饭店质量管理 理论课教学大纲及封面.docx
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饭店质量管理理论课教学大纲及封面
旅游系酒店管理专业
（2009级）
教学大纲
广东江门艺华旅游职业学院
2011年2月
《饭店质量管理》教学大纲
课程编号：
6401013092
课程类型：
理论课
学时：
34
学分：
2
适用专业：
酒店管理
考核要求：
考试
一、课程目的和任务
（一）课程性质
饭店质量管理是旅游管理专业的基础课。
学生通过本课程学习了饭店的各方面及饭店的质量，是旅游从业人员必须掌握的理论知识。
（二）教学目的
饭店质量管理是一门介绍、研究饭店质量的各方面，饭店质量的内容及解决的途径，饭店质量管理中存在的问题等等。
本课程旨在通过对饭店直质量各个方面的学习和研究，熟悉、掌握相关内容，学习成功酒店管理的经验，以有效地指导酒店实际工作，更好地服务宾客，促进我国旅游业的持续发展。
（三）教学要求
1、基础知识要求：
系统掌握饭店质量管理中存在的问题及解决的方法。
2、素质要求：
通过学习，拓展对饭店质量管理的认识水平。
3、实践操作要求：
本课程为理论课程，在教学中可利用多媒体图象展示及观看相关旅游VCD，让学生能直观认识各个国家的基本情况。
二、理论教学内容
第一章什么是饭店质量与质量管理（2学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握饭店质量管理的定义，理解饭店质量管理与工业质量管理的差异；掌握影响饭店质量管理的因素。
【教学重点和难点】
1、饭店质量管理的定义
2、饭店质量管理与工业质量管理的差异
3、饭店质量管理的评价指标
【教学内容】
一、什么是饭店产品质量
二、什么是饭店质量管理
三、饭店质量管理由哪几个部分组成
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第二章饭店质量管理如何运行和监督（2学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握饭店质量管理的机构如何设置；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督
【教学重点和难点】
1、饭店管理公司如何进行监督
2、如何进行饭店日常质量监督
【教学内容】
一、饭店质量管理的机构如何设置
二、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任
三、饭店管理者首先要提升自身的工作质量
四、如何进行饭店日常质量监督
五、饭店管理公司如何进行质量监控
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第三章如何控制对客服务岗位的运行质量（3学时）
【教学目的】
通过本章的学习，学生掌握前台服务质量的运行标准和控制点；理解餐饮服务质量的运行标准和关键点；了解健身娱乐服务标准和关键点。
【教学重点和难点】
1、健身娱乐服务标准和关键点
2、餐饮服务质量的运行标准和关键点
【教学内容】
一、前台服务质量的运行标准和控制点
二、客房服务质量的标准和关键点
三、餐饮服务质量的运行标准和关键点
四、健身娱乐服务标准和关键点
五、公共区域标准与控制点
六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点
七、对员工要求
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第四章如何控制后台保障部位运行质量（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握对员工要求；理解安全设施及特殊服务项目标准与控制点；
【教学重点和难点】
安全设施及特殊服务项目标准与控制点
【教学内容】
一、安全消防工作的检查点和工作标准
二、二线办公室的工作标准
三、工程设备、机房运营要点
四、厨房管理要点
五、库房管理要点
六、停车场管理要点
七、洗衣厂管理要点
八、垃圾分拣站管理要点
九、员工生活区管理要点
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第五章如何进行饭店明查工作（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握什么是明查；理解明查的作用是什么了解如何进行质量明查
【教学重点和难点】
1、明查的定义
2、明查的作用
【教学内容】
一、什么是明查
二、明查的作用是什么
三、如何进行质量明查
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第六章如何进行饭店暗访工作（2学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握为什么要对饭店进行暗访；了解暗访的作用有哪些；理解如何进行暗访工作。
饭店如何进行暗访后的处置工作
【教学重点和难点】
1、对饭店进行暗访的目的
2、暗访的作用
3、饭店如何进行暗访后的处置工作
【教学内容】
一、为什么要对饭店进行暗访
二、暗访的作用有哪些
三、如何进行暗访工作
四、饭店如何进行暗访后的处置工作
五、管理公司如何进行暗访后的处置工作
六、暗访工作需要注意的问题有哪些
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第七章如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握宾客意见书的作用是什么；理解宾客意见书设定的内容有哪些；掌握宾客意见书应该如何设计
【教学重点和难点】
1、如何收集到更多宾客的意见
2、宾客意见书的处理
3、宾客意见书的作用
【教学内容】
一、宾客意见书的作用是什么
二、宾客意见书设定的内容有哪
三、宾客意见书应该如何设计
四、如何操作宾客意见书
五、如何收集到更多宾客的意见
六、宾客意见书的收取与处理程序有哪些
七、宾客意见书的反馈
八、宾客意见书的处理
九、宾客意见书的汇总
十、宾客意见书的存档
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第八章如何建立和使用好宾客满意度调查工具（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握影响宾客满意度的因素有哪些；了解饭店宾客满意的理念是什么；理解宾客满意理念的产生和发展；了解饭店需要关注宾客满意的哪些内容。
【教学重点和难点】
1、影响宾客满意度的因素
2、宾客满意度调查的操作步骤有哪些
【教学内容】
一、饭店宾客满意的理念是什么
二、宾客满意理念的产生和发展
三、饭店需要关注宾客满意的哪些内容
四、影响宾客满意度的因素有哪些
五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系是什么
六、如何进行宾客满意度调查
七、宾客满意度调查的操作步骤有哪些
八、宾客满意度调查的操作纪律是什么
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第九章如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制（1学时）
【教学目的】
通过本章的学习要求学生掌握如何做好饭店质量管理的培训工作
【教学重点和难点】
如何建立饭店质量管理的奖惩机制
【教学内容】
一、如何做好饭店质量管理的培训工作
二、如何建立饭店质量管理的奖惩机制
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十章如何建立饭店质量管理体系（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握饭店管理公司质量管理体系的主要内容
【教学重点和难点】
饭店质量管理体系定义
【教学内容】
一、什么是饭店质量管理体系
二、如何建立饭店质量管理体系
三、建立和实施质量管理体系的作用是什么
四、如何编制质量手册
五、如何实施质量体系
六、如何评估和改进质量体系
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十一章饭店管理公司的质量体系如何建立和推行（2学时）
【教学目的】
通过本章的学习，要求学生理解建立和实施质量管理体系的作用
【教学重点和难点】
饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤
【教学内容】
一、饭店管理公司建立质量体系的作用有哪些
二、饭店管理公司质量体系主要有哪几个部分
三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些
四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤
五、饭店管理公司的质量手册如何编制
六、质量体系程序的相关内容是什么
七、质量体系的实施程序有哪些
八、质量体系实施中如何运行与控制
九、如何实施改进措施
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十二章质量管理与品牌创立（2学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握品牌的含义及作用；理解服务文化在质量和品牌中的体现
【教学重点和难点】
品牌的含义及作用
【教学内容】
一、品牌的含义及作用
二、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观
三、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展
四、服务文化在质量和品牌中的体现
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十三章饭店质量管理与企业文化的有机结合（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握企业文化如何渗透到质量管理理念中去；如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础
【教学重点和难点】
企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合
【教学内容】
一、企业文化如何渗透到质量管理理念中去
二、企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合
三、如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十四章质量管理的持久性战略（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握如何体现质量管理的深入性；了解如何体现质量管理的持久性
【教学重点和难点】
如何体现质量管理的持久性
【教学内容】
一、如何体现质量管理的深入性
二、如何体现质量管理的持久性
三、如何体现质量意识的可融入性
四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
第十五章饭店质量管理与可持续发展（1学时）
【教学目的】
通过本次课学习，要求学生掌握何谓绿色饭店；理解何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题
【教学重点和难点】
1、何谓绿色饭店
2、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题
【教学内容】
一、何谓绿色饭店
二、创建绿色饭店要做到清洁生产
三、绿色饭店的服务如何做到生态化
四、绿色饭店需要认识资源节约的原则
五、如何树立绿色企业文化的理念，形成绿色环保共识
六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题
【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等（根据教学具体情况定）。
三、学时分配表
类别
序号
教学内容
学时
理论课时22
1
第一章什么是饭店质量与质量管理
2
2
第二章饭店质量管理如何运行和监督
4
3
第三章如何控制对客服务岗位的运行质量
1
4
第四章如何控制后台保障部位运行质量
1
5
第五章如何进行饭店明查工作
1
6
第六章如何进行饭店暗访工作
2
7
第七章如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书
1
8
第八章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具
1
9
第九章 如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制
1
10
第十章 如何建立饭店质量管理体系
1
11
第十一章 饭店管理公司的质量体系如何建立和推行
2
12
第十二章 质量管理与品牌创立
2
13
第十三章 饭店质量管理与企业文化的有机结合
1
14
第十四章 质量管理的持久性战略
1
15
第十五章 饭店质量管理与可持续发展
1
实践课时12
案例分析、作业
12
合计
34
四、考核方式和标准
考核体系包括①考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决工作过程中的实际问题的能力。
②本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的，要求学生准确掌握；案例分析试题的答案是多个标准的，甚至是超出教材与课堂讲授的范围，目的是考核学生的综合管理能力。
③学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况、出勤情况、课后作业情况和期末试卷成绩构成。
期末考试要涵盖课程的所有内容，主要题型包括多项选择、判断、简述、论述、案例分等。
期末闭卷考试（70%）+平时成绩（30%）
五、说明
1、教材与参考书：
名称、作者、出版社、出版时间
【1】郑向敏著.饭店质量管理.北京：
旅游教育出版社,2005
【2】龚益鸣主编.质量管理学.上海：
复旦大学出版社，2000
【3】谷慧敏主编.世界著名饭店管理精要.沈阳：
辽宁科学技术出版社，2001
【4】奚晏平编著.世界著名酒店集团比较研究.北京：
中国旅游出版，2004
【5】蒋丁薪.饭店管理概论.大连：
东北财经大学出版社，2007
【6】陆彗.现代饭店管理概论.北京：
科学出版社，2005
【7】朱承强.现代饭店管理.北京：
高等教育出版社，2003
2、根据课程具体情况列出，比如：
课程特点、教学形式建议、与其他课程关系、对该课程建设的思考等。
1.课程特点：
本课程以客源国为出发点，重点讨论不同国家的概况。
本课程涉及的知识面广，理论性强，应用强，强调基础概念。
具有科学性、实用性、理论性、针对性等特点。
2．与其他课程的关系：
《饭店质量管理》是旅游管理专业其他各门课程的基础，只有全面地掌握了饭店质量管理的基本原理和基本知识，才能更好地学习和掌握旅游管理专业的其他相关专业基础课和专业课。
学生只有在学习了此课程并对旅游学科有全面了解和认识的基础上，才能更好地认识和理解旅游管理专业的其他专业基础课，如《饭店管理概论》、《市场营销学》、《酒店管理》等的深刻内涵，特别是在旅游管理中的运用，才能更好地认识和理解旅游管理专业的各专业课程学习在旅游管理知识体系构建中的地位和作用
3．对课程建设的建议
（1）本课程建议在教学过程中结合课堂理论教学组织一些适当的专题讨论，以加深学生对重点教学内容和教学难点的认识和理解。
（2）由于本门课程涉及的知识面广，建议教师在教学过程中通过课堂教学和指定参考资料等方法，介绍我国主要客源国家的地里、人口、历史、资源和经济发展状况等等，以增加学生的知识面。
（3）由于本门课程涉及的知识面广，建议在教学过程中适量利用多媒体等现代化教学手段组织教学。
（4）由于本门课程涉及的知识面广，而计划课时又有限，建议在教学过程中有重点的介绍课程。
执笔人：
雷艳
审核人：
系（部）主任：
主管教学院长：
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