商务酒店岗位政策与管理体系.docx

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商务酒店岗位政策与管理体系

商务酒店的管理体系

岗位政策与管理体系手册

一、总经理室：

一、执行总经理/副总经理岗位责任制

1、执行总经理的工作方针，全面实施酒店确立的经营方针，努力实现良好的社会效益和经济效益。

2、主持制定酒店的具体经营目标、经营计划以及各项规章管理制度和操作流程，实现管理程序化、规范化。

 3、掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确立经营策略，增加经营收入。

 4、培训、督导各级管理人员，知人善任，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性，提高员工的整体综合素质。

 5、审核财务报表及各项进出费用明细报表，控制成本开支，健全内部控制制度，提高增收创利的水平。

 6、组织安排重要接待活动，增进内外交往，树立良好形象，营造有利于酒

店经营发展的内部氛围和社区认识。

 7、健全消防等安全制度，落实防范应急措施，保障酒店和客人的财产及生命安全。

二、总经理室秘书岗位职责

 1、根据总经理、执行总经理指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员。

 2、协助执行总经理处理为各部门之间的关系，以使公司总经理的决策得到贯彻和落实。

 3、负责起草酒店的工作总结，报告、计划、决议以及复函，电等文稿。

 4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议记要和决议。

 5、负责检查落实决议的贯彻执行情况，并及时将信息反馈给总经理、执行总经理，并负责根据周例会内容编写“情况通报”。

 6、做好重要记录，并将有关信息及时通报总经理、执行总经理和有关部门。

 7、完善档案管理，将使用完毕的材料，文件回收、分类整理，负责立卷、登记、装订、存档。

 8、协助执行总经理做好行政来访接待，对重要客人（VIP）要亲临现场进行服务指导。

 9、每天对各部门上报的请示，报告，通知等文件进行登记后及时呈送执行总经理审批和将报批或总经理已经批示的文件分送相关部门，并督促跟办。

完成总经理、执行总经理交办其它任务。

三、总值班经理岗位职责

1、负责当天值当值日常工作监督和处理，行使总经理赋予的当值权力。

2、做好当天当值日常工作记录，并进行当值交接。

 3、定时检查各部门的服务状况并记录备案。

 4、按时当值，不迟到、不早退、不离店外出，并做好安全防范和安全检查。

5、检查设备、设施使用状况，及时关闭电源。

 6、检查范围包括：

内外停车场、电控间、电机房、厨房及各部门营业场所等。

 7、配合晚班各收银点及时将现金和各账本存入保险柜，保管好钥匙，并做好各部位现金及账本存放记录。

 8、做好各经营场所深夜来访登记与检查工作。

 9、当值时不得关闭通讯器材及设备，熟记火警、警匪电话号码，熟练掌握各种消防器材的使用。

 完成总经理、执行总经理临时交办的各项任务。

 总经理室管理制度

一、酒店控制管理制度

生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务，存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

实施控制管理的步骤：

 第一步：

确定明确的工作目标，订立统一的标准。

标准是控制管理必可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准，成本标准，数量标准和质量标准等四大点。

 第二步：

测量与检查实际工作状况，起始、过程以及结束。

酒店管理为方便能够做到经常地检查工作的进展的情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然；以便尽早发现问题，分析问题，纠正错误。

 第三步：

要求进度与标准对比，作差异分析，应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。

在分析中要根据现时发现情况进行对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

 第四步：

要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效控制管理之内。

控制的方式与内容：

 基本方式有三：

超前控制，现场控制和反馈控制。

1）超前控制，指在注意于酒店的资源投入的控制。

包括对人力、物力、财务的投入实施有效控制。

2）现场控制；

是事件控制，主要是监督所在进行的工作过程，以确保预期的目标。

现场控制有二点：

一、是指导下属按照正确的方法与程序进行工作。

二、是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

3）反馈控制；

在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等。

主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

第五步：

关键环节的控制；

 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强性，因此，必须根据自己的特点抓住关键环节进行控制。

主要内容有：

人事管理、产品质量、服务质量成本消耗。

第六步：

人事管理控制；

人本是酒店最大的成本。

人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段实行科学有效的评估和分析，并予实施。

第七步：

产品质量的控制；

产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。

如菜肴标准。

成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量，码量。

只有严格地遵守标准烹制才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

第八步：

服务质量的控制；

主要应通过服务工作的标准化，程序化，制度化等方式来完成。

并通过原始记录，处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

第九步：

成本消耗的控制；

一、是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；

二、是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好，各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

酒店保密制度

 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案等一切与酒店相关的资料（包括）客情资料均属酒店保密范围之列。

 酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。

发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。

 凡属国家、省、市政府部门和酒店及本部门的正式文件，都必须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。

 严格控制保密文件的发送范围。

保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理附文件阅单，由阅文者签名。

 各部门收存带有文件编号的文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。

 如有泄密事件发生时，按情节轻重，分别予以局面警告，严厉处罚或开除的处分。

商务酒店财务管理制度

1、会计岗位职责及管理权限

本职责及管理将按照财政部《会计基础工作规定》和酒店有关标特制如下：

 1、认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。

2、建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。

3、设置和登记总账，各种明细分类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录，反映和监督。

4、按酒店《财务报审批管理制度》设置会计科目，处理各项经济业务，编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、准确。

5、对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈，盘亏，损毁要及时上报酒店执行总经理审核，经有总经理批准后进行账务处理。

 6、对酒店的成本，费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达

的《费用计划执行情况》，按时报送有关部门。

7、对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。

 8、及时清理债权、债务，凡在一个月以上未清理的债权、债务每月列出明细与经办人核对，写明未收、付的原因，酒店所有经营、管理中发生的支出需报执行总经理审核后报总经理审批，进行有关处理。

 9、依据国家税法规定，按期交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。

 10、按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求及时准确制编财务各类报表。

 11、在酒店经济合同、协议及其他经济性文件的执行中，发现有违反财务纪律损害酒店利益的条款，有权拒绝执行，并报告执行总经理及总经理。

12、对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。

有权对记录不准确、不完整的原始凭证，要求更正、补充；不真实的原始凭证，不予受理，并报告财务负责人。

 13、对资金使用情况负责，有权对无合同、无资金计划、无酒店执行总经理审核或酒店总经理特批的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款，有权核对库存现金，账实情况。

14、酒店员工因公因私借款，报销清单负责，严格按“财务报审批管理制度”有关条款执行。

15、对有关财务数据要做好保密工作，严守财务机密，除规定的检查部门外，不得提供。

对泄露财务机密的除进行相应处罚外，调离财务岗位。

2、财务现金管理制度

为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店情况特制定本制度,财务部门要严格按照国家有关规定和银行结算制度，酒店有关制度办理现金，银行收支业务。

 1、酒店业务收入现金，银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得坐支现金。

2、酒店经营业务支出，原则上凡金额在2000元以上的一律使用银行支票，有特殊情况须经总经理审核后方可支付现金。

3、库存现金不得超过三天的日常周转日报销限额，超过部分要及时存入银行。

 4、库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。

 5、签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。

 6、不准擅自租借银行账号给任何单位或个人办理结算业务，不得签发空头支票。

7、现金，银行日记账每日与总账，，银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。

3、出纳岗位职责及管理制度

 1、严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审核后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付”戳记。

 2、库存现金不得超过当天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银行，不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。

 3、根据款项内容及时填制各种汇款单，要填写准确无误及时传递。

4、随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得透支现金，每周一报送一周的“资金动态情况表”按户名、账号、现金、币种、收、付、存进行填报并呈公司总经理。

 5、负责签发转账支票、建立支票领用登记手续、及时清理注销，使用的支票必须写明收款单位，名称、账号、金额、

用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。

 6、不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。

登记现金和银行存款需日记账。

 7、根据付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记账，并结出余额。

现金的账面余额要同实际库存现金核对相符，并接受监督和检查。

 8、现金、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。

9、银行存款每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。

 10、要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人，做好岗位安全保卫工作。

 11、保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。

12、会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，工资表等，并负责记账凭证附件有效完整。

 13、负责审核、汇总、提现和发放工资。

 14、严守财务保密制度，杜绝一切与财务不相符的不良行为。

15、认真完成酒店领导及部门主管定时交办的各项任务。

4、财务各种票据的管理制度

 为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失，填制错漏，特制订如下制度。

 1、酒店各种发票，收据由财务会计负责，按有关规定登记领购，填制、保管、回收、缴销。

 2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记领购，填制、保管、回收、建立支票领用登记本，对填写错

误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。

3、酒店库存物资入、出库单分别由使用部门专人负责，领购、登记、填制、保管，仓库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，不得断号以便备查。

4、各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列。

如填写错误应将发票一式几联同时作废并保存，以便核查。

5、财务报销审批、审核程序。

1、财务要加强对备用金和预付款的管理和监督，并按以下程序办理：

员工因公借款，必须办理借款申请单，借款人根据内容填写齐全，注明收款、借款人、借款事由、借款日期，由财务主管签字，酒店执行总经理审核，总经理审批，方可在出纳处领取借款。

2、酒店预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审查后办理付款，付款手续不齐备的，财务可酌情予以拒付。

3、对总经理通知付合同，协议的预付款项，将不受条款约束。

4、备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：

（1）、在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销，用现金或支票进行零星采购的七天内报销，通过银行

汇款进行预付款的二十天内报销。

以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。

（2）、对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。

 （3）、对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的千分之五，三个月以上一年内的收取资金占用费的日息千分之十并在当月工资中扣回本息。

（4）、借款人如调离岗位，必须到财务办理还款手续，还清借款后方可办理手续

5、原始凭证的审核：

各项报销的原始凭证，经各部门经理和相关管理人员审签后，报财务审查其合法用途并送酒店总经理批准。

 6、原始凭证应具备的内容：

 1）凭证名称

 2）填制凭证的日期

 3）填制凭证单位的名称或填制人的全名。

 4）经办人的签名或盖章。

 5）接受登记的单位名称。

 6）经济业务的内容，事由。

 7）数量、规格、单价和金额。

 8）各种回收发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定，从外单位取得的原始凭证必须

盖有填制单位公章，从填个人取得的原始凭证必须有填制人员的签名或盖章，对外开出的原始凭证，必须加盖单位公

章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用章。

6、成本管理控制制度

 为推行部门实行独立核算制度，为全面贯彻执行降低酒店营业费用，控制成本概率的提高，特对各部门营业费用实行如下控制制度。

 A、成本控制：

1、餐具、器具、厨具的损耗率控制在营业额的0.1-0.3%。

 2、洗涤用品控制在营业额的0.25%。

 3、低值易耗品控制在营业额的0.38%。

 4．布草的损耗控制在营业额的0.05%。

 5、物品的采购控制在营业额的3%。

 6、电力，燃料水泵在营业额的10%。

 7、干货、调料、食品消耗在营业额的8%。

 8、厨房原料（海鲜、鸡肉鱼类、蔬菜等）消耗控制在18%。

 9、办公用品消耗控制在营业额的0.08%。

 B、成本控制制度

 1、由财务部进行定期或不定期的抽查盘点，严禁所有物品的流失、浪费或人为破坏。

 2、超越规定的损耗率部分将由部门责任人或当事人承担，并进行备案以作为今后考核凭证之一。

 3、对消耗及损耗未超出成本控制范畴的部门予以奖励。

 4、制订物品等消耗及损耗月对照表，以便及时控制成本率的提高。

 5、所有产品均属酒店财产，必须严格按照酒店“固定资产管理制度”执行。

7、酒店固定资产管理制度

为了加强酒店固定资产的管理，明确部门员工的职责，现结合酒店实际情况，特制定本条例。

 1、建立固定资产实物实账及管理，注明使用及管理部门。

 2、定期对固定资产进行分类编号，购建、验收。

 3、固定资产的使用落实到部门负责人，并订立相关的使用，交接、调拨、出售、报废、定期盘点等有关事项。

 4、置定资产总账及明细分类账。

 5、各部门负责对固定资产的增减变动及时进行财务处理。

 6、定期做好资产盘点工作，做到账实相符。

7、对于新添资产先由部门提出申请，报总经理批准后交采购购买，并在申购单上注明名称，型号、规格、性能、质量、用途。

 8、针对资产内部调拨，须到财务办理固定资产调拨手续，不得私下转借。

 9、对于出售的部分资产须由部门注明出售原因，报总经理批准，财务根据出售处理报告。

XX是发票及收款，部门见发票及收据方可办理发货手续。

 10、对于报废的资产，须由相关人员检测后提出报废报告，送执行总经理审核，总经理批准后方可实行财务处理。

11、每三个月定期对固定资产进行盘点，每次盘盈、盘亏均由当事人负责。

定期维护保养，未经总经理批准一律不得外借。

 12、对严格执行本制度的部门和个人、在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励。

13、对违反本制度的部门和个人由酒店根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。

 14、本制度由财务负责监督执行和解释。

8、低值消耗品管理制度；

 为全面加强对低值消耗品和物品的管理,避免物品流失,从即日起,请严格执行低值消耗品管理制度，规定如下：

 1、所有各部门低值物品都由部门经理或负责人直接指令专人管理。

 2、在领取物品或低值消耗品时，必须严格结合各部门使用情况，领取所需物品，并做好记录。

3、在领取物品或低值消耗品时，取必须按照批准的邮量和品种进行配备，添补和领取。

 4、所需物品须经部门经理或负责人签字后方可按规定领取。

5、针对各部门所配备的物品或低值消耗品将根据现行库存量和日用量填写领料单报经理批准交保管处方可领取。

6、部门所有物品，财产均需直接管理或委派专人管理并作好登记，凡部门之间需要调换或借用必须由借方填写内部调单双方部门经理签字，交部门保管存底。

 7、未经允许，任何人不得到保管处（仓库）领取物品，如造成的损失将由保管全面负责。

 8、做好所有低值物品盘点登记工作。

 9、人为的物品破损必须按照物价赔偿（具体参照《酒店的赔偿规定》）。

 10、对于低值耗品的损坏及遗失物使用都应做好记录，对未登记或使用不明等情况，将追究当事人责任。

 11、根据日使用情况做好物品月使用计划，并提前报部门批准采购，配备。

 12、做好物品保管发放工作，对于造成的霉烂，部门经理将追究的责任并加以处罚。

 13、对于破损的物品做好登记并及时给予配备，以上望各部门严格遵守执行。

9、折扣、免费住房暂行规定；

为强化酒店管理，充分调动客人的积极性，特制定如下规定：

折扣规定；

1、凡常住本店或常来本酒店消费并要求打折的客人，部门经理可在酒店规定的权限范围内予以适当折扣优惠。

 2、凡须打折的顾客必须事先经部门值班经理签字同意，前台或吧台收银员无权打折，否则由此造成的经济损失将由当班人员负责。

 3、对于要求低于八折优惠的顾客，必须征得执行总经理口头或书面同意方可实行，事后需要有同意人签字确认。

4、对于打折的客人前台或吧台收银必须做好登记工作。

（客人姓名、收银单、房间号），并请客人在单上注明姓名等字样。

任何部门或个人一律不得弄虚作假，中饱私囊。

免费房规定：

 1、凡要求免费住房的旅客，必须先到前台办理住房登记手续方可入住。

 2、对于要求免费住房的客人，事先必须有总经理的书面或电话同意，方可办量入住登记手续。

事后需有总经理签字确认。

 3、每日作好登记。

 4、对于免费住房的客人要求每日办理申请免登记手续。

 5、免费房客人在办理入住登记手续时，必须要求其注明免费时间，并及时向部门值班经理汇报或直接电告总经理确认。

交际、接待制度；

1、因公需要接待客户用餐，住房及其他项目时填写“宴请审批表”，经执行总经理审核后报总经理批准的批准执行。

 2、接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理批准。

 3、经手人应在店内账单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号。

 4、申请部门应将批准后的“接待审批表”送交财务备查。

 5、财务根据经批准的“接待审批表”对部门的接待活动进行审核。

10、收银员岗位职责及责任

 收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响酒店的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

 1、必须严格按照酒店财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记账作废的规定办理。

准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

 2、按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守酒店的保密制度。

 3、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。

 4、对客人用记账结算的要认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。

如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

 5、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台账，做到账、钱相符，账账相符，并做到上下班交接记录。

 6、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。

 7、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。

 8、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

9、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

 10、负责酒店现金收支工作，直接对财务部和部门经理负责。

11、收银员应负如下责任：

12、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

13、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。

若有短缺负责赔偿。

14、对宾客投诉因收银工作不慎造成错账，多收少收形成的损失负责。

15、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

 16、对单据、报表、现金、应收款，免单造成混乱而受损失负责。

 17、晚班各收银点日时配合当值经理将现金及各种记账及时存入保险柜并做好交接登记不得私下将营业款带出酒店。

 18、做好各种消费票据及金额登记工作。

11、物品赔偿制度；

1、所有物品均属于酒店财产的一部分，各部门不得将物品挪作私用。

2、非自然破损及超越控制范畴损耗物品均列入赔偿制度，落实到人。

3、人为或蓄意破坏均按客用价赔偿，无意或间接性破损将按成本价计赔。

 4、凡操作不当或由于技术问题致使设备不能正常运转，除赔偿正常的维修费用外，并进行经济处罚。

 5、爱护公物是人人必须遵守的职责，任何员工和部门均可相互监督，不可隐瞒不报。

 6、制订部门赔偿责任，负责人纳入赔偿责任范畴内。

7、人为破坏由当事人赔偿，自然破损按制度进行报损，月底从工资中体现。

 8、建立物品赔偿清单，定期对物品消、损耗进行盘点。

 9、此制度由财务及仓库保管共同监督实行。

家和酒店商务酒店储运采购

1、物品采购员岗位职责及责任

 1、熟悉和掌握酒店所需各类物品的名称，型号、规格、单位、用途和产地，按计划完成酒店各类物品的采购任务。

 2、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货的情况，制定实际采购计划。

对已定型，常用物品按库存规定及时补充。

防止物品的积压，做好物品使用的周期性计划。

 3、对所需物品应按急先后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系，并保持好关系。

4、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理验收进库手续，然后到财务报账，不拖账，挂