服务规范的整改措施.docx

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服务规范的整改措施

服务规范的整改措施

篇一：

营业厅服务规范及环境整改方案（20XX年2月）

营业厅服务规范及环境整改方案

吉林移动公司xx营业厅

20XX年2月

为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：

营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。

二、全面排查问题，及时落实整改措施。

针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。

将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。

通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

三、加强营业厅环境整治。

2月份，对营业厅的卫生、

整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。

门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。

营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。

营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。

一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。

工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。

二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。

营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。

篇二：

规范服务行动自查报告及整改措施

鱼山镇卫生院

“规范服务行动”自查报告和整改措施

我院自县卫生局下发基层医疗机构“规范服务行动”实施方案以来，认真贯彻各项政策要求，积极开展工作，按照“卫生强基”工程、“医院管理年”和“医疗质量万里行活动”等有关要求，制定本院实施方案，并积极开展自查活动。

对重点科室、重点部门进行了全面的检查。

现就自查结果及整改措施汇报如下：

一、医疗质量、安全管理基本情况：

1、我院有健全的安全管理体系，职责明确，责任到人。

我院制定了医疗质量及医疗安全管理方案与考核标准，健全完善了各项医疗管理制度职责。

医疗质量管理按照管理方案和考核标准的要求，定期深入科室进行监督检查，督促核心制度的落实，检查结果与医院绩效考核方案挂钩，有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。

医护人员执证上岗，依法行医，严格执行医院的核心制度。

2、医疗护理管理方面

能够严格按照《山东省病历书写基本规范》、《山东省护理文书书写规范20XX版》、《护士条例》等规定实施管理工作，组织医护人员认真学习了各种法律、法规，确保做到知法、守法、依法执业。

合理应用抗生素，并定期开展处方点评，进行公示。

实行了阳光收费及医疗机构临床检验结果“一本通”减少了患者的费用。

树立人性化服务理念，确保将患者知情同意落到实处。

制订了医嘱制度和执行流程。

建立了患者坠床与跌倒报告制度，有防范措施。

各科室高度重视健康教育工作，制定了健康教育内容。

3、不断加强医疗质量和医疗安全教育，医务人员的安全意识不

断提高。

我院定期召开医疗安全大会，对全员进行质量安全教育，并与各科室有关人员签定安全责任书。

加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。

举办了“重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序”等培训。

安全检查结束后，我院召开会议，认真研究分析检查中发现的问题和纠纷隐患，找出核心问题和整改措施，然后召开科主任、护士长、业务骨干会议进行质量讲评，有效促进了医疗质量的提高。

定期进行三基、三严的培训与考核，按照三基培训考核计划，各科室每季度必须考核一次，医院半年举办一次全院性的闭卷考核，参考率、合格率务必达90%以上。

4、健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案，建立了医疗纠纷防范和处理机制。

5、医院感染管理

（1）建立健全了医院感染管理组织

根据国家《医院感染管理办法》,我院建立和完善了医院感染控制小组。

业务院长担任医院感染管理办公室主任。

（2）医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实。

我院根据实际情况和任务要求，制定医院感染管理工作计划，做到组织落实、责任到人。

召开医院感染管理会议，总结近期医院感染管理工作情况，解决日常工作中发现的带有普遍性的问题，布置下一时期的工作重点。

（3）加强了医院感染管理知识的培训，不断提高医护人员的医院感染控制和消毒隔离意识。

（4）认真开展了医院感染控制与消毒隔离监测工作，降低了医院

感染率，从未发生医院感染爆发流行现象。

加强了一次性使用用品的管理。

各科室严格执行“一次性使用无菌医疗用品管理办法”。

各科室按有效期内使用。

一次性使用用品用后，由专人集中回收，禁止重复使用和回流市场。

二、检查中发现的问题

1、安全生产和岗位设置方面

医院部分规章制度和人员岗位责任制度不完善或未严格落实，有关劳动生产的纪律条文不健全。

部分科室专业技术人员相对缺乏，致使部分相应工作开展受影响。

岗位人员配置不合理，相应专业人员特别是辅助科室人员不足，致使相应业务开展不力。

医疗机构后勤服务管理欠规范，安全生产措施欠全面，部分项目未严格落实。

2、医疗护理方面

医疗核心制度基本完善并落实到位，部分规章制度如技术准入制度的理解和落实有欠缺。

医疗护理文书部分书写欠规范，日常记录不及时，相应培训学习较少，检查评比较少。

3、临床用药和辅助检查方面

医院认真贯彻落实基本药物制度，但部分用药习惯有待改正。

部分抗生素应用欠合理，抗菌药物合理应用全员培训欠深入。

辅助检查开展项目不够全面，“一单通”制度尚未全面推开。

4、传染病防控方面

严格执行《传染病防治法》等有关法律法规和卫生行政部门的统一部署。

但在病人随访、健康教育等方面不够及时和全面。

5、医院感染管理组织体系不完善，监测工作开展受限。

6、医疗纠纷处理方面经验不足。

三、整改措施

1、建立健全医疗机构规章制度并严格落实，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度。

制定劳动生产纪律。

2、合理配置人员岗位、促进工作的全面开展，加强相应业务培训，实行持证上岗，杜绝无证执业。

3、严格要求各项文书书写规范，多举办培训学习活动。

认真贯彻落实卫生部《病历书

写基本规范》、《山东省护理文书书写基本要求和格式》等，加强病历书写培训和日常管理。

4、合理临床用药，建立健全抗菌药物分级管理制度和应用预警机制。

5、根据实际情况合理开展辅助检查，促进医疗资源的合理应用。

6、做好防控传染病的人员培训、物资储备、预检分诊、诊断救治、疫情上报等工作。

7、建立患者投诉管理机制，改进服务态度，加强医患沟通。

8、加强后勤服务管理规范促进安全生产。

认真做好放射科、氧气供应、危险品仓库、配电室等部门的安全管理和全面排查，严格制度建设和落实。

鱼山镇卫生院

20XX-12-07

篇三：

（模板）卫生院规范服务自查及整改措施

XX卫生院规范服务自查工作及整改措施总结我院根据区卫生局《基层医疗机构“规范服务行动”工作方案》的要求，认真组织广大职工学习方案精神，对医院各个方面的工作进行了专项整改活动，现将我院整改发现的存在问题及整改措施汇报如下：

一、存在的问题

（一）医疗质量方面存在的问题

1、门诊科室存在的问题

各科室之间配合不够紧密，科室人员之间协作不够。

门诊留观病历内容过于简单，不能够按照《门诊病例卫生评定标准》严格规范书写留观病历。

急诊住院病历质量管理不到位，部分医务人员病历书写不规范、不及时；各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范；书写要求未达到医疗文书书写质量规范要求。

各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。

部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。

2、护理部存在的问题

护理管理组织体系不建全。

未能够按照《护士条例》制度规定，实施相关护理管理工作，未实行目标管理责任制。

岗位职责不明确，工作中存在互相推诿情况。

护理人力资源管理不建全，没有结合本单位实际建立护士管理制度。

对各级各类护士的资质、技术能力、技术标准无明确要求，未能建立健全护士级别、绩效考核机制。

根据医院护理人员配备标准，病房护士与床位达不到要求标准。

护理工作考核标准建立不全、不完善。

定期对护理工作进行考核不及时，流于形式。

不严格按照《病例书写基本规范》书写护理文书，护理文书书写不规范。

无菌技术观念不强，操作仍需进一步提高。

部分护理人员技能操作不规范，一次性物品的销毁不彻底、不规范。

3、药房工作中存在的问题

药房药品管理制度不健全。

毒、麻、剧药品管理制度落实不到位，帐务记录不规范，管理有隐患。

药品管理工作不到位，过期失效虫蛀药品仍存在。

药品进销记录登记不及时，一次性医疗用品购销记录登记不规范。

4、医技科室存在的问题

各相关医技科室人员对科室设备保养不到位，未建立定期保养、检查制度。

各项检查有不规范情况存在，各项检查报告单有书写不规范情况。

（二）服务态度方面存在的问题

1、门诊工作人员

服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。

2、护理工作人员

服务质量有待提高，未能体现人性化服务；提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段；部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈；部

分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患；护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。

3、药房工作人员

服务态度需进一步改进。

工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。

对患者服务言语生冷，态度差。

服务态度方面有待于进一步提高。

（三）干部职工工作作风、精神面貌方面存在的问题

部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。

（四）环境卫生方面存在的问题

通过我院检查，发现科室地面、玻璃存在卫生脏、乱、差现象，桌面物品乱堆、乱放,影响单位形象。

二、整改措施及期限

1、加强组织领导

为确保卫生整改工作顺利进行，达到整改方案的要求，为此成立卫生工作整改领导小组，负责医院整改工作，以提供坚强的领导保障机制。

整改时限:

即时。

2、强化医疗质量管理，建章建制，狠抓落实，杜绝医疗事故发生

（1）建立医疗卫生工作整改制度的长效机制。

由领导小组负责医疗质量和医疗安全管理工作，建立定期组织人员对医疗卫生工作管理监察制度，医院每周组织相关科室人员对各科室医疗工作情况进行专项检查，将检查存在的问题登记在医疗卫生督察表，即时提出整改措施，责任到人，限期进行整改，并组织相关人员进行整改情况检查。

整改期限：

定期组织检查，即时。

针对存在问题根据实际情况，即时或短期。

（2）建立、健全相关医疗工作管理制度。

建立、健全各科室相关制度，建立医疗纠纷防范和处置机制，及时妥善处理医疗纠纷。

制定重大医疗安全事件医疗事故防范预案和处理程序，按照规定报告重大医疗过失行为和医疗事故，有效防范非医疗因素引起的意外伤害事件。

整改期限：

定期组织检查，近期。

（3）建立、健全督查考核、奖惩制度。

建立医疗质量督导考核制度，建立和完善医疗事故、医疗差错及医疗质量分析评议会议制度，将医疗质量与医疗安全指标，分解到科室和个人，形成医疗安全人人有责任、有指标。

在本院建立定期专题研究医疗卫生和医疗质量会议制度，深入讨论、分析工作管理中存在的问题，并将医疗工作中存在的问题与个人考核挂钩。