门参数设定
供应商参数设定
产品参数设定
结算币种参数设定
交通资料参数设定
2部门和人员权限设定
（2）系统操作平台
资源采购中心
产品设计中心
前台销售中心
团队控制中心
财务结算中心
（三）系统管理功能模块
销售管理模块：
B2C和B2B网站及CallCenter
客户管理模块：
CRM
决策管理模块：
BSC
5、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块中的系统操作平台包括哪几大管理中心
资源采购中心
产品设计中心
前台销售中心
团队控制中心
财务结算中心
6、旅行社业务流程管理信息系统的效果要求
旅行社与顾客之间的信息共享
旅行社和供应商之间的信息共享
旅行社内部管理信息的共享
第五章旅行社产品的生产与创新
1、旅行社产品的概念
所谓旅行社产品是指旅行社为满足旅游者的旅游需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务。
2、包价旅游产品类型及区分
1全包价旅游产品：
旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组合起来，形成整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。
2半包价旅游产品：
即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了半包价旅游产品。
3小包价旅游产品：
包价产品中仅包含住宿、早餐和机场至酒店的交通，其他服务如导游，风味餐、节目欣赏、参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可现付也可预付，这就是深受我国接待的入境旅游者喜爱的小包价产品。
4零包价旅游产品：
指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产品。
（仅含交通费用）
3、旅游经营商一般采用的三种包机方式
分时包机半包机特别包机
4、旅游经营商采购饭店床位的三种方式
包销制配给制特别购买制
5、旅游线路的概念
旅游线路是旅行社产品的主要形式之一，旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。
6、旅游线路设计的原则
1．避免重复
2．点距适中
3．择点适当
4．顺序科学
5．内容丰富
6．设施保障
七、旅游线路的设计内容
（一）确定线路名称
（二）策划旅游线路
（三）计划活动日程
（四）选择交通方式
（五）安排住宿餐饮
（六）留出购物时间
（七）筹划娱乐活动
第6章旅行社营销管理
1、旅行社营销的概念
旅行社企业为了达到盈利目标，发现、了解和引导顾客需要，最终满足旅游者外出旅游需要的管理过程。
2、旅行社营销管理的过程
1发现市场机会——营销调研与行为分析
2研究和选择目标市场——市场分析
3制定营销战略——营销目标与定位
4实施营销战略——确定营销组合
5控制和评价营销努力——营销组织与效果评价
3、旅行社市场细分的概念和依据
（1）概念：
旅行社根据消费者购买行为的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。
（2）依据：
1地理细分
2人口统计细分
3心理细分
4行为细分
四、旅行社目标市场的覆盖策略
或者称之为目标市场选择模式
1无差异营销策略（无选择性市场策略）
2差异性营销策略（选择性市场策略）
3集中性营销策略（集中性市场策略）
5、旅行社产品的构成
1核心性产品
2配置性产品
3支持性产品
4扩展性产品
6、全包价、半包价、零包价旅游产品概念和区分
（一）概念：
1全包价旅游产品是指旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组合起来，形成整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。
2半包价旅游产品是指即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了~
3零包价旅游产品是指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产品。
（仅含交通费用）
（二）区别：
7、旅行社产品的定价策略
1新产品定价策略
撇脂定价策略
渗透定价策略
2现有产品定价策略
捆绑定价策略
优惠定价策略
差别定价策略
3心理定价策略
尾数定价策略
声望定价策略
4促销定价策略
8、旅行社的促销组合策略
广告宣传
营业推广
人员推销
公共关系
印刷品
互联网促销
第7章旅行社外联管理
一、旅行社外联经理的岗位职责：
Sales外联经理的岗位职责：
1计划管理
2旅游产品质量管理
3产品成本控制
4信息沟通与反馈
5构建旅行社销售渠道
6确定本部门的经营管理方式
2、旅行社“三字代码”标准团号的编制
团号只有三位数：
以汉化的二字拼音代码将全球旅游区域进行划分，加上一个主要游览国家或城市的首位拼音大写组成的一组规范的三字代码团号。
第八章旅行社计调与采购管理
一、旅行社计调部的职能？
1、负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。
2、要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
3、在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
4、要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
5、要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。
6、要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
1、旅行社计调工作的主要工作
1收集信息
2编制计划
3对外采购
4安排落实
5质量跟踪
2、旅行社计调部的操作方法
1流水操作法
2专人负责法
3、旅行社旅游服务采购概念
旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。
4、旅行社旅游服务采购的任务
1保证及时提供旅游者所需的各种服务
2降低旅行社产品的成本
5、旅行社服务采购管理需要特别注意的几个问题
1、建立广泛的采购协作网络
2、正确处理保证供应与降低成本的关系
3、正确处理集中采购与分散采购的关系
4、正确处理预定与退订的关系
5、加强对采购合同管理
6、旅行社采购协作网络的概念
旅行社采购协作网络是指旅行社与其他旅游服务供应部门或企业互利合作的关系网络。
是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。
7、旅行社采购异地接待服务需特别注意的因素
采购异地接待服务需特别注意：
★接待社的资质、实力信誉
★接待社的管理
★接待社的报价
★接待社的接待质量
★接待社的结算周期
★接待社的合作意愿
8、旅行社采购合同包括的内容
（１）合同标的
（２）数量和质量
（３）价格和付款办法
（４）合同期限
（５）违约责任
9、旅行社接团作业流程
10、旅行社发团作业流程
1、选择接待旅行社
2、预报计划
3、书面确认
4、发出正式接待计划
5、委派全陪或领队
6、再确认
11、旅行社接待计划的内容
1旅游团的基本情况和要求
2日程安排
★航班号、日期、时间、车次、船次等，抵离时所乘交通工具。
★区间交通工具，抵离时间；
★参观游览项目、风味品尝、文娱活动等。
3成员名单
★姓名、性别、身份证号码，标出团队中重点客人的情况等。
12、接待计划变更调整的原则
（1）变故最小原则
（2）宾客至上原则
（3）同级变通原则
第九章旅行社的发展战略
一、旅行社战略管理的概念和意义
1）概念：
就是旅行社为了求得长远的发展，在对旅行社内部条件和外部环境进行有效分析的基础上，根据旅行社的总体目标所确定的旅行社在一定时间发展的总体设想和谋划。
2）意义：
首先，企业如果没有战略管理，它必将是个即将消失的企业。
企业如果忽略战略管理，它必将是个滞后发展的企业。
中国已经入世，我国旅行社必然要置身于激烈的国际竞争中，旅行社亟待重新审视战略，建立以价值为基础的战略体系，培育最有价值的核心竞争力打造自身特有的制胜武器。
目前，国内市场态势更加复杂化，国际国内市场更趋于一体化。
在此新形势下，我国旅行社更需要新的经营理念和新的管理思想，来指导企业管理实践。
那种用单一的产品长期满足市场需求的日子已经一去不复返了。
旅行社管理正在针对目标市场有的放矢地组织生产，加强管理和提高战略管理水平，提高旅行社竞争力和服务质量已成为现在旅行社的追求。
其次，战略管理不仅涉及战略的制定和规划，而且包含着将制定出的战略付诸实践的管理，因此是全过程的管理。
战略管理还是一种动态的管理过程，它需要根据外部环境和内部条件的变化以及战略执行的结果的反馈信息等，重复进行新一轮的战略管理过程。
战略管理不同于经营管理。
与旅行社的日常经营管理相比，战略管理主要涉及旅行社的方向性问题，如经营领域的选择、产品方向的变更、旅行社规模的扩大、发展多角经营等，是有关旅行社未来发展的全局性谋划和决策。
再次，战略管理追求旅行社的长期生存、发展和战略竞争力的提高，重视旅行社的长远利益和发展潜力。
战略管理以复杂多变的经营环境为前提，注重监测旅行社外部环境的变化，制定有效的战略计划，利用有限的经营资源，保证旅行社在动荡的环境中生存和发展。
最后，战略管理从旅行社整体、全局的角度出发，综合运用职能管理功能，处理涉及旅行社整体和全面的管理问题，使旅行社的管理工作达到整体最优。
二、旅行社战略管理的过程及原则
过程：
（要论述283-284）
1）环境分析
2）企业使命和战略目标的确定
3）确定战略重点
4）制定战略方案
5）战略实施
6）战略控制和评价
原则：
1）综合性原则
2）灵活性原则
3）前瞻性原则
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