农贸市场物业管理方案.docx
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农贸市场物业管理方案
隆盛路农贸市场
物业管理方案
序号
内容
一
物业管理整体构思及运作模式
二.
物业管理信息化处理系统
三.
物业管理的服务内容
四.
人员配备及培训
五.
物业管理的特色服务
六.
管理服务承诺
编制单位：
北街社区有限公司
编制时间：
2017年2月20日
一.物业管理整体构思及运作模式
汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业管理的整体构思：
隆盛路农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。
结合隆盛路农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业管理的目标定位和整体构想。
我们目标定位是：
，使隆盛路农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为汝阳县物业的典范，在汝阳县树立起名牌物业形象，并提升隆盛路农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为隆盛路农贸市场的核心卖点之一。
我们对管理服务的整体设想可概括为：
建设规范管理专业团队
演绎农贸市场物业管理形象
以点带面、面上处处开花结果
隆盛路农贸市场物业管理的运作模式：
隆盛路农贸市场物业管理的运作模式包括：
管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。
以下分别阐述：
（一）管理架构
在隆盛路农贸市场的物业管理服务中，将结合隆盛路农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。
1、隆盛路农贸市场物业管理外部组织架构
汝阳县政府主管部门
北街社区物业管理有限公司
隆盛路农贸市场管理处
指导
隆盛路农贸市场管理处
监督
指
协调
导
隆盛路农贸市场
管理服务
外部组织架构说明：
1、北街社区物业对隆盛路农贸市场实施专业化、规范化的物业管理顾问服务;
2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导;
3、隆盛路农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系。
2.隆盛路农贸市场物业管理内部组织架构（首年）
隆盛路农贸隆盛路农贸市场物业管理公司
隆盛路农贸市场管理处
财务部
工程部
安保部
物业部
安管队
运行组
维修组
会计
出纳
客服组
环境组
行政组
治安管理
车辆管理
消防管理
设备运行管理
设施设备维修
客户维修服务
后勤管理
档案管理
行政人事管理
保洁管理
绿化管理
房屋管理
客户服务
·内部组织机构说明：
1、设置原则：
精干高效、目标管理
隆盛路农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。
2、设置形式：
垂直领导、整体协调
垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。
（二）运行机制
为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。
北街社区物业
物业公司项目顾问经理
本项目物业管理单位
指导反馈
指指反
计算机辅
助管
理系统
标导馈
管理处主任
服务地点
信息中心
反馈
命令
部门员工
部门主管
督导
重大突发事件
管理运作机制图
1.质量监管机制
质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。
按北街社区物业制定的各项管理指标和创优方案，隆盛路农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。
2.协调机制
协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。
（1）行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
（2）竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。
（3）舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。
（4）管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
3.激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。
（1）管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。
（2）实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。
管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
（3）依据管理、管教结合，融情于管。
管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。
4.监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。
保证管理机构及其工作人员依法办事。
（1）管理者对机构内部工作人员进行监督。
（2）业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。
（3）通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证秀嘉农贸市场管理监督机制的有效实施。
5.自我约束机制
（1）经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。
（2）目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。
（3）权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。
二.物业管理信息化处理系统
隆盛路农贸市场物业管理信息化处理系统包括：
工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。
以下分别阐述。
（一）工作流程
1.整体运作流程图
方案设计
前
期
管
理
机构设置
秀嘉农贸市场物业管理单位
人员培训
接管验收
项目跟进
入住期管理
业户入住
装修管理
安全管理
其它事务管理
文档、物料管理
社区文化建设
商务服务
财务管理
品质管理
工程维护管理
环境管理
日
常
管
理
2.物业交接验收流程：
与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。
接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。
模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改
抄取水、电表底数
确保保修项目、期限、标准、责任方式，
重大保修项目（附细则与图纸）
3.工作巡查流程：
发现员工优绩或过失
报管理处实施并向全体员工通报
各部门主管每次例行巡视检查
填写优绩奖励单或过失处罚单
客户服务中心统计、处理
汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处
责任人采取正确行动处理问题
处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字
填写督察问题处理单，交责任部门
发现管理事务存在问题
4.安全管理运作流程：
定岗值勤
保安部主管、保安班长检查、登记
发现问题
应急分队
交保安主管编号、存档
及时处理做好记录
报警
通知管理处主任
记录
紧急通知中央控制室
视情况通知派出所、消防队等相关单位
5.机电设备维修流程：
归档保存
做好维修记录
维修完毕试运行合格
管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施
填写维修申报单
发
现
运
行
故
障
申
报
维
修
日常巡视检查
组织有关维修人员到现场维修
报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修
6.保洁管理流程：
环境主任巡视检查
发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员
保洁班长组织人员实施整改
环境主任监督整改情况
检查、考核工作绩效，填写整改统计表
整理、归档
（二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间
1.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程：
处理中心
信息源
结果回馈
信息接收站
2.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈控制方式
（1）管理处（或客户服务中心）值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。
严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。
（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。
（3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。
（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。
3.隆盛路农贸市场物业管理信息处理流程
管理处员工
意见箱
业户调查
新闻媒体
新闻媒介
政府主管部门
相关人员执行命令
执行结果
发布命令
跟踪检查
管理处信息收集
（接收信息、分析处理）
4.客户投诉处理流程：
处理
客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。
信息中心
管理处主任
指令
回访
责任主管
报告
本部员工
客户投诉
处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。
反馈、采取措施
整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。
5.投诉处理时间
（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
（2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。
若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。
（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：
A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；
B.若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。
C.对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。
（二）
物业资料管理
科学的、规范化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。
秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。
1.物业资料管理流程：
收集：
工程技术、维修、改造资料；
证件、装修审批表；
历次管理活动书面、音像记录
整理分类：
产权资料；
技术资料；
管理规章及内部管理制度；
历次管理工作资料、记录；
业委会文件、通知、资料、活动记录；
财务帐表及分布方案
归档：
按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001（2000版）质量体系标准建立双档制。
利用：
按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。
2.档案资料的分类检索
（1）开发建设单位移交档案资料
1）产权资料
A.项目批准文件
B.用地批准文件
C.建筑执照
D.拆迁安置资料
2）技术资料
A.隆盛路农贸市场规划图
B.建筑施工图
C.竣工图
a.总平面图
b.单体建筑、结构、设备竣工图
c.消防、附属工程及地下管网竣工图
D.地质勘测报告
E.工程合同
F.开、竣工报告
G.工程预决算
H.图纸会审记录
I.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
J.隐蔽工程验收签证
K.沉降观察记录
L.竣工验收证明书
M.钢材、水泥等主要材料的质量保证书
N.新材料、构配件的鉴定合格证书
O.水电、卫生器具等设备的检验合格证书
P.砂浆、混凝土试块试压报告
Q.供水试压报告
3）物业资料
A.隆盛路农贸市场基本资料
B.隆盛路农贸市场分项资料
C.商业配套资料
D.娱乐设施资料
（2）管理处自建档案资料
1）业户资料
A.业户基本情况
B.产权证书复印件
C.各项签约文件
2）日常管理资料
A.环境管理记录
a.日常巡查记录
b.垃圾清运记录
c.消杀记录
d.噪音检测记录
B.保安管理记录
a.日常巡查记录
b.交接班记录
c.值班记录
d.物资搬运放行记录
e.紧急事件处理记录
f.车辆进出记录
g.夜间查岗记录
C.车辆档案
a.车辆详细资料
b.车位使用协议
D.装修管理资料档案
E.维修服务档案
a.维修委托单
b.维修服务回访记录
F收费管理档案
a.管理费收支公布表
b.管理处与外单位签订的各类合同
c.其它
G.设备管理档案
a.公用设施保养维修记录
b.机电设备保养维修及运行记录
c.设备分承包方维修保养记录
d.设备设施巡视检查记录
e.设备台帐
H.业户意见调查、统计记录
I.业户访问记录
J.业户投诉及处理记录
K.员工管理档案
a.员工个人详细资料
b.员工培训考核记录
c.员工业绩考核记录
d.员工内务管理检查记录
L.培训档案
a.培训计划及实施记录
b.培训考核及跟查记录
c.军事训练及消防演习记录
M.行政文件
a.政府部门文件
b.公司规章制度、通知、通报等文件
c.公司荣誉资料
N.其它
3、档案、资料使用流程：
开发建设单位
提供的资料
物业公司
建立的资料
隆盛路农贸市场
管理处档案室
借阅文件
复印文件
张贴文件
作废文件
4、档案资料收、发管理程序
（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。
（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。
5、隆盛路农贸市场档案资料管理要求
（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。
（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。
（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。
（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。
当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。
（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，XX人士无权决定。
（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。
（7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。
档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。
（8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。
三.物业管理的服务内容
本节主要阐述隆盛路农贸市场安全管理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。
（一）隆盛路农贸市场安全管理
安全工作是隆盛路农贸市场管理的一个重要方面。
人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有在隆盛路农贸市场的安全有了切实的保障，业户才能放心。
因而安全管理也是隆盛路农贸市场管理的一切基础性工作。
门卫、巡逻、消防以及车辆管理等工作都属于安全管理的范畴。
1.保安管理
（1）保安工作的特点
A.以预防为主。
无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。
不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
B.隆盛路农贸市场保安与社会治安紧密联系。
一个市场的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此秀嘉农贸市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。
C.服务性强。
从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。
作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。
D.软件与硬件同时抓。
秀嘉农贸市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。
（2）保安工作的主要任务：
A.门卫工作
着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指引方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。
B.安全巡检
定时和不定时地对隆盛路农贸市场内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。
C.公共停车场管理
疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。
D.案件处理
积极协助公安机关作好隆盛路农贸市场内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。
E.消防工作
建立义务消防组织（物业公司全体员工均为义务消防队员），在消防管理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。
F.与其他部门搞好配合工作
2.相应的保安防范措施
（1）保安部的组织结构
隆盛路农贸市场物业管理处保安部的班组设置与住宅规模有关，根据本项目特点,保安部的班组岗位设置如下：
门卫岗
车管岗
巡逻机动岗
保安部（管理处主任兼职）
（2）合理安排保安岗位
A、隆盛路农贸市场主入口大门三班倒24小时值班
C、隆盛路农贸市场巡逻岗三班倒24小时值班
D、市场区内车辆管理实行三班倒24小时巡逻值班
E、保安主管总体协调管理
（3）加强门卫岗的监控力度
A.夜间人流入区控制图
门卫岗值勤
业户
问候
询问后、登记
询问后、登记
进入秀嘉农贸市场
来访客户
进入秀嘉农贸市场
（并跟踪观察）
其他人员
进入秀嘉农贸市场
（并跟踪观察）
B.夜间人流出区控制图
门卫岗值勤
业户
所带贵重物品须经业户确认
在登记本签字
检查证件（出入证）无异常
放行
来访客户
放行
其他人员
放行
C.夜间物流出区控制图
门卫岗值勤
业户所带物品
询问
执业户证明
执管理处开的放行条
放行
来访客户
收回放行
其他人员
确认无误，收回放行条放行
（4）组建机动快速应急分队
快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。
它的特点是机动灵活，基本职能是：
区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
（5）实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。
（6）加强区域巡逻
为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡逻到位。
（7）治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
（二）车辆管理
车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，根据秀嘉农贸市场的地下停车场规划情况，在车辆管理上面将实施以下管理措施：
（1）了解业户车辆情况，实行便捷停放
（2）实施停车专用车位制度
（3）地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度
（4）严禁外来车辆进入农贸市场内
（5）根据停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施
（6）做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定
（三）消防管理
消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。
1.宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事，而应是隆盛路农贸市场中全体人员的共同职责，对于秀嘉农贸市场的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：
（1）隆盛路农贸市场防火工作的各项有关规定；
（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；
（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；
管理处员工还应懂得以下两点：
（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；
（2）截断电、气线路；
（3）重要物资（货币、文件等）的转移及办法；
（4）急救措施。
2.日常检查
（1）应急照明灯及指示灯：
电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；
（2）各种消防标识：
安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。
（3）各种灭火器：
瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。
（4）消防栓是否完好，水压是否符合要求。
3.让业户参与隆盛路农贸市场的消防管理
（1）组织隆盛路农贸市场人员开展消防演习。
（2）请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。
（3）成立义务
升级会员 