应急处置预案.docx
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应急处置预案
天津小额贷款有限公司
突发事件应急处理预案
第一条为维护公司营业网点正常经营秩序，保护客户
的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，
制定本《突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
1、营业网点受自然灾害破坏；
2、营业网点业务系统故障；
3、抢劫客户财产；
（二）较大服务突发事件（II 级）
1、客户突发疾病；
2、客户人身伤害；
3、寻衅滋事；
4、营业网点客流激增；
5、重大失实信息传播；
6、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报
告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主
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要包括：
事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人
数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采
取的应对措施等。
第四条营业网点应急预案
（一）营业网点发生突发事件，营业网点应急处理团队迅
速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间
向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解
释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构
迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时
根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生突发事件的报
告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公
安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急
处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
（七）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件
应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采
取联动措施，统一协调应急处理工作。
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第五条营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行
中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客
户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备
运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突
发事件应急处理工作办事机构。
系统内上级服务突发事件应
急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应
急预案，组织开展应急处理工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同
针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常
运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技
术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻
击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，
并协助公安机关破案，确保业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构根据小额贷款公司有关规定，组织实施营业网点系统
故障应急处理工作。
（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统
内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息
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披露，向客户公示营业变更安排。
（七）如发生营业网点系统故障影响范围较大时，上级机
构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职
能部门报告有关情况，请求支持配合。
第六条抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网
点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保人身安全情况下，营业网点应急处理团队及
时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事
件应急处理工作办事机构报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正
常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第七条自然灾害应急预案
（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应
急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，
尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件
应急处理工作办事机构报告灾情。
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（三）应急处理团队组织员工转移凭证、账簿等到安全地
方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组
织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营
业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫
人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维
护现场秩序，保护客户和银行财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务
突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露
工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社
会影响。
（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向
当地监管机构、政府职能部门报告有关情况，请求当地监管
机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理
工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织
采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
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第八条客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业
网点应急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际
情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知
客户家属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料
安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，
保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第九条客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人
应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，
并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医
疗救护。
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（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务
突发事件应急处理工作办事机构。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十条寻衅滋事应急预案
（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团
队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安
机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听
取客户反应。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发
事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行
后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十一条营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团
队应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进
行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激
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增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发
事件应急处理工作办事机构.
（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第十二条重大失实信息传播应急预案
（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点
负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办
事机构。
（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相
关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄
清事实，
（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动
接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以
统一口径对外发布信息。
（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要
时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定
采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。
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第十三条其他影响营业网点正常服务事件应急预案
（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营
业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，
并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网
点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，
并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩
序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、
凭证、账簿到安全地方。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发
事件应急处理工作办事机构。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，
维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。
第十五条营业网点应在服务突发事件未处理完结前
妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查
取证。
第十六条系统内上级服务突发事件应急处理工作领
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导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行
相关信息披露,减轻或消除社会影响。
第十七条系统内上级服务突发事件应急处理领导机
构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管
机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理
工作。
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