文明示范窗口汇报材料.docx

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文明示范窗口汇报材料

全省交通运输行业“文明和谐示范窗口”

汇报材料

山西省交通建设工程质量检测中心

2012年10月

创一流服务树“窗口”形象

——山西省交通建设工程质量检测中心建设“文明和谐示范窗口”汇报材料

中心多年来在上级领导的亲切关怀和大力支持下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“科技创新，质量第一，服务一流，用户至上”为宗旨，大力开展“文明和谐示范窗口”建设活动，塑造了良好的“窗口”形象。

现将2010年以来中心开展“文明和谐示范窗口”建设活动的工作情况汇报如下：

一、中心简介

“山西省交通建设工程质量检测中心”（以下简称“中心”）,于1991年8月经省交通厅（晋交技字（1991）第282号）批准成立。

中心隶属于山西省交通厅，挂靠在山西省交通科学研究院。

1992年7月通过省计量局计量认证；1999年2月被省科委授予为“山西省交通建设工程（技术开发）重点实验室”；同年10月顺利通过交通部公路工程试验检测机构甲级资质评审，成为山西省唯一具有交通部甲级资质的公路工程试验检测机构；2001年10月通过国家与国际ISO9000（2000版）双重质量体系认证，使中心质量检测工作更加标准化、规范化、程序化。

2003年12月荣获全省交通行业“文明示范窗口”；2005年被评为“文明示范窗口”十佳标兵单位；2006年6月被评为全省交通行业精神文明建设先进集体；2007年10月被授予全省交通行业“文明和谐示范窗口”称号。

中心建筑面积达2500㎡。

现有仪器设备765台（套），总资产价值2817万元，完全满足日常试验检测和交通科研工作的需要。

中心现有工程技术人员35人，其中党员19人。

职称方面：

高级工程师8人（含教授级1人），占全体人员的23%；工程师10人，占29%；助理工程师11人，占31%；技术员6人，占17%。

持证方面：

检测师18人，占全体人员的51%；检测员11人，占31%；非持证人员6人，占17%。

学历方面：

博士、硕士研究生19人，占全体人员的54%；本科15人，占43%；本科以下1人，占3%。

二、加强组织领导，建立健全制度，做好“窗口”建设保障工作

1、领导小组

为使“窗口”建设工作有条不紊的进行，中心成立了“文明和谐示范窗口”建设活动领导组，领导组组长、副组长由检测中心副主任担任，成员由检测中心部分职工组成。

组长：

张晓燕

副组长：

孔繁盛、常爱国

成员梁斌

成员宋彩娜

成员贾蓉蓉

成员李文良

成员杜蓉华

“文明和谐示范窗口”建设活动领导组

2、“窗口”服务制度

“没有规矩，不成方圆”，制定科学、合理的规章制度是“窗口”建设顺利进行的坚实基础和重要保障。

中心制定的服务制度主要有：

文明公约：

坚持原则、爱岗敬业、提高科研水平；业务精湛、技术过硬、保证检测质量；雷厉风行、提高效率、规范试验报告；待人热情、文明上岗、引领行业新风。

服务主题：

对全面提高行业文明程度，推进行业文明创建工作起到示范带动作用，成为当代青年建功立业一面飞扬的旗帜。

我们要以“科技创新，质量第一，服务一流，用户至上”为主题，进一步加强“文明和谐示范窗口”的建设、管理工作。

服务目标：

让顾客满意、让业主满意；让顾客高兴、让业主高兴；让顾客答应、让业主答应。

使检测工作标准化、规范化、程序化，检测报告的真实性、准确性达100%，完整性达98%，及时性达90%，合格率达99%以上。

做到服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流。

服务方案：

（1）狠抓优质服务、规范服务标准。

即严格按照“文明和谐示范窗口”的标准要求自己，以“三个代表”重要思想为指导，更好地为客户服务；在原有优质服务的基础上更深一层，更进一步地创新；做到客户高兴而来，满意而归；客户满意率达95%以上。

（2）进行科学化管理。

即提高职工工作积极性，使职工的能力得到充分发挥；定期召开例会，及时解决工作中遇到的问题和困难；完善科学的管理考核制度，使检测中心两个文明建设沿着正确的方向发展；积极完成交通厅和我院下达的目标责任，争创一流业绩。

考核标准：

（1）办公环境整洁优美。

如出现脏、乱、差现象，卫生区责任人每次扣3分；

（2）上岗时统一着装，佩带证章。

不按要求着装者，每次扣3分；（3）工作中无被举报、投诉现象。

若出现被举报、投诉现象酌情扣3—10分；（4）服务热情周到，自觉使用文明用语。

否则每次扣3分；（5）严格遵守各项规章制度。

对违反规章制度，酌情扣2—5分；（6）鼓励职工开展岗位创新。

对企业生产、管理和服务有创新成果者，酌情加2—5分；（7）科研氛围浓厚，积极撰写业务论文。

每写一篇加5分。

奖励措施：

被评为院级“先进工作者”的同志将根据院奖励办法给予奖励；被评为市级及以上级别“先进工作者”的同志，除根据上级有关规定给予奖励外，我中心还将给予相应的物质奖励。

三、齐心协力，多管齐下，合力打造一流“窗口”形象

为打造一流的“窗口”形象，中心全体人员上下一心、积极行动，在行为规范、环境建设、人员培养、仪器更新、精细化管理等五方面加强了自身建设。

1、行为规范

为体现中心良好的精神面貌，工作人员在工作时必须严格规范自己的行为，包括使用文明语言、端正工作态度、强化组织纪律等，具体做法如下：

服务公约：

（1）使用“十六字”文明用语：

“对不起”、“请”、“谢谢”、“再见”、“不客气”、“没关系”；

（2）坚持“十字”接待态度：

主动、热情、周到、耐心、诚恳；（3）实行“六声”服务：

来客登门有迎声、有求于人有请声、工作咨询有答声、服务缺陷有歉声、合作终了有谢声、来客出门有送声；（4）做到“八体现”服务规范：

服务态度体现“热”、接待同志体现“诚”、言谈举止体现“美”、宣传解释体现“耐”、发生矛盾体现“让”、关心他人体现“真”、遇到困难体现“帮”、办理工作体现“准”。

“四心”精神：

接待要热心，解答要耐心，办事要诚心，服务要真心。

“五个一”行为：

一张笑脸相迎，一声问候暖心，一把椅子让座，一杯热水关心，一声送行道别。

“六个一样”态度：

生人熟人一样热情，对内对外一样公平；业务繁简一样耐心，问题大小一样负责；检查不检查一样标准，领导在不在一样认真。

“七个办”作风：

当天的事情当天办；紧急的事情迅速办；限时的事情按时办；份内的事情主动办；分外的事情协助办；困难的事情想法办；所有的事情依法办。

“八不让”理念：

不让领导布置的工作在我手里延误；不让应传递的信息在我手里中断；不让正在办理的文件在我手里积压；不让查办的事情在我手里忘却；不让各种差错在我手里发生；不让要办事的同志在我这里受冷落；不让委托任务在我这里流失；不让单位形象在我这里受影响。

九种精神面貌：

领导组织有力，创建工作扎实；工作机制健全，活动深入有效；思想教育深入，道德风尚良好；服务优质规范，监督科学到位；学习风气浓厚，单位风气端正；重视文化建设，文体卫生先进；加强民主管理，严格遵纪守法；内外环境优美，环保工作达标；业务水平领先，工作业绩显著。

“十不准”纪律：

不准以权以业以刚谋私，不准生冷硬横出言不逊；不准推诿拖拉扯皮刁难，不准损害服务对象利益；不准行贿受贿贪污贿赂，不准乱收乱罚违法行事；不准有诺不践违诺不究，不准坑蒙拐骗敲诈勒索；不准拒绝批评借故报复，不准损害窗口声誉形象。

2、环境建设

中心积极整合有效空间资源，不断提升试验检测及办公环境条件。

例如，重新粉刷了中心大楼，新增了多功能报告厅、学术会议室、职工更衣室，完善、丰富了资料室，规范了档案室等。

3、人员培养

自2010年以来，中心先后引进硕士研究生10人，培养在职研究生5人，全面提升了职工队伍知识结构。

中心每年组织检测人员去全国各地进行专业技术培训学习，同时也邀请交通行业权威专家来我中心进行试验室管理、新标准宣贯、新技术、新材料应用等方面的交流，极大程度上提高了技术人员的试验检测水平，以便更好地为我省公路建设事业提供高质量的服务。

此外，为使科技人员积极接触行业前沿，努力强化自身素质，近两年中心组织科技人员参与国内外学术交流活动达200余人次，在国内外学术期刊发表论文30余篇，培养造就一批青年科技工作者和学术带头人，形成一支精干的科研骨干力量。

4、仪器更新

为进一步提升试验检测水平，增强交通科研能力，中心自2010年以来新增（更换）了一批与试验检测及科学研究相关的仪器设备共计217台（套），总价值1538万元。

主要仪器设备有美国动力铺路材料测试系统（MTS）、德国汉堡试验机、加拿大ARAN9000多功能道路检测车、英国Mu-meterMK6横向力摩擦系数测试车等，这些仪器设备在国内乃至国际均处于领先水平。

5、精细化管理

中心坚持“精、准、细、严”的精细化管理要求，关注细节末梢，强化试验检测管理，着力打造一流试验检测机构。

（1）标准化管理

编制重点工程《中心试验室标准化建设手册》，进行标准化、规范化管理，提升了中心试验室管理水平。

（2）能力验证及内部比对工作

为了促进试验检测机构工作质量和管理水平的提高，保证试验检测结果准确可靠，中心每年参加省质检站开展的全省公路工程等级检测机构比对试验工作，同时组织工地中心试验室及检测中心进行内部比对试验。

（3）检测技能比武

为不断提高中心服务水平及服务质量，进一步增强试验检测人员学习试验检测技术的自觉性、主动性，中心在公路工程检测室沥青试验室成功举行了试验检测技能比武大赛。

（4）内部审核与管理评审

为确定中心质量体系运行是否符合中心《质量手册》和《程序文件》的规定要求，中心按照《实验室资质认定评审准则》和《内部审核程序文件》要求，每年进行一次内审和管理评审。

（5）顾客满意度调查

为使中心质量管理体系持续、有效运行，中心始终重视对顾客的回访，通过对顾客反馈信息的收集、分析，使中心的产品及服务在质量控制方面不断改进。

四、强党建，促廉政，大兴求真务实之风

按照山西省交通科学研究院院党委的部署和要求，我支部自2010年以来先后开展了纪律作风集中教育整顿月、创先争优活动领导点评、保持党的纯洁性学习教育、基层组织建设年和整治“吃拿卡要”创优发展环境等活动。

受工作性质影响，支部人员较为分散。

开展活动采用集中学习与分散自学相结合的方式，广泛开展交心谈心、批评与自我批评，查找存在问题，提出整改措施及努力方向。

多次召开民主生活会，使保持党风廉政建设活动在我支部落到了实处。

中心根据技术人员工作岗位特点，提出了各项目部廉政建设工作重点，反复强调了试验检测人员廉政行为的重要性，制定各项廉政工作措施，要求检测中心及各工地试验室的关键岗位人员签订个人廉政工作保证书，为中心的廉政建设管理工作迈上新的台阶起到了良好的促进作用。

五、强化服务意识，提高检测水平，为公路建设事业保驾护航

1、科研工作

自2010年以来，中心共承担科研项目27项，已完成鉴定科研项目16项，目前开展科研项目11项。

其中，6项申报国家专利，3项获发改委科技示范奖，3项获发改委科技创新奖，6项科研成果获得省级科技进步奖（其中：

2项获省科技进步一等奖，3项获省科技进步二等奖，1项获省科技进步三等奖）。

参与1项部规范编写，主持4项省地方标准的编写，指导解决工程中出现的技术难题。

这些项目都密切针对工程建设中急需解决的重点和难点问题，对加大工程建设的科技含量，确保工程质量起到了积极的作用。

2、专家技术咨询工作

中心发挥人才、技术优势，为重点公路工程建设提供技术咨询服务，紧紧抓住省内重点工程建设的大好契机，不断扩大省外公路工程市场占有份额，先后成立2个“技术专家组”:

内蒙国道110线老集段专家组、临汾干线公路技术专家组。

成立4个“技术咨询项目部”：

国道110一级公路改造工程咨询、平榆高速公路技术咨询、霍候一级路路面改造工程技术咨询、新疆重点项目沥青路面质量控制技术咨询。

及时解决了施工技术难题，并推广应用“新材料、新技术、新工艺”，为我省高速公路的建设提供了有力的技术支撑。

3、业主中心试验室工作

树立良好的品牌服务形象，为山西交通建设提供有力的科技支持。

为确保重点工程建设质量，受业主委托，中心先后成立了忻阜、平阳、晋城环城、大呼、汾平、霍永（东段）、山平、同源、平榆、高沁、阳泉西环高速公路及临午、霍候一级路路面改造工程13个业主中心试验室，在工地现场对路基、桥隧、采空区、路面工程原材料、半成品及工程实体进行质量抽检，及时、准确地提供检测报告，实现了业主对工程材料与实体工程质量的动态管理，得到了业主的肯定，先后15次受到业主的表彰。

4、重点工程材料质量检测及标准试验

发挥公路试验检测机构人才、技术及尖端设备的优势，承担完成了省内外20余条高速公路重点工程约300余个合同段的材料检测、配合比设计、路基路面检测任务。

及时、科学、准确地出具了各种试验检测报告6400余份。

5、旧路调查评价及补强设计

承担了霍侯一级公路路面改造工程等9个项目346km路面病害调查分析及改建工程设计。

主要完成路面破损状况调查、承载力检测、旧路补强设计等。

六、树品牌，重荣誉，不断提升“窗口”建设质量

中心坚持把争创交通运输行业文明单位、树立企业“窗口”形象作为重要的一个环节来抓，取得了较好的成绩。

中心获得集体荣誉3次。

2010年-2011年连续2年被省质监局授予全省“年度优秀检测机构”；2012年被中国交通建设监理协会评为“优秀会员单位”。

中心母体授权中心试验室获得集体荣誉8次。

2010年平阳高速公路中心试验室被授予“先进基层党组织”、临午一级公路中心试验室被授予“优秀试验室”；大呼高速公路中心试验室被授予“重质量守信用”。

2011年平榆高速公路中心试验室被省重点办授予“省重点工程建设先进集体”、同源路面中心试验室荣获“工人先锋号”称号、平阳建管处中心试验室被评为“优秀检测单位”、山平高速公路试验检测中心被评为“2011年度劳动竞赛活动优秀单位”。

2012年山平高速公路中心试验室被评为“劳动竞赛评比优秀单位”。

个人获得各类表彰15人次。

2010年段丹军被大呼高速公路建管处评为“优秀共产党员”；李智慧被晋城环城建管处评为“优秀共产党员”；常爱国被汾平高速公路公司评为“2010年度先进工作者”。

2011年张晓燕、孔繁盛、段丹军、李智慧被山西省交通运输厅授予“山西交通运输行业优秀科技人员”荣誉称号；张宏武、陈明星被山西省交通运输厅授予“山西交通运输行业优秀科技管理人员”荣誉称号；孔繁盛被朔州高速公路建设管理处评为“优秀共产党员”；李志强被平阳高速公路建设管理处评为“优秀共产党员”；李智慧获得同源高速公路建管处工程建设“‘创先争优活动’优秀党员”。

2012年张晓燕获“山西省五一劳动奖章”；段丹军被山西省交通运输厅评为“优秀共产党员”；孔繁盛被朔州高速公路建设管理处评为“优秀共产党员”。

总之，通过开展“文明和谐示范窗口”建设活动，中心“窗口”服务意识明显增强，中心面貌焕然一新，服务质量上升，受到顾客一致好评。

今后中心将在厅文明办及院党委的正确领导下，结合我省交通行业的具体情况，继续深入开展“文明和谐示范窗口”建设活动，调整机制、优化结构、合理布局，逐步形成开放、流动、竞争、协作、高效的研究开发体系，不断提升服务水平，促进中心各项工作蓬勃发展，创一流服务、一流品牌、一流技术、一流质量，为我省交通事业的发展做出自己应有的贡献。