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各种意外事件处理方法

各种意外事件处理方法

二00六年十一月

各种意外事件处理方法

管理处在日常工作中，难免会遇到一些不可抗拒的意外事件，其中有人为的、自然的和病变性，其事态发生如果处理不当的均会给公司及小区/大厦声誉和业主利益带来不可估量的直接影响和损失。

如何妥善处理好发生的各种意外事件，是管理处每位工作人员的首要课题，也是管理处每位工作者的首要掌握的业务关键。

一旦事故发生，首当其冲就是要及时采取紧急补救措施，能够控制和处理好事态的发展危害，力求将影响和损失降到最低限度，提高对事故的认识，认清事故的发生处理是弥补预防工作的关键。

一、遇人员卧地不省人事时：

1、无论在什么场所，当遇有卧地不省人事的人时，第一时间要上前确认其是否有气息和体温，分清事出何因，并及时向领导报告，同时保护好现场，驱散围观人员。

2、领导接报后迅速赶到现场处理，同时安排保安加强各出入口警戒。

3、如出事人员在住宅或大厦楼层公共区域，也确认未死亡的，应即刻安排人员将其送到附近医院抢救，并联系通知其家属到场，若抢救无效死亡的则由院方报警，我方保护好现场，并配合公安机关调查。

4、如事故人员在外围区域的，则第一时间迅速将其送附近医院抢救，并劝离围观人群，划分现场禁区保护，并想办法联系其家属，若医治无效死亡的，则由院方报警，我方配合公安机关调查。

5、事后由公安机关干警认为现场可撤，则将现场解封，恢复原状，警戒人员撤回正常运作，并做事故报告，告诉大家事后不得议论。

6、领导在接报赶到后及时将情况向公司报告，并按公司指令行事。

二、当空中坠物致人伤亡时：

1、由于刮风和业主墙外物坠落致人伤亡时，需第一时间赶到现场，确认并急报领导到场处理，同时将现场物品保留并看守。

2、当确认行人已被砸伤未有死亡情况，需即派人员将其送往附近医院抢救，并通知主管到现场处理和联系伤者家属到医院。

3、将现场用封带围住，放好警示牌，保护好事故现场待调查，同时了解所掉物属哪一个单位负责，并将该单位负责人通知到场，协调解决。

4、联络伤者家属及责任单位负责人自行协商解决赔偿问题，若双方协商不成则转交派出所处理，在处理问题时要将双方人员引到管理处办公室内进行，不能在现场解决，避免群众围观造成影响。

5、对现场掉落物要进行证件拍摄留查，现场要在双方解决好事件后，经确定上空再无欲坠物时，方可撤销封带和警示牌，在没有撤销前坚持派员看护并阻止行人靠近。

6、如掉落物导致当场死亡和大量流血现象，则即时报告领导到场，同时用封带、警示牌，封锁现场，派员看守，告劝行人勿进，驱散围观人员并对现场拍照，同时派员将伤者急速送医院抢救，经医院确认已死亡的由院方负责报警，我方配合警方调查事因和责任,同时将情况向公司领导反映。

7、经警方同意撤销现场和确认无预坠物后，即派员将封带、警示牌收回，通知保洁部清洁地面，并告知本公司员工不得事后议论。

8、待事件调解处理完后，要将事件作书面报告并登记在册。

9、管理处其他岗位人员没有接到调动命令时，要坚持岗位正常工作，确保岗位秩序稳定，不得打探事情原尾。

三、当有人从空中摔落地下时：

1、发现有人员从空中掉落地下时，若已发现在空中掉落时，要立即快速上前接保，防止着地死亡。

2、若接保不成，要立即报告领导，并安排人员将伤者送医院抢救。

3、若发现时间是在落地时，即边报告领导边上前抢救，急速将伤者送医院并禁封现场拍照，同时报警待警方到场处理。

4、在抢救同时领导要将情况及时报告公司，在将伤者送医院后，确定其身份，并通知其家属到场解决。

5、禁封现场经警方同意取消时，安排人员取走封带，警示牌，通知清洁部门清扫现场。

四、遇到老人、小孩走失时：

1、当接到老人子女或小孩家长报告其亲人在小区内某地点走失时，必须了解清楚老人或小孩的年龄、性别、衣着特征及走失地点，根据所了解情况，报告领导安排管理处人员对小区/大厦各部位进行搜寻寻找，并做好业主的安慰工作，防止对方伤心急虑过度。

2、如在小区/大厦发现有老人，小孩独立行走，且神色慌张或有哭喊行为时，应主动上前询问老人是否迷路了，问小孩是否找家长，若确认则报领导，通知管理处留意有人找老人、小孩的则到场认领。

3、若老人、小孩当晚未有人认领，且未找到老人家属或小孩家长,则将其送交派出所解决，事后做好事件记录报告。

五、当煤气泄露时：

1.在闻到或接到煤气泄露现象时，如是发现的须即时找到煤气泄露点，向管理处报告并做好防毒关闭气阀措施，如是接到报告煤气泄露的则问清地点，部位和报告人身份，并告诉对方做到：

带好防毒面具、勿打火、勿开灯、勿开电器、打开门窗排气、关闭气阀、撤离现场。

2.管理处接报后即安排人员携带防毒面具，赶赴现场确认并控制周围人员勿靠近火源，迅速关闭气阀，疏散人群，脱离危险区。

3.管理处在接报后的同时也要将情况通知煤气公司，在整个处理煤气事故中切记要防止任何火种靠近或有可能产生火花的作用，防止发生爆炸性火灾。

4.事后将全事件报告记录在册。

六、遇他人打架，闹事伤人时：

1、当遇有他人打架伤人时，要立即上前制止隔离双方，并报管理处安排人员到场协助控制事态发展。

2、将闹事双方带到管理处调查了解后，若有损坏公司或第三者物品的，要闹事者赔偿后，论情况隔开或送交公安机关处理。

3、若闹事者击伤的是小区内业主，则要第一时间制止，并将闹事人带到管理处通知派出所带走处理。

4、若闹事双方因当时纠纷打架致伤的，则先送伤者到医院，将未受伤者带管理处并报公安机关处理。

5、若发现来人有闹事嫌疑，要立即报告领导，并上前询问对方了解情况，同时注意其来人行踪，随时与管理处通报对方变化情况。

6、若已形成闹事现场则要及时报公安机关到场协助解决，我部人员要第一时间调集超过对方数倍的力量，控制当时事态并将闹事人员扣留，待警方到来后交由警方处理。

七：

当客人车辆碰撞时：

1.当遇到业主车辆相互碰撞或被外来车辆撞时，要立即上前了解情况报告管理处，并引导其它车辆顺利通过或改道行驶，留住肇事车辆和车主。

2.对现场出事车辆取证，协调双方车主在一旁自行解决；但此时可指引肇事车辆先移开主车道，停靠路边，使车道畅通。

3.双方车主若不能达成协调解决，则要求双方通知交警部门到场处理。

4.撞车行为与管理处无关系情况下尽量由双方自行解决，我方只要双方不在现场发生争吵和打架的行为，就不要插理太多，如其撞车问题与我方指挥操作过失有关则要稳和相劝，尽量协调解决并报公司领导请求出意见，如属我方承担之责任，原则上赔偿不能超过员工当月工资，理应尽量寻求对方让步，事后将此事向公司报告，执行内部员工过失处理。

5.如是公司设备系统导致客人车辆损坏的则事先要与客人友好协调并赔礼道歉，尽量获取对方的最大让步，同时将情况报公司领导争求赔偿意见，将领导意见在现场与对方协商后，让对方离去，事的作事件报告，若对方要价过高或无理取闹，则报交警处理。

八、当车辆撞伤人员时：

1、首先车场保安要正确指挥车辆和行人，防止车撞人事故，一旦此事故发生，须立即报告领导到场，派员留住车辆，并与车主一道将被撞伤员送往医院抢救，同时通知伤者家属到医院处理。

2、将肇事车辆引导一边不影响通道行车，并留住车主等候处理，防止其逃走。

3、车辆撞人后我方要正确做好协调处理工作，原则上让双方自行协商,诺协商不成则报交警处理，我方不宜介入太多。

九、当接到业主、住户物品被盗报案时：

1、当管理处员工在接到业主或住户报告其物品被盗时，向报案人了解基本情况后即向公司领导报告。

2、管理处员工接报后到现场向失物人了解当时情形和案犯可疑特征及线索并通报各保安岗位注意截留，同时将事主带到管理处做笔录后向警方报案，待警方到场后处理，并提供协助工作。

3、如果业主在单元内报告失盗，则派员赶到现场，所取业主的失盗情况反应，并观察确认现场给予保护。

4、根据业主失盗财产数量确定向警方报案，警方到场后，我方向警方初步介绍情况，交由警方破案，我方则作协助，听候警方安排。

5、事后管理处将此情况记录档案并呈事件报告。

十、当遇炸弹威胁时：

1、当接到业主、住户报告有人炸弹威胁、电话恐吓时，要告诉对方尽量提供罪犯语音情况的录音，并尽量与其拖延时间对话，探出其可能的位置，根据电话背景声音来判定其位置是否在小区/大厦范围。

2、立即向公司领导报告，由公司领导向事主确认后即向警方报案，要求派员前来处理。

3、立即安排人员对小区/大厦内外的各死角，隐蔽部位检查，如会所电梯、楼梯角、假天花板层、休息室、桌椅、花盆、花丛、垃圾桶内、管道设施地方，消防栓内、电力设施地带、水沟内、汽车底部、门背、电掣箱、洗手间、储物室、档口商品架等一些细小部份进行地毯式搜查。

4、对携进会所，小区/大厦的物品，包裹进行监察，特别是对陌生人员携物进入危险区域的物品及时跟踪。

5、公司所有员工对包裹、物品均要特别留意，在搜查检查炸弹时遇到可疑物品，不可触摸，应立即上报领导或有关人员将物品位置、形状、声音、气味报告明白。

6、在搜查时，尽量停止无线电设备，若要报告可用有线电话进行，无线电操作对引爆危险较大。

7、若发现隐藏炸弹讯号及物体属实，则由警方和公司领导下达指令将全部人员疏散到一百米以外，调集全部保安力量设立一个100米范围警戒区，直至物体被清除和危险解除。

8、在危险状况彻底解除平息后，管理处所有人员必须听令行动，在没有接到撤离指令时不得离开警戒位置。

十一、当小区/大厦停电时：

1、当遇小区/大厦全部停电时，首先通知工程维修部检查维修，组织人力携带手电到小区/大厦各重要部门和出入口（如财务、售楼部等）并报管理处主任。

2、大门及车场的自动闸门改用用手动操作，保安人员做好指挥车辆进出及登记工作。

3、各通道在停电时间无关人员不得进入，同时准备手电筒借给必须进入的人员使用，保安要高度警惕，防止罪犯趁停电时作案。

4、对会所要派人员协助维护秩序，防止走单和其它治安事件发生。

5、若发现停电是人为破坏的，要立即报告公司领导，并派人保护现场，详细了解有关情况后向警方报案，保安则要加以防控可疑人员。

6、恢复供电后，安排人员到各部位进行检查，是否存在异常，并恢复工作秩序，向上级汇报记录档案。

十二、当遇恶性凶杀案件时：

1、当接到恶性凶杀案件时，须立即调遣近距离保安员赶赴现场查看和保护现场，同时汇报公司领导，将案犯特征通报各出入口的保安进行堵塞，并向警方报案。

2、加强各出入口及外围的封堵，防止案犯逃离小区/大厦,并派员在小区/大厦内进行地毯式搜查。

3、若案犯已持人质时，我方人员迅速包围案犯并与警员一同与案犯对话，同时派员获准时机向案犯靠拢，在罪犯无准备无发现时，迅速出击，将其制服，此举准备性要很高，必须有十分把握，且动作一定要准、狠、到位、否则会造成人质伤害。

4、在案犯被逮捕或堵截不成功逃跑后，管理处各人员要继续保持警戒，直到取消警戒命令下达为止。

5、在恶性案件发生追捕凶犯时，我方人员在遇凶犯危及他人安全时可以使用器械自卫或将案犯制服。

十三、当遇暴风雨等自然灾害时：

1、假如小区/大厦受到暴风骤雨严重威胁时，应作好如下准备工作。

2、在台风来临前，管理处主任派员对各外围设施和下水道进行严密检查，及时拆除、取消一些有可能被风刮落的物品，转移外围轻量形物品到避风位置，清除下水道口堵塞物，解除临时电线和线杆，关好所有门窗，准备好沙包堵水，劝诫业主住户进入室内勿在外逗留。

3、在台风到来时，加强各部位和受台风影响较大区域进行警戒，听从公司最高领导安排，尽力采取抢救措施，减低受破坏的损失程度，同时制止室内人员外出。

4、台风过后，管理处主任组织人员开展善后恢复工作，检查和统计各部位的受损情况，维持小区/大厦的秩序，对被风刮过后空中欲掉物要设立警戒危险区，勿让业主或住户靠近，同时通知工程维修部即时拆除危险物。

十四、火警处理程序：

1、小区/大厦所有员工、业主、住户不论任何时候，一旦发现火情或烟雾，焦味和异常声音及高温热度引起的感觉时，都有责任和义务上前查看和报警。

2、若发现上述火险隐患等异常情况，即拔直线电话报警或向最近保安报警。

3、向消防监控中心或管理处报警，冷静地向接报人讲清楚自己的身份所在位置，联系电话，燃烧种类，火势大小，有无人员受伤及现场情况。

4、报警人报完警后立即从最近位置提取灭火器材对准火根部进行灭火，若遇大火且自身受到危险情况而无能力扑救时，则要赶快逃离现场到安全地带，遇有浓烟时要佩戴防毒面具疏散。

5、消防监控中心或管理处接到报告后，将信息互相报告，并通知最近保安员、巡逻员、工程维修部技工与消防中心人员首先跑到现场核实确认，若属误报，则复位通知，撤回并登记报告，若属真实火警但未构成大火的，则当场用灭火器扑救消除，若属达到火力优势较大的则要紧急通知管理处采取应急处理方案或即时打“119”报警。

6、如消防监控中心接到报告，则直接用对讲机或电话通知管理处，并指令最近区保安队员、巡逻员、工程技工迅速到现场按上述查核方式进行.

7、管理处在接到报告时，应立即致电工程维修部当值技工携带相关工具及灭火器材赶赴现场核实。

8、所有现场核实员均要携带电筒、对讲机、防毒面具、灭火器等相关工具前往。

9、对所有人员报告均要做好详细记录和现场核实处理情况记录。

10、通迅器材在处理问题时优先接受通迅，其他人不得强行使用。

11、消防监控中心、管理处值班室电话必须保持畅通。

12、若属紧急突处理作业，则由管理处报公司领导决策行使“119”报告和疏散指令。

十五．消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：

（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；

（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。

2、巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。

（3）地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。

（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

（5）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

（6）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查。

（1）经到报警地点现场检查、确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。

（3）经现场检查确认为火警后，按初期火警程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后将信号复位，并做好记录。

十六．初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

（1）即时报告当值主管；

（2）联络保安部主管，报告情况；

（3）密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

（2）立即指挥在场人员进入灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用走火梯疏散。

4．灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5．若扑救无效，当值主管即时决定：

（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

（2）立即向上级报告；

（3）进入火灾紧急处理程序。

十七、火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦最高当值主管报告。

1、大厦最高当值主管接到报告后：

（1）即时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦最高当值主管指令后：

（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：

（1）以最快速度到达现场，组织灭火；

（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

（5）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

4、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；

（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

5、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；

（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；

（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

十八、失火事故调查程序

1、初期火警处理完毕

（1）对现场拍照；

（2）留守现场；

（3）调查事故原因；

（4）追究失火责任人的经济赔偿责任；

（5）向受影响用户致歉；

（6）做好事故记录。

2、火灾扑灭后

（7）保护现场，禁止无关人员进入现场；

（8）对现场拍照；

（9）协助消防部门到场调查失火原因；

（10）向受影响用户解释、致歉；

（11）管理处做好事故记录。

3、常见失火原因

（1）未熄灭的烟头；

（2）易燃易爆物品存放不当；

（3）用电不当，产生火花；

（4）电器产品不合格；

（5）货物长期堆积自燃。

2、事故记录一式二份，一份由管理处存档，一份由公司行政办存档。