7天连锁酒店组织结构及职责doc.docx

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7天连锁酒店组织结构及职责

一、组织结构图

1、管理体系

2、管理职能结构图

二、委员会职责

1、连锁店经营委员会

主任：

郑南雁，委员：

林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生

职责：

●审订连锁店管理流程

●审订连锁店预算

●审订连锁店营销策略

●人员异动，晋升或调整

●与各连锁店店长沟通

会议形式：

每月例会一次

2、市场营销委员会

主任：

周淮生，委员：

郑南雁、李春田、韩俏帆

职责：

●审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算

●市场和消费者行为研究

●重大营销事件决策

●内部协调和资源整合

会议形式：

每月例会一次

3、工程委员会

主任：

林粤舟，委员：

黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁

职责：

1、工程流程制订

2、工程应用和施工标准制订

3、新技术审核

4、分店中修、大修审定

5、重大的工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）

6、维修保养标准调整

会议形式：

每月例会一次

4、服务流程委员会

主任：

韩俏帆，委员：

郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁

职责:

1）从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;

2）从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;

3）审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项,跟进和评估实施效果;

4）为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程；

会议形式：

每月例会一次。

三、部门职责

1、运营部

•制定连锁店运营标准化体系

•培训辅导连锁店按照标准运营

•检查和监督连锁店运营标准化管理情况

•协助提高连锁店经营指标

•提高连锁店服务质量，达到快乐服务的目的

2、7天学院

•培训规划

•员工入职、在职培训组织和实施

•讲师和课程资源库的建立和维护

3、客服中心

•客房预订受理

•顾客投诉处理

•顾客回访

4、协同管理部

•筹建项目协调与进度控制

•筹建期分店采购管理

•硬件标准的设计和实施

•指导和协助解决连锁店维修和工程改造

5、工程部

•完善工程设计和施工标准

•施工现场的进度与质量监控

•寻找合适的施工单位，优选材料供应商

6、信息中心

•运营系统的开发、维护、数据统计及分析

•信息设备、网络维护

•软件开发及管理

7、开发部

•连锁店开发规划

•连锁店选址、谈判，完成开发规划

•各区域团队的组建和考核

8、品牌推广部

•公司整体品牌规划

•开展品牌营销活动

•VI制定和执行

•市场推广活动方案的制定

•广告分析和投放

•电子商务

•市场及消费行为的研究

9、商务拓展部

•战略合作整体规划

•战略合作渠道开发

•公共关系开发及公共危机处理

•媒体公关

•文化刊物其他市场活动的配合

10、营销部

•7天会员的开发和推广

•分店营销培训及指导

•网上销售推广

11、财务部

•财务预算制定及监控

•集团及分店资金管理

•财务状况分析

•合同审核、会计核算等日常财务管理工作

•分店稽核、集团及分店财务内控流程建立

12、采购部

•连锁店用品的供应商开发

•供应商管理

•成本控制

•连锁店采购流程监控

•连锁店产品标准化采购并持续优化

13、人事行政部

•人力资源规划

•员工培养和梯队建设

•集团行政事务管理

•招聘规划及招聘实施

•绩效标准建立及实施

•薪酬福利及劳资关系

四、连锁店管理流程

（一）、连锁店组织架构管理流程图

备注：

1、组织管理流程里的“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决策机构，委员会的职责以制订与连锁店相关的经营管理政策和流程为主，对重要的经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权，在必要的时候会直接参与和指导连锁分店的经营管理，以保障连锁店的正常运营，各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。

2、为了提高管理效率，在组织管理流程里的“决策部门”（即所有职能管理部门）将负责制订各职能对接协助连锁分店管理的标准化流程和规则，以便分店可以参照标准流程处理日常工作事务，如出现无法对应标准的例外情形，店长可直接咨询相关部门，由部门负责人给出决定和处理意见，并将例外事件纳入标准管理进行流程更新。

3、各职能部门负责对分店提出的各项相关申请和咨询直接进行批复（具体可参照第二部分的连锁店事项申报流程），并分别负责跟进和评估执行结果。

原则上，各职能部门不能以任何理由拖延分店的申请和咨询，分店经再三催促仍未收到回复，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门负责人和相关人员的绩效考评依据，对于集团总监级以上的投诉客服中心将直接转CEO处理。

4、各职能部门负责人可直接对连锁店发出执行通知和通告，如该通告涉及所有连锁分店，请务必使用指定的通告模版发出，并注明具体事项、执行方法和步骤、负责人和通告时效性等重要信息，原则上要求所有执行性通告控制在每周三发出，以便分店统一安排和处理；如分店如对职能部门发出的通告有疑问，请务必在24小时内反馈给发件人，如情况需要，由发件人发出更正或补充通告。

5、原则上，只有指定店长拥有对其分店各项日常事务的经营管理权，所有部门未经连锁店经营委员会授权的情况下，不能调动和支配分店资源（包括人财物），如因业务需要分店提供协助和支持，但该业务不在分店常规管理范围内，则由该部门与分店店长协商解决，前提是不能妨碍分店经营管理活动的正常进行。

（二）：

连锁店事项申报流程图

1、营销管理类：

分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程

2、人事管理类：

分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报流程

3、工程维修类：

涉及到单位价格RMB2000元以上的固定资产投入，以及总报价RMB2000元以上的非标准类设备设施的大型改造维修申报（注：

包括信息系统的故障），其他常规维修无须申报，具体参照规定运作手册的维修保养篇。

补充：

1）如因工程影响，店长可以停用客房，但需要在系统里注明原因备查；

2）如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工的情形，需发邮件通知工程管理委员会、客服和运营部具体停用周期和原因等，以便核查；

4、财务管理类：

预算外费用和采购申报流程

1）筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及的费用，原则上分店筹建期的地方关系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善处理导致影响分店正常开业和运营，为了快速解决危机，店长可在征得部负责人同意后，先请款处理相关问题，如店长请款处理，而未能解决问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同承担；

2）因突发性危机和安全事件引发的费用，如金额在2000元以内，店长无须事先申报，可在事后报给财务总监签批（注：

需附上具体事件报告和费用的明细）；如金额超出2000元，该费用需经CEO签批才能报销。

5、事件和事故汇报流程：

1）突发性事故报告—指影响分店正常经营、品牌口碑，以及可能带来危机公关和安全隐患等事件，分为一般性突发事件，例如：

人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，例如：

火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，以及品牌被媒体爆光等严重事件。

补充：

原则上，任何突发性事件不允许群发店长组、店助组和其他管理邮件组，如有需要，由运营部转发或挂在EIP上信息共享。

2）信息系统故障报告—指影响分店正常系统运作，并可能引发顾客投诉的故障和问题，分为一般故障指出现系统的数据不准确、网络不稳定等，但暂不影响营业的故障；严重故障主要是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。

备注：

以上涉及的申报流程要求分店严格遵守和执行，如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会涉及处罚或解雇处理。

（三）：

运营部对连锁店业务支持流程

1、筹建店远程支持：

为了协助筹建店长快速开展工作，运营部将针对筹建店进度管理、关键节点的工作交接、职能部门的管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；

2、运营店业务支持：

为了协助运营店长快速解决问题和对接公司管理流程，运营部将提供对各职能部门的管理业务和流程查询、特殊情况或非标准化运营管理环节的处理指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；

五、分店组织结构图

六、分店职责

1、驻店销售：

●负责分店销售工作；提高分店的开房率，提高营业收入；

●了解分店周边市场环境，制订分店销售计划；

●发展分店的特约商户并监督其执行情况；

●对酒店总经理负责。

接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。

2、值班经理：

●负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。

●负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作。

及时处理酒店内的各种宾客关系问题。

确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。

●督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。

●安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。

●对酒店总经理负责。

接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。

3、客房领班

●负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。

●负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。

确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。

为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。

●督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。

●组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。

●对酒店总经理负责。

接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。

4、前台接待员

●负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。

●负责酒店大堂的对客服务工作。

确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。

确保所做的接待服务工作合符酒店要求。

●对值班经理负责。

接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

5、客房服务员

●负责酒店客房及相关公共区域的清理、保洁、布置工作。

●负责客房、楼层及相关区域的对客服务。

确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。

为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。

●对客房领班负责。

接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。

6、PA

●负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。

●负责公共区域的对客服务。

按时按质完成任务。

确保所做的清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。

为宾客提供干净的环境及提供优质的服务。

●对客房领班负责。

接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。

7、餐厅服务员

●负责餐厅区域的对客服务工作。

为就餐客人提供准确高效的服务。

●配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。

协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。

●负责餐厅的清理、保洁、布置工作。

确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。

●对酒店总经理负责。

接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

8、厨师

●负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。

●负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。

餐具及厨房用具的清洁保养工作。

确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。

●配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。

●对酒店总经理负责。

接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

9、维修技师

●全面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡查记录：

如管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。

●对酒店总经理负责。

接受酒店当值管理人员指派的任务。

10、保安

●负责酒店日常安全保卫和消防工作。

维护酒店治安秩序。

●做好消防工作的管理和防火检查。

确保酒店客人和员工的生命和财产安全。

●完成与酒店其他各岗的操作衔接，协助酒店做好相关的客人接待服务工作。

●对酒店总经理负责。

接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

11、酒店总经理

●执行公司各项决议，主持酒店全面工作。

安排、落实酒店各部门工作。

确保酒店日常工作正常运转，

●确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。

●定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。

●切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌声誉。

●保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。

●保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和增值。

12、助理酒店总经理

●协助酒店总经理执行公司各项决议，按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。

确保酒店日常工作正常运转。

●确保酒店安全无隐患。

●协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。

参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。

●培训、检查、督导酒店各部门员工。

切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度。

确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好效果。

人事行政部

2007年3月10日

美文欣赏

1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！

3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？

画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？

7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？

8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。