奥鹏东财课程考试《旅游与饭店信息管理》复习资料及参考答案.docx

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奥鹏东财课程考试《旅游与饭店信息管理》复习资料及参考答案

奥鹏东北财经大学网络考试复习练习题及答案

单选题

1.下列不属于运筹学软件的是（）。

A.LindoB.LingoC.ProjectD.Nvivo

答案:

2.“一种虚拟的，有巨大柔性组合空间的旅游线路”指的是（）。

A.旅游者线路B.旅行社线路C.旅游景区线路D.旅游规划线路

答案:

3.下列不属于旅游地理信息系统使用的硬件的是（）。

A.电子罗盘B.海拔仪C.气压计D.绘图仪

答案:

4.“设身处地的为顾客着想，对顾客给予特别的关注”，这属于服务质量构成要素中的（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案:

5.结构方程模型的英文简写是（）。

A.SOMB.SEMC.HLMD.EMS

答案:

6.新世纪以来，信息管理的变革最主要体现在（）。

A.3G服务B.新一代互联网C.用户参与开发D.网络评论的发展

答案:

7.CrystalBall软件中“cleardata”，清除的是（）。

A.概率分布B.数值C.数值及概率分布D.格式

答案:

8.下列不属于统计软件的是（）。

A.SPSSB.SASC.LingoD.Lisrel

答案:

9.SPSS程序文件（syntax）的格式为（）。

A.".sav"B.".sps"C.".spo"D.".sdb"

答案:

10.（）是整个调研的灵魂和线索。

A.假设B.问卷C.数据分析D.报告写作

答案:

11.通常情况下，样本容量（）才有统计意义。

A.20以上B.30以上C.50以上D.100以上

答案:

12.提供“HTC，Hospitality&TourismComplete）”的数据库是（）。

A.EBSCOB.JSTORC.ScienceDirectD.CNKI全文期刊数据库

答案:

13.收集旅游调研数据之后，评价了数据质量时，最有把握的方法是（）。

A.逻辑校验B.相似性校验C.冗余校验D.重复校验

答案:

14.“温度”变量（K氏温标）的变量测度等级是（）。

A.名义测度（nominalmeasurement）B.序次测度（ordinalmeasurement）C.间距测度（intervalmeasurement）D.比率测度（rationmeasurement）

答案:

15.下列说法正确的是（）。

A.质性研究信度高、效度低B.质性研究信度高、效度也高C.质性研究信度低、效度低D.质性研究信度低、效度高

答案:

16.世界图书馆联盟提供的文献记录数据库是（）。

A.GoogleScholarB.WorldcatC.JSTORD.CNKI

答案:

17.酒店通过轮岗，培养一专多能的员工，以便及时补位，这属于（）。

A.分享能力B.交叉培训员工C.雇佣临时工D.增加顾客参与

答案:

18.下列文献管理软件可以同时下载文献记录和论文全文，并自动将二者链接起来的是（）

A.EndnoteB.ZoteroC.ReferenceManagerD.Refworks

答案:

19.OfficeXp中，一个Excel工作表中有（）列。

A.128B.256C.512D.1024

答案:

20.下列不属于酒店管理信息系统软件的是（）。

A.FidelioB.FidelioExpressC.Execu/TechD.EPS

答案:

21.收益管理系统不具有的作用是（）。

A.顾客分类及需求预测B.超额预订控制C.易动态价格设定D.顾客满意度分析

答案:

22.下列不属于操作系统软件的是（）。

A.DOSB.WindowsC.WPSD.Linux

答案:

23.下列不属于输入设备的是（）。

A.键盘B.录音笔C.投影仪D.摄像头

答案:

24.提供世界各国“旅游竞争力指数”的国际组织是（）。

A.世界旅游组织（UNWTO）B.世界旅游与旅行理事会（WTTC）C.世界银行（WorldBank）D.世界经济论坛（WEF）

答案:

25.数据库技术具有里程碑的意义主要指（）。

A.关系数据库B.多维度的全文检索C.存储的容量大D.保存的时间长

答案:

26.一个包含两个顺次环节的服务流程，环节A每名顾客需要20秒，环节B每名顾客需要24秒，那么这个流程每小时可以处理（）名顾客。

A.120B.150C.180D.240

答案:

27.“准确地履行服务承诺的能力”，这属于服务质量构成要素中的（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案:

28.下列不属于以顾客为调查对象的服务质量研究方法的是（）。

A.小组集中B.投诉监控C.顾客采访D.神秘购物者

答案:

29.“一种实体性的，具有刚性特征的旅游线路”指的是（）。

A.旅游者线路B.旅行社线路C.旅游景区线路D.旅游规划线路

答案:

30.酒店空一间客房的机会成本是80元，额外安排一个超额预订客人的成本是40元。

如果酒店超额预订3人，共有5人预订了但是没有如期抵达，酒店的损失是（）。

A.40B.80C.160D.240

答案:

问答题

（1）问题分析

评价客运火车的服务质量可以从哪几个方面入手？

每个方面可以细分为哪几个小点？

（例如列车员是一个大的方面，可以细分为列车员的着装、列车员的动作等）。

（2）形成假设（不少于5个假设）

假设是问卷的骨架、线索和灵魂，是数据分析的依据，非常重要。

根据各个小点形成一系列假设，例如（假设1女性比男性更关注服务员的着装）

（3）正式的问卷（不少于10个问题）

根据假设形成问卷，例如根据“假设1”形成两道题（这两题可以不相邻），

Q1您的性别是[]

1男

2女

Q12您是否关注列车员的着装[]

1根本不关注

2不关注

3偶尔关注

4关注

5非常关注

答案:

（1）问题分析（5分）

（2）形成假设（不少于5个假设）（5分）每条假设1分（3）正式的问卷（不少于10个问题）（10分）研究假设与问卷相结合4分选项编码2分文字表述合理2分格式清晰、美观2分

2.问题分析（5分）

评价西式快餐（例如麦当劳）的质量可以从哪几个方面入手？

每个方面可以细分为哪几个小点？

（例如服务员是一个大的方面，可以细分为服务员的着装、服务员的动作等）

形成假设（不少于5个假设）（5分）

假设是问卷的骨架、线索和灵魂，是数据分析的依据，非常重要。

根据各个小点形成一系列假设，例如（假设1女性比男性更关注服务员的着装）

正式的问卷（不少于10个问题）（10分）

根据假设形成问卷，例如根据“假设1”形成两道题（这两题可以不相邻），

Q1您的性别是[]

1男

2女

Q12您是否关注服务员的着装[]

1根本不关注

2不关注

3偶尔关注

4关注

5非常关注

答案:

（1）问题分析（5分）

（1）问题分析

你认为学生评价大型超市（例如沃尔玛）的质量可以从哪几个方面入手？

每个方面可以细分为哪几个小点？

（例如服务员是一个大的方面，可以细分为服务员的着装、服务员的动作等）

（2）形成假设（不少于5个假设）

假设是问卷的骨架、线索和灵魂，是数据分析的依据，非常重要。

根据各个小点形成一系列假设，例如（假设1女性比男性更关注服务员的着装）

（3）正式的问卷（不少于10个问题）

根据假设形成问卷，例如根据“假设1”形成两道题（这两题可以不相邻），

Q1您的性别是[]

1男

2女

Q12您是否关注服务员的着装[]

1根本不关注

2不关注

3偶尔关注

4关注

5非常关注

答案:

（1）问题分析（5分）

计算题

1.根据给出的酒店数据，做简单的分析：

编号

城市

星级

品牌

客房数

员工数

房价

深圳

二星

莫泰

109

285

上海

二星

莫泰

324

北京

二星

汉庭

147

344

广州

三星

速

108

423

上海

三星

速

149

503

广州

二星

速

116

328

深圳

三星

莫泰

121

440

广州

三星

速

104

456

广州

三星

莫泰

130

454

上海

二星

汉庭

115

292

试计算

（1）频数列联表

城市

二星

三星

总计

计分

北京

（

广州

（

深圳

（

上海

（

总计

（

（2）计算平均房价

星级

平均分

计分

二星

（

二星

（

（3）计算客房总数

品牌

客房数合计

计分

汉庭

（

莫泰

（

速

（

答案:

（1）频数列联表（5分）

城市

二星

三星

总计

计分

北京

（

广州

（

深圳

（

上海

（

总计

（

（2）计算平均房价（2分）

星级

平均分

计分

二星

314.6

（

二星

455.2

（

（3）计算客房总数（3分）

品牌

客房数合计

计分

汉庭

（

莫泰

（

速

（

2.根据给出的酒店数据，做简单的分析：

编号

城市

星级

品牌

客房数

员工数

房价

广州

三星

莫泰

110

493

深圳

三星

莫泰

395

北京

三星

汉庭

123

417

上海

二星

汉庭

106

282

上海

三星

汉庭

134

377

上海

三星

汉庭

102

426

上海

二星

速

288

广州

二星

速

123

287

上海

二星

速

279

广州

二星

莫泰

118

295

（1）频数列联表（5分）

城市

二星

三星

总计

计分

北京

（

广州

（

深圳

（

上海

（

总计

（

（2）计算平均房价（2分）

星级

平均分

计分

二星

（

二星

（

（3）计算客房总数（3分）

品牌

客房数合计

计分

汉庭

（

莫泰

（

速

（

答案:

（1）频数列联表（5分）

城市

二星

三星

总计

计分

北京

（

广州

（

深圳

（

上海

（

总计

（

（2）计算平均房价（2分）

星级

平均分

计分

二星

286.2

（

二星

421.6

（

（3）计算客房总数（3分）

品牌

客房数合计

计分

汉庭

（

莫泰

（

速

（

3.根据给出的酒店统计数据，做简要分析

编号

城市

星级

品牌

客房数

员工数

房价

深圳

三星

速

124

368

广州

三星

汉庭

113

443

深圳

二星

汉庭

104

291

广州

三星

汉庭

150

440

上海

二星

莫泰

328

深圳

三星

速

132

444

上海

三星

莫泰

138

391

北京

二星

汉庭

147

334

上海

三星

汉庭

106

431

广州

三星

莫泰

413

试计算：

（1）频数列联表

城市

二星

三星

总计

北京

广州

深圳

上海

总计

（2）计算平均房价

星级

平均房价

二星

三星

（3）计算客房总数

品牌

客房数合计

汉庭

莫泰

速

答案:

（1）频数列联表（5分）

城市

二星

三星

总计

计分

北京

（

广州

（

深圳

（

上海

（

总计

（

（2）计算平均房价（2分）

星级

平均房价

计分

二星

317.67

（

三星

418.57

（

（3）计算客房总数（3分）

品牌

客房数合计

计分

汉庭

（

莫泰

（

速

（

论述题

1.简述服务班次优化问题对于旅游接待业的重要意义。

答案:

（1）服务班次安排问题针对了旅游接待业需求周期性波动的特点

（2）服务班次安排问题是服务供需平衡的重要策略（3）服务班次安排问题可以为管理者科学决策提供依据（4）服务班次安排问题可以降低成本，提高效率服务不像其它产品那样能够贮存在仓库里以待未来消费，服务的生产和消费是同时进行的。

如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设施闲置；如果服务需求相对于服务能力过剩，结果将导致顾客排队、等待的问题。

由于需求是波动的，例如顾客大致在相同的时段吃饭，所以服务的供给能力只有跟随服务需求相应波动才能满足顾客需求、降低运营成本。

例如我们会发现不同时段，超市的收银员的数量会不同；不同时段、不同季节，旅游景区售票员、检票员的数量会不同。

基于上述服务的特点，本知识点将介绍服务班次安排问题，这个问题除了考虑顾客需求之外，也要考虑班次轮换、休息时间等因素。

2.旅游线路优化问题对于旅游接待业的重要意义。

答案:

旅行社作为旅游活动的中介机构，是连接生产者和消费者的桥梁和纽带。

旅游社出售的产品就是旅游线路，是一个为旅游者设计、串联或组合而成的旅游过程具体走向和连带服务的集合。

旅行社的线路是一种虚拟的，有巨大柔性组合空间的线路。

与之相对的，旅游景区的旅游线路则是一种实体性的，具有刚性特征的线路。

旅游景区内部不论是按照景观设计专家的规划方案，还是如迪斯尼乐园那样依据游客自行“践踏”的结果规划路线，都要通过游览线路把各个景点、服务设施连接起来。

（1）旅游线路优化有利于优化旅游线路设计

（2）旅游线路优化有利于旅游活动的开展（3）旅游线路优化有利于旅游企业改善管理，降低成本、提高效率（4）旅游线路优化有利于提高旅游者体验的质量

3.结合具体行业部门的例子，谈谈如何解决排队问题。

答案:

行业

策略

银行

叫号机；电视；免费的饮水和糖果；总服务台；

理发店

叫号机；电视；杂志；

超市

收银分类（现金和银行卡）；收银分类（

餐馆

叫号机；免费饮料或小点心；等待区；电视；杂志；计时优惠；

4.质性分析对于旅游接待业有哪些价值和潜力。

答案:

旅游管理涉及到旅游体验、旅游者心理、旅游地形象、旅游社会交往和旅游符号解读等内容，需要处理大量的定性资料，质性分析方法应用潜力巨大。

实际上旅游学者越来越关注质性研究方法，例如Jennis在《旅游研究方法》一书中花了大量的篇幅来介绍质性研究方法在旅游中的应用。

旅游专业的研究者、管理人员和学生掌握了质性分析方法，无疑会提高其在旅游信息管理、目的地营销、旅游规划、旅游者行为分析、顾客满意度与服务质量分析、客户关系管理中分析问题和解决问题的能力。

即便是传统的实证研究中，也可以用质性分析弥补一些不足，例如问卷调研中通常涉及开放式问题——被调查者回答几句甚至几段话，详细的解释原因、提供意见和建议等。

这些文本的分析采用传统的统计软件就显得不合适，质性分析软件则提供了一种新的选择。

例如SPSS推出了SPSSTextAnalysis来分析开放式问题，SPSS公司把SPSSTextAnalysis看成是SPSS软件的姊妹软件。

5.简述“Excel的相对引用与绝对引用”对于Excel软件操作的重要价值。

答案:

（1）提供了引用的四种模式

（2）更有效率的使用EXCEL的公式（3）更有效率的构建Excel模型（4）更加简便的解决复杂的问题

6.超额预订的基本思想（逻辑）是什么？

答案:

对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。

根据酒店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。

正因为如此，超额预订应运而生。

超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。

超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”，增加酒店的收益。

但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵达，酒店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键。

幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低酒店信誉；幅度太小，出现虚耗，酒店又将蒙受损失。

从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。

在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其它酒店后，可能再也不会光顾，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满转告他人等等。

7.简述质性分析与数量分析的差别。

答案:

项目

质性研究

定量研究

研究方法

归纳法

演绎法

本体论观点

多元关系

因果关系

事实性质

依据客观世界

假设检验

认识论观点

主观认识论

客观认识论

研究定位

在位法（局中人）

出位法（旁观者）

研究设计

非结构的

结构的

研究焦点

主题

变量

样本选择

非随机的

随机的

资料表述

文字的

数值的

分析

主题，主旨

统计分析

结论表述

叙事的

统计表格和图表

研究人员口吻

第一人称，主动

第三人称，被动

对客观世界的反映

生活的片断

代表性的，典型的

8.服务供需平衡的策略有哪些？

答案:

（1）需求管理策略划分需求提供价格诱因促进非高峰期需求开发互补性服务使用预订系统

（2）供给管理策略分享能力交叉培训员工雇用临时工增加顾客参与创造可调节的能力班次安排

9.“研究假设”对于调研的重要作用。

答案:

调研是一个紧密衔接、环环相扣的流程。

研究假设贯穿于调研流程的各个环节，研究假设源自于研究问题研究假设是问卷的骨架和线索，研究假设是数据分析的地图和导引研究假设是研究报告的蓝图和结构。

简答题

1.可以获取旅游数据的国际组织有哪些（请举出5个例子）？

答案:

任意5条即可得满分

（1）世界旅游及旅行理事会（WTTC）

（2）联合国贸易与发展会议（UNCTAD）（3）世界经济论坛（WEF）（4）中国国家统计局（5）世界贸易组织（6）世界银行（7）国际货币基金组织（8）经济合作与发展组织

2.旅游环境经济价值的构成。

答案:

（1）环境总经济价值（TEV,TotalEconomicValue）由使用价值（UV,UseValue）和非使用价值（NUV,Non-UseValue）构成。

（2）而使用价值又分为直接使用价值（DUV,DirectUseValue）、间接使用价值（IUV,IndirectUseValue）和选择价值（OV,OptionValue），（3）非使用价值又分为存在价值（EV,ExistenceValue）和遗赠价值（BV,BequestValue）。

3.旅游信息管理的研究内容有哪些？

答案:

（1）旅游信息的搜集

（2）旅游信息的整理（3）旅游信息的分析（4）旅游信息的应用

4.定性预测方法有哪些？

答案:

（1）高级主管人员估计法（JuryofExecutiveOpinion）

（2）主观概率评价法（SubjectiveProbabilityAssessment）（3）德尔菲法（DelphiMethod）（4）顾客倾向调查法（CustomerIntentionsSurvey）

5.常见的数据库软件有哪些（请举出5例）？

答案:

（1）IBM公司的DB2

（2）甲骨文公司的Oracle（3）微软公司的SQLServer（4）微软公司的Access和Foxpro等系列产品。

（5）Sun公司的MySQL

6.旅游线路优化问题有哪些具体类型？

答案:

（1）旅游景区最大流量问题

（2）旅游交通最短路线问题（3）周游型旅游线路优化问题

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