自我认识与人际沟通技巧教学导案.docx
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自我认识与人际沟通技巧教学导案
第一章绪论
一、什么是社会工作实验室？
学习社会工作技巧的专业场所。
社会工作技巧：
是一套建立于社会工作知识和价值观的基础上，可以提供选择去运用的认知和行为活动。
它适用于社会工作实务的不同问题的处境，以达致社会工作目的。
二、社会工作实验室设计理念——经验学习
具体经验
主动验证反思观察
抽象思维
1具体经验：
是以一种个人化的方式去体会和处理迫切的人生处境，着重的是感觉而不是思考。
2反思观察：
着重以细致的观察和客观的描述来理解概念和情景，强调的是理解而不是实际运用。
3抽象思维：
是运用逻辑、思考和概念，强调的是思考而不是感觉。
4主动实证：
目的是要主动的影响别人和改变处境，强调实际应用而不是反思理解，也就是强调行动而不是观察。
这四种学习方式组成了“经验学习”的周期。
“具体经验”是经验学习的开始，就是要有层次的经历一件事情，透过对这件事情的“反思观察”，就在思维上得到一些抽象的概念，随后就可以尝试运用这些“抽象思维”概念，也就是“主动验证”了。
而所谓的“经验”，不一定要亲身经历，最重要是能把感受到的东西整理出来。
思考：
尝试着用“经验学习”周期的四个阶段来完成一个学习任务，并举例详细说明
三、社会工作实验室的学习方法
1、机械学习法：
主要是以课堂听讲、做笔记、牢记老师派发的笔、课文以及旧试卷上的模拟答案等方法以便考试时再使用。
2、意义学习法：
参与讨论、从图书馆或其他途径查资料、理解概念和原理、及把概念和资料整理以获得新的理解。
3、发现学习法：
在本课程中，我们将邀请你做有意义而主动的学习。
不会从头到尾、平铺直叙的提供事实及解释它们之间的关系，更不会简单的要求你们死记硬背资料。
而是鼓励你们去思考、探究和寻找资料，并把它们整理和修改，我们希望你最终有所发现。
思考：
请你把以下表格中的学习方式分类（在适当的方框里打“√”），并反思自己是平时主要是运用那些方式学习（在备注里打“*”）。
学习活动
机械学习法
意义学习法
发现学习法
备注
课堂听讲
记课堂笔记
问问题
回答老师的问题
参与小组讨论
参与全班讨论
参加社会实践
在图书馆查资料
做家庭作业
阅读课文时注意重点
牢记老师派发的笔记
做读书笔记
背诵课文的有关段落
理解概念和原理
学习时举一反三
课外搜集资料
牢记旧试卷上的模拟答案
其他（请具体列出）
四、教学目的
使你具有社会工作实务中基本的工作能力。
这些能力包括以下几个方面
1、思考与社会工作员有关的感受、态度和价值观；
2、理解社会工作员应有的基本态度和价值观；
3、运用社会工作员基本的实务技巧；
4、省察和评估自己在模拟情境中的行为和反应。
五、课程的内容
学习社会工作技巧，包括一下技巧
1、人类沟通的技巧
◆定义
◆沟通的过程
◆影响沟通的因素
◆沟通中的障碍
◆沟通的形式
◆沟通的途径
2、专业关系建立的技巧
◆同感
◆真诚
◆热情
◆具体
3、社会工作面谈技巧
◆准备阶段
◆开始阶段
◆中间阶段
◆结束阶段
◆面谈以后
4、人际关系技巧
◆专注的行为
◆有技巧的提问
◆小小鼓励
◆简述语意
◆反映感受
◆面质
◆总结
5、了解自己
◆我是谁？
◆自我表白
6、沟通与解决问题的技巧
◆支持案主和正面回馈
◆掌握重点
◆分化案主的问题
六、授课方式
老师不会从头到尾、平铺直叙地向你们提供事实及解释他们之间的关系，更不会简单的要求你硬记资料。
鼓励你们去思考、探究和寻找资料，希望你们能在小组训练、课堂讨论、模拟游戏、角色扮演、课后作业的形式中，有所发现、有所收获。
第二章人类沟通
一、定义
沟通，是两个或两个以上的人透过一些特殊的途径来交换信息；它包括信息的发送和接收，也包括信息的本身和回馈。
二、沟通的过程
在人类的沟通中，我们可以找到：
1、发送者：
发放信息的人；
2、信息：
发送者向接收者传递的事实和感受；
3、渠道：
传递信息的媒介；
4、接收者：
接受信息的人
当一名发送者向一名接收者发出一则消息时，这个消息就称为信息。
传递信息要通过一些特殊途径，例如：
说话、非语言（即面部表情或手势）、或书面等方式。
发送者要选择适合当时情况和环境的沟通途径。
接收者收到这则信息后，就对发送者做出回复或反应，接收者也要通过一个渠道把他的回应传送给发出者，这时信息的接收者就变成了发送者。
在我们日常生活中一般使用双向沟通。
即是说，当信息发出者发出信息以后，接收者可以提问题、给予回应、或与发送者讨论信息的含义及直接作答等方法来做出反应。
不过有时候人们会不可能、也不愿意使用双向沟通，利用单向沟通把信息传递给接收者，然后就终止了沟通。
任何时候，当你发送一个信息，你必须明了沟通时的客观环境和文化背景。
图2.1沟通的过程
三、影响沟通的因素
1、思想（思考）：
当你与别人沟通时，其实你已经对沟通的内容有了一定的看法，你对沟通的内容的主观态度或客观分析，是影响你沟通的主要因素。
2、语言（谈话或书写）：
当你与人用语言沟通时，你的用词和说话方式是非常重要的。
3、身体（整体表现）：
当你与人沟通时，你的外表表现和非语言行为向接收者传递着重要的信息。
4、情绪（感受）：
你对发出或接收到的信息的感受，可以通过言语的特征（如：
声调、音量）和非语言行为（如：
姿势或手势）显露出来。
5、动作（行为）：
你的行为通常会受到你的经历、习惯、角色和文化特征的影响。
在沟通中，你的行为会反映你的动机和需要。
作为信息的发送者，理解以上影响沟通的因素是非常重要的。
因为当你反过来作为信息的接收者时，你可以借着观察注意发送者的言语、思想、身体语言、感受和行为来接收和阐释信息。
思考题
1、请回忆最近一次与朋友、同学、家人或老师的对话内容，试着根据上文所讨论过的五个要素分析你们的沟通内容。
2、不说话、不言语或什么也不做能不能传递信息？
举例解释。
四、沟通中的障碍
当信息的发送者和接受者有以下特征时，就容易产生误会
1、不同的文化背景
2、不同的性格
3、不同的次文化语言和社会经济阶层
4、与人不同的沟通习惯
思考题
请回忆一个或两个你误会别人或被别人误会的例子。
描写产生误解时的环境，并解释一下误会的成因和过程。
五、沟通的形式
1、双人：
两个人参与，你与另一个人交谈，沟通的内容主要涉及你们两个人的利益。
例如：
交谈、会话或会晤。
2、小组：
数人参加，沟通要符合小组成员共同的利益。
例如：
小组讨论或委员会决议。
3、群众：
参与人数众多，就要顾及大批群众的兴趣。
例如：
公开演讲，讲学或广播。
六、沟通的途径
◆言语沟通：
口头语言的沟通，如：
谈话、公开演讲等。
◆非言语沟通：
除了口头和文字以外的沟通方法，如：
手势、面部表情、手语等。
◆文字沟通：
借助文字或符号进行沟通，如：
书信、备忘录、报告等。
由于社会工作员一般以面谈的方式与案主交往，文字的沟通的方式就主要做记录或宣传活动之用，因此我们就不详论文字沟通，而集中讨论言语沟通与非言语沟通。
1、言语沟通：
口头语言的沟通，也就是通过说话来进行沟通。
（1）功能：
①搜集资料
②传递信息
③表达感受、态度和意见
④影响别人
（2）存在的问题
①词汇的意义因人而异。
不同的人对同一个词汇、语句或表达方式会有不同的感受和解释，这种情况在一个特定的次文化或俚语方面就最明显了。
②某些词汇和表达方式并非人所皆知。
有些词汇的表达方式可能只流行于某一个特殊的社会群体或阶层。
从事不同专业或工作的人有自己一套行内话。
③某些人不善长词令表达自己。
④偏见造成的误会。
有时人会对某一个人或某些事件产生先入为主的成见，这就导致他们用特别的方式去理解别人说的话，也因而歪曲了本来的意思。
⑤言语表达可以否定或掩饰不安的感受。
面对如恐惧、尴尬、被拒绝或愤怒的感受时，人们可能会在言语间否定或掩饰自己的不安。
所以，与人沟通的时候，不要只顾说话的表面意思，也要察言观色，才能真正理解别人的感受。
通过观察一个人言语和非言语行为的一致性，你能判断出他是否表里如一。
（3）社会工作员运用言语沟通的准则：
①与案主沟通时，要用他熟悉的言语和言语习惯。
这样，可使案主容易明白你，而且避免产生误解或不快的感觉。
此外，案主还会感到与你更亲密。
②要以案主的处境来理解他说话的意思。
③除了说话的表面意思外，还要观察其它有助于理解说话内容的暗示，例如案主的非言语沟通。
④不要急于下结论。
要反复考察自己对案主的问题和心情的理解，以免自己误解了案主。
⑤对于那些拙于以言语表达自己的案主，应通过发问问题、鼓励和有技巧的查询来帮助他们。
2、非言语沟通
（1）功能：
①沟通人与人之间的态度和情绪
②补足言语沟通
③当情况或环境不允许使用言语沟通时，就取而代之。
（2）存在的问题：
①阐释非言语行为并没有固定的规则，所以误会的机会很高。
②较难分辨有意和无意的非言语行为。
（3）非言语沟通的暗示（线索）
①外貌：
面部轮廓、体格、声音、性别和肤色等。
②仪表：
衣饰、化装和发型等。
③姿态、手势和其它小动作（如：
四肢摆动、点头、目光接触）。
④面部表情：
愉快笑容、垂头丧气、忧心如焚等的表情。
⑤辅助语言：
说话的声调、速度和流畅程度。
⑥距离：
合理的社交距离，打算保持远距离，或拉近一点，有一定距离的就座。
⑦时间：
案主准时抵达还是迟到？
是否匆匆忙忙？
⑧行为：
“砰”的关上门或紧握坐垫。
阅读下面由社工传达的非言语的暗示，想象你就是案主，若你觉得被鼓励就在括号里标“√”；若你觉得厌恶和不舒服则标“ⅹ”。
非言语暗示
非言语暗示
非言语暗示
挖鼻孔
凝视着你
身体微向前倾
神色自若
往窗外看
清爽
往后斜靠椅背
放松坐姿
适当的谈话速度
头部前倾
无精打采
低沉的声音
拉耳朵
扬眉
开放的姿势
朝你身上打量
精明的
支吾其辞
与你坐在同一水平上
微笑
茫然的
一双脚上下摆动
座位高过你的座位
温暖的声音
摆动手臂
闭起眼睛
声音轻微
表达清晰
声音尖锐的
不安的
（4）社会工作员使用非言语沟通时的准则：
①为能对案主所沟通的信息有额外的资料，应留心观察他的非言语沟通所提供的暗示。
②使用非言语行为表示你对案主的同情、关心、信任和支持。
言语
非言语
有意识的
自愿的
主要是传递信息的
可能会误会
受社会阶级、文化或次文化等因素束缚
内容较具体
谈话中止后就不能继续
通常是无意识的
通常非自愿的
传递感受和态度
准确性高
普遍化
没有具体内容
分手以后不能继续
2.2沟通中言语与非言语的一般性比较
课堂演练
分组进行练习，成员甲花三分钟的时间对乙说一些话，内容不拘。
之后，乙和观察员从观察甲的非言语行为得到什么信息，并与甲讨论观察到的行为传达的信息和他实际想传达的是否一致，小组讨论分享。
活动教学：
连环泡
1、目标：
（1）引发学生课堂积极性
（2）促使他们关注别人的言语和非言语的行为；
（3）加强对自己的言语和非言语行为的反思。
2、时间：
约40分钟。
3、准备材料：
麦克风（道具）。
4、实施程序：
（1）全体讨论自我介绍内应有的内容，并考虑当一名记者与被访问者的注意的事项（言语和非言语）。
（2）由老师手拿麦克风访问其中一位同学，再由这位同学访问下一位同学，此时刚才的被访问者就变成访问者。
如此反复进行，直到全体都被访问完。
（3）结束后，同学们交流心得和体会。
第三章专业关系建立的技巧
第一节同感（同理心/感同身受）
一、定义
人本主义大师罗吉斯（Rogers）在1975年出版的一本有关《同理心的历程》一书，书中为“同感/同理心/感同身受”所下的定义为：
进入他人隐秘的内在世界里，……敏锐而细心的体会他内心每一刻的感受与思想……，这种感受与经验可能是他一直畏惧承认，且不敢开放的……，藉由你全新且无所畏惧的眼光，去体会这些被深藏的感受与经验，真实传达出你所感受到的，让受辅者伴随着你温暖而坚定的支持抛开以往的畏惧，逐渐更深入自己的内心世界，探索那些埋藏已久的感受，重新审视这些令其困扰已久的经验……。
这些过程并非总是顺利的，它需要时间、耐力与支持……，也需要咨询员敏锐的感受力，以及透彻的观察力……。
咨询员也需不断的检查其了解是否正确，适时的调整、改变……，并帮助受辅者删减混淆的线索，指出隐含的意义，以便于能进入更深层的内心世界。
简单的说，同感就是“透过案主的眼光来看世界”；也是社会工作员放下自己的内在参照标准（内在参考架构），用案主的观点来看待发生在案主生活中的事。
二、内在参考架构
如果要案主感受到被接纳、被尊重，社工必须能进入案主的内心世界表达才能真正表达同理心。
因此进入案主的内在参考架构很重要。
1、什么是内在参考架构？
让我们进一步对“我”和“你”做一个详细的区分。
“我”和“你”的组合通常有四种情况：
“我眼中的我”、“你眼中的我”、“我眼中的你”和“你眼中的你”。
其中“我眼中的我”和“你眼中的你”均是属于内在的观点，两二者则是外在的观点。
2、如何进入案主的内在参考架构呢？
当“我”在了解“你眼中的你”的事件时，如果我选择的是以“你”的参考架构时，那么“我”对“你”的问题将获得最正确的了解。
然而，若“我”选择的是“我”的参考架构，或是他人的参考架构时，那么“我”对“你”的问题的了解将会有所偏误。
3、练习
如果将上文中的“我”和“你”，分别以“工作员”和“案主”来代换，边可以理解为什么工作员必须进入案主的参考架构，才能真正了解案主及其困难，唯有如此才能以同样的心态对案主做反应。
以下分别列出一些能与未能进入案主的参考架构中做的反应。
（1）你的行为像躁狂症者。
（2）人们说你很会抱怨。
（3）你应该更温和的对别人。
（4）我很高兴你有进步了！
（5）为什么你不停止服用镇静剂呢？
（6）你感到无力且不知道该如何改善。
（7）你觉得不被孩子重视。
（8）你认为如果考试失败会使你的父母蒙羞？
（9）你为自己找到女朋友感到高兴。
（10）你似乎对老板十分憎恶。
思考题
熟练掌握内在与外在参考架构的观念，分组练习、讨论下面的题目，那些是内在参考架构，那些是外在的，并分析原因。
最后全班集合，讨论与分享。
1、案主与社会工作员
案主：
为了孩子的事情，我担心的快生病了，我一直睡不安稳。
我们十分缺钱！
但我先生又严重的酗酒。
社工：
ａ许多人最近都在闹穷。
分析：
外在参考架构，一个笼统的归纳。
ｂ你因为担心没钱、担心先生酗酒、担心孩子们，所以感到不舒服，无法睡好。
分析：
内在参考架构，一项真实的叙述。
ｃ真可怜，你的心中承担了很多负担
分析：
外在参考架构，这位社工人员可能是具有同情心的，但是未能进入案主的内在参考架构。
2、老师对学生
学生：
我讨厌别的男生嘲笑我，难道他们不明白我也是有感觉的？
老师：
ａ你厌恶被嘲笑且感到苦恼。
分析：
ｂ你自怜对你一点帮助也没有，为什么你不站起来面对他们？
分析：
ｃ你对男孩子对待你的方式感到不舒服，且受到伤害。
分析：
3、丈夫对婚姻辅导员
丈夫：
我整天辛苦的工作，我实在不喜欢回家后还要面对生气的妻子和哭泣的孩子。
辅导员：
ａ这种情形发生多久了？
分析：
ｂ我怀疑你能否处理这种情况。
分析：
ｃ在一整天辛苦工作后，你希望从太太和孩子那里获得欢乐与愉快的气氛。
分析：
4、寡妇对工作员
寡妇：
过去志明和我在一起时，我们曾为此付出很多。
我现在想想，我付出的实在少于志明为我付出的，我太自私了。
工作员：
ａ你需要给自己更多的时间，别再苛求自己了。
分析：
ｂ现在你觉得以往付出的太少了。
分析：
ｃ你仍然十分痛苦，失去志明真是一大打击。
分析：
5、工人对监督者
工人：
该死！
这工作非得跟那个既懒惰又卑鄙的家伙一起做不可吗？
监督者：
ａ你的能力已足够独立作业了，不必再与他同事了。
分析：
ｂ若他能工作勤快些，你的日子会好过很多。
分析：
ｃ他知道你的感觉吗？
分析：
三、同感、同意、同情的区别
◆同感是指对案主主观世界的理解；
◆同情是指社会工作员认可案主的行为；
◆同情则指社会工作员同情案主的遭遇。
例如：
一个女大学生在与社会工作员在谈他与男朋友赌分手时的感受。
案主：
当他说要回家的时候我好生气。
社工甲：
你生他的气了？
（同感）
社工乙：
很好啊！
你离开是对的。
（同意）
社工丙：
他真是太差劲了。
（同情）
四、社会工作员在运用同理心方面可能出现的困惑
1、何时同感？
（1）在整个面谈过程中社会工作员都要以专注的行为表达同感；
（2）在案主带有一定的情绪反应时，要借助语言表达同感；
（3）面谈开始不久，为了让案主知道你对他的了解。
2、如何了解案主的内在参考架构？
（1）若是你能做一个良好的倾听者，大部分理解案主的言语和非言语讯息，你可以说：
“……，我这样对你的了解是否正确？
”
（2）若是你对案主的某部分不甚了解，可以针对那部分做回馈，再针对不了解的部分，请案主多叙述一些。
你可以说：
“你似乎感到……，但是当你说……时，我不是很了解你的意思，……
（3）若是完全不了解或是遗漏了一段叙述，仍可以以同样的方法做机智性的回答。
”
3、要同感多长时间？
一个粗略的标准是，案主和社工说话的比例是2：
1，简短的同感有意想不到的效果。
4、同感时速度该如何？
（1）要发展出一套轻松的面谈风格。
初为社会工作员常常会用急促的说话速度来表达内心的焦虑。
（2）要适当的停顿和有技巧的沉默，给案主一个冷静思考的空间。
5、声音该如何？
好的工作员能利用声音的抑扬变化，适当的做出反应，适时的传达自己的支持、同情等感受。
6、该如何运用肢体语言？
（1）运用专注的肢体语言传达同感（下一章的人际关系技巧会详细阐述）。
（2）有一项研究指出，当工作员的采用的手势、坐姿都与案主一致时，案主会认为工作员更具有同理心。
7、该针对案主传达的讯息中的哪些点做反应？
（1）试着向案主表达自己对问题症结或大部分情节的了解；
（2）若案主已经表达出来任何有意义的感受，则挑出此感受把此感受放在同感反应的开头；
（3）尽量把同感的重心放在案主身上，让所有的讨论和叙述尽量和案主有关，或以案主的立场为出发点。
8、使用哪些话表示同感？
（1）在社会工作面谈中，工作员尽量使用新鲜、清楚的语句和富有变化性的语调来和案主沟通；
（2）有时使用一些非正式的语言，使面谈的效果更佳，例如，处理少年犯案主时，可以使用类似“嘿，小伙子”、“哥们……”或一些江湖用语传达同感。
9、应该同感多深？
（1）这是高层同理心的问题，高层同理心试着同感案主较深层的思想、感受和经验。
（2）工作员要注意自己言语和非言语讯息表达的一致性（下面讲真诚的运用会具体解释原因）。
五、阅读资料
阅读下面这段对话前要清楚，工作员并不知道案主下句话会说些什么，当凭借着一连串的同感协助案主表达出她的故事。
可发现在对话过程中，案主能逐渐抛开外在价值判断，而进入自己的参考架构，开始探索父母婚姻对她的意义。
这种是咨询过程中常见的现象，在工作员感受到同理心所提供的安全感后，他们将不再支吾其辞的谈论不相干的事物，转而谈论私人事件，这些都是其埋藏许久不敢轻易透露的感觉或事件。
案主：
上周我回家，我很惊讶的发现我母亲正在进行买房子的事。
工作员：
你并未预料到她准备要搬家。
案主：
我母亲嫁给我继父才一年，搬家，表示她可能又要离婚了。
工作员：
因此，你母亲的搬家，显示她的婚姻出现危机了。
案主：
是啊！
我继父甚至不知道我母亲的打算呢，这点令我很难过。
工作员：
你觉得不舒服，因为你继父完全不知情。
案主：
我看的出他们处的并不好，但继父并不是很糟的人，他为这个家投入了不少时间、经历和金钱。
工作员：
他们的关系虽然不好，但你很喜欢你的继父，因为他为这个家付出了不少努力。
案主：
我想母亲离开他也是好的，因为我不喜欢他认为劝告母亲是我的责任。
但是我会很想念他的。
工作员：
离婚可能对你母亲来说是好的。
虽然你很懊恼失去一个好继父，但你不愿意插手管这件事。
活动教学：
我有话要说
1、目标：
（1）透过座谈会的方式，促进成员的表达、组织和客观的洞察力。
（2）练习同感，经由角色互换，更深入地了解别人的问题和感受。
2、时间：
约六十分钟。
3、准备材料：
会议桌椅、麦克风、名牌、茶水、奖品。
4、实施程序：
（1）学生以自选或抽签的方式分配角色，角色包括校长、主任、班主任、学生代表、记者、家长……，每人均担任一个角色。
（2）推举主席，带领全体成员做会议前宣誓，并由成员共同决定讨论的主题。
（3）进行座谈讨论：
规定每人至少依其角色发言三次。
（4）主席结论。
（5）推选并办法最佳口才奖、最佳开会奖、最佳纪律奖等。
（6）团体分享其参与座谈会的心得与感受。
5、备注：
对于议程及宣誓词，老师须先准备腹稿
社会工作员的表现同感的层次
第一层次：
社会工作员没有细心聆听，也没有任何意识去回应案主所表达的感受。
第二层次：
他对案主所表达的感受只回应了一部分。
第三层次：
他基本上回应了案主的全部感受。
第四层次：
他回应了案主所表达的感受和其意义，并且让案主更深入的剖析自己。
第五层次：
他的回应。
充分表现出他是意识并理解案主所表达的感受和其含义。
思考题
1、同理心反应层次训练，你认为该工作员在同理心反应的哪个层次并分析原因，请在括号内标明。
例：
一个妇人与婚姻辅导员
妇人：
我很难做个决定，到底要不要离婚。
我有太多的事情需要考虑，我也很害怕孤零零一个人。
婚姻辅导员：
ａ
（1）你结婚多久了，有没有小孩？
分析：
外在参考架构，审讯的方式。
ｂ（5）离婚的事，你还未做最后的决定，因为你要从各个角度来考虑，其中也包括对孤独的恐惧
分析：
对案主的参考架构表达深入的了解。
ｃ
（2）现在你太害怕离婚了。
分析：
虽表达了部分了解，但超过了案主所表达的，同时也太过简短和直接了。
（1）一男士与开业心理师
男士：
公司把我当成冗员来看待，那真令人伤心，我已经四十五岁了，事业上应该达到高峰才对。
心理师：
ａ
（2）你对自己的遭遇感到愤怒。
分析：
事实上案主难过多余愤怒。
ｂ
（1）现在你沉溺在自怜中。
分析：
批判式的。
ｃ（5）你心中很痛苦，当你该在事业颠峰时，却被当作多余的人看待。
分析：
清楚具体的抓住案主的问题和感受。
（2）受雇者和经理
受雇者：
我有三个月休假，我现在就要休。
我太太刚生产，我希望留在家里帮忙做些家务。
经理：
ａ（5）恭喜！
为了家庭的理由，你急着利用你的假期。
分析：
人性的反映，准确性高
ｂ
（2）你可以在家待一阵子，但我担心办公室里有的忙了。
分析：
前半段表
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