提高服务热情与主动服务的培训计划doc 11doc.docx

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提高服务热情与主动服务的培训计划

通过酒店质量工作报告中所暴露的服务质量问题，本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：

进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。

我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。

即：

²问候声（如：

您好）

²接待中服务声（如：

对不起，打扰一下，请问……）

²得到别人帮助应有感谢声（如：

谢谢）

²做错事或做不到的事应有致歉声（如：

实在对不起或非常抱歉）

²送别客人应有道别声（如：

再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

²不尊重客人的蔑视声。

²缺乏耐心的烦躁声。

²自以为是的否定声。

²刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

   与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

  和风俗习惯方面的问题，包括：

有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

有关宾客身体残障和缺陷的问题；

有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

不应看手表；

不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

   与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

其基本要求是：

庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

避免使人为难的话题；

语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

不轻易下结论；

不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

尽量给予客人适当的赞美；

忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以………？

您喜欢……吗？

您喜欢……还是……？

我可以……吗？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。

认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

   告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：

“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！

”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：

“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

其基本要求是：

庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间,熟悉酒店前台的电脑程序及操作熟练。

除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。

我们的接待礼仪标准用语如下:

«当客人进入大厅，距前台两米远时,应目视客人主动上前微笑、问好。

"先生（小姐）,早上好!

/中午好!

/下午好!

/晚上好!

/我有什么能帮您吗?

" 或需要帮助吗？

«客人如果要查询住店的客人:

"先生（小姐）,早上好!

/中午好!

/下午好!

/晚上好!

/我能有什么帮您吗?

"、"您能告诉我您要查询的客人的姓名吗?

" 

二、接待注意事项

作为一名前厅问询员需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。

 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。

因此，在进行问询工作时，我们因注意：

«客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。

"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

«接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

«工作时要全神贯注,不能出差错。

客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

«要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

«对待客人要一视同仁,要做到"六一样":

高低一样：

即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"   

         低"。

内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样；即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）

         和外国客人一样看待。

东西一样：

即对东方国家（指第三世界的发展中国家）和西方国家（指

         发达国家）的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。

黑白一样：

即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"

         黑"。

新老一样：

即对新来的客人（第一次来本地的旅游者）和老客人（回 

         头客）一样看待。

«要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

«处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。

如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。

如客人对酒店或设备维修仍不满意,应告知大堂副理（值班经理）,尽量避免使客人不满而归。

«我们接待应随机应变,善于处事。

客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。

客人都会救助于我们。

因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

三、预订礼仪 

   预订时我们首先要明确客人的性质，客人与酒店的第一次接触就是在前台,来酒店住宿的客人可分为团队、会议、有预定散客及无预定散客。

我们为客人预定房间时的标准用语：

«早上好/下午好/晚上好/您好，有什么我能帮您吗？

«我们有单人间、三人间、标准件、商务间和套间五种房型，单人间有×××元、×××元的，标准间有×××元、×××元的，三人间×××元，商务间×××元，套间有×××元、×××元的，您需要哪种房间呢？

«您需要××房间，我们××房间的价格是×××元一天，您什么时间需要，预计住几天呢？

«您能告诉我客人的姓名吗？

«请问客人预计什么时间能到酒店？

«您能告诉我，您的联系电话和姓名吗？

«我将您的预定重复一边，×××客人××月××日定一间××房间，房价×××元，住到××日，对吗？

«这间房间我们将为您保留到××点，过时我们将不能保证有房间。

如果有什么更改请您及时通知我们，我们期待着您的光临！

美文欣赏

1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！

3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？

画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？

7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？

8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。