四川省物业服务标准.docx

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四川省物业服务标准

四川省物业服务标准

1、有防汛预案，每年至少组织1次演练。

2、配备有防汛物资。

3、排水设施：

每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

4、化粪池：

每年清掏1次，发觉专门及时清掏。

    供配电系统及照明    1、楼内照明：

每半月巡视1次，一样故障1日内修复；复杂故障1周内修复。

2、楼外照明：

每周巡视1次，一样故障3日内修复；复杂故障半月内修复。

3、路灯、楼道灯完好率应不低于80%。

    安全防范系统    1、物防

〔1〕外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：

防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

〔2〕专门设置非机动车停放区域。

〔3〕物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。

〔4〕落实专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。

2、技防

〔1〕报警操纵治理主机：

每周检查1次，保证设备运行正常。

〔2〕红外对射探测器：

每月做运行状态测试1次，保证设备运行正常。

〔3〕技防设施设备显现运行不正常和损坏等问题，应赶忙进行修理。

3、消防

〔1〕消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。

〔2〕有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。

〔3〕有灭火和应急疏散预案。

〔4〕发觉消防安全违法行为和火灾隐患，赶忙纠正、排除；无法赶忙纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

〔5〕发生火情赶忙报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

〔6〕每年进行至少1次消防安全宣传教育。

    水景    1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

2、有安全警示标识。

5.1.3　装饰装修治理

应符合表3的规定。

表3　装饰装修治理内容及要求

项  目    内容及要求

装饰装修

治理    1、有装饰装修治理服务制度。

2、有装饰装修治理档案。

3、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和本卷须知，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门。

5.1.4　公共秩序爱护

应符合表4的规定。

表4　公共秩序爱护内容及要求

项  目    内容及要求

公共秩序爱护    

1、出入口有专人24小时值守。

2、对重点区域、重点部位每天巡查至少1次。

3、有外来人员治理制度，对来人来访进行询问登记。

4、对机动车实行进出登记治理制度。

5、有大宗物品进出治理制度，实行大宗物品搬运进出登记治理。

6、对违法犯罪行为赶忙报警，协助公安机关进行处理。

7、对秩序爱护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。

8、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。

9、配合做好流淌人口登记、出租房屋登记工作。

5.1.5　环境卫生爱护

应符合表5的规定。

表5　环境卫生爱护内容及要求

项  目    内容及要求

生活垃圾的收集、清运    有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次〔夏季2次〕。

物业共用

部分清洁    1、公共场所每日清扫1次，楼道每日清扫1次。

2、配合相关部门进行有害生物的预防和操纵。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

3、每月抽查1次清洁质量，做好记录。

5.1.6　绿化养护

应符合表6的规定。

表6　绿化养护内容及要求

项  目    内容及要求

绿化养护    1、灌溉

依照气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不显现严峻旱涝现象。

一样植物在萌芽前、春季洪涝期间、入冬前浇水1次。

2、施肥

依照植物生长情形施肥，一样乔木每3年至4年施肥1次；灌木每1年至2年施肥1次；地被和草坪植物每年开春后施肥1次；花坛植物依照生长情形进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。

3、病虫害防治

植物生长季每月检查1次病虫害发生情形并进行防治，不显现严峻病虫害现象。

4、整形修剪

一样乔木每3年修剪1次；灌木每2年修剪1次；绿篱每年修剪至少2次；草坪全年修剪至少2次。

表6〔续〕

项  目    内容及要求

绿化养护    

5、除草

每年全面除草1次，重点绿地增加除草次数。

6、垃圾处理

绿化作业产生的垃圾应在作业完成后24小时内清理洁净。

5.1.7　社区文化建设

应符合表7的规定。

表7　社区文化建设内容及要求

项  目    内容及要求

社区文化

建设    1、有管务公布栏及其它宣传栏，内容每半年更新1次。

2、每年开展精神文明宣传教育工作至少1次，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。

5.2　住宅物业二级服务 

5.2.1　综合服务

应符合表8的规定。

表8　综合服务内容及要求

项  目    内容及要求

客户服务

场所    1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、。

2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书〔复印件〕或其它治理人名录证书〔复印件〕、项目要紧服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率〔每季度统计1次〕、报修、三级投诉等物业服务及收费信息。

有管务信息查询台。

提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3、客户服务中心工作时刻至少9小时值班，其它时刻物业治理区域内有值班人员。

4、公示有24小时服务。

人  员    1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业治理区域配备1名项目负责人。

项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或注册物业治理师执业资格证书。

3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案治理系统、持有执业名册证书。

4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人治理户数应不高于400户。

5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。

制  度    

1、有双方签订规范的〔前期〕物业服务合同，合同权益义务关系明确。

2、有共用部位及共用设施设备修理养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序爱护等治理制度。

3、有突发公共事件应急预案。

4、有物业服务工作记录。

表8〔续〕

项  目    内容及要求

档  案    1、有物业服务档案治理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、修理、养护档案资料。

2、档案资料治理规范、齐全、整洁、查阅方便。

3、设置有档案资料柜。

标  识    1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

客户服务    1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情形。

2、重要物业服务事项应在要紧出入口以书面形式履行告知义务。

3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4、报修按双方约定时刻到达现场，有报修、修理记录。

5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复；投诉回访率不低于70%。

6、每年组织1次中意度调查，客户中意率不低于75%。

7、有宠物治理制度与措施。

8、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/400户，许多于4辆。

9、按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

10、同意托付，提供邮件代收服务。

专项托付

服务治理    1、签订有专项服务托付合同，明确各方权益义务。

2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3、专业服务企业人员进入物业治理区域内应佩戴标志。

5.2.2　共用部位及共用设施设备运行和修理养护

应符合表9的规定。

表9　共用部位及共用设施设备运行和修理养护内容及要求

项  目    内容及要求

综合治理    1、按照相关规定实施承接查验。

2、按照DB510100/T054-2020的规定进行修理、更新、改造。

3、有房屋共用部位及共用设施设备的基础档案。

4、共用部位检查中发觉的问题，应按照责任范畴编制修缮打算，并按打算组织修缮。

共用设施设备运行中显现的故障及检查中发觉的问题，属于急修范畴内，应在30分钟内组织到场修理。

5、按合同约定规范使用房屋专项修理资金，有紧急修理情形，按修理资金紧急使用预案实施修理。

6、每年第4季度制订出下一年度修理养护打算。

7、特种设备按照有关规定运行、修理养护和定期检测。

8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。

9、设备机房

〔1〕每月清洁1次，机房整洁有序，室内无杂物。

〔2〕设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

〔3〕在明显易取位置配备有符合规定的消防器材，确保完好有效。

〔4〕设施设备标识、标牌齐全。

〔5〕张贴或悬挂相关制度、证书。

〔6〕记录齐全、完整。

10、运行、检查、修理养护记录应每月归档。

表9〔续〕

项  目    内容及要求

共用部位    1、房屋结构

每年巡视1次梁、板、柱等结构构件，外观显现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

2、建筑部件

〔1〕每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

〔2〕每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

〔3〕每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3、附属构筑物

  〔1〕每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

  〔2〕每半年检查1次雨、污水管井等。

  〔3〕每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。

  〔4〕每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

共用设施设备    供水系统    1、每半年应对二次供水设施清洗消毒至少1次，水质符合GB5749的要求。

2、每日巡检1次供水设施，发觉跑冒滴漏现象及时解决。

3、每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

    排水系统    1、有防汛预案，每年至少组织1次演练。

2、配备有防汛物资〔沙袋、雨具、照明工具等〕。

3、排水设施：

每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

4、污水泵：

汛期每日巡视1次，平常每月巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每年养护1次。

5、化粪池：

每年清掏1次，发觉专门及时清掏。

    供配电系统及照明    1、楼内照明：

每半月巡视2次，一样故障1日内修复；复杂故障1周内修复。

2、楼外照明：

每周巡视1次，一样故障3日内修复；复杂故障半月内修复。

3、应急照明：

每周巡视1次，发觉故障，30分钟内组织修理。

4、低压配电箱和线路：

每季度检查1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。

5、操纵柜：

每季度检查1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。

6、发电机：

每月试运行1次，保证运行正常。

7、配电室、楼层配电间：

有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。

8、路灯、楼道灯完好率应不低于85%。

    安全防范系统    1、物防

〔1〕外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：

防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

〔2〕专门设置非机动车停放区域。

〔3〕物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。

〔4〕落实专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。

2、技防

〔1〕报警操纵治理主机：

每周检查3次，保证设备运行正常。

〔2〕红外对射探测器：

每半月做运行状态测试1次，保证设备运行正常。

表9〔续〕

项  目    内容及要求

共用设施设备    安全防范系统    〔3〕图像采集设备：

每周检查1次监视画面成效、录像、图像储存等功能，保证设备运行正常。

〔4〕摄像头：

每季度检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情形，进行相应调校。

〔5〕技防设施设备显现运行不正常和损坏等问题，应赶忙进行修理。

3、消防

〔1〕消防设施设备完好，可随时启用；保持消防畅通。

〔2〕在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。

〔3〕有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。

〔4〕有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员把握消防差不多知识和技能；高层住宅每年组织至少2次有职员、业主或使用人参加的消防演练，多层、别墅等住宅每年组织至少1次。

〔5〕发觉消防安全违法行为和火灾隐患，赶忙纠正、排除；无法赶忙纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

〔6〕消防操纵室设24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。

〔7〕发生火情赶忙报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

〔8〕与有资质的消防维保单位签订消防维保合同，约定消防维保的内容、要求、频次、期限以及双方的权益、义务与责任。

〔9〕有消防安全治理制度，每年对职员进行消防安全培训至少1次。

每年对业主至少有1次消防安全宣传教育，可采纳宣传栏、横幅、讲座等形式。

    电梯    1、电梯每年进行1次定期检验。

电梯检验有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

2、在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全本卷须知和警示标志、使用治理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉。

3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全治理制度。

4、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。

5、日常爱护保养和定期检查中发觉的问题应及时组织排除。

6、与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定爱护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权益、义务与责任。

7、配备至少1名取得特种设备作业人员证的电梯安全治理人员。

每年至少对电梯安全治理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

8、有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案，并每年演练1次。

发生电梯困人时应及时采取措施。

物业服务人员应在30分钟内到达现场，六城区范畴内专业修理人员应在30分钟内到达现场，其它地区在60分钟内到达现场。

    水景及游乐设施    1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

2、有安全警示标识。

3、每日巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。

5.2.3　装饰装修治理

应符合表10的规定。

表10　装饰装修治理内容及要求

项  目    内容及要求

装饰装修

治理    1、有装饰装修治理服务制度。

2、有装饰装修治理档案。

3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修治理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和本卷须知。

4、装饰装修期间每3日巡查1次现场，发觉业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应赶忙劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会。

5、托付清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在1周内清运，自行清运装修垃圾的，应采纳袋装运输或密闭运输的方式清运。

5.2.4　公共秩序爱护

应符合表11的规定。

表11　公共秩序爱护内容及要求

项  目    内容及要求

公共秩序

爱护    1、出入口有专人24小时值守。

2、对重点区域、重点部位每3小时巡查1次。

3、有外来人员治理制度，对来人来访进行询问登记。

4、对机动车实行进出登记治理制度，停放有序。

5、有大宗物品进出治理制度，实行大宗物品搬运进出登记治理。

6、安防操纵室设专人24小时值守。

7、对违法犯罪行为赶忙报警，协助公安机关进行处理。

8、对秩序爱护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。

9、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。

10、有租户治理制度，配合做好流淌人口登记、出租房屋登记工作。

5.2.5　环境卫生爱护

应符合表12的规定。

表12　环境卫生爱护内容及要求

项  目    内容及要求

生活垃圾的收集、清运    1、有垃圾收集容器。

2、每半月至少清洗1次垃圾收集容器〔夏季1次/周〕，蝇、蚊孳生季节每周喷洒1次杀虫药。

3、生活垃圾应清运至指定的垃圾中转站，清运频次不低于2次/日，垃圾收集容器周边无散落垃圾。

物业共用

部分清洁    1、公共场所每日清扫1次楼道、楼梯每日清扫1次。

2、每季度擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

3、电梯轿厢：

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。

每日清拖1次轿厢地面。

表12〔续〕

项  目    内容及要求

物业共用

部分清洁    4、楼外道路及设施：

每日清扫1次、巡视保洁2次，楼外道路无积水；每月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁1次雨篷、门头等。

5、水景：

依照水质情形进行消毒净化处理。

使用期间每周清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。

6、有害生物预防和操纵：

配合相关部门进行有害生物的预防和操纵。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

5.2.6　绿化养护

应符合表13的规定。

表13　绿化养护内容及要求

项  目    内容及要求

绿化养护    1、灌溉

显现洪涝情形及时灌溉，不因旱涝缘故导致植物显现死亡现象。

一样植物在萌芽前、4-5月份、秋季、入冬前浇水1次。

2、施肥

依照植物生长情形施肥，一样乔木每2年施肥1次；灌木每年施肥1次；地被和草坪植物每年春季萌芽和入冬前后施肥1次至2次；花坛植物依照生长情形进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。

3、病虫害防治

依照病虫害发生规律，植物生长季每2周检查1次病虫害情形；发觉病虫害能有效操纵，不因病虫危害阻碍景观成效。

4、整形修剪

乔木每2年修剪1次；灌木每年冬季修剪1次；绿篱每年至少修剪3次；草坪夏季每月至少修剪1次，全年至少修剪10次。

5、除草

每年全面除草2次，重点绿地增加除草次数。

6、垃圾处理

绿化作业产生的垃圾应在作业完成后4小时内清理洁净。

5.2.7　社区文化建设

应符合表14的规定。

表14　社区文化建设内容及要求

项  目    内容及要求

社区文化

建设    1、有管务公布栏及其它宣传栏，内容每季度更新1次。

2、每年至少开展2次精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。

3、每年按物业服务合同约定组织社区文化活动。

4、社区文化有活动打算、有记录、有总结，相关资料齐全。

5.3　住宅物业三级服务 

5.3.1　综合服务

应符合表15的规定。

表15　综合服务内容及要求

项  目    内容及要求

客户服务

场所    1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、打印机、网络、。

2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书〔复印件〕或其它治理人名录证书〔复印件〕、项目要紧服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率〔每季度统计1次〕、报修、三级投诉等物业服务及收费信息。

有管务信息查询台。

提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3、客户服务中心工作时刻至少10小时值班，其它时刻物业治理区域内有值班人员。

4、公示有24小时服务。

人  员    1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业治理区域配备1名项目负责人。

项目负责人应取得成都市物业服务项目经理证书或注册物业治理师执业资格证书。

3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案治理系统、持有执业名册证书。

4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人治理户数应不高于300户。

5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。

制  度    1、有便民服务指南内容的业主手册。

2、有双方签订规范的〔前期〕物业服务合同，合同权益义务关系明确。

3、有共用部位及共用设施设备修理养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序爱护等治理制度。

4、有突发公共事件应急预案。

5、有培训、考核制度。

6、有物业服务工作记录。

档  案    1、有物业服务档案治理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、修理、养护档案资料。

2、档案资料治理规范、齐全、整洁、查阅方便。

3、有档案治理人员，并设置有档案资料室。

标  识    1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。

3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。

客户服务    1、每半年公示物业服务合同履行情形。

2、重要物业服务事项应在要紧出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务。

3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4、水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时刻到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。

5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；投诉回访率不低于80%。

6、每年组织1次中意度调查，客户中意率不低于80%。

7、有宠物治理制度与措施，设置宠物治理标识，严格治理，有园区犬只花名册。

8、出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/300户，许多于6辆。

9、按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

表15〔续〕

项  目    内容及要求

客户服务    10、有智能公共广播系统，播放广播与背景音乐。

11、公共卫生间能正常使用，公共卫生间内的残疾人无障碍设施使用情形良好，无侵占、损坏等现象。

12、提供特约服务。

13、同意托付，提供邮件代收服务。

专项托付

服务治理    1、签订有专项服务托付合同，明确各方权益义务。

2、专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

3、专业服务企业人员进入物业治理区域内应佩戴标志。

4、对专项托付服务有监督及评判机制，有监督评判记录。

5.3.2　共用部位及共用设施设备运行和修理养护

应符合表16的规定。

表16　共用部位及共用设施设备运行和修理养护内容及要求

项  目    内容及要求

综合治理    1、按照相关规定实施承接查验。

2、按照DB510100/T