KTV服务员岗位职责.docx
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KTV服务员岗位职责
KTV服务员岗位职责
1按时上班,穿着服装整齐,保持良好的精神面貌.
2准时参加班前列会,听取主管对当天的工作安排.
3做好营业前的包房卫生及班前准备工作.
4与DJ公主密切配合,按照服务流程为客人提供优质的服务
5积极参加部门培训,不断增强自身素质和提升业务技能
6平等待客,以礼待人,满足客人的合理要求
7做到工作迅速,准确,稳重
8服从上级领导的工作安排,做到先服从后上诉
9做好下班前的交接、清理、检查工作
培训计划
每天培训时间2课时
总计XX课时大概xx天左右，培训的目的
在于使员工掌握某种特殊工作需要的知识与技能，从而使酒吧的
整体目标在每一位员工的工作中的一一实现。
1员工的自我介绍和相互认识（可以了解员工的表达能力和语言能力）
2企业文化介绍和本KTV的结构组成及管理层结构
3仪容仪表，礼貌礼节的培训（培训目的是要员工的仪容和礼
貌礼节达到公司的要求）
4形体训练（目的是增加员工之间的凝聚力，加强团结性合作性，减少员工的流失）
5了解KTV的各部门掌握熟悉各部门的出品内容（培训可以让员工对KTV及各部
门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。
6员工的工作职责
让员工了解自己的工作岗位，那些事情应该做应该怎么做。
熟悉工作岗位职责
7酒水知识培训（了解各种酒水的知识和应用方法，各种酒水
的饮用所许的杯具，提高员工的工作效率）
8每天的工作流程，（让员工知道上班到下班所有的工作程序）
9相关部门的合作关系（让员工熟悉各部门之间的和作的重要
性，能熟练和个部门间的员工配合）
10实际操作练（让员工从感官上了解自己的工作内容和熟练掌握实际的工作技巧）
11考核（酒水知识和服务流程，淘汰不合格的员工留下精英，合格方可进入试用期）
酒吧存酒细则
一、存酒对象：
凡在公司消费的客人
二、存酒内容：
洋酒、红酒、啤酒
三、存酒地点：
大厅存酒吧。
四、存酒要求
1、所有的存酒卡记录都必须用正楷字填写
2、由服务员确定存酒客人姓名、台位，房号、日期、数量。
3、饮料和开过瓶的红酒不存、自带酒、特价酒和赠送酒不存
五、存酒方式
1、由服务员在吧台确认已开瓶的洋酒的刻度，红酒、啤酒的数量。
2、酒吧员接到存酒后在酒瓶上挂好存酒卡卡头，服务员在卡上签名确认。
3、酒吧员认真填写存酒卡上的各项栏目，双方签名后存酒开始生效。
六、存酒时间有效期洋酒一个月、红酒、啤酒20天。
七、取酒方式
1、将客人的存酒卡交给区域主管确认存酒客人身份并签名认可
2、在存酒卡填写取酒日期、房台号和签名到指定存酒的吧台领取存酒
3、酒吧接到存酒卡后认真检查核对书面存酒记录，确认无误后，在存酒卡上签名
4、填写书面取酒记录双方签名确认后，存酒予以发放
八、丢失存酒卡的处理
1、凡丢失存酒卡的存酒，可以通过主管级干部到酒吧登记报失。
存酒到第一个月后，可以凭报失条前来吧台领取。
2、前来办理报失的人员，必须清楚的填写存酒的名称、时间、房号、数量、宾客姓名，酒吧核实后给予办理报失。
3、担保取酒。
可以通过主管级干部征得副总经理同意后向酒吧申请取酒。
4、办理担保取酒前必须清楚的填写存酒的名称、时间、房号、数量、宾客姓名。
（需有副总经理签名）酒吧核实后办理取酒。
九、所有存酒卡必须由管理人员亲自送到客人手中，服务员无权私自给客人送酒卡。
考勤制度
1、员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。
2、凡超过上班时间5分钟的，视为迟到。
下班提前5分钟擅离职守的，视为早退。
特殊情况的部门管理人员在考勤签到本上签字认可。
3、迟到、早退半小时以下按口头警告,罚款20元处理，半小时以上按书面警告脱岗，返款30元处理。
迟到两小时以上按严重警告旷工一天处理。
4、旷工：
①旷工范围：
未经部门经理批准，无故不上班的；迟到早退超过两小时者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；
请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。
②旷工处罚标准：
旷工3小时按半天计算，扣50元；旷工7小时按一天计算，扣除两天工资；旷工3天，公司将给予除名。
三、请假制度：
1、病假：
①急诊请假：
当天电话通知部门管理人员。
上班后补交县级医院以上单位急诊证明，填写员工请假条，由部门管理人员签字后，
交到公司办公室备查。
②急病请假：
当班时，患急病，可由本部门其他员工协助到办公室办理请假手续。
填写员工请假条，报部门主管签字，交公司办公室备查。
③普通病假：
提前填写员工请假单?
，部门主管签字后交公司办公室备查。
④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。
2、病假工资：
①病假当日工资按照日工资50%结算。
②凡全年病假累计或一次因病假休假超过一个月的，公司有权取消原职位或劝离，终止劳动合同。
3、事假：
酒吧员工因私事请假批准程序休息，公司视为事假。
①正常事假：
员工有事，须提前一天到公司办公室填写员工请假单，经本部门管理人员签字，交公司办公室备查。
未获批准，按旷工处罚。
②紧急事假：
当天电话通知本部门管理人员批准方可请假。
上班后持相关证明到公司办公室填写员工请假单，
由部门管理人员签字后，交公司办公室备查。
此假以公司认定证明为准，未获批准，按旷工处罚。
③事假工资：
事假一天扣除本人当日工资。
④事假时间：
累计或一次因事请假超过15天的。
公司有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。
4、婚假：
凡连续在酒吧工作满一年，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可按归家规定享受有薪婚假3天（含公休及节假日）。
酒吧正式员工结婚可按国家规定，结婚享受有婚假三天。
婚假必须在结婚时一次享用，不得分开使用。
使用期在领取结婚证日起半年内有效。
婚假请假：
酒吧正式合同员工申请婚假，须提前三十天到人力资源部填写员工请假单，经部门管理人员签字批准，交公司办公室备案。
5、换休、换班：
酒吧原则上不准换休、换班。
员工必须按照酒吧规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息。
如需调换必须经部门管理人员签字，报副总经理备案后方可正式换休、换班。
否则作旷工处理。
6、补休：
员工因工停休或加班，酒吧将在年度内，根据工作安排给予同等时间补休。
酒吧各部门不允许借休。
如部门已有借休员工，安排借休的直接部门负责人承担借休责任。
7、丧假：
酒吧正式员工直系亲属（如父母、子女、配偶、公婆、岳父母）去世及非直系亲属（包括祖父母及外祖父母）去世，
员工可获直系亲属三天有薪丧假及非直系亲属一天有薪丧假。
员工申请丧假应凭有效证明。
此假在办理丧假时一次使用。
8、年假：
所有正式员工在本酒吧工作满一年，当年出勤率在98%以上，次年可享受有薪年假（不含节假日），
从第二年起每年可递增一个工作日，最长不超过10个工作日。
员工级/领班级主管级/经理级5个工作日7工作日
9、产假：
酒吧正式女员工在达到生育年龄并符合国家计划晚婚晚育政策规定，且在酒吧工作满一年后，方可享受国家规定的有薪产假
（含公休及节假日）。
具体规定按国家政策执行。
10、酒吧管理人员有权对到岗人员进行检查是否准确签字。
特殊人员按照到岗时间进行指纹签到和签退。
附：
假期管理制度
1、各种假期，一律填写员工请假单由部门管理人员批准后，交公司管理人员核实，县级以上医院证明，方可请假，并由公司存档。
2、病假需有医院证明为依据，征得部门同意后，凭申请书到公司办公室填写员工请假单（附上医院证明），
由部门管理人员签字，交公司存档。
病假请假扣除当天工资50%。
3、事假必须提前一天向部门做出书面申请，一天内由部门管理人员批准，三天以上、
七天以内需征得部门主管同意后填写员工请假单上交部门主管签批，七天以上由副总经理签批，方可生效。
4、年假须提前15天向所在部门提出书面申请，部门主管签批批准后，到公司办公室填写员工请假单，交副总经理核实，
报总经理批准并由公司存档。
5、部门主管级以上人员休假需由总经理批准。
6、员工休假期间的工作由所在部门协调、安排。
7、部门主管批假权限为7天，超出7天的假期由部门主管批示。
报副总经理裁决。
9、员工每个月事假累计一天将不享受本月全勤福利。
员工的每年事假累计8天将不享受每年年终奖福利。
11、请假不符合规定者按旷工处理。
旷工一天扣除两天工资。
旷工三天按自动离职处理。
如有旷工记录，
将不享受当年的任何晋级及有关福利。
违章处罚制度
1、上班时未带齐工作用品，缺一样罚款10元
2、站位时靠墙，站姿不按标准东倒西歪，大声喧哗罚款50元
3、私自带任何食品饮料等到营业场所者罚款100元
4、点名迟到及不认真参加班前、班后例会者罚款20元，旷工一天书面警告一次并罚款200元
5、上班时间吃东西嚼口香糖者罚款30元
6、客人走后未及时关掉设施设备，卫生未做者罚款30元
7、上班时间顶撞上司，态度恶劣者罚款100元，重者开除
8、不服从排房顺序者罚款100元
9、上班遭客人投诉经调查情况属实者罚款100元，重者开除
10、向客人索要小费被公司发现情节严重者罚款200元，重者开除
11、在房间睡觉者罚款50元
12、同事之间发生口角者各罚100元，打架斗殴者开除
13、上班时间玩弄手机者罚款50元
14、未经上司批准私自换休、换假、换岗，提前下班者罚款50元
15、煽动是非，挑拨离间者罚款100元，重者开除
16、未经上司批准私自串房者罚款200元
17、上班时间私自在走廊闲逛及与未看房公主闲聊者罚款50元
18、上班时间自己所看房间内出现突发事件未及时上报影响工作正常运营者罚款100元
19、未及时提醒客人消费状况及公司各项优惠活动而引发客人投诉、客人不买单者罚款100元，客人所产生的费用由自己负责。
20、上班时私自帮客人外出购物者罚款100元
21、随地吐痰，乱倒垃圾，卫生用品摆放不整齐者罚款20元
22、对客人指手画脚，品头论足、言语不恭者罚款50元
23、上班时间不按公司规定不按服务流程进行操作者罚款50元
24、进房不敲门，不按服务规范操作，不使用礼貌用语者罚款50元
25、客人买单走后不送客人到一楼大厅门口者罚款50元
26、打扫房间时吃客人剩下食品，剩余酒水不及时上交者罚款50元
27、见到上级领导，客人不主动问好，打招呼者罚款50元
28、上下班未打卡，不走员工通道，拒绝保安检查者罚款50元
29、上班时间不穿工装、不带工号牌者罚款30元
部门卫生要求
一.收银台前台卫生
1.区域内灯具和其他设备设施完好。
2.台面光亮无灰尘；屋顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3.电话、电脑等电器设备清洁无灰尘；
4.地面光亮无水渍、无碎屑；
5.镜子、玻璃无浮尘、无污迹指印；
6.工作柜旁、工作柜下面无死角卫生；
7.工作柜内的工作品及台面摆设物整齐清洁；
8.前台内外地角线光亮无污迹。
二.包房卫生标准
（一）营业前的包房卫生
1.包房内灯具和其他设备设施完好；
2.门框无灰尘，门面无油渍、无指印；
3.玻璃、镜子、光亮无污痕、指印；
4.墙面、屋顶、无浮尘、无污迹、无酒渍；
5.空调、换气扇、通风口清洁无灰尘；
6.房内装饰物（如灯槽玻璃）无灰尘、无酒渍、污迹；
7.点歌系统及电器设备情节、无灰尘、无酒渍、污迹；
8.小皮凳和沙发光亮无酒渍、无污迹、沙发缝无碎屑；
9.桌面清洁无灰尘、无碎屑、无污迹；
10.包房内不锈钢装饰物、无污迹、无水渍（必须用干毛巾擦拭）；
11.玻璃台面光亮无灰尘、无碎屑、无油渍、无蜡烛；背面无灰尘、无酒渍、污渍；
12.桌面摆设物品无缺口、无灰尘、无酒渍、无指印、杯具无水渍、无污迹；
13.机柜旁、机柜下和沙发下死角处无果皮纸屑、无酒渍、无污迹；
14.话筒、话筒线清洁，无奶油、无灰尘、无酒渍污迹；
15.空调桶内无积水，包房内无烟味、无异味；
16.地面无碎屑、无锈、无污痕；
17.房内地角线无污迹、无灰尘；
18.生日包房装饰物及装饰干花及时补充，经常整理；
19.台面及房内摆设须整齐美观。
（二）大厅服务员卫生
在营业过程中，全体服务员应积极主动做好清台工作，做到勤收（换）杯具、勤清洁，勤换烟灰缸，
勤摆设，确保卫生的整洁，给客人营造一个清洁、放心娱乐的消费氛围。
具体要求如下：
1.物品、设备摆放整齐不凌乱，并保持桌面、地面干燥无酒渍、无奶油、无果皮、无纸巾及残留垃圾；
2.做到区域内不超过3个空瓶或其他等量垃圾，烟灰缸内不超过3个烟头；
3.主动做好杯具的更换及空盘、空碟的清理工作。
4．PA人员要不断巡查各区域卫生。
三.卫生间（包括洗手台）
1.区域内灯具及其他设备设施完好；
2.屋顶、四周墙壁、通风口、换气扇及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3.墙面、门面无污迹，镜子光亮无水渍，无污迹；
4.地面干燥无碎屑，无水渍，皂液盒、抽纸盒无灰尘，不缺纸、不缺皂液，洗手盆光亮无水渍；
5.便槽、便池光亮无水渍，无异物，无异味，烟灰缸内不超过2个烟头，纸箩需勤清理，干净无异味；
6.洗手台干燥无水渍，台下无蜘蛛网，无灰尘，无污迹。
四、楼道、通道
1.区域内灯具及其他设备设施完好；扶栏无松动；
2.通道顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3.墙面、墙面玻璃清洁无灰尘，无污迹指印；
4.地面光亮无水渍、无碎屑，无污迹；
5.地角线光亮无污迹；痰桶须保持清洁；
6.景和花卉枝叶无枯萎，无灰尘，盆景内无烟头、无垃圾。
7.通道内饰物清洁无灰尘，金属装饰物和痰桶金属部分无水渍（必须用干毛巾擦拭）；
8.通道镜子、玻璃无浮尘、无污迹指印。
五、吧台卫生管理包括个人卫生管理,物品及设备卫生管理和食品卫生管理.
1.所有原物料出品前,必须经过检验,不合格的原物料应及时处理或向上级汇报该物品已报损.
2.出品流程必须合理,每个出品都必须严格按照其规程和卫生进行操作,确保食品符合卫生标准
3.吧台加工工具,容器,设备必须经常擦洗,保持清洁。
4.时刻保持吧台的整洁.
5.严格按照标准出品规范迅速出品
6.防蚊蝇,老鼠,蟑螂措施。
当天值班人员必须把粘鼠贴放到指定的地方,喷杀虫剂，坚持每天做好预防措施
一，上班时间XX点-XX点营结
二，点名时间XX点-XX点为班前点名时间，点名工作由部门主管进行，
部门全体员工必须准时参加，点名前员工应穿好工作服，并佩带好工号牌和
营业用具，仪容仪表必须符合公司要求，点名迟到者按公司考勤制度处理。
三，营业前准备工作：
XX点-XX点为营业前准备工作。
作为一线员工应清楚
和熟悉每天营业前的准备工作内容。
以最佳质量和最快速度予以完成，所有员工必须做到上岗前10
分钟内完成所有准备工作，留有空余时间进行自我检查。
四，上岗时间，开始营业：
20：
00-2：
30营结：
为上岗时间，到达上岗时间时员工必须在指定的位置，
按规定姿势站位侍客。
在客人未到之前严禁随意走动或闲聊。
工作流程
一，站位。
二，迎客。
三，点单。
四，复单。
五，落单。
六，返回岗位核对出品。
七，斟酒服务。
八，巡台：
（1）桌面卫生
（2）地面卫生（3）巡视情况（4）二次促销
（5）记得提醒客人（6）转台（7）赠送方式（8）客人发票
（9）跟客人互动（10）存酒（11）中途有客人离场，
（12）返酒（13）捡到客人遗留物品及时上交。
九，欢送客人。
十，清理卫生，重新摆台，操作流程细节及注意事项（大厅服务）
一，站位：
到达上岗时间，大厅服务员应及时到达指定位置站位待客，客人未到之前严禁服务员串岗闲聊。
二，迎客：
当迎宾将客人带到自已的区域并开台时，
服务员立即上前为客人服务。
三，点单：
服务员询问客人饮用什么酒水，根据客人的档次，由价高往价低推销
并问需配什么饮料。
（注：
香烟一律点在外卖房）
四，复单：
得到确认后，并向客人重复所点酒水，以免听错。
五，落单：
（注：
现场服务员接收现金后，）向客人复单后立即至落单台落单，
落单时应仔细谨慎以免出错造成出品延误。
注：
（传送到达目的地后现场服务人员要协助传送收取消费金额，消费未满抵消时要一次性收取最低消费。
具体细则见传送工作流程）
六，返回岗位后应第一时间将客人所点物品以实填写在台卡上并进行封卡合计以方便二次点单，当传送将所点物品送到时应进行核对是否有误。
七，冲斟酒服务：
酒水上来后要请客人验酒，经客人同意，后方可打开为客人倒酒。
（同时如是洋酒要问客人喝浓喝淡）冲酒时要注意动作的优雅性和艺术性，
并为客人斟酒，（斟酒时应注意顺序，先主后宾，先女后男）
八，巡台：
（1）桌面卫生：
标准为桌面无水迹杂物空瓶空碟，物品摆放美观整齐烟缸内不得超过三个烟头或三个等量的杂物
（2）地面卫生：
地面无水迹纸巾杂
物及烟头垃圾桶不得超过2/3撤出的空瓶空碟及时按规定摆放，严禁乱扔或混放
（3）巡视情况：
在服务过程中，应随时注意客人是否有自带酒水现象，一旦发现立即予以阻止，阻止无效应立即通知部门管理人员（除转台，存酒情况下，严
禁服务员拿酒在营业现场随意走动否则视为飞单，作开除处理）
（4）二次促销：
及时调酒并为客人到酒，酒水饮料接近用完时，应及时提醒客人并借机向客人推销酒水或软饮及各类食品，主动帮客人点烟
（5）记得提醒客人：
因酒吧人流量大，大厅服务员有责任看好客人的贵重物品，并随时提醒客人将其保管好，如有客人离场，应主动上前询问并告知客人位子最多保留30分钟。
（6）转台：
在服务中，如有客人转台服务员应立即通知服务部管理人员，由管理人员负责协助迎宾转台事务。
服务员则负责将客人的酒水食品拿到转入的台位。
并提醒客人带好自已的随身物品，严禁服务员私自帮客人转台，转好后立即换干净的杯具（本公司所有转台均可带最底消费转台。
（7）.赠送方式：
若有客人需要时，服务员应立即通知营业部管理人员，由管理人员通知预定人进行赠送（服务员无权答应客人任何赠送要求）。
（8）.客人要发票怎么办：
若客人要发票时，服务员应立即通知营业部经理，由经理负责将发票拿到客人手中，服务员及其他服务员无权为客人拿发票。
（9）.跟客人互动：
作为酒吧一名优秀的大厅服务员除了熟练的完成服务工作外还应具备调节客人与酒吧，客人与客人之间的关系，作为一种桥梁将二者之间紧密的联系在一起，并要想方设法使之和谐，融洽。
（10）.存酒：
客人离场后，发现有客人剩余的酒水寄存则由服务员通知服务部主管。
（11）.中途客人离场：
服务员确定客人离场后应第一时间通知主管，由主管通知前厅部，通知后服务员应立即把台面整理干净，并重新摆台，以便接待下一批客人。
对于无法确认客人是否离场的台位，服务员应立即征求主管的意见，作出处理，为增加公司的营业额，服务员必须准确的掌握客人的动向，及时向上级领导同通报。
（12）.返酒：
如客人离场后发现有剩余酒水，服务员应第一时间交往后吧，并在酒水回收本上做好登记，要求后吧人员签字。
（不得私自将剩余酒水占为己有，否则视为飞单，做开除处理）
（13）.如有遗留物品：
客人在离场时，若有遗留物品，服务员应第一时间交至总台，并填写遗失物品登记表，公司
将会根据物品价值给予奖励。
九，欢送客人：
要以规范的礼貌用语欢送客人，并提醒客人带好随身物品。
十，清理卫生。
写好工作报告等待下班：
1，客人走后要及时清理区域卫生等侯区域领班检查。
2，大厅服务员下班时间原则为X-X点为准，若到达下班时间，自己岗位上还有客人应以客人走为准。
特殊情况必须服从部门领导安排，下班之前应将时间岗位上的营业用具收放妥当，卫生清理干净，并填写工作报告方可下班。
注：
工作报告：
员工的工作报告是公司收集客人信息和反馈意见的主要来源同时也是反映员工的心声与上司沟通的一个重要渠道，因此，员工有责任认真规范和内容详尽的填写报告,而且必须有时间,地点和报告人.并确保及时上交,属于投诉类的心须具备人物以及事实的经过和证人.否则将会显得软弱无力,从而影响投诉效果
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按酒吧要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定地方。
6、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，
以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手插在腰间、抱在胸前，站立时不背旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般右侧（不走中间），
行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
1、晚上好，欢迎光临。
2、您好，这边请，请进、请坐。
3、请问先生、小姐。
4、请稍等。
5、对不起，打扰一下。
6、不好意思，让你久等了。
7、请慢用。
8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。
9、祝您玩得开心。
10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品，
欢迎下次光临。
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