四川省公共就业服务标准.docx
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四川省公共就业服务标准
四川省公共就业服务标准
（试行）
前言
党的十八大提出实施就业优先战略，推动实现更高质量就业，并且把政府鼓励创业纳入新时期就业方针，要求健全人力资源市场，完善就业服务体系。
为规范全省公共就业服务行为，推进公共就业服务均等化、规范化、精细化、信息化，提升服务质量和效率，在总结我省各地实践和借鉴其他省市经验的基础上，拟定了《四川省公共就业服务标准（试行）》。
《标准》作为全省公共就业服务机构提供管理服务的规范指引，对公共就业服务项目的工作内容、服务对象、工作依据、工作流程、工作时限和绩效评估等进行了梳理和规范，涵盖了政策咨询、职业指导、职业介绍、职业技能培训、就业失业登记、创业服务、失业保险经办等内容，涉及27个服务项目。
《标准》所列项目由全省各级公共就业服务机构负责组织实施。
各地要严格执行并在工作实践中探索、创新，省局将对标准执行情况进行考核评估。
通过全省公共就业服务系统的共同努力，逐步实现全省公共就业服务制度统一、服务项目统一、服务流程统一、服务标准统一，着力打造公共就业服务品牌，为服务对象提供更高质量的公共就业服务，提高群众满意度，推动我省公共就业服务事业迈上新台阶。
目录
第一部分服务制度
一、微笑服务制度
二、日常服务制度
三、首问负责制度
四、限时办结制度
五、一次性告知制度
第二部分服务项目
一、咨询服务
二、信息发布
三、职业素质测评服务
四、应聘指导
五、单位用人指导
六、招聘服务
七、求职服务
八、现场招聘服务
九、就业困难人员管理
十、公益性岗位管理
十一、灵活就业人员社会保险补贴申领
十二、吸纳就业困难人员社会保险补贴申领
十三、职业介绍补贴申领
十四、就业登记
十五、失业登记
十六、就业失业登记证管理
十七、个体经营税收政策人员认定
十八、企业吸纳税收政策认定
十九、零就业家庭帮扶管理
二十、创业服务
二十一、小额担保贷款服务
二十二、创业培训
二十三、职业技能培训
二十四、农村劳动力转移就业服务
二十五、申领发放失业保险待遇
二十六、高校毕业生见习基地认定
二十七、高校毕业生就业见习服务
第三部分主要表格
第一部分服务制度
一、微笑服务制度
工作人员以真诚的态度提供服务，使服务对象在接受服务过程中心情轻松、愉快。
一、服务对象前来办事时，工作人员应笑脸相迎，说话语气柔和、亲切，用语文明。
提倡使用普通话。
二、对待服务对象要做到：
难事易事同样认真，生人熟人同样热情，城乡群众同样尊重，忙时闲时同样耐心，来早来晚同样接待。
三、接待服务对象要做到：
问一声好、让一个座，来有迎声、问有答声、去有送声、事有回声。
四、办理事务时要做到：
行动快一点，做事勤一点，效率高一点，效果好一点。
五、接交服务对象资料时要做到：
双手接送，轻拿轻放。
六、遇到服务对象刁难时要做到：
心态平和，耐心解释，不愠不火，不发生冲突。
二、日常服务制度
通过对服务形象进行规范，树立公共就业服务机构勤政为民的良好形象。
一、仪容仪表
1、工作人员应着装得体、佩戴工作牌上岗。
2、工作人员站立时，挺胸收腹，两手自然下垂；落座时，要保持上身正直；行走时，姿态端庄自然。
3、工作人员在给人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。
二、工作纪律
1、工作人员应按时到岗，不迟到、不早退。
2、工作时间应保证室内安静，不得大声喧哗。
3、工作时间不得擅自离岗、串岗、聚堆聊天。
4、工作时间不得做与工作无关的事情。
5、工作人员不得以任何理由与服务对象发生争执。
三、服务环境
1、办公、服务场所保持清洁，做到无灰尘、无纸屑。
2、服务窗口办公桌面不得放置与工作无关的物品。
3、办公、服务场所的办公设施要摆放规范，办公用品、文件资料要整齐划一。
4、服务场所墙面应保持美观、整洁。
5、服务场所内禁止吸烟。
四、服务公示
1、各级公共就业服务机构应建立服务公示制度，公示制度应遵循依法、公正、公开、公平原则。
2、公共就业服务主要公示以下内容：
⑴工作人员姓名、职责、岗位、照片等；
⑵服务项目；
⑶工作流程、工作标准、所需材料、政策依据、办理时限等；
⑷咨询电话、监督电话等。
3、各级公共就业服务机构应在服务场所通过设置公示栏、公示墙或印制宣传资料等形式，向社会公示。
三、首问负责制度
第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。
一、首问责任人应履行以下责任：
1、对属于首问责任人承办范围内的事项，要依据有关法规政策和规章制度，解答服务对象的咨询，在规定时限内办理。
对不符合规定或不能办理的，要做好解释工作。
2、对属本单位服务事项但非首问责任人承办的，应将服务对象引领至相应承办部门，或告知承办部门的联系人、联系电话和办公地点。
3、对非本单位服务事项的工作，要做好解释说明。
二、首问责任人应言行文明，态度和蔼，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝服务对象。
四、限时办结制度
对前来办理公共就业服务事项，承办单位或承办人应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复。
一、本《标准》对办理事项有明确时限规定的，承办单位的办结时限必须少于规定的时限。
对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，由承办单位确定办结时限。
二、承办单位应做好承办事项的登记。
其中，需多部门共同办理的事项，应明确事务办理牵头部门，由牵头部门具体负责相关部门之间衔接工作，确保按时办结；相关部门在共同办理事项时，还应做好事务办理资料的交接工作，并做好交接登记手续。
三、限时办结的时限以工作日计算，开始之日不计算在办理时限内。
符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算；材料不齐全或者不符合规定形式的，其办理时限从行政管理相对人补正材料的次日起计算。
相关部门（单位）之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。
四、申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位职责范围的，应及时告知服务对象。
五、因特殊情况不能按期办结需要延期的，应提出延期申请，经主管领导同意后，向服务对象说明原因，达成谅解。
六、因承办单位自身责任，超过规定诺时限未能办结的，属超时办结。
如有下列情形之一的，也应视为超时办结：
1、无正当理由对服务对象的申请不予受理；
2、不按规定给服务对象答复；
3、超过规定办结时限才提出延期申请；
4、在规定时限内，未将办理结果告知或交付服务对象。
五、一次性告知制度
服务对象来办理业务范围内事项的，承办人应当一次性告知手续、程序、所需材料及受理时限和不予办理的理由。
一、对服务对象要求办理的事项，承办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；行政相对人因手续、材料不完备，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，承办人应当一次性告知需要补办的手续、材料及办事程序、受理时限;对不符合规定、无法办理的事项，应告知其法律法规或政策要求，并做好解释工作。
二、对服务对象所办理涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。
承办人一次性告知时可采取口头告知形式，对要求以书面形式告知的，承办人应当以函或其他书面形式告知。
三、服务对象根据一次性告知提供所需材料的，承办人要根据限时办结制度等规定办理有关事项。
第二部分服务项目
一、咨询服务
（一）工作内容
提供就业、创业、培训、失业保险等方面的政策咨询、业务咨询和引导服务，解释、解答相关问题。
（二）服务对象
城乡劳动者和用人单位。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）。
（四）工作流程
1.县以上（含）公共就业服务管理机构、公共职业介绍机构（以下简称“公共就业服务机构”），县以下街道（乡镇）、社区（村）劳动就业和社会保障服务中心（站）（以下简称“基层公共就业服务平台”）的工作人员，接待并询问服务对象咨询的政策、业务问题，引导服务对象到相关窗口或科室。
对服务对象询问或办理的事项不属于本单位职责范围的，应告知所询问事项的主管部门。
2.受理咨询的工作人员负责做好咨询记录，对所咨询内容依据有关政策法规和规章制度给予解答，现场无法解答或需请示研究的，应通过电话、电子邮件或信函等方式予以事后答复。
3.受理咨询的工作人员将咨询对象的有关信息、咨询内容和办理结果等，录入四川省公共就业服务管理信息系统（以下简称“信息系统”）。
（五）工作时限
一般咨询服务现场完成；需事后答复的不超过3个工作日。
（六）绩效评估
服务及时，答复明确，服务对象满意度高，全部纳入信息系统管理。
二、信息发布
（一）工作内容
收集、整理、审核并向社会发布求职和招聘、职业技能培训、创业培训、创业项目、职业供求分析以及市场工资指导价位等信息。
（二）服务对象
城乡劳动者和用人单位。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）
（四）工作流程
1.信息收集。
公共就业服务机构、基层公共就业服务平台，按工作职责收集公共就业服务相关信息，核实后录入信息系统。
2.信息处理。
公共就业服务机构对职业技能培训和创业培训信息和需求信息、创业项目信息等进行整理、分类；公共职业介绍服务机构对招聘求职信息进行整理、分类；市级以上公共就业服务机构对人力资源市场职业供求情况进行分析并形成报告。
3.信息发布。
公共就业服务机构、基层公共就业服务平台通过公共招聘网、短信、显示屏、信息栏及时向社会实时发布求职和招聘信息、职业技能培训信息、创业培训信息、创业项目信息。
市级以上公共就业服务机构通过媒体、公共招聘网向社会发布人力资源市场职业供求分析和市场工资指导价位信息。
4.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台按“谁发布谁管理”的原则，定期清理所发布的信息，确保信息的有效性。
（五）工作时限
求职和招聘信息、职业技能培训信息、创业培训信息、创业项目信息实时发布；人力资源市场职业供求分析和市场工资指导价位信息按季发布。
（六）绩效评估
信息发布及时；信息真实有效；全部纳入信息系统管理。
三、职业素质测评服务
（一）工作内容
运用标准化的职业测评工具，结合直接观察、交谈等方法，对个体职业素质进行甄别和选拔，帮助服务对象做出合理的职业定位和选择。
（二）服务对象
有测评需求的城乡劳动者。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）。
（四）工作流程
1.公共职业介绍服务机构根据劳动者意愿，电话预约或面谈预约测试时间；
2.选择人机对话或纸笔回答，结合观察、交谈等形式，对测评对象进行测试；根据测试情况，形成测评报告，提供职业指导；
3.将测评对象及测评的有关信息录入信息系统。
对持有《就业失业登记证》的，在证件的“接受公共就业人才服务情况”栏目中予以记录。
（五）工作时限
在劳动者申请后5个工作日内完成。
（六）绩效评估
测评结果对劳动者择业有帮助；测评对象满意度高；纳入信息系统管理。
四、应聘指导
（一）工作内容
根据求职者的专业技能、工作经验和求职意向等条件，对其应聘岗位提供建设性的指导意见。
（二）服务对象
各类求职者。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）。
（四）工作流程
1.公共职业介绍服务机构、基层公共就业服务平台的工作人员与求职者进行交流，了解其基本情况和在择业中遇到的实际问题。
对就业困难人员建立应聘指导服务档案；
2.根据需要，对求职者选择心理测验项目进行测验；结合测验的背景资料，对测验结果进行科学分析；有针对性地确定指导方案。
采取“一对一”指导和“沙龙式”指导方式，帮助求职者其了解自身特征、缓解求职压力、调节心理矛盾。
3.指导求职者准备求职资料，进行面试形象、面试礼仪及面试技巧辅导，对应聘过程中注意事项提出建议。
4.跟踪反馈指导效果，对应聘失败人员进行心理辅导，提供职业选择建议，进一步协助解决实际遇到的求职问题；
5.将指导对象及应聘指导的有关信息录入信息系统。
对持有《就业失业登记证》的，在证件的“接受公共就业人才服务情况”栏目中予以记录。
（五）工作时限
即时服务，直至求职者就业。
（六）绩效评估
应聘指导对求职者择业有帮助；指导对象满意度高；纳入信息系统管理。
五、单位用人指导
（一）工作内容
根据用人单位的用人需求，指导用人单位了解日常招聘的基本程序和内容，规范招聘行为，转变用人观念，提高招聘成功率。
（二）服务对象
各类用人单位。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）。
（四）工作流程
1.公共职业介绍服务机构加强与用人单位联系，了解其基本情况、用人需求和遇到的实际问题，建立服务档案。
2.为用人单位提供政策咨询、市场供求、工资指导价位等信息服务，重点帮助其确定用人方向、招聘条件、完善人力资源管理。
3.指导用人单位填写《用人单位招聘登记表》，合理调整招聘条件、确定工资福利待遇、拟定招聘简章，推荐适合的招聘方式。
4.跟踪反馈指导效果，指导用人单位与职工依法确立劳动关系、并及时为职工办理就业登记。
5.将用人单位及用人指导的有关信息录入信息系统。
（五）工作时限
实时服务。
（六）绩效评估
用人单位满意度高；纳入信息系统管理。
六、招聘服务
（一）工作内容
为在公共职业介绍服务机构招聘人员的用人单位办理登记手续，发布招聘信息，向其推荐符合条件的求职者。
（二）服务对象
各类用人单位。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）
《四川省劳动力市场管理条例》（2006年7月28日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）
《四川省人才市场管理条例》（2009年3月27日四川省第十一届人民代表大会常务委员会第八次会议第二次修正）
（四）工作流程
1.公共职业介绍服务机构核实用人单位资质，包括《企业法人营业执照》等各类证件、人社部门出具的同意异地招工的证明、工商年检情况记载、经营范围与招聘岗位是否相符；招聘单位承办人员的身份证件、用人单位授权招聘证明等材料。
人力资源派遣公司还需核实《人力资源服务许可证》、《派遣协议》和派往单位资质证明。
对不符合规定的用人单位，不予提供招聘服务。
2.根据用人单位工作条件、工资福利待遇等情况，指导其对招聘岗位进行准确描述，合理确定工资水平、招聘条件、招收人数以及招聘形式；指导用人单位正确填写《招聘人员登记表》。
即时将信息录入信息系统。
3.根据招聘单位要求，将招聘信息通过公共招聘网等渠道发布。
4.公共职业介绍服务机构按人职匹配的原则，向用人单位推荐求职者。
也可由用人单位持公共职业介绍服务机构核发的用户名和密码，登录公共招聘网选择求职者。
5.跟踪掌握用人单位招聘情况，并即时更新信息系统和招聘网的相关信息。
6.对用人单位资质证明、招聘简章和《招聘人员登记表》等相关材料进行整理归档，留底备查。
（五）工作时限
实时服务。
（六）绩效评估
满足用人单位用人需求；用人单位满意度高；信息系统动态管理。
七、求职服务
（一）工作内容
办理个人求职信息登记，提供求职指导和岗位介绍服务，帮助求职者实现就业。
（二）服务对象
在法定劳动年龄内、有劳动能力和就业意愿的城乡劳动者。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）
《四川省劳动力市场管理条例》（2006年7月28日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）
《四川省人才市场管理条例》（2009年3月27日四川省第十一届人民代表大会常务委员会第八次会议第二次修正）
（四）工作流程
1.公共职业介绍服务机构、基层公共就业服务平台了解求职者的基本情况及求职意愿，核实居民身份证，以及相应的就业失业登记证、学历证明、国家职业资格证书等有效证明。
2.根据求职者自身条件和求职意愿提供信息服务。
主要包括就业形势、供求状况、就业岗位、职业技能培训、就业和社会保障政策等信息，帮助求职者明确择业方向。
3.指导求职者正确填写《求职者登记表》，将求职者信息录入信息系统，并征得求职者同意后在公共招聘网等渠道发布。
4.指导求职者通过查询触摸屏、电子显示屏或登录公共招聘网，选择意向岗位；也可由公共职业介绍服务机构、基层就业服务平台通过信息系统筛选与求职者条件匹配的岗位，向其介绍用人单位的工资福利、待遇等基本情况，推荐指导求职者参加面试。
5.通过信息系统、电话、网络、短信等渠道，跟踪掌握求职者求职情况，督促求职者及时反馈就业情况，并即时更新信息系统和招聘网的相关信息。
6.对《求职者登记表》及相关资料进行整理归档，留底备查。
（五）工作时限
实时服务。
（六）绩效评估
帮助求职者实现就业；求职者满意度高；信息系统动态管理。
八、现场招聘服务
（一）工作内容
根据人力资源市场供求状况，利用自有场地或借用、租赁场地，组织用人单位和求职者进行双方洽谈、双向选择。
（二）服务对象
用人单位和城乡劳动者。
（三）工作依据
《就业服务与就业管理规定》（原劳动和社会保障部令第28号）
《四川省劳动力市场管理条例》（2006年7月28日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）
《四川省人才市场管理条例》（2009年3月27日四川省第十一届人民代表大会常务委员会第八次会议第二次修正）
（四）工作流程
1.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台拟定现场招聘会方案，包括主题、时间、地点、场地、规模、应急预案等，在公共场所举办的，应向公安等相关部门申报。
2.发布招聘会信息，收集、审核、整理参加招聘会单位和岗位信息，并录入信息系统；绘制展位分布图；验收招聘会展架、核对展位楣板、海报内容，检查有关设施及展位安全，落实疏导等各环节。
3.组织用人单位和求职者入场洽谈，监管参会单位的招聘行为，保障招聘会有序进行。
4.如发生突发事件，及时上报并启动应急预案。
5.做好招聘会成果的统计、整理、宣传等工作。
（五）工作时限
实时服务。
（六）绩效评估
招聘会组织有序、运行安全平稳；促进人职匹配；用人单位和求职者满意度高；录入信息系统。
九、就业困难人员管理服务
（一）工作内容
进行就业困难人员认定，实行实名制动态管理和服务。
（二）服务对象
已办理失业登记、难以实现就业且无其他生活来源的“4050”人员、残疾人员、低收入家庭人员、按城镇人口安置的被征地农民和连续失业一年以上的人员。
（三）工作依据
《四川省就业困难人员申请认定办法（试行）》（川劳社办[2009]51号）13号文件
（四）办理流程
1.社区公共就业服务平台（或未设社区平台的街道（乡镇）公共就业服务平台），接到就业困难人员申请人的申请后，核实申请人户口簿或居民身份证、就业失业登记证、低保证或低收入证明、残疾证、县级以上国土资源部门出具的失地证明等材料，指导申请人填写《四川省就业困难人员认定申请表》，并将有关情况录入信息系统。
2.社区公共就业服务平台（或未设社区平台的街道（乡镇）公共就业服务平台）要入户调查了解申请人收入来源等情况，对初审合格的人员张榜公示，公示时间不少于7天。
公示期满后，对无异议的，签署核实意见，报街道（乡镇）公共就业服务平台复核。
对有异议的，再次核查相关情况，不符合认定条件的，向本人说明并退回申请及证明材料；经核查确实符合条件的，再次进行公示。
将公示情况在信息系统中注明。
3.街道（乡镇）公共就业服务平台收到材料后，在3个工作日内完成复核工作，在《申请表》上签署意见并加盖公章，在信息系统中注明复核情况后，报县级以上公共就业服务机构审核。
4.县级以上公共就业服务管理机构在3个工作日内完成审核认定工作。
经审核认定符合条件的，在其《就业失业登记证》上“就业困难人员认定情况”一栏中盖章，在就业失业登记中记载，将认定情况录入信息系统。
将登记证返还街道（乡镇）、社区发放给就业困难人员本人。
对不符合认定条件的，在信息系统中做好记录，出具书面意见返还基层公共就业服务平台，并将不予认定的理由告知申请人，退回申请材料。
5.基层公共就业服务平台根据经认定的就业困难人员的实际情况，在5个工作日内为其制定帮扶计划，确定帮扶措施，并与帮扶对象签订帮扶协议，明确双方应履行的义务。
6.执行帮扶计划，落实就业援助政策，帮助被帮扶对象实现就业。
对实现就业确有困难的，通过公益性岗位等措施实行兜底安置。
加强后续跟踪管理服务，对帮扶情况实时录入信息系统，实行实名制动态管理。
7.对已经认定的就业困难人员出现下列情形的，帮扶责任单位应作退出就业困难人员处理，并在信息系统及就业失业登记证就业援助卡中予以记载：
①入学、服兵役、移居境外的；
②被判刑收监执行的；
③终止就业要求，或经推荐介绍就业3次以上本人不应聘，或在帮扶协议规定期内无法与其取得联络的；
④享受就业援助政策期满的；
⑤已享受基本养老保险待遇，或达到法定退休年龄的；
⑥不应当认定为就业困难人员的其他情形。
8.公共就业服务管理机构要逐级上传本地就业困难人员基本信息及其享受各项就业扶持政策情况，由省就业服务管理局汇总后上传全国就业信息查询平台。
（五）工作时限
按规定执行。
（六）绩效评估
录入信息系统，实现实名制动态管理；签订帮扶计划，实行服务承诺制和跟踪服务制度；就业困难人员实现就业。
十、公益性岗位管理
（一）工作内容
将政府开发的公益性岗位推荐给就业困难人员，帮助其在公益性岗位上就业。
（二）服务对象
已认定的就业困难人员。
（三）工作依据
《四川省人力资源和社会保障厅关于印发四川省就业困难人员公益性岗位就业管理暂行办法的通知》（川人社发[2012]18号）
《四川人力资源和社会保障厅关于加强就业专项资金内控制度建设和基础管理的通知》（川人社发[2012]21号）
（四）办理流程
1.公共就业服务管理机构将当地确定的公益性岗位，向社会公布。
2.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台受理就业困难人员公益性岗位就业申请，并及时录入信息系统。
3.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台，根据公益性岗位的用人需求和就业困难人员的困难程度、求职意愿，挑选符合条件的就业困难人员，推荐给用人单位，经就业困难人员和用人单位双方选择确定人选。
用人单位在确定人选后报公共就业服务机构备案，由公共就业服务机构录入信息系统。
4.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台要督促用人单位负责加强公益性岗位从业人员的日常管理，及时掌握公益性岗位从业人员上岗及变动情况。
5.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台指导用人单位如实填报《四川省公益性岗位补贴和社保补贴申报审批表》，按规定落实公益性岗位补贴和社会保险补贴政策。
6.公共就业服务机构、基层公共就业服务平台详细记载公益性岗位使用情况，并将就业困难人员享受公益性岗位补贴和社会保险补贴的情况录入信息系统，同时记入就业失业登记证的享受就业扶持政策情况栏目中。
（五）工作时限
按规定执行。
（六）绩效评估
组织推荐就业困难人员到公益性岗位就业要做到公开、公平、公正。
录入信息系统，实现实名制动态管理。
十一、灵活就业人员社会保险补贴申领
（一）工作内容
落实社会保险补贴政策，支持就业困难人员通过灵活就业方式实现就业。
（二）服务对象
从事灵活就业的就业困难人员。
（三）工作依据
《四川省人力资源和社会保障厅关于印发四川省就业困难人员灵活就业社会保险补贴申领管理暂行办法的通知》（川人社发[2012]2
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