注册物业管理师复习资料综合能力整理版.docx
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注册物业管理师复习资料综合能力整理版
物业管理综合能力各章重点
第一章经济学基础知识与应用
一、个人需求是指在一段时间内和一定价格条件下，消费者对某种商品和服务（市场经济下服务也是商品）愿意而且能够购买的数量。
需求与需要是两个概念。
需求构成要素有两个：
一，消费者愿意购买（有购买的欲望），二，消费者能
够购买（有支付能力）。
市场需求是指在一段时间内、一定价格条件下和特定市场上所有消费者对某种商品愿意而且能够购买的数量。
即市场需求是消费者需求的总和。
影响需求变动的因素：
商品本身价格，消费者个人偏好，消费者的数量和收入，替代品的价格，互补品的价格，预期，其他因素。
2、将影响商品需求的各种因素作为自变量，需求量作为因变量，反映需求与各种影响因素关系的数学表达形式即为需求函数，可表示为：
Qd（需求量）=f（函数关系符号）（X1,X2,X3,...,Xn）（影响需求的因素）
假定除价格之外的其他各种因素均不变，需求函数表明某商品的消费者随价格变化愿意购买的数量。
Qd需求量=Qd（P该商品的价格）
在其他条件不变的情况下，商品的需求量与其价格之间呈反方向变化，即需求量随着商品价格的提高而减少，随着商品价格的降低而增加。
需求与价格之间这种呈反方向变化的关系，即为需求规律（需求定理）。
三、把需求和价格的关系用曲线表示出来，该曲线即为需求曲线。
需求曲线总是向下倾斜（在设定价格P为纵轴、需求量Q为横轴的坐标系中）。
需求规律假定影响需求的其他因素不变。
在现实生活中，需求的变动是多种因素共同影响的结果。
为区分开两种情形，可以把只有价格变动、其他因素不变的情形称为需求数量变动，把其他因素也发生变动的情形称为需求变动。
第一种情况，其他因素不变，只考虑需求和价格的关系，需求量的变化是沿着既定的需求曲线进行的，价格上升，需求量减少；价格下降，需求量增大。
第二种情况，消费者收入、偏好等因素也发生变化，此时引起需求的相应变化表现为需求曲线的位移。
需求规律的特殊情况，在特定情况下，商品价格可能与需求量之间成正向变化。
（牛市的股票价格与股票需求量、战争年代的食物等紧缺商品与购买需求量、某些时候普通商品价格上涨与购买需求量，也称吉芬商品），以上情况只是极少数商品或特殊情形，不影响需求规律作为市场经济活动中的一条重要经济规律的普遍适用性）。
四、市场供给：
1.供给是指一段时间内和一定价格水平下，生产者愿意并能够为市场提供商品的数量。
市场供给是所有生产者供给的总和。
2.影响供给的因素有：
商品本身价格，生产成本，生产技术，预期，相关产品的价格（替代品或互补品），其他因素（生产要素的价格、政府产业政策）。
3.供给函数为：
Qs供给量=Qs（P该商品的价格）
4.在其他因素不变的情况下，商品的供给量随其价格上涨而增加，随其价格降低而减少，二者同向变动，即为供给规律（供给定理）。
5、供给曲线向上倾斜。
6、类似于需求分析，供给分析也要区分两种情形。
第一种情形：
假定其他因素不变，单纯分析价格的变动如何影响供给的变动，这种变动表现为供给沿着既定供给曲线的变动，称为供给数量的变动。
第二种情形：
由于价格以外的其他因素（成本、技术等）发生变动而引起供给的变动，称为供给的变动，这种情形表现为曲线的位移。
五、市场均衡：
1.在现实经济生活中，需求和供给都不是孤立地与市场价格发生关系，市场价格是在需求和供给相互影响、相互作用下形成的。
假设一种商品的需求状况和供给状况是已知或固定不变，由于需求和供给在市场竞争中的共同作用，使消费者愿意购买商品数量恰好等于厂商愿意供给的商品数量，价格也不再变动，称为市场达到平衡。
此时需求或供应的数量为该商品的均衡量，所对应的价格为该商品的均衡价格。
2.需求曲线和供给曲线合在一起，需求曲线与供给曲线相交与某点，该点位于纵轴（价格）的对应点就是均衡价格，均衡价格是市场供给力量和需求力量相互抵消时所达到的价格水平。
市场上的供求平衡与价格平衡都是偶然的、暂时的、相对的，旧平衡一旦打破会促成新的市场均衡。
3.最高限价分析：
3.1最高限价即政府规定某种产品或服务的价格不得超过某个水平，市场交易只能在这一价格水平之下进行，目的是为了保持市场物价的基本稳定，保护低收入阶层利益或降低某些生产者的生产成本，原因是处于对公平和民生的考虑，旨在维护社会稳定（物业服务指导价、化肥种子等生产资料的限价、对某些进口商品的限价、对廉租房公租房房租经济适用房等的价格限制）。
有效的最高限价必定导致供不应求，最高限价低于均衡价格，对于生产者来说，短期内剩余减少，利润降低，必然会抑制生产，减少产量，导致市场供给不足（低于均衡量）；对于消费者来说，价格降低，必然会刺激需求，引起市场需求的增加（超过均衡量）。
供给下降，需求增加，其结果只能是供不应求。
政府制定价格而未采取进一步配套设施，实施最高限价会导致：
商品短缺，排队现象（若允许价格上升会减少排队，低收入人群生活更加艰难），黑市高价交易，以次充好、短斤缺两，政府被迫采取定量供给制度（配给制）。
最高限价只宜在短期内或局部地区实行。
4.最低限价分析
4.1最低限价（也称支持价格、保护价格），即规定市场交易只能在这一价格水平之上进行。
目的是保护生产者利益或支持某一产业的发展。
各国普遍的是对农产品实行最低保护价，以支持农业生产，保障农民的利益。
很多情况下，最低价格不是政府制定的，而是由某一行业的不同企业之间商议制定。
保护价格往往会导致产品过剩，因为保护价格一般会高于均衡价格，刺激生产，抑制消费，导致市场供给超过均衡水平，产生过剩，效率低下，导致垄断。
保护价格只能在粮食、棉花等少数对国计民生影响巨大的农产品上实行。
市场均衡的特点：
偶然性、暂时性、相对性
六、需求弹性和供应弹性：
1.需求弹性是指影响商品需求的因素发生变化后，需求量随之作出反应的程度。
需求价格弹性是指商品的需求量对商品本身价格变动的反应程度，通常用需求价格弹性系数来表示需求弹性的大小。
2.需求价格弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，由于需求规律的作用，价格和需求量一般呈相反方向变化，需求价格弹性系数一般是负数，为简便起见，通常取绝对值。
3.需求价格弹性系数有两种计算公式，一是点弹性公式，二是弧弹性公式，前者适用价格和需求量变动较小的场合，后者适用于价格和需求量变动较大的场合。
4.一般情况下，不同类商品的需求弹性是不同的，需求价格弹性系数的数值范围从零到无穷大，需求价格弹性分如下类型。
4.1︳Ed︱＞1，表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性或高弹性。
4.2︳Ed︱=1，表明价格每提高（或降低）一定比率，需求量相应减少（或增加）相同的比率，需求曲线为一条正双曲线，此时称需求为单一弹性。
4.31＞︳Ed︱＞0，表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动的比率的绝对值，需求曲线比较陡峭，此时称需求缺乏弹性或低弹性。
4.4︳Ed︱=0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，需求完全无弹性，需求曲线是一条与横轴垂直的线，此时称需求完全无弹性（需求弹性为零）。
4.5︳Ed︱=∞，表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，需求曲线为一条与横轴平行的直线。
此时称需求有完全弹性。
5.影响需求弹性的主要因素：
（1）商品的替代品数目和相近程度，一般而言，商品的替代品数目很多，则该商品的需求价格弹性越大。
（对于物业服务需求的价格弹性而言，简单的专项物业服务的需求弹性大于复杂的综合性物业服务的需求弹性）。
（2）人们对商品的依赖性，生活必需品，即使价格上涨也必须购买，需求弹性就小或缺乏弹性，如食盐；非必须高档商品，高档衣服、烟酒等，只有当购买力提高才开始消费，其需求弹性就大。
同理，高规格的专项物业服务或特约服务的需求弹性大于基本物业服务的需求弹性。
（3）商品本身用途的多寡。
（4）商品的耐用程度。
（5）时间长短。
时间对需求价格弹性的大小至关重要。
时间越短，商品的需求弹性就越小（找到替代品，需求弹性增加）。
6.需求价格弹性系数和总销售收入的关系。
某种商品需求弹性系数大于1，即价格的变动幅度小于需求量的变动幅度，价格下降会增加销售收入，适当降价，实行薄利多销策略。
某种商品需求弹性系数等于1，价格上升或下降，销售收入都不变，销售者可逐步提价。
某种商品需求弹性系数小于1，降价促销无意义，提价是可行的。
7.需求交叉弹性Eab（需求交叉价格弹性）
7.1需求交叉弹性，是指一种商品的需求量对另一种商品价格变动的反应程度，交叉弹性系数=商品A需求量的变动率/商品B价格的变动率。
8需求交叉弹性的类型：
8.1Eab＞0，交叉弹性系数为正数，Eab越接近1，说明a、b两者的替代性越强。
8.2Eab<0，交叉弹性系数为负数，商品b价格上涨，需求量下降，引起商品a需求下降。
8.3Eab=0，商品a与商品b没有相关性。
9.需求交叉弹性的大小是确定两种商品是否具有替代关系，或者互补关系的衡量标准。
10.需求收入弹性（Ey），是指需求量变动与引起这一变动的消费者收入变动之比，代表需求对消费者收入变动的反应程度。
类型，与需求的价格弹性相似。
11.商品收入弹性的大小，一般被作为衡量“高档品”和“必需品”的标准。
大于1“高档品”，小于1“必需品”。
需求的收入弹性是研究收入和需求量之间关系及消费结构变化的代表性指标，对价格决策具有重要的指导价值（市场需求变动与众多消费者收入变动的关系）。
12.供给价格弹性（Es），是指影响商品供给的诸因素发生变化后，供给量随之作出反应的程度。
由供给规律可知，价格和供给的变化同方向，始终为正值。
13.供给价格弹性的类型
13.1Es=0，供给完全无弹性，与横轴垂直线（供给价格弹性为零）
13.2Es=∞，供给有完全弹性，与横轴平行直线（价格既定的情况下）
13.3Es=1，供给单一弹性，该供给曲线上任一点的价格弹性系数都是1
13.4Es＞1，供给富有弹性，供给曲线平坦（房地产预售）
13.51＞Es＞0，供给缺乏弹性，供给曲线比较陡峭（农产品）
Es=0与Es=∞较为少见。
14.影响供给价格弹性的主要因素：
时间，生产周期和自然条件，投入品替代性大小和相似程度。
七、生产理论
1.生产就是指厂商把各种生产要素作为投入品进行组合并转化成产品的过程。
生产者，就是能够做出统一的生产决策的单个经济单位，即企业或厂商。
企业是产品生产过程中的主要组织形式（个人独资、合伙制、公司制等）。
2.产出是生产者向社会提供有形的物质产出和无形的服务产出。
产出是企业获得销售收入的基础。
3.投入主要包括企业生产过程中所使用的各种生产要素。
西方经济学把生产中各种资源投入概括为劳动，土地，资本及管理者才能等，统称为生产要素。
一般分为可变投入和不可变投入，从较长时期来看，企业的各项投入都可改变。
但在短期内，部分生产要素（厂房设备）等资本投入可能是不能改变的，一般称为不变投入。
因此，当各种投入要素都可变（研究企业的长期行为），几种要素不可变（研究企业的短期行为）。
4.生产函数（TP），在一段时间内，在生产技术不变的情况下，生产中所使用的各种生产要素的数量与所能生产的最大产量之间的函数关系。
生产函数表示生产过程中生产要素投入量与产出量之间的关系，这种关系存在于所有的生产过程当中，所以，所有的企业都有其生产函数，体现企业将一定投入转变成产出的能力。
5.若生产某种产品所需要的各种生产要素的比例不可改变，则该生产函数称为固定比例生产函数，若可以改变，为可变比例生产函数。
6.总产量是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所生产的全部产量，平均产量指每单位可变要素平均生产的产量。
边际产量指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。
7、边际收益递减规律（生产要素边际产量递减规律），是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量（收益）递增，增加到一定限度后，虽然总产量（收益）继续增加，但增加的产量（收益）逐渐递减，超过一定界限继续增加可变要素投入，将使总产量（收益）减少。
可变生产要素增加所引起产量（收益）的变化可以分为三个阶段：
边际产量（收益）递增、边际产量（收益）递减、总产量（收益）减少。
总产量曲线、平均产量曲线、边际产量曲线特征都是先升后降。
当生产要素的投入增加到一定量时，边际产量将达到最大值。
生产依边际产量（MP）的取值范围分为三个阶段：
MP（边际产量）＞AP（平均产量），0≦MP≦AP（可变要素劳动量增加到使边际产量等于平均产量），MP<0，厂商一般选择0≦MP≦AP。
8.生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。
当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，生产规模由固定投入要素的规模所决定。
而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。
9.规模报酬（规模收益），是指在技术水平不变的条件下，企业内部各种生产要素按相同比例增加变化时（生产规模扩大），产量变化的情况。
企业只有在长时期中才能改变全部生产要素的投入，阶段：
递增、不变、递减。
决定因素：
厂商的外在因素、内在因素。
10.内在经济是指厂商在生产规模扩大时由于自在原因所引起的产量增加和成本降低。
决定内在经济的主要因素：
资金实力，配备更先进机器设备，资源合理调配，专业化分工和协作，科学的管理制度，提高副产品的综合利用效率，减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。
11.内在不经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因引起的产量减少和成本增加。
决定内在不经济的主要因素：
管理机构庞杂效率低下，生产规模过大对生产要素的过度需求（引起要素价格上涨），增加销售费用等。
12.外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。
决定外在经济的主要原因：
整个行业生产规模扩大带来的便利（低价优质原料，优秀人才，交通运输设施便捷，信息交流效率提高。
13.外在不经济是指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量减少和成本增加。
决定外在经济的主要原因：
整个行业生产规模过大加剧激烈竞争付出的代价（市场销售份额扩大，争夺生产要素市场，环境污染严重，交通紧张）。
八、成本（生产费用），是生产过程中企业对所购买的各种生产要素的货币支出（物质费用，人工费用）。
会计成本（显性成本），企业在生产经营中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和（工资、原材料、动力、运输等支付的费用，固定资产折旧，借入资本支付的利息）。
机会成本，是指一种生产要素被用于生产某产品时所放弃的使用相同要素在其他生产用途中所得到的最高收入。
生产成本分显性成本和隐性成本，隐性成本指企业本身所拥有的并且被用于该企业实际生产过程中的各种生产要素的总价格（机会成本）。
经济成本等于显性成本与隐性成本之和。
企业的所有显性成本和隐性成本共同构成企业的总成本。
企业的经济利润（超额利润）是指企业的总收益和总成本的差额（经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本）。
经济利润不包括正常利润（生产成本一部分）。
九、成本分析：
1.主要区分总成本、平均成本和边际成本，短期长期成本，固定与可变成本。
2.总成本是指厂商在一定时期内（短期内）生产一定量产品所需的成本总和。
分固定成本（厂房和设备的折旧，管理人员工资）和可变成本（原材料，燃料和动力，生产工人的工资）。
3.长期成本中一切成本都是可变的。
4.平均成本（平均总成本，单位产品成本）
5.边际成本MC曲线呈U形。
6.总收益指厂商销售一定量产品所得到的全部收入，总收益等于产品价格与销售量的乘积。
平均收益是指厂商销售一定量产品时平均每一单位产品所得到的收入。
边际收益是指每增加一单位的产品销售量所增加的总收益。
经济学中的利润是指经济利润（π），是指总收益与总成本（经济成本）的差额。
边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则（亏损最小条件）。
十、经济处于均衡状态，资源实现最优配置（帕累托最优状态，又被称为经济效率），重新配置资源（帕累托改进）。
满足帕累托最优状态就是最具有经济效率，不满足帕累托最优状态就是缺乏经济效率。
市场失灵就是指在现实市场条件下，由于市场机制存在缺陷或不能充分发挥作用而导致的资源配置无法达到最有效的状态。
导致市场失灵的原因：
垄断（资源得不到配置），外部性（市场自身无法解决的外部性影响），公共物品（市场无法有效提供公共物品），信息不对称（消费者和生产者信息不对称）等。
外部性或外部影响（外在效应或溢出效应），，是指经济主体（包括厂商或个人）的经济活动对其他人和社会造成了影响，却没有为此付出代价或得到收益。
外部性分为：
外部经济（正的外部性），外部不经济（负的外部性）。
消除外部性的重要途径：
明确和界定产权（科斯定理）。
外部经济（小区改善绿化）
外部不经济（住宅底层商铺产生噪音、油烟影响楼上住户生活）
经济外部性特点：
人为的活动，外部性存在市场机制不能有效进行资源配置
（不可能达到帕累托最优状态）。
公共物品是每个人都可以消费而且不能把一个人排除在外的物品或劳务。
私人物品特征：
竞争性，排他性。
公共物品特点：
非竞争性，非排他性。
物业管理服务的主体内容近似于一种公共物品（公共秩序维护，共有共用部位维修养护、保洁、绿化等）。
信息不对称是指市场上各经济行为主体对所交换的商品以及供求关系等并不具有完全、充分和相同的信息（物业服务市场上，服务企业一般比业主更清楚服务开支信息）。
分为逆向选择和背德行为。
表现形式：
（旧车市场，保险市场，劳动力市场）
信息不对称不一定会导致逆向选择问题，通过有效制度安排或有效措施的实施消除因信息不对称产生的逆向选择问题，无须政府的干预。
信息不对称所产生的问题很严重，以至于会破坏市场的运作时（服务质量差但收费低的物业服务企业反而扩张较快，老年人健康保险市场，药品市场），需要政府干预。
背德行为是指由于信息不对称，市场的一方不能观察到另一方的行动，则另一方就可能因此采取不利于对方的行动（保险市场，劳动力市场，物业服务市场）。
委托人-代理人问题：
1.由信息不对称导致的逆向选择和背德行为的一种呈现，就是委托-代理问题。
委托-代理问题是指由于委托人不能确知代理人的能力和行为，委托人监督代理人的效率和代理人完成委托人任务的效率与品德均可能存在缺陷的问题。
2.委托代理关系是一种契约关系。
特征：
信息不对称，责任不对称，目标不一致。
3.解决委托-代理问题的方法：
赋予代理人一定的所有权，实施与目标业绩挂钩的现金激励，签订较长期的合约。
4.物业管理服务中的委托-代理问题。
特殊性：
委托方行为能力明显不足，委托环节多监督距离长，激励手段缺乏（正面激励奖优，负面激励罚劣解聘服务企业、卖掉房屋脱离服务）。
解决物业管理委托-代理问题，除了需要借助解决一般性委托-代理问题的方法，还需要特别的激励与约束制度、方法设计。
政府干预：
为了克服市场失灵，弥补市场机制的缺陷和不足，优化资源配置，政府需要对市场进行干预和调控，用“看得见的手”来弥补“看不见的手”的缺陷。
政府需要在如下几方面对微观经济活动进行干预
1、用多种手段反对垄断和不正当竞争
2、用多种手段消除经济活动中负的外部性影响
3、承担起提供适当水平的公共物品的职责
4、用多种手段解决信息不对称所造成的市场失灵。
第二章管理学相关理论知识在物业管理中的应用
一、管理的基本特征：
1.管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。
2.管理的“载体”是组织。
3.管理的核心是处理好各种人际关系。
4.管理的任务是有效的利用人、财、物、技术、信息等各种资源。
二、管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。
三、管理的原理：
1.以人为本原理2.系统均衡原理
3.运动控制原理4.信息沟通原理
5.目标效益原理
管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。
没有目标的管理是无效管理，
管理的效果如何要看是否用尽少的投入实现组织确定的管理目标。
一、管理的基本职能包括：
决策、计划、组织、领导、激励、控制六个基本功能活动。
二、市场细分是选择目标市场的基础，为了保证市场细分的效果，需要明确市场细分的标准。
消费市场细分标准一般可分为四类标准：
地理标准、人口标准、心里标准和行为标准。
三、在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以应用：
1.无差异目标市场营销策略
2.差异目标市场营销策略
3.集中目标市场营销策略。
四、市场调查中直接调查方法有三种：
询问法、观察法和实验法。
五、市场营销组合的4P（产品结构、产品价格、销售渠道和促销方法）之外，还应加上两个P，即权力与公共关系成为6P。
这就是说，要运用政治力量和公共关系。
这种战略思想称之为大市场营销。
六、正确的经营战略包括以下四个观念：
1.全局观念2.市场观念3.竞争观念4.效益观念
七、企业经营战略的特征：
1.全局性2.长远性3.政策性4.应变性
十一、创新活动的特征：
1.高风险性2.高效益性3.相对性4.继承性5.创造性
第三章心理学相关理论知识在物业管理中的应用
一、美国哈弗大学工业心里研究所的梅奥在1924年开始进行霍桑实验。
1.传统的管理理论是把人当做“经济人”看待，霍桑实验则表明，人是“社会人”，应加以尊重，不能视人为“机器”。
2.传统管理认为，生产效率主要取决于工作方法和工作条件。
霍桑实验表明，生产效率的提高与降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”。
3.传统管理只注意到正式组织问题，霍桑实验则表明企业中有正式组织，同时也要重视非正式组织的作用。
4.霍桑实验还提出新型领导和民主管理的必要性，主张“工人参与管理，倾听职工意见，沟通人际关系，改善工人对公司的态度”等提高管理的效率。
二、实现激励功能的两个要素就是需要和能力。
一是发现员工需要什么，二是确定员工的能力是否能够完成该项工作。
三、需要理论主要包括马斯洛的需要层次理论，郝茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论等。
1.马斯洛的需要层次理论把人的动机分成由低到高为五层：
生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现需要。
2.郝茨伯格的需要“双因素理论”认为：
工作中的满足因素与工作内容相关的，称为激励因素。
工作中不满足因素与工作周围的事物相关的，称为保健因素。
郝茨伯格认为：
满足比较低级的需求因素包括生理、安全、社交需求称为保健因素。
满足比较高级的需求即尊重和自我实现的需求称为激励因素。
四、期望理论：
期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。
它认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计与期望。
价值*期望*绩效获奖估计=动机
五、公平理论（案例分析题）：
详见教材72-73页
六、群体的特征：
成员间的社会互动和相互影响，稳定结构和功能，成员共享目标，成员资格的认同。
群体的类型分为：
正式群体，非正式群体，虚拟群体。
七、群体决策问题：
著名心理学家西蒙提出：
管理就是决策。
群体决策研究提出常用的六种方法：
1.无反应决策法2.权威决策法3.少数人决策法4.多数人决策法5.共同意见决策法6.一致意见决策法。
八、个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。
气质的类型和特征与胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质相对应。
气质在管理实践活动中的作用：
1.气质类型无好坏之分
2.气质不能决定一个人活动的社会价值与成就高低
3.气质可以影响人的活动效率。
4.气质可以影
升级会员 