信息网络运行维护管理规定.docx
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信息网络运行维护管理规定
目 录
第一章运维管理机构、人员编制及职责
本章规定省、市、县三级运行维护管理机构的设置和职责，规定各级机房人员、维护人员设置及其职责。
第一节各级运维管理机构的职责
一、广东省邮政信息技术局运维管理职责
1.广东省邮政信息技术局代表省邮政局对全省邮政信息网进行组织管理和指挥调度，负责全省邮政信息网运行维护管理工作。
（对全网生产指挥调度的规定，按照国邮［2001］338号文件《关于印发＜邮政综合计算机网生产指挥调度暂行规定＞的通知》执行。
）
2.根据国家邮政局信息技术局、省邮政局发布的相关管理规定，制订广东省邮政信息网相关的技术规范、管理办法、规章制度和考核标准，并组织对全网的运行维护管理工作进行考核。
3.建立和管理省技术支持中心，负责完成对全省信息网的技术支持。
4.对涉及全网的故障负责组织相关厂家、部门的人员进行处理、恢复运行，及时上报上级领导部门，并认真总结，制订防范措施。
5.及时掌握分析全网的运行情况，发现问题及时提出修改意见和优化方案。
6.组织全网的技术培训，不断提高维护和管理人员的技术水平。
遇重大事件时，可组织（或调配）全网高级维护人员进行处理。
7.服从国家邮政局信息技术局对本省信息网的技术指导和指挥调度。
8.认真贯彻执行国家邮政局关于信息网的技术、设备及运行质量管理的各项规章制度和考核标准。
9.负责全省信息网的省中心日常维护和各级地市中心的日常监控，并定期向上级上报本省信息网的运行状况。
10.负责协调全省网络安全的规划和实施。
二、地（市）邮政信息技术部门的维护管理职责
1.认真贯彻执行广东省邮政局、信息技术局关于邮政信息网的技术、设备及运行质量管理的各项规章制度和考核标准。
2.服从省信息技术局对本地（市）信息网的技术指导和指挥调度，接受省信息技术局运行维护管理工作的考核，对辖内信息网进行维护管理。
3.建立和管理本地市技术支持中心，负责完成对本地市信息网的技术支持。
4.负责本地区内的技术支持与交流。
5.负责本地区内邮政信息网的日常维护，定期进行系统的检查，分析信息网的运行情况，确保信息网系统处于良好状态，并定期向省信息技术局上报辖内邮政信息网的运行状况。
6.定期检查设备维护质量、网络运行质量和维护服务质量的指标完成情况和各项规章制度的落实情况。
发现薄弱环节，及时改进。
7.对辖内的信息网运行故障，要及时组织处理。
重大故障或事故，需上报上级部门。
事后要认真总结经验教训，制定防范措施。
8.在网内新增加的与外单位或公网联网的网络节点和新上线的与生产主机或前置机联网的应用系统要上报省信息技术局批准备案。
三、县级邮政信息技术部门的维护管理职责
1.认真贯彻执行广东省邮政局、信息技术局关于邮政信息网的技术、设备及运行质量管理的各项规章制度和考核标准。
2.服从上级部门对本县信息网的技术指导和指挥调度，接受上级部门运行维护管理工作的考核，对辖内信息网进行维护管理与监督指导。
3.建立和管理本县技术支持中心，负责完成对本县信息网的技术支持。
4.负责本地区内的技术支持。
5.负责本地区内邮政信息网的日常维护，定期进行系统的检查，分析信息网的运行情况，确保信息网系统处于良好状态，定期上报辖内邮政信息网的运行状况。
6.定期检查设备维护质量、网络运行质量和维护服务质量的指标完成情况和各项规章制度的落实情况。
发现薄弱环节，及时改进。
7.对辖内的信息网运行故障，要及时组织处理，重大故障或事故，需上报上级部门。
事后要认真总结经验教训，制定防范措施。
8.在网内新增加的与外单位或公网联网的网络节点和新上线的与前置机联网的应用系统要上报上级技术管理部门批准备案。
第二节各级技术支持中心职责
一、省技术支持中心的职责
1.省技术支持中心完成对全省信息网的技术支持。
2.省技术支持中心负责接收各个市技术支持中心的技术支持请求，及时提供技术支持并给予答复。
3.出现重大情况时，省技术支持中心可以直接与现场联系，并会同相关市技术支持中心处理问题。
4.省技术支持中心负责与以省中心为出口的其他单位联系故障的处理。
5.对各地（市）网点提出的业务修改在系统上的实现，省技术支持中心与相关部门协调解决。
二、市技术支持中心的职责
1.市技术支持中心对本市和所辖区县的信息网提供技术支持。
2.有主机的市技术支持中心有义务对本主机下其他市县技术支持中心提供应用系统的技术支持。
3.市技术支持中心遇到无法处理的故障时，填写《故障登记表》报省技术支持中心。
4.涉及市技术支持中心之间无法处理的故障，在省技术支持中心的指导和协调下进行处理。
5.严重故障应及时报省技术支持中心，故障解决后应向省技术支持中心提交《故障处理表》。
6.市技术支持中心负责与以市中心为出口的其他单位联系故障的处理。
三、县技术支持中心的职责
1.县技术支持中心完成对本县范围的信息网运作的技术支持。
2.县技术支持中心遇到无法处理的故障时，及时填写《故障登记表》并报市技术支持中心处理。
3.涉及各个县技术支持中心之间无法处理的故障，在市技术支持中心的指导和协调下进行处理。
4.严重故障应及时报市技术支持中心，故障解决后应向市技术支持中心和省技术支持中心提交《故障处理表》。
5.县技术支持中心负责与以县中心为出口的其他单位联系故障的处理。
第三节 人员职责
一、机房系统管理员职责
系统管理员是信息网络系统的核心操作员，其主要从事系统的高级维护。
1.负责安装和修改经上级批准的系统软件及应用软件包。
2.对系统的外围设备进行配置和修改。
3.负责监督检查各类人员对系统所作的各种操作。
4.负责设置系统软件为用户完成各种服务性工作。
5.给系统增、删用户、给操作员指定存取文件及数据的权限。
6.限制使用和授权使用各种系统命令。
7.定期备份系统文件和重要数据文件，妥善保存以备恢复。
8.利用系统诊断程序定期检查系统各个部分功能，必要时对系统提出整改优化方案，确保系统正常运行。
9.认真填写《系统运行日志》。
10.处理所在中心及受理的故障，记录《故障登记表》，重大故障及时上报主管领导。
二、机房操作员职责
操作员是信息网络系统的日常操作人员，从事一般事务性的例行工作。
1.执行保密制度，遵守保密纪律。
2.爱护设备，做好日常保养工作。
3.严格执行操作规程，只允许在本人负责的范围内操作。
4.制止XX人员进入机房、上机操作和摆弄设备。
5.妥善处理重要凭证。
6.认真填写《值班日志》。
异常现象，必须详细记录。
7.严密监视控制器显示信息，定时检查有关进程的情况和机房配套设备运行状况，异常情况及时通知系统管理员。
若发现重大故障，及时上报主管领导。
8.协助维护人员上机调试和维护检修工作。
9.上班期间坚守工作岗位，暂时离岗时将使用机器退到安全状态。
三、硬件人员职责
硬件人员是信息网络系统硬件设备的安装、调测、维护的专业技术人员，从事各种硬件设备的日常维修、保养、性能调整等工作。
1.定期检查各种设备的运行状态，确保正常运行，填写《设备维护登记表》。
2.妥善保管仪表、仪器等各种维护工具。
3.负责硬件设备的安装，及时更换易损件和消耗品；收集处理运行人员意见，使设备始终处于良好可用状态。
4.设备发生故障，认真分析故障原因，采取有效措施对设备进行检修，保证系统正常运行。
重大故障及时上报主管领导。
5.机器送修前在系统管理员协助下清除重要数据。
6.未经批准不得搬迁和拆装各种设备。
7.严格按维护手册和安全规范操作，熟练掌握维护技术，精心维护设备。
四、软件人员职责
软件人员是信息网络系统软件设计、开发、测试、编译的专业技术人员，从事各种应用软件的开发和日常维护。
1.熟悉业务，熟悉计算机知识，负责软件设计和开发。
2.编制后的应用程序必须会同有关业务和技术部门的测试鉴定方可使用。
3.已应用的软件的源程序要进行备份，计算机内保留其目标程序。
4.允许维护和逐步完善其应用程序，但修改过的应用程序在投入运行前，须经有关技术和业务部门鉴定方可使用。
5.对应用软件未经主管局批准，不得转让、转借、随意修改和向外提供信息。
6.应用软件投产前软件人员负责提供详细技术维护资料。
7.协助运行维护人员做好全网系统的维护工作。
8.应用程序投入运行后跟踪运行情况，发现异常现象协助运行维护人员及时处理。
第二章机房管理
本章规定各类机房的有关值班、环境、安全等管理制度。
第一节机房管理制度
1.各级中心机房是邮政信息网骨干网运行维护管理的重要环节，为确保及时、准确、可靠、完整地完成业务数据处理，机房应重点加以管理。
各地要加强机房管理并明确机房管理的行政机构和责任人。
2.机房建立防尘缓冲带，门窗要严密，室内要清洁。
3.机房的温度、湿度、电压等应符合相关国标和设备的指标要求。
4.机房的控制操作室应保持空气新鲜，维护人员在进行显示终端操作时有防辐射措施。
5.机房应有良好的防静电措施。
6.要保持机房的环境整洁，实行机房卫生责任人制度，机房负责人应经常检查、监督卫生制度的执行情况。
7.机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、玩游戏等与工作无关的行为，未经允许任何人不得以任何方式接入Internet。
8.进入机房工作的人员应穿工作服、工作鞋，搬动或维修设备时须戴防静电手套。
第二节值班制度
本制度规定机房值班人员的值班时限、操作流程、值班日志记录等事项，以确保机房的有序、整洁、安全。
1.区域中心以上的中心机房，实行24小时值班制度。
2.各中心应根据自己的实际情况，制定各自的值班操作流程，包括正常操作步骤、简单故障处理、紧急情况联络体系；涉及全网的操作流程要严格按国家局的规定执行。
3.各中心主任应配备移动电话并保证24小时有人接听。
4.值班人员必须经过培训、考核合格，才能独立值班。
5.值班人员在值班时间内要坚守岗位，集中精力，随时注意系统有无告警信息、异味、异声等不正常情况，发现问题应立刻采取措施并上报。
6.值班人员要严格按照值班操作流程记录设备的运行情况，及时、完整、准确填写《值班日志》。
7.值班时认真细致完成各项工作，不得拖延。
不做超越权限的其它操作。
8.两个人以上值班时，应指定一人负责值班期间的全面工作。
对当班期间发生、发现的问题要及时通知相关维护人员处理，做好记录。
9.严格遵守安全保密制度和其他各项规章制度，认真填写有关报表。
第三节 交接班制度
本制度规定机房值班人员进行交接班的行为规范，以确保机房的正常运行。
1.严格值班制度，值班人员必须准时交接班，如接班人员不能按时接班或有事请假须提前向单位主管报告，以便及早安排。
2.值班人员遵守值班时间，接班人员未按时接班，交班人员必须坚守岗位，主动与接班人联系或向相关领导报告，待接班人到达后交接清楚才能离岗，杜绝无人值守现象。
3.两班交接时双方必须同时在场，共同填写《值班日志》，做好衔接工作。
交班人员将班内未能解决的遗留问题向接班人交代清楚，并在值班日志上详细记录，接班人必须对遗留问题进行跟踪和解决。
4.在交接班过程中发生故障或事故应暂停交接，以交班人员为主，接班人协助共同进行处理，直至故障或事故消除或处理告一段落后再继续交接。
5.因漏交或错交产生的问题，由交班人员承担责任。
因漏接或错接而产生的问题，由接班人员承担责任。
交接双方均未发现的问题，由交接双方共同承担责任。
第四节通信管理制度
本制度规定机房值班人员和相关信息网络维护人员的通信和联络规范，以确保通信畅通，出现问题时能及时联络处理。
1.各中心在值班电话变化时应提前通知省中心，无法提前通知的应在变更后24小时内通知。
2.各中心应配备值班专用电话和专用传真机，不得随意占用值班电话和传真机。
值班电话必须及时接听。
值班用传真机必须每天24小时设置在自动接受状态。
3.值班人员收到其它中心发来的调度令或调度申请后，必须立即签收并反馈回发出中心。
4.不得任意关闭各类设备的告警系统；不得人为切断和私人占用值班电话。
5.严禁用值班电话和传真电话接入INTERNET。
6.各相关维护人员必须保持24小时联系，在收到机房呼叫时，不得以任何理由或借口推诿、拖延故障处理。
7.维护人员由于客观原因无法去处理，必须及时报主管领导说明原因，以便及时安排其他人员处理。
第五节 出入机房管理制度
1.进入机房的工作人员需佩戴有效的工作证件，并遵守各种机房管理规定。
2.进入机房进行维护、测试、施工等工作的本单位人员，事前必须填写《进入生产机房维护表》，由所在部门负责人和运行维护负责人签署意见，详细登记《机房进出登记本》。
3.进入机房进行维护、测试、施工等工作的外单位人员必须有本单位人员陪同；由本单位陪同人员填写《进入生产机房维护表》，注明需要进入机房的单位，所在部门负责人和运行维护负责人签署同意意见后方可进入机房工作，详细登记《机房进出登记本》。
4.对机房内相关设备进行日常维护，可提出日常维护申请，由该部门审核同意后交运行维护部门备案，作为进入机房对特定设备日常维护的负责人。
该负责人和其带领的工作人员进入机房进行日常维护工作，必须详细登记《机房进出登记本》，并只允许在机房工作人员陪同下进行其申请的工作范围内的操作。
5.上级主管部门领导和本局局领导进行的例行巡查，无须事前申请。
进入机房时，机房值班人员应协助进行出入登记。
6.运行维护部门领导、机房主管、系统管理员和值班操作人员属于本机房的工作人员，在不违反机房其它管理规定的情况下，可以按需要进入机房工作，进出机房应登记。
7.遇紧急情况和节假日休息时间，确有需要进入机房维护的工作人员无法得到书面批准，可由机房值班操作员电话通知运行维护部门负责人批准后，详细登记《进入生产机房维护表》、《机房进出登记本》，交机房值班操作员备案。
8.任何非机房工作人员进入机房必须有机房工作人员陪同。
机房工作人员不足应报上一级领导，安排人员陪同。
9.任何与机房工作无关人员，未经批准，谢绝进入机房参观、拍照。
10.机房工作人员在机房工作必须穿白大褂、机房工作鞋。
11.进入机房的人员必须更换拖鞋，并自觉保持机房内的清洁卫生。
第六节 机房消防管理制度
本制度规定机房的安全防火规范，明确安全防火责任。
1.机房工作人员须参加消防培训和防火安全学习。
参与制定消防预案并参加演练。
2.每年定期进行安全防火检查、对消防器材进行维护检查。
3.机房内禁止吸烟，不准堆放杂物；布局合理，符合消防要求。
4.非工作用机应关闭电源。
5.机房内禁止存放和使用易燃易爆物品，未经本局防火负责人同意，机房内不得动用明火。
6.在机房附近施工的施工部门应遵守防火管理规定。
7.机房内灭火器应放在明显、标志清楚、容易取用的地方，其中一个放在某个指定的出口处，与紧急断电开关放在一起。
8.应设置供疏散的出口，有明显的路线标志。
9.机房一旦发生火情，维护人员应按既定流程进行处理，立即上报领导。
第七节 数据安全与保密管理制度
本制度规定机房和信息网络的安全和保密规范。
1.系统维护人员注意保管和经常变换个人的密码；密码一旦泄露，应立即更换。
系统设备必须用密码锁定，防止非法操作人员上机操作。
2.系统的重要用户密码必须双人掌握。
3.操作员临时离岗要及时将画面退回到初始状态。
4.任何人不得将有关系统设备、网络组织、软件资料、记录媒体等机密资料任意抄录、复制和擅自带出机房。
5.所有接触系统的人员应按其职责划定授权范围，对各种授权范围内的责任建立监督检查制度。
6.密钥管理按国家局下发的《密钥管理办法》执行。
7.加强对系统工作人员的安全保密教育。
对接触系统的所有人员均要签定保密契约，承诺对系统的安全保密义务，保证在岗工作期间和离岗后不违反保密契约，泄露系统秘密。
8.机器送修前在系统管理员协助下清除重要数据。
9.定期进行计算机病毒检测，及时升级病毒库。
10.备份数据要完整并异地存放。
11.生产机房和开发机房严格分开，禁止从事开发工作的人员进入生产机房操作和值守。
第八节 机房卫生制度
本制度规定机房的卫生环境。
1.定期对设备进行清洁。
2.定期对机房地板进行吸尘打扫。
3.进入机房工作必须换工作服、穿工作鞋。
4.机房内禁止吸烟、喝水、吃食，不准随地抛扔纸屑废物，不准在设备上放置物品。
第三章网络运行维护
本章规定信息网络的有关运行维护，确保信息网络运行的完整性和统一性，确保信息网络设备的正常运行，合理调整信息网络设备配置及参数，最大限度地提高信息网络运行效率、降低运营成本。
第一节系统维护管理制度
本节规定系统维护管理的对象、原则和对人员的要求。
1.系统维护管理的对象包括中心主机和各种硬件设备和应用软件。
2.系统维护管理要确立预防为主的原则，认真做好预检、预修和计划保养。
3.为保证系统正常运行，应建立一支职责分明、人员相对稳定的专职维护队伍，对系统进行日常性维护和异常性维护。
设备的维护和软件的维护要落实到人。
4.系统维护技术人员必须选用政治表现、工作态度、道德修养和业务能力符合要求的人员来承担。
5.建立故障和事故报告制度。
每月汇总向上级主管部门报告故障和事故情况，对于重大的故障和事故要及时向上级主管部门报告。
第二节设备维护与管理制度
本制度规定设备的进出仓库、登记、保管、领用、维修、报废等方面的规范，以确保设备的正常存放和使用。
1.所有设备及附件应登记列帐。
每台设备应建立设备维护档案，认真详细填写和记录《设备卡》、《设备维护卡》等原始档案资料。
2.建立设备损坏报废制度。
确实不能修复的设备应按有关规定提出申请报主管部门批准后报废。
3.备机、备件、备品要有专人保管，按类型、型号登帐入库，并建立完善的领用、分发制度，填写《备品、备件请领单》。
经常检查备机、备件、备品的数量和完好程度。
4.建立定期维护制度，定期对各类设备进行检修保养，全面检查机器功能。
设备出现异常情况应及时维修，同时应保护好系统数据，确保系统安全可靠的运行。
5.一般的设备维护填写《设备维护卡》。
设备故障经维修后要填写《系统维护报告》；《系统维护报告》交硬件维护负责人审查存档。
每月末，硬件维护负责人填写《系统维护月报表》两份，一份送技术部门负责人，一份存档。
6.更新或更换设备应保证现用设备的安全和运行正常，运行维护部门应指派专人参加施工监督检查，协助处理有关问题。
7.各类设备的电源插座必须专座专用，严禁和其他设备混用一个电源插座。
不得任意搬动任何机器设备和改变设备的原始位置，不得随意插拔主机房内任一电源插头、插座和电缆接口。
8.非专业人员不准安装维修电力设备和线路。
第三节辅助设备（UPS、空调）管理规范
1、UPS、空调的技术资料、操作使用说明书、钥匙须有专人收集保管，放在安全恰当的位置以方便取阅和使用。
2、UPS、空调的值班记录须由值班人员每天早晚两次定时、完整、准确地记录填写。
值班人员应密切观察各项参数指标和各种指示灯的显示是否正常，发现参数异常和出现报警情况，应及时通知维护人员和报告上级部门。
3、UPS、空调的巡检记录须由受过培训的专业操作人员填写，严格执行操作维护手册的规定，每周两次定时、完整、准确记录。
4、UPS、空调的维护记录须由厂家或维护商的工程师每季度定时、完整、准确地记录填写。
5、对值班记录、巡检记录、维护记录须有专人完整收集，归档管理。
6、记录的内容分别包括如下：
UPS：
I.值班记录。
包括的参数：
输入输出电压、电流、频率，电池电压、充电电流，每一相功率大小及三相功率的平衡度。
II.巡检记录。
包括各项参数的观察分析、日常的报警处理、故障
时的应急处理；预防性维护：
UPS电池接头是否松脱氧化，
电池是否变形漏液等巡视及清洁。
III.维护记录。
包括电池容量的测试、电池深度放电维护、主机内部各组件及连线的检查、主机各主要转换功能的测试；
空调：
I.值班记录。
其参数应包括：
温度、湿度。
II.巡检记录。
包括对空调过滤网、加湿罐、皮带和冷凝器等巡视
及清洁
III.维护记录。
包括机组高低压测试、风机皮带的调整、加湿罐
的清洗、过滤网的清洗、冷凝器的清洗、运行参数的校正。
第四节故障受理及处理制度
本制度规定各种故障的报告、受理和处理流程等规范，明确故障的事故等级、故障处理的时限和责任，以确保故障发生后能尽快处理，使故障影响减少到最小。
一、故障受理制度
1.各级技术支持中心必须配备系统管理员，负责处理本地的故障。
2.各级技术支持中心必须保证24小时值班，保证随时可以接收报障。
县技术支持中心上班时间必须有系统管理员现场值班，休息时间可以电话值班；省技术支持中心和市技术支持中心必须保证24小时现场值班。
如因联系不到值班人员造成故障无法处理，要追究当班人员的责任。
3.各级技术支持中心必须设投诉电话，并向各级公布。
投诉电话一般应由运行维护负责人接听处理。
4.处理故障责任单位原则上是设备或软件在哪一级使用，出现故障由该级技术支持中心组织处理。
5.对几种故障的处理办法：
I.线路故障：
通信线路故障由当地技术支持中心报当地网管和电信部门维护。
II.硬件故障：
主机、服务器、终端硬件设备、网络设备故障、损坏，除另有规定外，一般由当地设备维护人员处理。
如确有困难，可以请上一级协助处理。
III.操作系统和数据库故障：
由当地系统管理员或维护人员维护。
如确有困难，可以请上一级协助，在上一级的指导下由当地维护人员处理。
IV.应用软件故障：
先由本地系统管理员定位和处理，如确有困难，可上报上一级中心，由上一级中心协助处理。
6.硬件、操作系统和数据库故障按照
“网点—县技术支持中心
所属市技术支持中心—省技术支持中心”
市局直接网点
流程申报。
7.应用软件故障一般按照各应用系统数据处理的层次结构逐级报障的原则申报，即按照数据的处理流程分析定位。
如金融网按照
“网点—县技术支持中心
市技术支持中心—省技术技术支持中心”
市局直接网点
逐级上报；
９６２００系统按照
“网点—县技术支持中心—所属市技术支持中心——所属城市主机市技术支持中心—省技术支持中心”逐级上报；
电子汇兑按照
“网点或县技术支持中心—省技术支持中心”逐级上报。
8.严重故障情况下可以跨级申报。
9.各技术支持中心在向上一级技术支持中心报故障前必须由本地系统管理员提供相关资料并签署意见，否则上一级技术支持中心可以将《故障登记表》退回。
10.对应用软件故障，按应用系统数据处理的层次结构，无论上一级技术支持中心是否有对下一级技术支持中心有领导关系，如属其主机所辖范围内均有协助解决的义务。
如金融网城市中心技术支持中心有义务对主机所辖范围内的任何市、区、县提供技术支持。
11.各级技术支持中心只受理属于经省局同意在生产中运行的各种设备、软件故障。
对各级本地自行开发的系统，上级技术支持中心可以不予以受理。
12.凡在保修期或在维护期的设备或软件出现故障，如须厂家处理，除与厂家的合同中另有说明外，一般通过合同签定单位与厂家联系。
省局签定的合同一般由省技术支持中心与厂家联系。
在紧急情况下，省技术支持中心可以授权各级技术支持中心与厂家直接联系。
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