一流专业销售技巧培训.docx
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一流专业销售技巧培训
一流专业销售技巧培训
讲师：
张锡民
引言：
调查结论：
销售人员的前途似锦吗？
销售人员的两种前途分析
启示：
激流勇进，不断学习和实践
第一章掌握高绩效的销售模式
一.调查结论：
销售人员的成绩是天份吗？
1.成功销售人员的特点
诚信
专业（形象及知识）
了解客户
2.成功销售人员的突出技能：
四个善于
善于提问
善于聆听
善于回答
善于解决问题
案例分析：
为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？
要善于聆听客户说话多听少说的好处
多说少听的危害
案例：
客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”
3.性情论批判
结论：
销售能力重在培养
二.影响销售业绩的六大因素分析
1.产品/2.质量/3.价格
4.职业态度
仪表与装束
礼貌与规矩
克服不良习惯
成功的渴望
强烈自信
锲而不舍的精神
案例分析：
一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问：
这个销售员的教训说明了什么？
5..相关知识
1）.自信来源于知识
2）.产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
案例分析：
小李为什么会输得这样惨？
小组讨论或提问：
结合本公司情况发表感想3）.市场学知识-购物心理
有买才有卖
现代客户的两种需求：
隐藏需求和明显需求
启示：
客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求
4）.营销知识：
营销理论，销售技巧等6.沟通技巧
三.建立高绩效的销售模型
1.硬态三角形分析
产品，质量，价格
2.软态三角形分析
职业态度，相关知识，沟通技巧
3.高绩效销售公式
第二章了解或挖掘客户需求的销售技巧
引言：
赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类：
专业采购人员
大生意决策者
高级经理
2.销售人员的表现：
不知道该如何下手
变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项：
不要说得过快
不一定是异议产生者，不要紧张
不过度反应：
急躁等
不过度重复
4.可行的对待法则：
明天再来
自己少说，多用视觉功能—看资料等等。
找对人
不要太着急
直言不讳，多提问，少说话
小组讨论：
1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？
2）你认为该如何应对？
二.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
表面需求—合同条款
实际需求—采购指标
本质需求---解决方案
案例分析：
黄老太买酸枣，小牛卖李子
提问技巧：
反复练习，多问少说
2.目标客户的综合拜访
1）.决策者：
高职位人需求甚么？
2）.支持人员：
助理，秘书等小人物。
3）.技术人员：
技术责任
4）.使用者：
考虑什么？
5）.计划财务人员
案例分析：
小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1）局外人
2）朋友
3）供应商
4）合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析：
某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员（喜欢射击运动）
小组讨论：
1）你和客户的关系经常是哪种类型？
2）请分享你成功或失败的典型事件
第三章推荐产品的销售技巧
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序：
和产品相一致
案例：
小马卖电脑，说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例：
小刘卖水泵，更换材质
二.FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：
说出产品的特征
A（Advantage）优点：
抓住产品的优点
B（Benefit）顾客的利益：
和顾客的利益相结合
E（Evidence）证据：
举出证据来证明
例子：
介绍木质地板
例子：
介绍真皮沙发
2.FABE方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
例子：
猫和鱼的故事
例子：
进口电池与国产电池
小组讨论：
1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？
2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。
三.打有准备之仗—标准推荐程序的应用
1.制定标准化推荐程序的重要性？
1）即席讲话不足以达到经过认真准备后的理想效果
2）使销售员将精力集中于更有效地推荐产品，而不是陈述方法
3）使推荐商品不留任何空子
4）保证推荐词完全符合逻辑，把客户思想纳入有效轨道
5）可以节约双方的时间
6）能够继承前人经验，有利于新手上阵
7）使销售员产生更强的信心
8）标准化推荐程序不断接受实践检验，保证有效性
现场提问：
你认为标准推荐程序有必要吗？
2.标准化推荐程序是值得嘲笑的机械论吗？
1）多变论的核心观点
2）对多变论的批判
案例：
匹兹堡试验的结论
3.如何编制推荐程序
专业方法：
1）总结工作现场推荐商品的活动因素
2）对活动因素进行编号列表汇总
3）让每个销售员在各因素下标出自己使用的次数
4）算出每个因素使用的平均数
5）对照销售员的实际销售成绩进行各因素的经济效益分析
6）总结出关键因素简表
案例：
某食品批发商编制推荐程序
简易方法：
1）选出公司中若干最优秀的销售员
2）记录下他们的推荐词
3）选出每位人员的优点
4）揉合各优点到一起形成最佳推荐词
4.锤炼有效的陈述方式
1）不能让推荐词听上去像背诵出来的
2）应当根据需要有所侧重
3）把推荐词融入到其他有效沟通技巧中去
四.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
案例：
某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛
业界经验：
买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例：
小刘为什么和客户张科长成为了挚交
3.讲求诚信，说到做到
案例：
一个令买主20年不忘的销售员
4.控制洽谈方向
利用SPIN提问方式
5.选择合适时机
不适当的时机：
客户忙碌时
客户情绪不佳时
客户财政能力紧张时
6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境
案例：
一位男装采购员的两个典型事例
小组讨论：
1.你对以上七点注意事项（含案例）的感受？
2.结合你工作实际介绍一下你的好经验。
五.巧用戏剧效果推荐产品
1.制造戏剧效果的妙用
1）可以把客户置于感情色彩当中
例子：
如何推销轮胎更有趣更形象
2）人们喜欢听生动的故事
3）使客户牢记住自己的产品
2.制造戏剧效果的方法
1）使用当面试验的方法
案例：
安利公司销售员演示洗涤剂对比试验
使用当面试验法的注意事项
案例：
矛与盾的故事
2）使用编故事法
3）使用修辞艺术
明喻
案例：
一个电器销售员的技巧
暗喻
若干实例
类推
案例：
某飞机驾校推销员的技巧
小组练习
1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？
2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。
六.使用适于客户的语言交谈
1.多用简短的词语
案例：
林肯著名的葛底斯堡演讲词
2.使用买主易懂的语言
案例：
某地产经纪人为什么失败？
案例：
某保险销售员为什么成功？
现场提问：
结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？
3.与买主语言同步调
语音大小，语速，语调等
4.少用产品代号
案例：
某年轻销售员推销信件分投箱的故事
5.用带有感情色彩的语言激发客户
1）根据客户特点预先选择词语
2）要特别研究动词和形容词的使用
第四章销售人员的劝购艺术
引言:
心理学研究结论-诱使他人行动的两个方法
一.有关启发的几个理论原则
七条原则综述
二.启发顾客购物的要诀
1.打通买主的思想障碍
1）客户的头脑不可能是一张白纸
2）无成见时如何启发？
案例：
汽车交易行中的推销员
3）有成见时如何启发？
2.确立建议的可信性
销售员尽量成为内行
案例：
某年轻人做男装销售员
3.使用热切的语调
4.换新词重提旧建议
5.利用人的期盼心理
接受谎言的心理学基础
案例：
某已婚妇女购买化妆品
提问：
你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗？
6.促使买主自发作决定
案例：
一名老练的售货员卖风衣
7.用行动启发
案例：
茅台酒如何闻名于世的？
8.直接启发和间接启发
案例：
某知名销售员卖汽车
提问：
对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发？
9.正面启发和反面启发
多用正面启发，少用反面启发
买房子示例
卖汽车示例
练习：
你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发？
10.反作用启发
案例：
莱特如何激将买车老人
11.软硬兼施法启发
寓言：
小孩赶马车的故事
使用鞭子示例
使用红萝卜示例
先用鞭子再用红萝卜
案例：
老乔如何卖保险
练习：
对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计
三.逻辑推理方法的运用
1.逻辑三段论的运用
大前提小前提和结论示例
推销打字机示例
2.启发或缩略式的三段论
购买省油汽车示例
3.使用逻辑推理的一般场合
五种一般场合
4.逻辑推理的其它变种
1）假若……就会…………
2）两者选一
3）比照相似情况
男装推销员的示例
第五章排除妨碍的有效法则
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1）两种借口式正当障碍
2）常见不正当障碍
案例：
一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题
直接提问示例
间接提问示例
2.不断追问您还有什么意见
不断追问示例
3.以诚换诚法
著名保险销售员的发明
4.人身保护权法
著名女设备销售员的发明
5.进行“四无”书面调查
著名工业品销售员的发明
6.靠知觉和洞察力
案例：
高女士的“引蛇出洞”
小组讨论：
1）你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？
2）你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？
举出实例来和大家分享。
四.排除障碍的总策略
1.避免争论
1）与客户争论只能使你生意失败
2）一位著名散文家的精彩描述
3）富兰克林的著名自述
小组讨论：
1）谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义？
2）你也经常犯此错误吗？
从今以后能改掉吗？
2.避开枝节问题
案例：
一位女推销员的失误
3.既要不伤感情，又要排除障碍
1）不责怪不申斥
2）让步
3）尊重对方
4）转移目标
5）先唱赞歌
4.何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除
5.何时不必立即排除障碍
1）过早提出价格问题
示例：
空调女销售员的办法
2）提前提出的问题
示例：
男装推销员的办法
3）琐碎无聊的问题
示例：
某知名推销员的办法
6.先发制人排除障碍
1）排除价格障碍
示例：
某知名推销员的办法
2）排除“考虑考虑”障碍
示例：
某知名推销员的办法
3）排除“我没钱”“我要商量”障碍
示例：
某保险推销员的办法
7.排除障碍前应做到的事情
1）开口讲话前要认真聆听对方的问题
2）要对客户的意见表现出兴趣
3）不要过快地作出回答
4）回答前先用问句重复一下对方的异议
使客户放心你的理解力
提供时间供你思考
重新夺回洽谈的控制权
8.莫对可能买主的心理障碍大做文章
1）认真回答客户的每一个异议
2）对每一问题征求对方是否满意的意见
3）不要纠缠时间过长
有经验母亲的谚语
形象比喻：
稀泥上的殿脚砖
提问：
对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的？
第六章销售人员随机应变的技巧
一.随机应变的思想准备
1.商场如战场，变幻莫测
2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系
案例：
钢铁销售员巧妙化解一场争论
二.八种基本策略
1.不理会客户的叫嚷
案例：
某化妆品销售员的一场虚惊
2.接受意见并迅速行动
案例：
如何化解口红风波
3.合理反击诬蔑不实之词
不要直接批评客户
合理反击
案例：
小刘机智反击客户的不实之词
练习：
针对你的客户的某一不实之词进行反击的方案设计
4.缓和气氛
缓和气氛有赖于销售员的智慧
案例：
小高机智回答客户的抱怨
案例：
奥尔.斯特里特公司的男鞋销售员
5.及时撤退
6.深谈细叙以待转机
让买主多讲话以求其发泄
深谈细叙以明是非
以诚相待友谊长存
7.转变话题，以避锋芒
案例：
麦克巧答客户疑问
8.甘做替罪羊
案例：
小杨如何替客户分忧
提问：
你对小杨的举动如何评价？
你能做到吗？
三.在洽谈受到外界干扰时的补救方法
1.重新开始谈话时把已经说过的内容简要地回顾一下
2.利用展品样品等方式拉回客户的注意力
3.利用提问的方式拉回客户的注意力
4.巧妙客气告别，预约下次再谈
四.排除临场突发问题的基本方法
1.直接否定法
1）适用范围
2）注意事项
3）运用示例
2.迂回否定法
1）理论根据
2）购买新建小区示例
3）常用词汇
3.飞去来器法或转化法
1）注意事项
2）运用示例：
推销灭火器
4.优点补偿法
1）理论根据
2）运用示例：
推销婴儿用品
5.反问法
1）运用示例
2）如何善用“为什么”
小组讨论：
1）本节介绍的排除临场突发障碍的基本方法中那些适合你们的产品？
2）你工作中是如何排除临场突发障碍的？
举出实例来和大家分享。
第七章优质服务的技巧
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论：
客户离开公司的原因
3.美国国际论坛公司的调查结果：
客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要性
研究结果：
这些数字说明了什么？
提问：
通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？
二.四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
2.四种典型服务类型
1.工厂式，
2.冷漠式
3.老乡式
4.满意式
例子：
IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论：
1）贵公司客户服务属于哪种类型？
为什么？
3）提出贵公司客服工作改进的要点。
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法—三部曲3.处理客户不满的常见错误行为
提问：
贵公司存在以上或其他哪些错误行为？
4.处理客户不满和投诉的程序
（1）营造气氛
（2）诊断问题
（3）寻求方案
（4）达成共识
（5）贯彻落实
5.案例：
某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
第八章销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规范
2.建立潜在顾客的访问规范
3.制订顾客访问计划
4.销售员时间活用分析
（1）．推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定
（2）．时间活用的实际状况到底如何
（3）．从时间使用方法的改善着眼
提问：
你们销售员的时间运用合理吗？
如何改进？
二.成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原则基础上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面：
潜能开发的第一方面—“诱”
1）不断追求是人的本性
2）自我设计，自我实现
3）潜能开发应用之路分析
潜能开发的第二方面—“逼”
案例1：
时世造英雄—友人相见，万分感慨
案例2：
日本女士飞身勇救4岁的儿子
案例3：
曹植被逼而做七步诗
潜能开发的第三方面—“练”
1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等
2）潜意识理论与暗示技术
3）情商理论与放松入静技术
4）成功原则与光明技术
5）自我形象理论与观想技术
6）其他行动成功学实祚修炼技术
潜能开发的第四方面—“学”
1）.失败原因千千万，归根到底只一个
2）.知识力量，至高无上
3）.知识如何决定命运
4）.学习如何学习，立于不败之地
2．自我领导的修炼
3．自我管理的修炼
4．双赢思维人际领导的修炼
5．有效沟通的修炼
6．创造性合作的修炼
结束语：
伟大的职业，充实的人生
营销商务谈判技巧
张锡民教授
一.什么是谈判
1.谈判的基本问题
2.谈判过程
（1）重要概念
谈判是一种信息处理过程
（2）重要概念
不断变化的谈判过程
（3）重要概念
人际间相互作用的谈判过程
（4）重要概念
委托人和谈判者的作用
（5）重要概念
冲突
3.最佳谈判方法
二.谈判成功的战略基础
案例讨论：
A厂在外商谈判中为什么失败？
1.个人信誉的建立
（1）可信的谈判者的一般品质
（2）信用的产生和保持
（3）建立认同感
2.战略之一：
不让步
（1）使用不让步战略的时机
（2）不让步战略的收回
（3）针对不让步战略的对策
3.战略之二：
不再让步
针对不再让步战略的对策
4.战略之三：
仅为打破僵局而让步
相适应的目标
5.战略之四：
以小的系列让步实现高的现实性期望（HRESSC）
HRESSC中的让步部分
6.战略之五：
让步在先
何时该用和不该用让步在先战略
7.战略之六：
解决问题
解决问题的四个步骤
8.战略之七：
达到协议以外的其他目标
9.战略之八：
终止谈判
三.谈判战术
1.要求先决条件
2.率先报价与避免率先报价
3.要求对报价或立场作出反应
4.互惠制定赢－赢提议
5.利用双方对让步看法上的差异
6.尝试性提议
7.议价
8.辩论
9谈判如何以小搏大：
增加“议题”
结盟
拉高情势
四.谈判步骤
1.确定初始立场
2.确定谈判的底线
3.缺乏授权和没有确定谈判底线所带来的三个好处
4.选择战略战术
5.考虑让步和条件交换
6.决定谈判议程
7.控制谈判时间
五.谈判成功的关键因素
情报（INFORMATION）
时间（TIME）
力量（POWER）
六.要进行有效的谈判
从目标、效率、关系三方面体现：
目标：
自身的需要是否因谈判而获得满足？
效率：
谈判是否富于效率？
关系：
谈判之后与对方之间的关系是否良好？
七.实战案例1:
温馨的陷阱—日商轻松获利
八.实战案例2:
卡耐基力克对手，千古绝唱
九.实战案例3:
美德的耐力之战，鹿死谁手出人意料
十.实战案例4:
A集团公司的杀手锏，令对手俯首就范
十一.实战案例5:
迷雾之后见实力，打造双赢奏凯歌
附录：
谈判能力测验表
结束语：
营销渠道建设与管理
张锡民教授
第一篇营销渠道总论
第一章营销渠道概述
一．营销渠道的概念
1.什么是营销渠道
2.渠道—企业的立身之本
案例：
联想电脑集团的立身之本
3.营销渠道的作用
分销过程中存在的三个基本矛盾
解决之道：
整理，商品在空间上的运输，商品在时间上的运输
4.营销渠道的价值
案例1：
渠道：
关乎成败
案例2：
营销渠道的无形资产
二．营销渠道的功能和流程
1.营销渠道的功能
1）渠道成员的职能行为
2）降低复杂程度
3）专业化
2.营销渠道的流程
九种流程简介
案例讨论：
路德百货公司
第二章渠道管理的基本要素
一.渠道成员的选择
1.基本渠道成员
1）.基本渠道成员的关系
2）.渠道成员意识
3）.渠道成员的可识别性
4）.多重渠道选择
5）.渠道合作
2.特殊渠道成员
二．渠道的设计与建立
1.营销渠道的层级结构
2.营销渠道的宽度结构
3.营销渠道的类型结构
三.渠道的控制
1.传统营销渠道系统
2.垂直营销渠道系统
1）．公司式系统
2）．管理式系统
3）．合同式系统
3.水平营销渠道系统
4.多渠道营销系统
案例讨论：
商务通现象
第三章营销渠道基本成员
一.制造商在渠道中的地位及其行业概况
1.制造业结构
2.行业发展的主要特点
3.制造商战略
4.制造商渠道战略
案例：
统一企业：
产销一体化，重通路开拓
二．批发商在渠道中的地位及其行业概况
案例：
ABC批发商的衰落
1.批发业结构
2.行业发展的主要特点
3.批发商战略
三．零售商在渠道中的地位及其行业概况
案例：
超级终端正在来临
1.零售业结构
2.行业发展的主要特点
3.零售商战略
四．消费者在渠道中的位置及其行为分析
1.个人消费者行为分析
1）．个人消费者的需求特征
2）．个人消费者购买行为分析
3）．个人消费者的购买决策过程
2.组织消费者行为分析
1）．组织购买者的需求特征
2）．组织购买者购买行为分析
3）．组织购买者的购买决策过程
案例讨论：
两个批发商的故事
第四章渠道管理中的关系营销
一．关系营销概述
1．关系营销的产生
2.关系营销的含义
关系营销与交易型市场营销的主要区别
3.关系营销的发展状况
4.关系营销的特征
1）．信息交流的双向性
2）．以协同为基础的战略合作过程
3）．以双赢为目标的营销活动
4）．以反馈为职能的管理控制系统
二．营销渠道中的关系管理
1.生产商与分销商合作关系类型
1）．合作关系
2）．合伙关系
3）．分销规划
案例：
宝洁公司
2.生产商实施关系型渠道管理的方法
1）．对分销商进行考评、选择
2）．为分销商提供满意的产品及服务
3）．加强与分销商的有效沟通
4）．给分销商合理的经济支持及激励
案例：
百事可乐与它的零售商的合作关系
3．渠道关系营销的关键是共同解决问题
1）．信息分享
2）．运作联结
3）．法律联盟
4）．在关系中进行特定适应投资
案例：
邦帕工厂和丰田的关系
案例讨论：
一起跳舞
第二篇营销渠道系统
第五章营销渠道战略
引导案例：
《天天日报》
一．营销渠道战略的概念及其重要性
1.营销渠道战略的概念
2．日益增长的营销渠道战略的重要性
二．营销渠道战略与营销战略、公司总体发展战略的关系
1.营销渠道战略的概念
2．日益增长的营销渠道战略的重要性
案例：
丰田抢滩美国市场
三．制定营销渠道战略，指导分销管理
1．内部资源评估
2.分析竞争环境
案例：
通用汽车公司推出新汽车品牌萨杜恩
案例：
戴尔（Dell）公司
3.确定营销渠道目标
4.通过营销渠道战略，获得差异化竞争优势
案例：
高品质的国产名表“天王表”
案例：
美国的家用润滑剂市场上的WD-40公司
案例讨论：
渠道为本—联想电脑渠道运作策略
第六章设计营销渠道
引导案例：
宏光公司的市场营销部经理
一．营销渠道设计的概念和目标
1.何谓营销渠道设计
2.营销渠道设计的目标
1）.市场覆盖率和分销密集度
2）.渠道控制度
3）.灵活性
3.识别营销渠道设计的需求
1）需要从零开始设计渠道结构的情况
2）需要对现有渠道结构给予改进的情况
案例：
柯达，富士较劲中国市场
二．营销渠道设计的程序
1.确定分销目标
2.细化分销任务
3.设计可选的渠道结构
1）．渠道级数
2）．各等级上的密度
3）．各等级的中间商类型
4）．可供选择的可能的渠道结构数
4.评估备选渠道结构方案
1）．公司变量
2）．产品变量
产品特性对渠道设计的影响
3）．市场变量
5.选择最合适的渠道结构
1）．财务方法
2）．交易成本分析方法
3）．经验法
案例：
一家销售家庭按摩椅的公司
案例讨论：
中国PC三巨头的分销渠道
三．零售网点选择的方法
网点选择要诀产品特性对零售网点选择的要求零售网点选择评估表
案例：
“三株口服液”销售渠道模式
第七章选择渠道成员
引导案例：
拓扑制衣有限公司
一．
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