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投标技术方案

自动化设备综合代维服务方案

吉林省大唐自动焊割科技有限公司

2012-10-28

一、方案概述

随着企业竞争的加剧，以及各企业逐步走向正规化和规范化，“给

用户提供最优质产品服务，保证供应产品的数量与质量，同时降低设

备的运行维护成本”是企业保持核心竞争力的一个重要方面。

供应商

快速扩建，自动化系统越来越复杂，企业需要将精力集中放在企业产

品的研发与销售上，而将维护支撑工作委托给可以依赖的专业维护服

务公司。

本方案是根据企业对设备的维护需求，给企业提供的高层次、全

方位的设备维护服务。

解决企业的后顾之忧，同时满足用户高层次、

全方位的售后服务需求。

本方案根据各企业的地域分布情况，合理配置维护人员和维

护资源（车辆、工具和仪表等），制定了全面的维护技术规范和维

护质量控制体系。

方案提供的全方位服务解决方案，提供更合理

多企业备件管理，为设备提供安全可靠的运行环境。

代维服务内容包括：

日常巡检

定期维护保养

故障抢修

突发和重大故障应急处理

代维服务范围包括：

设备运行环境及安全检查

动力系统检查维护

电气系统检查维护

本公司的代维服务是一种量身定做的服务方式，是参考用

户的设备、需求、人员定制出最合理的服务内容，以低成本实现高效率的工作。

由我公司最先提出和实践的设备能效维护模式和视频传输专家远程技术支持系统，使我们的服务价值得到完美体现。

在这种服务方式中，用户的成本支出将得到良好的控制，服务需求也获得最大满足。

能效维护模式：

目前代维服务商提供的设备维护服务模式，是提

供设备的功能性维护模式，目标是设备运行正常没有报警。

而我

们提供的是能效维护模式，追求的是设备正常运行，同时保证设

备运行效率高，提高设备的能源利用率。

降低设备的突发故障率。

专家远程诊断：

各企业地理位置多分散，需要大量的维护人员，

同时维护的多种设备，即使同类设备还有多种品牌。

派到现场的

维护人员不可能是精通多种技术，熟悉所有品牌的专家，而且，

由于维护成本的限制配置多种技术人才组成的维护技术团队也是

不现实的。

为保证代维质量，我公司聘请了各专业技术专家组成

后台技术支持团队，通过无线传输技术实现视频传输专家远程技

术支持系统。

使您的设备时刻处于专家级维护。

二、代维服务整体解决方案

一）代维服务资源配置

1）代维服务技术支持体系

以北京和长春为中心组建四级技术服务团队

第一级–市级技术支援中心

职能：

日常巡检、一般故障处理和专家指导下疑难故障

处理、定期维护保养。

人员：

2--4人

第二级--应急故障抢修中心

职能：

重大故障和应急突发事件提供紧急抢修服务，为

市、县级提供技术支持，技术培训，维护质量的

检查与考核。

人员：

4人

第三级--专家技术支持中心

机器人专业：

2人

电气专业：

2人

机械专业：

1人

由业界知名人士或公认专家组成，提供远程专家级技术支

撑。

公司介绍

林省大唐自动焊割科技有限公司是由吉林大学专家、教授联

合创办的以焊接、数控切割及机器人自动化焊接切割设备为主导

产品的高新技术型企业，并已通过ISO9001:

2000版的质量体系

认证。

公司位于长春卡伦经济开发区，占地面积12000平方米。

吉

林省大唐自动焊割科技有限公司具有人才优势、技术优势和服务

优势。

公司现有员工200多人，技术人员40余人，教授、高工

等专家10多人。

公司以吉林大学为技术后盾，具有强大的售后服务队伍，使用户得到更快捷、更方便、更周到的一流服务。

公司为用户提供全方位的服务------焊接“4S”。

提供焊接

技术、焊接工艺支持、焊接设备、材料、配件综合销售、服务于一体，为用户提供优质的服务。

公司将一如既往不断开拓技术创新、提高企业管理水平、不断提高产品质量，为我国的焊接事业做出更大的贡献。

我们用心服务，以之为根本；我们在服务中找到了乐趣，那就是用户的满意。

服务响应时间

场地

电话响应时间

到达时间

服务站所在城市

即时

1小时

50公里以内

即时

1.5小时

100

公里以内

即时

2小时

200

公里以内

即时

3小时

到现场后故障排除时间表：

故障类别故障排除时间

一般性故障（较常见）

2小时

特殊故障（极少发生或维修复杂）

6小时

严重故障（特殊原因损坏，受损部件较多）

24小时

增值服务

根据用户场地情况适当增加巡检维护保养次数，保证设备的正常运行。

公司在做好设备维护保养工作同时，免费为用户提供全面的增值技术服务。

技术支持

提供详实的运行维护建议

负载及设备配置的数据验算

相关设备的技术咨询

设备更新升级建议

安装和改造现场指导

设备采购和配置建议

巡检服务

定期设备检修，按照专业要求执行，降低故障隐患定期与用户就设备运行状况进行交流，了解用户要求制作例行数据报告，数据库存档，掌握设备一手资料

备件服务

提供日常耗材和易损备件

为包备件用户建立专用备件区

为不包备件用户提供广泛备件支持，并且给予优惠价格器材代购－利用资源优势为用户代购器材和备件。

技术交流

现场技术培训

技术资料交流

特约技术培训

定期集中，专家培训

服务方式

1.电话服务

通过电话受理以最快捷的方式实现先期服务，可采用语音或传真进行联络，完成以下工作内容：

故障诊断

根据用户提供的报警代码、报警内容和故障现象判断故障原因和可能性，对用户提供的故障资料和时间进行记录。

故障排除指导

指导用户操作，排除简单故障和误操作

备件供应

提供电话连接用户的备件需求，及时供应备件

技术咨询

接受用户关于技术方面的问题垂询，安排专业技术人员进行解答和交流，提供技术建议，对于暂时不确定的问题进行备案，经升级处理后给予用户满意答复。

电话回访

定期以及在紧急服务完成后对用户进行电话回

访，主动连接用户要求及设备状况，以此考核服务质量和工作成果。

以上热线服务电话提供无间断服务，保证用户能在任何时刻得到本公司的电话技术服务。

本公司承诺对所有的电话服务作出即时响应，绝不耽误用户的宝贵时间。

2.巡检服务

巡检服务是按照双方商定的时间表定期对保修设备进行全面的

检查测试，巡检服务是整个设备保修中的主要工作，对设备的正常工作有重要意义：

全面检查

定期检查测试设备的电气数据，工作状况，运行时间，历史记录等，全面了解设备在一段时间内的工作状况，评估设备的性能，诊断故障隐患。

详实记录

确切记录检测数据和工作过程，提交测试报告和工作报告供用户参考，为设备保修数据库提供数据资料，同时也是工作考核的重要标准。

一般性保养

根据易损件的寿命定期进行更换，根据场地环境情

况对设备进行清理，对设备数据进行校准，调整设备到最佳工作状态，消除故障隐患。

故障排除

对现有故障和异常状况进行维修和诊断，排除故障和隐患，恢复设备正常运行。

用户交流

与用户直接交流，了解用户的意见和要求，同时向用户提供维护保养建议，加强与用户间的理解，。

3.紧急服务

紧急服务是当用户设备发生故障或问题时向我方报修，我方在最短时间内赶往用户场地进行的维修服务。

紧急服务对用户的意义重大，也是衡量服务方能力和管理的主要指标：

响应时间

我方承诺以最短时间到达故障场地，以最快的速度恢复设备运行，最大程度较少用户的损失和危险。

备件保障

详细了解用户设备的故障状况，迅速判断故障原因和损坏可能性，根据判断尽快完成备件准备工作，第一时间抵达现场。

故障排除

根据故障严重程度，设备损坏情况和所需更换备件的库存情况，承诺按规定时间表排除故障。

后期分析

根据维修结果和用户提供情况彻底分析故障原因，检查供电、环境和气候等外部条件，准确全面地确定结果，向用户提供最佳解决方案和合理建议。

数据整理

记录整个维修服务工做，制作数据和工作报告用于

进一步分析研究和设备数据库管理。

服务保障

本公司以技术服务为公司根本，并且以其众多的优势立于业界的领先地位，管理与优势的结合是服务最根本的保障：

技术保障

工程师都有着较高的学历，具有充足的理论知识。

技术人员受过严格的专业培训，专业性强。

工程师同行业工作多年，具有很强的独立工作能力，对机房设备了解至深。

掌握全套的技术资料。

在长期的技术工作中解决过各种各样的技术难题，有着最丰富的实际经验。

有专家级顾问坐镇，坚强的后备支持。

技术人才全面，可以承担多种设备的服务工作。

熟悉用户的场地和设备，工作起来事半功倍。

整体的高素质在同行业领先。

管理优势

人员素质高，责任心强。

服务监督制度周全，保证服务工作顺利实施。

快速派出管理，保证服务时间。

人员考核制度，保障整体素质。

备件库存管理严格，保证备件供应。

用户和设备采用数据库管理，规范正规。

资料/档案共享，向用户提供全面技术支持。

简化中间环节，保证响应速度。

服务响应时间

A.接到用户设备故障的通知（电话、传真等）后，10分钟内做

出响应，电话指导用户排除故障，如电话指导不能解决的情况下，根据用户反映的故障情况，初步确定故障性质和原因，准备相应备件，立即派遣工程师赶赴用户场地。

B.设备发生故障时，接到用户通知后维修工程师保证在3小时内赶至场地进行紧急维修。

C.到现场后，立即检查、排除故障，正常情况2小时内排除故障。

8小时内若不能解决应在第9个小时向甲方出具书面报告，并提出故障具体解决方案。

如需更换配件，根据公司备件库存情况提供配件并更换。

若不能及时更换，应向甲方出具书面报告说明情况,并明确备件到达时间。

服务承诺

我方按规定范围对设备进行维护和故障排除服务，以保证设备正常运行。

我方工程师1个月对用户所有场地巡回检查一次，按规定的范围对设备进行保养维护检查，该项工作不影响用户场地其他设备的正常运行（办公时间）。

紧急故障的维修响应时间为全天24小时（包括节假日）。

我方在合同有效期内，有责任保证设备保持良好运行状态。

我方有义务为甲方提供日常使用和保养建议，以延长设备寿命、降低设备故障率。

我方保证为用户优先派遣工程师。

备件保证

1.备件销售是公司主营业务之一。

2.了解主要品牌设备的备件体系。

3.备件库存充足，品种齐全。

4.采用原厂备件，品质有保证。

5.备件渠道通畅，价格优势明显，长期向同业批发备件。

6.保证做到常用备件随时库存，特殊备件快速供应。

7.备件管理制度完善，库存机制健全。

8.公司备件直接从设备生产厂采购,保证配套准确,质量可

靠。

并实行三级备件储存管理体系。

公司总部中心库存—公司有备件储备中心,常年储备大量备件,

是各服务站的备件分发中心。

服务站维修库存--各服务站根据业务需要设有维修最低库存,使用后及时予以补充。

用户场地备件库存—对与我公司签订设备保修合同的用户,在用户场地存放日常消耗品备件（过滤器,皮带）和常用备件,以保证日常维护保养的需要,并在故障发生时在最短的时间内恢复设备正常运行。

服务质量保证

项目经理负责制

我公司对所有维保用户实行项目经理负责制,对每一个用户指派专门的项目经理。

由项目经理负责对服务的全过程管理,保证对用户服务的质量和服务的连续性。

项目经理会定期回访用户，

了解服务人员的服务情况和用户的意见，而且定期回收用户填写的用户意见反馈表，对我们的服务进行有针对性的改进，不断提高我们的服务水平。

服务过程及服务质量控制流程图

保修用户

专线响应

主管工程师

求助电话

热线响应

电话询问

故障判断

项目经理

电话指导

生

解

成

决

跟

踪

记

录

过程记录

结果记录

跟踪结束转入数据库

未解决

服务中心

故障再分析

基本备件准备

派遣工程师

现场检修

解决

电话回访

未解决

服务中心

升

级

现场报告分析

备件支援

技术人员增援

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