政务服务标准化课件Word文件下载.docx
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9、什么是地方标准？
...................................-3-
10、什么是行业标准？
..................................-3-
11、制定一项标准一般需要什么程序？
....................-3-
12、一份标准一般应包括哪些要素？
......................-4-
第二部分行政服务标准化基础知识........................-4-
1、什么是服务标准化？
.................................-4-
2、什么是行政服务标准化?
..............................-4-
3、行政服务中心为什么要开展行政服务标准化？
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4、什么是行政服务标准体系？
...........................-5-
5、如何制修订标准？
...................................-8-
6、行政服务中心标准体系表编制的依据是什么？
...........-8-
7、行政服务中心标准化方针是什么？
标准化目标是什么？
...-8-
8、服务标准体系编制过程是什么？
.......................-8-
9、中心窗口在标准化建设中的主要工作任务？
.............-8-
第三部分宿迁市政务服务标准化创建基本情况..............-9-
1、我市是如何加强政务服务标准化创建试点工作的领导？
...-9-
2、我市政务服务标准化创建指导思想是什么？
............-12-
3、我市政务服务标准化工作目标是什么？
................-12-
4、我市政务服务标准化工作内容是什么？
................-13-
5、我市政务服务基础标准体系主要内容是什么？
..........-13-
6、我市政务服务保障标准体系主要内容是什么？
7、我市政务服务提供标准体系主要内容是什么？
..........-14-
8、我市政务服务标准化要做到哪八项标准？
..............-14-
9、我市政务服务标准化实施步骤是什么？
................-15-
第四部分行政审批中心标准化体系范例...................-18-
1、中心标准化体系....................................-18-
2、中心服务标准体系编制说明..........................-19-
3、适用的法律法规....................................-23-
4、服务通用基础标准（TXJC2）...........................-23-
5、服务保障标准体系（TXBZ3）.........................-27-
6、服务提供标准体系（TXTG4）.........................-30-
第一部分标准化基础知识
标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
主要包括编制、发布和实施标准的过程。
在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可以成为标准化的对象。
一是属性存在区别。
法律法规体现了政府管理意志，具有明显的管理属性，在执行力度上属强制性；
标准体现的是技术或方法，更多的具有服务属性。
二是发挥作用不同。
法律法规规定了某项工作的具体要求，并不过多涉及技术细节；
标准是法律法规的技术职称，涉及产品（服务）和技术方法等各个方面，操作性更强。
三是制定程序不同。
法律法规的出台需要经过明确而严格的法律程序，用时较长，程序繁杂且一旦颁布后不能随便修改变更；
而标准的制修订程序较灵活，立项程序较为简单，批准、发布也相对及时，标准在使用后还可以根据需要随时修订，适用性更强。
标准认证是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品
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或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
第三方必须有绝对的权利和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方的义务和责任，才能获得双方的充分信任。
“国际标准化组织”ISO（International Organization forStandardization）是专门的标准认证机构。
随着标准化工作的发展，我国分别于1988年、1990年颁布了《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》，确立了我国的标准体系和标准化管理体系，提出了标准制定的原则和要求，加强了标准的实施及其监督的措施，明确了标准化工作相关各方的法律责任。
此外，涉及标准化的法律法规还有《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。
标准按级别划分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，按约束力划分为强制性标准（GB）、推荐性标准
（GB/T）和指导性技术文件（GB/Z），按类别划分为基础标准、方法标准、产品标准、管理标准、服务标准。
我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
国家标准是指对全国经济技术发展有重大意义，需要在全国范围内统一的技术要求所制定的标准。
国家标准由国务院标准化行政主管部门制定，在全国范围内适用，其他各级标准不得与之相抵触。
国家标准是四级标准体系中的主体。
国家标准一经发布，
与其重复的行业标准、地方标准相应废止。
国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。
国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。
强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；
推荐性国标是指生产、检验、使用等方面，通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。
但推荐性国标一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。
地方标准又称为区域标准，对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。
地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，代号为福建省DB35、北京市DB11、天津市
DB12、河北省DB13、山东省DB37、广东省DB44等。
在公布国家标准或者行业标准之后，地方标准即应废止。
行业标准是指对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。
行业标准是对国家标准的补充，是专业性、技术性较强的标准，由国务院有关行业归口部门或受国家标准委委托的行业协会、学会负责制定和发布，代号为民政
MZ、机械JB、轻工QB、化工HG、石油化工SH、建材JC、汽车
QC、农业NY、林业LY、卫生WS、旅游LB等。
行业标准的制定不得与国家标准相抵触，国家标准公布实施后，相应的行业标准即行废止。
标准的制定一般分为9个阶段：
一是预研阶段，在研究论证的基础上提出制定项目建议。
二是立项阶段，对项目建议进行必要性、可行性分析和充分
论证。
三是起草阶段，编写标准草案和编制说明。
四是征求意见阶段，广泛征求有关单位和专家意见。
五是审查阶段，质监部门组织专家对标准送审稿进行技术审查，审查形式有会审和函审两种形式。
六是批准阶段，质监部门对标准报批稿及相关工作文件进行程序审核和协调，作出批准或不批准的决定。
七是出版阶段，发布、印刷出版、备案。
八是复审阶段，适时复审，及时修订。
九是废止阶段，对复审后确定为无存在必要的标准，予以废止。
一份标准应包括封面、前言、名称、范围等四个必备要素以及引言、规范性引用文件、参考文献等可选要素。
第二部分 行政服务标准化基础知识
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。
应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
运用标准化的原理和方法，对行政服务机构具有重复性和共同执行的日常工作和服务内容制定标准、实施标准以及对标准实施情况进行监督检查并持续改进的活动。
中心的组织结构有两部分组成，一部份是管理人员，一部份是窗口人员，窗口人员又来自不同的单位，每个人对服务的内涵理解不同，实施服务的标准不一样，服务对象感受到的服务也各不相同，服务的质量很难统一。
同时窗口人员因工作需要轮换，很容易造成工作脱节和服务质量的高低起伏。
此外，项目的动态管理，审批办件的决定权最终仍属原职能部门，也使中心管理目标和优质服务很难操作到位。
而实施服务标准化，可以把窗口建设的主要方面尽可能地用定量、统一的标准确定下来，对事、对物、对人都明确标准，事事有标准可依，按标准实施，保证各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因管理人员的调整造成工作的波动，不因项目调整造成工作质量的降低，从而保持窗口服务工作的连续性和稳定性。
因此，实施标准化建设不仅可以给中心的工作铺设出一条较为规范的运行轨道，也有利于提高服务质量，降低运作成本，有利于从各个环节加强对服务工作的监督，为中心的检查、督查工作提供一套具体量化的评判依据。
（1）行政服务标准体系总体结构如图1所示：
行政服务通用基础标准体系
行政服务
保障基础标准体系
行政服务
提供基础标准体系
行政服务工作标准体系
图1：
行政服务标准体系总体结构
（2）行政服务通用基础标准体系如图2所示：
行
政服务标准化导
则
术
语和缩略语标
准
符
号与标志标
信
息编码规
图2：
（3）行政服务提供标准体系如图3所示：
行政服务提供规范
行政服务过程控制规范
行政服务评价与改进
行政服务提供标准体系
图3：
（4）行政服务保障标准体系
如图4所示：
图4：
行政服务保障标准体系
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党建与文化建设标准
后勤事务管理标准
安全与应急标准
财务管理标准
政务信息管理标准
电子政务标准
能源与环境标准
设施设备标准
人力资源标准
（1）对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。
（2）结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。
（3）反复推敲论证,努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。
特别是对进驻的审批服务项目的办理规程，进行全面优化，每个事项都达到“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求。
中心编制标准体系表的重要参考依据有：
GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：
总则》、GB/T 15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、
GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。
标准化方针：
健全标准化体系，实施规范化管理。
标准化目标：
一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。
答：
全面梳理；
广泛调研；
科学构建；
精心制订；
实施与改进。
起草制订本部门进驻中心所有审批、服务和税费收取事项的
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办理规程和各岗位工作标准；
具体实施服务规范、办理规程等各项标准；
对标准实施进行记录和检查，提出标准改进意见，持续改进标准。
第三部分 宿迁市政务服务标准化创建基本情况
为进一步加强对我市政务服务标准化工作的领导，政管办专门成立了标准化工作领导小组，同时下设政务服务标准化创建办公室，办公室设在便民方舟2号楼1301房间，负责标准化工作的具体组织实施，办公室主任由鲍洪业同志兼任，副主任由陈夫生同志兼任。
领导小组成员及职责分工如下：
（一）领导小组成员
组 长：
孙登怀 市政府副秘书长、政管办主任常务副组长：
冯新南 市质监局局长
副 组 长：
臧光楼 市质监局副局长
鲍洪业 市政管办副主任李 军 市人社局纪检组长陈琳琳 市住建局副局长
陈夫生 市政务服务中心主任
李 艳 市住房公积金中心副主任刘宝春 市公共资源交易中心副主任
成 员：
陈 七 市质监局标准化处处长
王莉莉 市质监局标准化处副主任科员童学宝 市政管办综合处处长
姜绪友 市政务服务中心业务处处长
于 洋 市政务服务中心督查处处长
张华勇 市公共资源交易中心市场处处长葛志艳 市公共资源交易中心法规处处长张孝军 市公共资源交易中心采购中心主任张本松 市公共资源交易中心信息处副处长李 波 市电子政务办公室综合科科长
进驻中心各窗口负责人
领导小组下设创建办公室，具体负责标准化创建日常工作。
（二）领导小组工作职责
1）贯彻落实国家标准化法律法规、方针政策和有关强制性标准；
2）确定市政务服务标准化创建机构、人员及其职责；
3）组织制定标准化创建工作指导思想、工作目标、工作内容和实施步骤；
4）组织市政务服务标准体系建立、运行管理和持续改进；
5）组织标准化创建工作的考核与奖惩；
6）落实标准化创建工作经费，负责创建后勤保障工作。
创建办成员及职责分工如下：
（一）创建办成员
主 任：
鲍洪业市政管办副主任
副主任：
陈夫生市政务服务中心主任成 员：
陈 七市质监局标准化处处长
王莉莉 市质监局标准化处副主任科员姜绪友 市政务服务中心督查处处长于 洋 市政务服务中心业务处处长
张本松 市公共资源交易中心信息处副处长李 波 市电子政务办公室综合科科长
张楚悦 市政务服务中心工作人员苗 艳 市政务服务中心工作人员
张 建 市公共资源交易中心工作人员各中心及进驻中心窗口标准化管理员
（二）创建办职责
1）确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与政务服务相关的规定；
2）组织编制并落实政务服务标准化工作任务指标、规划和计划；
3）组织实施有关国家标准、行业标准和政务服务标准；
4）建立政务服务标准体系并组织运行，编制标准体系表与标准明细表；
5）对标准化体系的运行情况进行监督检查，组织政务服务标准体系的内审工作；
6）组织制定、修订标准并组织实施，对标准的有效性进行审查；
7）组织实施标准化宣传、培训工作；
8）制定验收方案、接待方案，拟定验收汇报材料等相关标准化试点创建的验收准备工作，向省、国家标准委提出标准化管理评审申请；
9）负责中心标准化试点创建的日常管理工作。
（三）职责分工
鲍洪业：
负责标准化试点创建办公室全面工作。
陈夫生：
协助鲍主任做好标准化试点创建办公室工作。
陈七：
负责标准化创建业务指导工作，提出标准化管理评审及改进意见；
负责与标准化体系有关事宜的外部联络工作（姜绪友协助）。
王莉莉：
负责制定中心标准体系，编制中心标准体系表、标准明细表；
负责标准化创建培训工作（姜绪友协助）。
姜绪友：
负责落实创建办公室下达的各项工作；
做好标准化创建后勤保障工作（苗艳协助）。
于 洋：
负责标准化创建宣传报道工作（张建协助）。
张本松:
负责公共资源交易中心标准化建设工作（邬星星协助）。
苗 艳：
负责标准汇编与存档工作（张楚悦协助）。
张楚悦：
负责标准化会议、培训记录以及标准实施记录、检查记录、评价记录和存档工作；
负责落实政务服务中心标准的汇编、实施、修订等相关工作（苗艳协助）。
张 建：
负责落实公共资源交易中心标准的汇编、实施、修订等相关工作。
李 波：
负责落实“12345”政府热线中心标准的汇编、实施、修订等相关工作。
各中心、处室、窗口标准化管理员：
完成标准化创建办下达的标准化工作任务；
负责组织与本中心、处室、窗口工作相关的标准制定、修订工作；
组织实施标准，并对实施情况进行有效控制；
对标准有效性及标准体系运行提出整改意见。
坚持以党的十八大精神为指导，以打造“全国领先、区域一流”的综合性政务服务平台为目标，积极引进标准化管理理念和方法，努力构建优质的政务服务平台。
通过服务标准的制定、培训和实施，进一步深化标准化服务理念，提高标准化服务水平，把市政务服务“便民方舟”建成人民群众满意的标准化示范窗口。
（一）建立服务标准体系。
认真贯彻《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421-2009），建立健全相关的服务标准体系等，将窗口所有的事项办理、窗口人员管理、日常事务处理，以及突发事件应急处理等，纳入标准化服务内容。
标准覆盖率达到95%以上。
（二）推动服务质量提升。
以提升行政审批服务质量和效率为目标，组织运行服务标准体系，进一步增强服务意识，规范服务行为，推动服务质量不断实现新的提升。
与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和制定的标准应得到有效实施，标准实施率达到100%。
（三）打造政务服务品牌。
建立和完善政务服务标准，积极打造“三最四低”服务品牌优势。
同时，推进机关自身建设和管理创新，努力建成行为规范、运行高效、公正透明的服务型机关。
群众满意率达到98%以上，形成具有宿迁特色的政务服务品牌。
（一）工作范围。
政务服务标准化建设工作包括“两个层面”
，即政务服务“一办三中心”机关和进驻中心的各窗口单位。
服务标准化建设工作围绕“三大服务内容”，即行政审批服务、便民服务和公共资源交易服务。
（二）主要内容。
政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。
政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码等子体系。
我市政务服务保障标准体系主要包括环境标准、人力资源标准、设施设备标准、能源标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准等子体系。
我市政务服务提供标准体系包括服务规
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