如何提高服务意识.docx
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如何提高服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：
其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：
“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。
称呼不当，容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：
“再见，欢迎您再来”。
楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
服务意识（名城：
陈必林）
现代服务意识与现代人之间所存在的矛盾是非常尖锐的。
认识这一点让很多从事服务行业的年轻人难以分清到底自己为什么要做服务工作。
就拿我们的物管来说，它是一新生产物，很多人都不了解它的性质和宗旨，所以就更谈不上理解这项工作了。
现在行业间的竞争都是在看谁的服务意识更强，更贴近住户，那么我们现代物管就应该更主动，更贴切的去换位思考，从中得到住户的理解，使企业更好的发展。
从现在各小区的状况来看，有很多小区为什么会有一部分物管费或水电费收不上来？
也许你要说因为某某住户由于这样那样的原因而拖欠的。
但为什么我们不从自身去查找一下，让我们先把自己的不足找出来，再去看住户为什么不缴费，那么就会很明显的看出来，我们当前应当解决的问题是什么？
这样我们的工作也可能事半功倍，而且也不用再三令五声的去强调如何去收费了。
同时也可以使住户更好的理解支持我们的管理工作。
“先解决问题，后谈报酬，信守承诺，用心服务。
”在我认为这才是真正的现代服务意识。
如何提高客户服务意识
公司期刊 2005年7月19日
我通常对自己说的话，就是想要别人对我负责，我就得自己对自己负责，比如说我们上学，老师一个劲的教育我们要抓紧时间学习，要不然以后就会后悔，老师是对我们很负责，时刻提醒我们，但我们呢，有没有对自己负责，下决心一定要好好学习，做有用之才。
我总感觉所学知识不够用，因为我在服务客户当中发现永远不能完美的回答客户所提出的问题，在解决问题时，我们通常会想到一两种办法，就再也没有想有什么更好的办法可以更高效的解决问题？
！
今天分享我过去所服务客户的经验：
首先提出问题“服务”应该怎么做？
如何更好的服务客户？
r 我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；
r 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；
r 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；
r 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；
r 在碰到客户提出疑问或危机时，一定要有应变能力；
r 保证提供给客户任何资料的准确性。
l 积极主动服务客户
根据我服务客户的经验，我感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。
我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，排期不会一成不变，可能在执行10天后，突然发现有本非常有潜力的电视剧准备播放，我们就需要立刻做出反应，针对事件的可行性做评估，然后呈报给客户，如果有信心给客户带来更好的广告效果，那为什么不修改排期呢？
为什么要固执的觉得事先的排期就一定是最好的？
我们在害怕什么？
以我们专业的实力，我们不用害怕，除非已经在怀疑自己的专业，我们要给客户的，是我们最好的方案！
这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。
说起细节成就经典，我们需要重视每一个细节，需要尊重客户每一份想法，但千万不要认为客户说的都是对的，反过来也不要绝对的坚持自己的想法，这并不是没有原则立场，而是这个世界本来就是万物相联，没有绝对的对与错，只有更好，没有最好。
我们不要为了害怕每一个标点符号的出错而做事畏首畏尾，也不要马虎大意，我认为所有的事尽你的所能去努力的完成它，那就是你经典的杰作，相信自己下一次会做得更好。
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
比如在你就餐需要时，叫一声服务员就立马给你倒茶，似乎看起来感觉不错，总比起叫了好几声服务员才听到你要求加茶水来得好，但服务更到位的饭店服务员会时刻关注你杯子里的茶水，当快饮完时，主动给你满上，你是不是感觉会更好。
我们应该去掉以往坐在家里等客户简报的形式，而是采取主动出击的策略，积极地了解客户需要什么。
l 了解客户的需求
在耹听客户需求的时候，我们更需要发挥专业敏锐度，同时站在客户的立场去了解有什么是客户还没有说的或者是客户还不知道怎么说的，如果能够从沟通中挖掘客户潜在要求，并主动去找到解决方案，势必会有事半功倍的效果。
l 做好常规服务，再做增值服务
客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。
我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。
但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。
不同类型的客户会有不同的爱好，经历，习惯等等，这些都会影响到他们对人，对事物的看法，所以要学会研究客户的个性，也许你可以和他产生共鸣，这样可以提供更有针对性的服务；客户在不同时期不同场合有心理情绪上的变化，我们需要仔细观察，做出我们的细节，也许就能成就经典。
服务客户一定不要想着能得到100分的评价，没有一个客户不是挑剔的，就像我们花钱买东西一样，一定要找出看似并不严重的问题，非得说成是不可原谅的缺陷，我们的目的是为了能更多的从商贩那砍下更低的价格，但是最起码这件东西是你想到的，自己也还满意，才会去在意存在的缺点，我们最好从60分做起，不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
作者：
周建锋
2005-6-22
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如何提高员工服务意识
[作者：
三进凤城 | 转贴自：
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181 | 更新时间：
2006-3-24 | 文章录入：
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1、由上至下改进服务
要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。
优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。
如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。
2.创造具体的优质服务目标
优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。
如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。
对优质服务标准的规定必须简洁明了。
3.雇用重视顾客的员工
制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。
这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。
4.训练员工关心和体谅顾客
光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。
譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。
公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。
5.激励员工提供特别的服务
企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。
其中，用于激发员工积极性的诱因有：
工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。
不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。
企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。
例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。
公司在雇用员工时订下协议：
所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。
在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。
6.授权员工自行解决问题
顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：
（1）在正常状态下如何运作；
（2）发生问题时如何反应。
企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。
这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。
北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：
“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。
不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。
”
适合的留下，不合适的离开
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三进凤城 | 转贴自：
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2006-3-24 | 文章录入：
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每个人都能胜任销售工作吗
有一种说法，即只要经过严格的培训，每个人都能够成为合格的销售人员。
但每个人与生俱来的特点改起来很难，而销售又是一个最具挑战性的行业，需要不断调整自己的心境和行动才能适应，把一个性格不适合做销售的人培养成为合格的销售人员，其难度可想而知。
而且，企业都需要业务队伍尽快拿出业绩，留给业务队伍培训的时间是有限的。
如果此员工的个性特点适合做销售，他就会很快上道，但如果不适合，就需要延长时间，加大培训力度，再加上其性格所导致的思维上的反复，培训他可能就需要花费更多的时间。
企业培训不是国家的九年制义务教育，企业能否承受这样的时间成本是个问题。
因此最好让性格适合做销售的员工留下，不适合做销售的员工离开，这样无论是对个人，还是对公司，从长远看都是有利的。
什么性格的人适合做销售
1.热诚友善
销售人员在与客户沟通时，热诚表现出来的兴奋与自信能引起客户的共鸣，从而相信他说的话，乐于接受他。
2.不卑不亢
销售代表面对客户要不卑不亢，坚信自己的产品和服务具有独特的优点，能给客户带来收益和价值，客户用钱购买产品是等价交换。
有些销售代表在潜意识里觉得比客户低一等，客户购买他的产品是看得起他。
这样的态度反而会引起客户的怀疑。
3.意志坚定
性格软弱的人在谈判中极易相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，不但对这种假抱怨信以为真，而且会向上级汇报。
如果销售部门中这样的人太多，销售部经理就会被许多虚假的信息所包围。
4.漠视挫折
一帆风顺的订单很少有。
对于销售人员来说，挫折失败简直是家常便饭。
优秀的销售人员遭受挫折后，能够很快地调整过来，继续努力。
而性格脆弱的销售人员一旦遭受挫折，就容易心灰意冷，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，低落的情绪会持续很久，有的甚至从此一蹶不振。
5.渴望成功
渴望成功对销售人员来说，很大程度上就是对高薪有着强烈的渴望，知足常乐的人是不适合做销售员的。
销售是一个压力很大的职业，销售员将不断地遭受拒绝与失败，如果没有强烈的成功欲望，就无法激发起突破重重障碍的雄心。
6.争强好胜
成功的销售人员还要具有争强好胜的个性，面对挫折永不言败，想尽各种办法把业务做好。
这种人也喜欢与自己的同事在业绩、待遇、荣誉等方面进行比较，在各方面总想超过别人。
争强好胜，对于销售人员来说，是一种积极的心理状态。
7.明察秋毫
销售员需要敏锐的洞察力。
不仅需要听话听音，还要通过观察客户的肢体语言，洞察客户细微的心理变化，体会客户套话后面的本质需要，分辨虚假异议后面的真实企图，抓住签单成交的最佳时机。
8.随机应变
销售员在销售过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致销售失败。
不适合做销售的几类人
1.屈原型
忧郁寡欢的人，“天下皆浊，惟我独清”，“天下皆醉，惟我独醒”；以自我为中心，对外部事物不感兴趣；清高孤傲，不喜交际；独来独往，没有团队意识；怨天尤人，觉得别人都对不起他。
过分忧郁的人常自认为是世界上最不幸的人，表现为压抑、郁郁寡欢、终日不露笑容。
过分忧郁的业务代表，对事物的估计多是悲观的；遇到挫折很容易自卑自责，做内部归因；主动的市场动作很少，总是到万不得已时才会与客户沟通。
2.林黛玉型
过分敏感的人。
刮风下雨，花开花落，都会引起其情绪的变化；与人交往中，往往会拿出全部热情，但受挫折时又容易消沉、失望。
这种人对环境过分敏感，客户的一句话、一个小动作，对他的伤害都会很大，常把一些很小的得失看得很严重，并为此耿耿于怀、烦恼不已。
3.花花公子型
这种人可能因为家境较为优越，生活没有太多的压力，做任何事情都是凭一时兴趣，有兴趣的时候，活干得非常不错，但碰到一点困难就打“退堂鼓”，工作做得一塌糊涂。
此类员工平时最大的毛病就是缺乏责任感，办事不认真；丢三落四，不是忘记带名片就是带错方案。
你批评他，他也承认是自己的错，并保证下次改正，可没过多久，老毛病就又犯了。
4.贵族老爷型
有此种性格的人，自认为高出他人一等，从潜意识上瞧不起别人，也瞧不起客户。
平时工作体现出的特点就是不耐烦、焦躁易怒、经常抱怨，严重的还会情绪失控，向别人挑衅。
这种类型的人在面对客户时总有这样一种想法：
“行就行，不买拉倒！
”缺乏对客户的耐心和理解，很难赢得客户的信赖。
认识误区
1.只有外向型性格的人才适合做销售
性格外向的人健谈幽默、感情外露、热情洋溢、富有创造性，能活跃工作气氛，交友广泛。
但事物都有两面性。
外向活泼的人往往喜新厌旧，经常改变；虎头蛇尾，没有耐心跟进事情。
他们从不检视自己，从不认为自己会犯大错；说的太多，听的太少，察觉不到别人的负面反应，不关注他人的兴趣和真正需要；办事没有条理，缺乏系统性；交友很多，但感情都不深。
而性格内向的人凭借其稳重、善解人意，可以给人以信赖感，往往也能取得优异的业绩。
2.忽视行业与销售模式的不同
认为各行各业销售人员的素质要求是相同的。
事实上，产品的类型、行业、销售模式不同，对销售人员的素质要求也不同。
一般说来，性格外向的人适合当“猎手”，开拓新客户，更适合于快速消费品、保险等效率型销售。
性格内向的人适合当“农夫”，精耕细作老客户，更适合于工业品、政府等关系型销售。
如果客户是医院，销售员最好是办事严谨的“专家型”。
如果客户是政府，销售员最好是性格随和的“和平型”。
如果客户是“外向型”，销售员最好也是“外向型”。
法国的阿尔卡特手机部门被TCL收购时，很多销售员和销售经理都离开了，这是因为阿尔卡特手机是靠渠道经销商销售的，需要“顾问式”的销售人员。
而TCL后来强调直营终端，需要的则是“效率型”的销售人员。
业务成功成交的方法
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三进凤城 | 转贴自：
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2006-3-24 | 文章录入：
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１ 积极、热忱是胜利的关键
积极、热忱是合作成功的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，合作是不可能成功的。
促进交易与签约应该先假设生意已有希望，请求对方下单。
同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。
还有你的签约资料要随时准备好。
还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售快递产品的效用价值，第三部分才是销售快递产品，第四部分是销售快递的售后服务。
这些环节中，每一个环节都不能偏废，否则，轻则增加你的工作难度，重则使你的工作失败。
２ 把握成交时机
在实际销售工作中，客户出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件等到满足，往往不愿意提出成交。
但是，客户的合作意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，销售人员必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，然后及时地促成交易成交。
以下就是应该把握的合作时机：
客户开始注意或感兴趣时；
客户点头、微笑、眼神发亮时；
客户坚持要谈主要问题时；
谈论订购与付款方式时；
询问和约内容时；
抱怨其它快递公司时。
在销售过程中，销售人员要认真讲究成交的策略，在坚持一定的合作原则的同时，要适时而灵活地运用相应的合作的技术和方法。
只有这样才能成功地促成合作，完成销售任务，并使销售人员得到成长。
３ 成功合作的技巧
３．１ 请求合作法
请求合作法又称之为直接合作法，这是销售人员向客户主动地提出合作的要求，直接要求客户取得合作机会的一种方法。
３．１．１使用请求合作法的时机
销售人员与老客户（三次以上派件接触）。
销售人员了解顾客的需要，而老客户（三次以上派件接触），因此老客户一般不会反感销售人员的直接请求。
若顾客对推销的快递产品有好感，也流露出合作的意向，发出合作信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，销售人员就可以用请求合作法来促成客户合作。
有时候客户对推销的快递产品表示兴趣，但思想上还没有意识到合作的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍快递产品之后，就可以抓住时机，提出请求，让客户意识到该考虑合作的问题了。
３．１．２使用请求成交法的优点
快速地促成合作；
充分地利用了各种合作机会；
可以节省销售的时间，提高工作效率；
可以３．１．３请求合作法的局限性
请求合作法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏合作的气氛，反而使客户产生一种抵触合作的情绪，还有可能使销售人员失去了合作的主动权。
３．２ 假定合作法
假定合作法也可以称之为假设合作法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意合作的基础上，通过提出一些具体的合作问题，直接要求客户合作的一种方法。
例如，“李总您看，假设与我们公司合作后，你们是不是每月可以省了一大笔运输（快递）费用，这样成本也就降低了，而且我们的速度也是一般公司无法比拟的、货物（快件）安全系数也都提高了，不是很好吗？
”就是销售人员通过把假定客户使用我们快递产品以后的益处描述出来，来打动客户。
假定合作法的主要优点是假定合作法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的合作压力。
３．３ 选择合作法
选择合作法，就是销售人员直接向客户提出若干合作的方案，并要求客户选择一种合作方法。
例如，“您的快件一般寄往广东地区，还是江浙地区？
可以先寄广东件（或者江浙件）来试试我们的优质服务”“以后我（我们）是每天上午来收件，还是每天下午来收件？
如果您觉得方便无论每天是否有快件件寄我（我们）每天都来看一下吧？
”。
从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的合作信号，先假定合作，后选择合作，并把选择的范围局限在合作的范围。
选择合作法的要点就是使客户回避合作还是不合作的问题。
体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。
３．３．１运用选择合作法的注意事项
销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。
向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你
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