酒店管理.docx

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酒店管理

目录

1.系统设计目标2

2.系统特性3

3.功能介绍4

3.1宾馆饭店主要工作流程4

3.2系统主要功能8

3.2.1前台预订子系统8

3.2.2前台接待子系统11

3.2.3客人历史档案15

3.2.4前台收银子系统15

3.2.5酒店夜审子系统19

3.2.6酒店管家部子系统22

3.2.7旅行社代理、应收帐子系统23

3.2.8总经理查询子系统24

3.2.9客房VOD系统接口28

3.2.10系统维护子系统28

酒店管理系统

1.系统设计目标

酒店计算机管理系统的根本目标是用计算机代替烦琐的脑力劳动。

引进新技术、新思想，使宾馆的管理服务工作上一个台阶。

饭店的计算机管理应既考虑到当今技术与管理水平的发展，也要考虑到宾馆现行的一些方针、政策和作业流程，系统主要针对大堂（前厅）、客房、总经理室、后勤、餐厅、商品部、财会部、人事以及其它的全部营业信息管理。

·建立宾客住店档案

·建立宾客住店消费档案

·建立客户档案（经常来宾馆消费的单位）

·建立客户档案（重要客人ＶＩＰ）

·建立客房档案

·建立后勤采购、消费档案

·建立物资库存档案

·建立宾馆营业档案

·建立宾馆员工档案

根据以上各档案数据为依据形成

　１、团队、会议的散客预订子系统

　２、团队、会议、散客住店接待子系统

　３、计算机自动排房子系统

　４、宾客消费管理子系统

　５、客房调换子系统

　６、宾客结账子系统

　７、商品部管理子系统

　８、餐厅管理子系统

　９、康乐设施子系统

　１０、库存管理子系统

１１、其它服务项目管理子系统（如洗衣、美容、医疗等）

　１２、外部网络接口子系统

　１３、动画、语音管理子系统

　１４、电话自动计费子系统

　１５、问询、查询子系统

　１６、营业报表生成子系统

　１７、夜审子系统

　１８、财务管理系统

１９、人事工资管理系统

２０、总经理办公室辅助决策子系统

等多个管理系统模块，对宾馆进行多方位信息管理，还可根据客户要求，制定新增功能模块。

2.系统特性

１、先进性

本系统在设计调研中，充分吸取了多家饭店的情况和建议，参考国内外饭店管理系统的经验和我国宾馆的特点进行软件设计。

适用于三星级以上的饭店管理使用，系统采用计算机网络技术、模块化结构程序设计，引进最新的计算机程序语言DELPHI。

数据库可任选ORACLE、SYBASE、SQL-SERVER、FOXPRO等，在电脑配置中可使用国际先进的奔腾4微机，NT网络接口板，并采用多媒体技术和三维电脑动画技术，操作系统可集ＷＩＮＤＯWＳ、NT体系为一体，使系统在相当长的时间内保持领先地位　。

２、可靠性

提供全面的容错技术（热修复、磁盘镜像、磁盘双工、双机热备份）和智能掉电保护手段，保证系统数据能正确存取，使系统不会出现信息丢失现象。

３、可扩性和兼容性

为适应饭店今后发展需要和对外联系，系统网络可最多联接一百台计算机工作站或对外的网络接口，采用多网络协议和工业标准，是一种与硬件无关的局部网络，既可选用普通微机作服务器，也可选用专用网络服务器。

４、高效率的性能

每个工作站均可独立地工作，服务器对共享数据，网络全局地管理，先进的目录结构管理和数据调度，使系统执行效率明显优于其它网络。

５、数据信息的正确性

保证数据从进入计算机到运算、统计查询、报表输出的准确无误。

６、适用性

在系统设计中，力求操作简便，屏幕格式新颖美观，以适应非计算机专业人员的使用。

７、可维护性

该程序与实际的物理特性和配置无关，因此对系统的修改一般只需对数据库进行操作，使可维护性大增。

3.功能介绍

3.1宾馆饭店主要工作流程

按功能划分：

宾馆一般有如下职能部门：

总经理室、办公室、前厅、餐厅、酒吧、商品部、客房部、后勤、财务部。

总经理室负责全宾馆宏观整体的规划，调整各部门合作关系，及作出其它职能部门难以作出的决定。

总台是宾馆极为重要的部门，它负责每天迎送来往的宾客，解答和处理客人提出问题，日常工作包括客房的预订，接待住宿客人，客房的安排，问询，结账，报表的制定等等。

１、预订和接待

饭店接待的客人可分为三大类型：

1.团队；2.会议；3.散客。

团队指各种旅行社、单位外出旅游组织的客人，他们均以团体的方式出现，集体行动，在客房安排，伙食安排等，以单位的名义统一进行，也可称为团体消费，团队在宾馆的客房消费均应在预订的情况下才能接待。

其中消费主要有餐饮、交通、娱乐、电话、商务等。

会议与团队类似，也是以团体的形式出现，属于团体消费，所区别的是会议的侧重点以会议室消费，商务部消费居多，并可提前零星退客房，与团队相同，会议的入店也需要经过预订手续。

第三类客人是散客，也是宾馆每天接待最多的客人，这类客人的入店既可以预订也可以随时接待，他们当中也可细分为普通客人、长住客人和重要客人三种，在宾馆可以进行所有的消费。

普通客人指短期进店的一般客人；长住客人指长期住店达一个月以上的客人，而重要客人则指有一定社会地位，名望或宾馆的特别宾客，对这三种人，宾馆可采取不同的优惠政策和服务。

其接待工作的流程就是预订、到店、排房、结账。

　　　　预订（团队、会议必须通过预订）

　　　　填写饭店客房预订单

　　　　会议室预订协议书

　　　　用餐预订协议书

　　　　　单据记录在案

　　　　如果到时客人未到可自动取消预订

　　　　或客人提出取消或可修改预订

　　　　客人进店后按照预订协议进行排房，

　　　　客人填写入店登记表，交纳预付金，（多数客人不

　　　　通过预订入店）建立客人在店消费档案

　　　　接待人员进行排房工作

　　　　客人正式进店住房

排房流程中，工作人员根据客人的要求和宾馆客房的实际情况来实施客房的分配，一般将客房分为以下几种关态：

１、可用房；２、住客房；

（1）包房；

（2）包床、加床；（3）长住房；３、离客待扫房；４、待修房；５、办公用房。

只有可用房才能安排客人进住，其它房间均不能参加排房，在对团队，会议和某些散客的排房中，因欲排的房间已为住客房，也可先调房后再排房。

　注：

　可用房：

房间里一切设备完好，已消结后，客人能随时进住；

　住客房：

客房已分配给客人；

　待清洁房：

客人已退房离店，但客房还未清洁。

　待修房：

客房设备出现故障，需要修理；

　办公用房：

宾馆内部占用的客房。

２、问询

　总台的问询项目主要包括：

　①客人所住的客房号码；

　②客房所住客人的姓名；

　③会议和团队情况；

　④客房状态；

　⑤电话号码；

　⑥飞机、车、船时刻表；

　⑦客人留言。

原始的问询工作是大堂人员通过查询各种记录、手册、表格等原始文件后，通知询问人。

３、结账

结账工作分为团队、会议、散客结账，既可离店结账，也可对某些消费、进行部分结账（非离店结账）。

离店结账：

应将客人在店的全部消费查出，计算出总金额，然后结清款项，开俱收据，客人离店。

非离店结账：

客人只付部分在店消费或全部消费，但不离店，而是继续在店。

客人在结账时可付现金、信用卡、支票款。

客人消费、记录方式：

客人在宾馆内的消费，比如客房、餐厅、商品部等既可付现金，当场结

清，又可将消费金额录入消费档案，统一在大堂结帐。

大堂营业报表：

为明确表示宾馆每天的收入、客房占用等情况，总台人员每日须填写各种日报表进行统计工作，现宾馆主要填写《客房营业报表》。

用以反映宾馆客房收入占用，资金收回，收入方式等情况。

另外，总台还负责替客人订购飞机、车、船票，客人留言记录等服务。

.４、餐厅部

餐厅部主要为客人餐饮，形式有接待会议、团队，接待散客，宴会，预订包厅等。

可采用即时付款、记账和信用卡等方式。

５、商品部

商品部经营日用百货、食品、礼品、服装为主，也采用即时付款、记账和信用卡等方式。

６、客房部

客房部以接待住店客人进行客房系统维护为主要工作。

所谓客房的系统维护是指客房状态良性循环下去，使宾馆有充足的可用房为客人使用。

┌────┐┌───┬──────┐┌────┐

　　│可用房├─→│住客房│临时休息房├──→│待修房│

└────┘　└───┴──────┘└─┬──┘

↑│

││

　　　　│　　　　　　┌─────┐　│

└──────┤待清洁房│←────────┘

　　└─────┘　

７、电话计费

客人住店打本市电话一般是不计费的，但打长途电话就要根据客人打电话对方的地区号，时间进行计费并记入宾客消费档案，客人在楼层服务台进行登记结账。

3.2系统主要功能

3.2.1前台预订子系统

前台预订可实行团队、散客统一预订单，预订应简单方便。

应有特殊要求、服务提示的全面记录，包括国籍、VIP类型、陪同人数、餐标、加床数、事由、来自、去往、航班号、接机时间、到店时间、优惠标准、优惠价、付款方式、叫早时间、特殊要求、备注等，便于酒店提供细致入微的服务。

记录旅行代理的必要信息，如代理名称、联系人、联系电话、传真以及代理合同文本，预订时可即时查询代理合同内容以防出错，方便了与代理商的联系，并可对每一旅行代理情况进行统计分析。

预订可到等级、房间数直至房间号。

支持周到和严谨的服务，系统可提前多年预订，自动查询客人历史档案、来店次数、消费金额，以便为老客户提供优惠和感情服务。

可自动查询客人黑名单，以配合酒店保安工作。

根据身份证号自动显示客人生日,以便为客人提供生日特别服务。

用打印机打印预订回执，可令预订者倍感满意。

套打客人备注、住宿登记表。

超预订和占房冲突自动提示。

可按房出租、加床出租，并可自动分付房费。

可按客人对房间朝向、特性的偏好自动或手工选房。

设VIP客人表、特殊要求表、接机时间表、叫早时间表、和预订客人订餐表，确保服务到位。

客人留言、备忘和去向信息的录入、提示及查询。

预订子系统还应与其他模块紧密结合以便信息共享，可自动调入新建旅行代理档案重要信息，并随时反映代理合同的修改情况。

特殊要求、服务提示自动转入接待处，提示接待人员注意。

订房信息自动转入接待处，由接待人员安排客人直接入住或按要求分房。

客房部房间状态可时时反映。

预订单录入后，自动建立旅行代理结算帐本。

团员公共信息统一一次录入（包括个人基本信息、客源类型及签单控制等）。

团队公费和团员自付帐可实现团队签单和个人签单。

可提供空房表、租房计划表，方便排房、查访。

提前输入客人完整资料，提高接待速度。

可以进行加人、减人、换房等处理。

预订子系统功能：

●散客预订：

新建预订、复制预订、修改预订、复制客人、修改客人、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、留房、信用限额控制、预设付款方式、分帐、餐饮计划、VIP接待方案、留言、特殊服务、特殊档案、客人识别、自动计算房费折扣、根据房价方案判断房价、自动转熟客、散客团员转换。

●团队预订：

新建预订、修改预订、取消预订、恢复预订、填写团员资料、空房查询、可分房查询、信用限额控制、自动计算房价折扣、留房、预设付款方式、团付/个付设定、VIP接待方案、团队备注和团员备注、团员公共资料同时修改（房价、分帐、备注等）。

●公司/旅行社预订：

对和约公司及旅行社的预订单，无论团体散客，均可设定其所属公司/旅行社，一是方便快捷地查询公司/旅行社和约，二是可通过旅行社的房价方案确定房价。

●熟客预订：

散客预订时，系统可自动搜寻熟客档案库，如确认为熟客，可自动调入该客人资料，并可查询该熟客历次住店情况及消费情况。

对熟客，只需给出抵达日期、离店日期和订房表便可快速完成预订。

●预订单选取：

中文名、英文名、公司、人数、团名、团代码、抵达日期、离店日期、订单号码等多种条件组合进行模糊查询、或通过小键盘查询，选取要处理的预订单，快捷方便。

●留房、分房：

可对预订单预先分配房间，或通过图形化的房态表（模拟水牌）。

系统自动给出针对该订单的可分配房间。

或通过任意条件的查询组合，进行排房，快速留房，还可以判断留房是否超出订房表中的房间并给出提示，在团体预订情况下，留房后还可以使用分房功能，把所留房号一一分配给团员，这样在登记时只需按一键，就可以迅速按预订的分房登记团员了。

●特殊档案管理：

可建立通缉犯、黑名单客人或其他任何需引起特别关注的客人档案，在预订登记时，遇到同名或证件号码相同的客人，系统自动提示操作员注意并给出特殊档案中的客人资料。

●散客团员转换：

系统提供散客、团队之间的转换功能，方便客人在预订或登记后，又提出资料转换的要求，转换时同时考虑了客人已存在的帐目问题，不会导致错帐。

●具体应保证：

无限期订房：

绝大多数酒店管理系统都对预订有一定的限制，例如可接受一年或两年之内的预订单，酒店管理系统要求预订期无任何限制，可接受处理未来任何时间的预订单。

图形化选房：

充分利用WINDOWS的特点，模拟传统水牌，用不同的颜色表明不同的房态，提供各种查询的组合和图形化的选房界面，自动判别房间在指定的时间段内是否可卖。

要求方便快捷。

无冲突选房：

在给预订单留房时，可以给出选房条件让系统自动排房，也可以用鼠标在水牌上单击选房，当光标落在房间上时系统会自动显示房类和该房间的未来预订及留房情况，操作员可根据具体房间的未来留房情况判断是否要选着间房，绝对避免同一间房的重复预订。

代码化数据录入：

国际、地区、租金因由、预订方式等许多数据均要求采用代码化数据，无须记忆，数据录入要求方便快捷。

代码要求。

第一，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统客人资料界面上显示的也是代码，难于理解）。

第二，不需要记忆代码。

系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表，可用鼠标选取。

预订单的特点：

同一个预订单可以同时预订多个客人，多间房间，预订多时段的房间，登记时也可以用同一个订单登记多批抵达的客人，预订单可以复制，预订的客人也可以复制，从而提高预订效率；预订单可以有多种状态：

未确定、确定、取消等，并可以通过简单的操作来实现各种状态之间的切换。

预订登记后，系统仍然保留一个预订单作为备份，以便预订单在登记时被改动后仍能查到原始预订单的资料。

丰富的客人资料：

在客人资料显示画面上，不用任何切换操作即可在同一屏幕上查到60条左右的信息，屏幕的其他按键还应提供进一步的资料。

在客人画面的“客人列表”中，可以清楚的看到当前订单中的所有客人的当前状态，包括预订状态，在住状态，取消状态和离店状态等；方便操作员全面掌握订单的情况。

保密措施：

在预订单中，还应当设置预订资料是否保密，在登记资料的客人列表中就可以看到资料需保密的提示，可供操作员提供周到的五星级服务。

提供强大的查询功能：

查询预订单、查询预订客人、查询团队几团队成员、查询历史客人、查询可租房、查询预订房、查询订房帐户数及统计信息、查询租房计划、查询房间状态情况、查询当日应到、离店客人，查询明日应到、离店客人、可切换到问讯处，查询更多信息。

用报表进行统计分析和辅助服务：

预订单列表、预订分房表、按房等级分类的预订占房表和全店占房表、按客人的预订占房表和全店占房表、空房表、VIP客人一览表、特殊要求报表、接机时间报表、叫早时间报表、预订客人订餐表。

3.2.2前台接待子系统

系统应方便快捷、内容完善的登记客人入住信息，对预订客人，接待人员按预订单信息安排客人直接入住或按要求分房，不必重新录入客人个人信息；对于代理介绍的客人可查旅行社代理合同，以确定房价；散客快速入住，只需输入必要的基本信息；复制客人帐户，同行的客人个人情况相似，在录入第一个客人信息后，其余的可复制过来，修改变动部分即可；离店客人重新入住，原帐户记录的客人信息自动转入，修改变动部分即可；历史客人入住，可显示历史客人信息、来店次数和消费金额，以便为老客户提供优惠和感情服务；可自动检查入住客人是否可疑，以配合酒店保安工作；可登记应收帐户信息和建立自动转帐关系，方便结帐时自动转帐；签单控制，根据客人预付金多少，定义不同签单限额和权限，保证酒店经济利益的实现；根据签单限额，自动开关客人电话；登记客源、国别、地区等统计代码，便于系统对住客情况进行统计分析；根据身份证号，自动显示生日、性别、以便为客人提供生日特别服务；占房冲突自动提示。

可按房、按床、加床出租、并可自动分付房费；可按客人对房间朝向、特性的偏好自动或手工选房；客人留言、备忘和去向信息的录入、提示及查询；房价变动后，可统一重新核算房价；打印住宿登记单。

灵活的团队客人入住：

预订好的团队，团队客人快速集中入住；预订好的客人，团队客人分批入住；预订未录入团员姓名的，可集中或分别将系统自动赋与客人的代码修改成客人姓名；未预订的团队，可直接建立团队帐户，团员直接入住；团员公共信息统一一次录入（包括个人基本信息、客源类型几签单控制等）；自动分房可按楼层占房、手工分房；全部或部分修改团员的离店时间；统一修改房价，房费可按人均摊；团队公付帐和团员自付帐只需设团队签单和个人签单即可；提供空房表、租房计划表、房态表、方便排房查访。

信息查询方便、齐全：

查询住店客人；查询团队及团队成员；查询历史客人；查询可租房；查询预订房；查询订房帐户数及其他统计信息；查询租房计划；查询当前饭店统计信息；查询房间状态情况；查询空房表；检查房态；查询本日应到、离和实际到、离客人；查询明日应到离客人；可切换到问讯、报表，查询更多的信息。

接待子系统功能:

●来自散客登记:

在不同情况下.可选择不同的登记方式以提高登记的速度;在登记选房时可用多种条件组合选房,快速查出满足客人条件的房间;登记时,可以选择多间可房同时登记,多间房间可以是不同类型的,可以是不同房价的,也可以是不同时段的。

●预订散客登记：

订单查询、正常登记、快速入住、条件选房、超预订选房、自动排房、直接登记。

●接待处留房：

对于当日抵达的预订，操作员可以在登记模块预先留房，既可以提高登记的速度，还可以准确掌握当日的房间需求；接待处的留房功能同预订的留房功能相同，可以增加或取消预订的留房。

●团体登记：

订单查询、正常登记、团队快速入住、条件选房、超预订选房、自动排房、按分房表自动登记。

●房间选取：

全局房态表、局部房态表、留房确认、留房调整、分房确认、留/分房冲突处理、房类房态的条件组合查询、选房的预览。

●客人资料：

团体资料录入、散客资料录入、熟客资料调入、资料修改、增加同来房、增加同房人、续住、信用限额控制、同来房/同来人切换、公安资料、特殊服务、选择分帐/团帐、特殊档案客人识别。

●客人选取：

通过中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取客人，也可以通过模拟小键盘快速选取客人，可以在散客中通过名字查看团员的客人资料。

●分房：

通过图形化的分房界面，可以对当日将抵达的预订客人预先分配房间，以确保预订客人的房间及对可房格局的控制。

●换房：

图形化的换房界面，简洁明了地完成散客、团员的换房操作，换房可以在住房与空房之间进行，也可以在住房与住房之间进行。

通过换房功能，也可重新设定房间主人，调整房间的房价、修改离店日期等。

●订单的合并：

对于已经存在的散客登记的订单，可以同任意一个预订单合并（添加或覆盖），用于订房传真晚于客人登记，订单作好后再同客人资料合并的情况。

●团队资料：

同一团队的团员可以同时修改某些资料，例如房价、包价、分帐、团员备注、国籍、开关变量等资料，省却了逐个修改团员资料的麻烦。

●可疑客人管理：

建立可疑客人档案；

修改可疑客人档案；

删除可疑客人档案；

恢复可疑客人档案；

查询可疑客人档案；

搜索某可疑客人档案；

搜索某客人是否可疑

●自动制卡：

登记时系统自动制作客房钥匙卡（IC卡）。

不必在专门的发卡机上重复输入资料进行发卡。

为新住客人制卡；

已登记客人的信息可直接写入卡；

可设定该卡允许活动和禁止活动的范围；

可设定客人密码；

为客人复制门卡；

为客人制作一次性卡；

为团队客人集中制卡；

为团队客人分别制卡

注销退房客人；

读卡；

查询制卡情况；

●自动开启IDD：

房间登记时，自动向交换机发命令开启客房IDD。

●手工开关IDD：

根据客人的需要，可在前台手工发命令开启/关闭客房IDD。

●具体应达到：

1.快速入住：

入住高峰期，不必输入任何资料，只要选定房间即可快完成入住（CHECKIN）操作，客人即可在任何消费点挂房帐，以后再补入客人详细资料。

这样，可大大提高入住登记的速度，提高前台的服务质量。

2.同来房/人：

引入同来人的概念，可将一批同时登记且相互熟识或有关联的客人指定为同来人。

调入其中任何一个人的资料，屏幕上同时会显示其同来房的房号列表，点击房号可快速完成同来房之间的客人资料的切换；同一团体的房间均为同来房。

3.图形化选房：

充分利用视窗的特点，模拟传统的水牌用不同的颜色表明不同的房态,提供图形化的选房界面,自动判别房间在指定的时间段内是否可卖,方便快捷。

4.条件选房：

通过输入条件来筛选显示的房间，通过输入房间特征来限制显示的房间，把选房范围缩小；还可以让系统根据条件自动排房。

5.代码化数据录入：

国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码化数据，无须记忆，数据录入方便快捷。

第一，代码输入，但用户看到的是名称（许多系统客人资料界面上显示的也是代码，难于理解）。

第二，不需记忆代码。

系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表，可用鼠标选取。

6.快速查询：

多数查询界面都设有模拟小键盘，点击相关字母，即可列出以该字母为首字母的所有客人的资料供选取。

7.丰富的客人资料：

在客人资料画面，不用任何操作可在同一屏幕上查看到60条左右的信息；屏幕的其他按键还可以提供进一步的资料。

在客人资料画面的“客人列表”中，可以清楚的看到当前订单中所有客人的当前状况，包括预订状态，在住状态、取消状态、离店状态等，方便操作员全面了解、掌握订单的情况。

8.保密措施：

在客人资料中，还可以设置资料是否需要保密；不用进入客人资料，只需在客人列表中就可以看到资料需要保密的提示，可供操作员提供周到的五星级服务。

3.2.3客人历史档案

1.客人离店后，客人帐户信息自动转入历史档案。

2.历史档案可记录每次来店到离店时间、房价、房间特性、总消费等情况。

3.修改、删除、恢复、查询历史档案。

4.合并客人历史档案。

5.自动删除没有名字的历史档案。

6.查询历次住店情况。

团队/会议历史档案

1.建立、修改、删除、恢复、查询历史档案。

2.历史档案可记录所有团队帐户信息。

3.2.4前台收银子系统

前台收银子系统应具有丰富、完善的帐务处理功能。

为节省投资，有些业务不多的收费点不必设电脑，而用手工传单，帐务处的传帐功能可方便地录入手工单的帐目，传帐时自动判别签单的合法性，传帐后自动打印帐单；客人付预付款后，可直接在帐务处修改签单限制和签单限额；客人补付押金后，自动开通电话，客人费用超限额，自动关闭电话；可预算房费、房税、房间服务费、和附加费；可预结房费；查询客人的明细、简明及合计帐，每条帐都有详细信息，包括传帐方式、精确时间、帐项、编号、房号、帐本、金额、操作员、备注等，还标有是否强行传帐及是否已审计标志；按帐组、帐项、帐目挑帐，方便结、转部分帐；可将一笔帐分成几笔帐，实现业务上的特殊处理；分帐本结帐，可设多个帐本；传错帐后，可简单地实现冲帐或销帐；结错帐，可取消任意一次结帐；他人或单位为客人结帐的情况下，可简单地自动或手工转