质量管理和质量组织管理.docx
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质量管理和质量组织管理
质量管理和质量组织管理
引言
在实施质量体系（如GB/T19004—ISO9004所述）时，组织的管理者应确保其体系能促进持续的质量改进。
争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永恒目标。
产品和服务的质量是竞争的重要手段，为了增强组织的竞争力，有必要进行持续的质量改进。
应强调的是，开发新产品、新服务或新过程技术与持续的质量改进都值得加以考虑。
向顾客提供更高的价值和使他们满意是实施质量改进的原动力。
组织中的每个成员均应认识到每个过程都能通过减少浪费和资源消耗，以更好的效果和效率运行。
效果和效率的提高通常对顾客、组织及其成员以及社会都有利。
持续的质量改进可以提高组织的竞争能力并为其成员做贡献、求进步和争先进创造机遇。
1范围
本标准为在组织内部实施持续的质量改进提供管理指南。
采用和实施本标准的方法取决于多种因素，包括组织的文化、规模和性质，所提供产品和服务类型以及所服务的市场和顾客。
因此每个组织应根据自身的需要和资源特点开发相适宜的改进过程。
本标准不适用于合同、法规和认证时使用。
2引用标准
本标准引用了下列有关条款。
本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。
所有标准都将进行修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。
IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。
GB/T6583—ISO8402质量—术语
3定义
本标准使用
本标准使用GB/T6583给出的定义及下列定义。
3.1过程将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
注1：
资源可包括人、设施、设备、技术和方法。
3.2供应链接收供方的输入使其增值，并为顾客生产输出的一组有关联的过程。
注：
2输入和输出可以是产品，也可以是服务。
3顾客和供方可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
4图11—9表示了供应链单元。
3.3质量改进为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。
3.4质量损失由于没有认识到过程和活动中资源的能力而导致的损失。
注5：
质量损失的例子有：
顾客满意度损失，因失去为顾客、组织或社会进行更多增值的机会而导致的损失，以及资源浪费等。
质量损失是质量成本的组织部分（见4.3）。
3.5预防措施
为了消除已存在的不合格、缺陷或其他不良情况的原因，以防止其再发生而采取的措施。
注6：
纠正过程输出的措施包括为纠正不合格、缺陷或其他不良过程输出和进行的返修、返工或调整。
4基本概念
4.1质量改进原则组织的产品、服务或其他输出的质量是由使用他们的顾客的满意度确定的并取决于形成支持他们的过程的效果和效率。
质量改进通过改进过程来实现。
组织内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。
质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。
质量改进工作应不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓住机会。
通过纠正过程的输出来减少或消除已发生的问题。
预防和纠正措施消除或减少产生问题的原因，从而消除或减少问题的再发生。
因此，预防和纠正措施改进了组织的过程，对质量改进是至关重要的。
4.2质量改进环境
421管理者的职责和领导
最高管理者负责并领导创造持续质量改进的环境。
名级管理者应通过以身作则、持之以恒和配置资源，为创造质量改进环境履行必要的领导职责并承担义务。
各级管理者应通过以下手段来领导质量改进工作：
传达质量改进的目的和目标；持续地改进自己的工伤过程；培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境；使组织中的每个人都能够并有权改自己的工作过程。
4.2.2价值观、态度和行为
质量改进的环境通常要求有一套新的共同的价值观、态度和行为即强调满足顾客需要和不断追求更高的目标。
持续质量改进所必需的价值观、态度和行为包括：
――重视满足内部和外部顾客的需要；
――使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；
――展示管理者应尽的义务、领导职责和参与情况;
――不论是集体活动还是个人活动，始终强调质量改进是每人工作的一部分；
――通过改进过程来解决问题；
——持续地改进所有的过程；
——建立广泛的数据和信息的交流渠道；
促进合作和尊重个人；
依数据分析进行决策。
423质量改进目标
应在整个组织内确立质量改进目标，他们应与总经营目标紧密结合，并注重提高顾客满意度及过程的效果和效率。
应规定质量改进目标以便能测量其进展情况。
这些目标应明确易懂，富有挑战性和效率。
为达到这些目标而需共同工作的所有人员应理解实现目标的策略并取得共识。
应定期评审质量改进的目标使其反映顾客不断变化的期望。
4.2.4交流与合作
广泛地交流与合作能消除影响过程效果、效率和持续改进的组织的人员障碍。
广泛的交流与合作应延伸到包括供方和顾客在内的整个供应链。
交流与合作需要信任。
如果要每个人都参与识别和寻求改进机会，信任则是必须的。
425认可
通过对质量改进工作的认可来鼓励与质量改进所需的价值观」态度和行为相一致的行为（见422）。
成功的认可过程强调人个的发展和成长，并考虑到影响个人工作绩效的因素（如机会、组织、环境）。
此外，成功的认可过程强调集体绩效和对集体的认可，并鼓励经常性和非正式的信息反馈。
注7:
奖励制度应与认可过程相符，特别是奖励制度应避免有害的内
部竞争。
426教育和培训
继续教育和培训对每个人来说都是必须的。
教育和培训大纲在创造和保持质量改进环境方面是重要的。
组织内的所有成员，包括最高管理层在内，均应在质量原理和实践以及在质量改进方法的应用方面得到教育和培训。
其中包括质量改进工具和技术［见附录A（补充件）］的使用。
所有教育和培训大纲均应经过评审，以使之与质量原理和实践相一致。
对教育和培训的效果应定期评估。
脱离应用的培训是不会奏效的（见7.3）。
4.3质量损失
减少质量损失是质量改进努力的方向。
质量损失应与损失产生的过程相联系。
对于那些难于测量的质量损失至少要做出估计是重要的，诸
如信誉损失和没有充分利用人的潜力等等。
各组织应有利用每次改进质量的机会来减少质量损失。
5质量改进的管理
虽然通过运用附录A中阐述的任一种技术都可以促进改进，但是只有组织结构内部协调地运用这些技术才能充分发挥他们的作用，这就要求对质量改进工作进行组织、策划和测量，并对所有的质量改进活动进行评审。
5.1质量改进的组织
组织质量改进的有效途径是从两个方面识别质量改进的机会，即有组
织内部纵向分层次进行和在横向跨部门过程中进行。
组织质量改进时，应明确下列方法：
――提出方针、策略、质量改进的主要目标，总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动的方法；
――确定跨职能部分的质量改进需要和目标，以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法；
――通过在负有直接职责和职权范围内的小组活动，实现质量改进目
标的方法；
——鼓励组织内每一成员开展与其工作有关的质量改进活动和协调
这些活动的方法；
组织内纵向分层次的质量改进职责包括：
――对过程进行管理，如确定本部门的任务，制订战略策划，明确作
用和职责，获取和配置资源，提供教育和培训以及认可等方面；
――确定并策划本部门各工作过程的持续质量改进；
――确定并策划本部门后勤保障工作过程的持续质量改进；
——测量并跟踪质量损失的降低情况；
――创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。
跨部门过程的质量改进职责包括：
――规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达成共识；
在各部门之间建立并保持联系；
――识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的要求和期望；
――把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；
――识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们；
――寻求各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。
5.2质量改进的策划
质量改进的目标和计划应是组织经营计划的一部分。
管理者应在广义上制定质量改进目标,包括减少质量损失。
应在经营策划范围内制定质量改进计划，以便为满足质量改进目标和实施质量方针提供战略指导和方向。
这些质量改进计划应注明最主要的质量损失，并在组织的所有职能部门和各个层次中开展开。
组织的每个成员以及组织的供方和顾客应参与质量改进计划的制定。
这样可以大大增加改进机会。
质量改进计划一般通过一系列具体的质量改进项目或活动来实施。
管
理者应注意监视和控制这些实施活动，以确保他们都纳入组织的总目标和总经营计划。
质量改进计划的重点是新发现的机会和改进后未取得充分进展的领域。
策划过程的输入来自组织的各个层次，来自对已取得结果的评审，还来自顾客和供方。
5.3质量改进的测量
组织应开发一个与其运作性质相适用的测量系统。
建立一个客观的测量系统应是为了识别和诊断改进机会，同时也为了测量质量改进活动的结果，一个良好的测量系统应能满足单位、部门、职能部门间和整个组织各个层次上的测量需要。
测量对象涉及到与顾客满意度、过程效率和社会损失有关的质量损失。
a）测量与顾客满意相联系的质量损失可以依据的信息来源包括：
对现有和潜在顾客的调查，对竞争产品和服务部门的调查，产品或服务的性能记录，收入变化，服务人员所进行的常规检查，来自销售和服务部门的信息，以及顾客抱怨和索赔等等。
b）测量有关过程效率的质量损失可依据：
劳动力、资金和物资的利用，产生、分类，纠正和报废不满意的过程输出，过程的调整，等待时间，周期，所提供的性能，不必要的冗设计，库存规模以及过程能力的过程稳定性的统计测量等等。
C）测量社会质量损失可依据：
未能发挥人的潜能（如职员满意度调查所示），污染和废物处置造成的危害，以及稀有资源的减少等等。
所有的测量普通存在的变异现象，只有通过统计分析才能体现测量结果所反映的趋势。
除了建立并满足定量化的目标外，进行测量并与过去性能“基线”进行比较分析也是很重要的。
通过测量增强了识别问题的客观性。
对测量结果进行报告和评审应作为本组织管理核算和控制活动的一个组成部分。
参与改进过程的人员和组织应通过他们认为是重要的和可定量的形式了解他们的进展情况。
5.4质量改进活动的评审
应在各级管理层定期评审质量改进活动，以确保：
——质量改进的组织能有效地发挥作用；
——质量改进的计划是适宜的的并正在落实；
质量改进的测量是适宜和充分的，并显示出令人满意的进展;
――将评审结果反映到下轮策划中去。
在发现不符合要求的情况时，应采取当适当的措施。
6质量改进方法
当组织在数据收集和分析的基础上，按照一致而严格的步骤开展质量改进项目和活动时，质量改进就会逐步取得效益。
6.1全组织参与
当组织在质量改进上进行了很好的发动和管理时，该组织的全体人员及各管理层就会持续地承担并实施许多复度程序不同的质量改进项目或活动。
质量改进项目和活动会成为每个人员工作的一项正式内容，这些项目和活动的规模有大有小，有些需要组织跨部门的小组甚至要由管理者参与实施，有些则由个人或小组承担。
质量改进项目或活动通常始于改进机会的识别，而改进机会的识别则基于对质量损失的测量和/或与同领域占领先地位的组织进行对比分析。
一经确定，质量改进项目或活动就可以通过一系列步骤向前推进，并通过采取预防或纠正措施得以完成，最终使该过程达到和保持新的、更高的水平。
质量改进项目或活动完成后，应立即选择和实施新的质量改进项目或活动。
6.2质量改进项目或活动的准备
组织的全体成员都应参与质量改进项目或活动的准备。
对质量改进项目或活动的需要、范围和重要性应加以明确规定和论证。
规定应包括有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况。
如可能，
用具体的、定量的形式来表述。
应将项目或活动的范围、计划、资源配置和进展情况的定期评审也应作出规定。
6.3调查可能的原因
这一步骤的目的是通过数据的收集、确认和分析以提高对有待改进的过程性质的认识。
应按照认真制定的计划采集数据。
要尽可能客观地对原因进行调查，而不能去假设可能是什么原因并采取预防措施，决策应以事实为依据。
6.4确定因果关系
通过对数据进行分析，掌握待改进过程的性质，并确定可能的因果关系。
区分巧合与因果关系是重要的，对那些所确定的似乎与数据保持高度一致性的因果关系，需要根据经认真制定的计划所采集的新数据加以验证和确认。
6.5采取预防或纠正措施在确定因果关系后，应针对相应的原因制定不同的预防或纠正措施的方案并加以评价。
组织中参与该措施的成员应研究各方案的优缺点。
能否成功地实施预防或纠正措施，取决于全体有关人员的合作。
注8：
对过程采取预防或纠正措施进行质量改进，可以产生更满意的输出和/或减少出现不满意输出的频次。
那种完全依赖对过程的输出进行纠正的做法，如返修、返工或分级不能从根本上解决质量损失问题。
6.6确认改进
采取预防或纠正措施后，必须收集适当的数据并加以分析，以确认改
进取得的结果。
收集数据的环境应与以前为调查和确定因果关系而收集数据环境相同。
对伴随产生的其他结果，不管是希望的还是不希望的，也需要进行调查。
如果在采取预防或纠正措施之后，那些不希望的结果仍继续发生，且发生的频次与以前几乎相同，则需要重新确立质量改进项目或活动。
6.7保持成果质量改进结果经确认后，需保持下来。
通常包括对规范和/或作业或管理程序及方法进行更改，以及进行必要的教育和培训，并确保这更改成为所有有关人员工作内容的一个组成部分。
对改进后的过程则需要在新的水平上加以控制。
6.8持续改进
如果所期望的改进已经实现，则应再选择和实施新的质量改进项目或活动。
进一步改进质量的可能性总是存在的，可以根据新的目标实施质量改进项目呀活动。
要安排好优先次序，为每一质量改进项目或活动分配好时间期限，但时间期限不应限制有效的质量改进活动。
注9：
“计划—实施—检查—处理循环”用于持续的质量改进。
本标准中的质量改进方法重点放在该循环的检查——处理阶段。
7支持工具和技术
在质量改进项目和活动中，以实际情况和数据的分析为基础进行决策是很重要的，正确地运用为此目的而开发的工具和技术有助于质量改进项目和活动的成功。
7.1适用于数字数据的工具质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据。
应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。
7.2适用于非数据数据的工具
某些质量改进的决策建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销、
研究和开发以及管理者决策中起重要作用。
应运用适当的工具正确处理这类数据，使其转化成可供决策用的信息。
7.3工具和技术的应用培训
组织的所有成员都应接受工具和技术和应用培训，以改进其工作过
程。
脱离应用的培训是很少奏效的。
本标准附录A中阐述了已被广泛使用的某些工具和技术。
表11—5列出了这些工具和技术及其在质量改进中的应用。
在特定的应用场合，可使用其他的工具或技术。
序号工具和技术应用
A1调查表系统地收集数据，以获取对事实的明确认识
适用于非数字数据的工具和技术
A2分层图将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类
A3水平对比法把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对
比，以识别质量改进的机会
A4头脑风暴法识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会
A5因果图分析和表达因果关系
通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题的解决
A6流程图描述现有的过程设计新过程
A7树图表示某一主题与其组成要求之间的关系
适用于数字数据的工具和技术
A8
控制图诊断：
评估过程的稳定性控制：
决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。
确认：
确认某一过程的改进
A9
直方图显示数据波动的形态
直观地传达有关过程情况的信息。
决定有何处集中力量进行改进
A10排列图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用排列改进的机会
A11散布图发现和确认两组相关数据之间的关系。
确认两组相关数据之间预期的关系
本附录介绍了一些最基本的质量改进工具和技术。
下列工具和技术可用于数字数据分析。
调查表适用于数字数据分析和非数字数据分析两种情况，故首先介绍适用于非数字数据分析的工具，最后介绍用于数字数据分析的工具。
按下列格式对每种工具或技术进行介绍：
a.应用：
工具或技术在质量改进中的应用；
b.说明：
对工具或技术的简要描述；
c.程序：
工具或技术的使用步骤；
d.示例：
工具或技术的应用示例。
A1调查表
A1.1应用调查表用于系统地收集数据，以获取对事实的明确认识。
A1.2说明调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析。
A1.3程序确立收集数据的具体目的（将要解决的问题）；
a.识别为达到目的所需的数据（解决问题）；
b.确定由谁以及如何分析数据（统计工具）；
c.编制用于记录数据的表格，并提供记录以下信息的栏目：
谁收集的数据；
何地、何时，以何种方式收集的数据；
d.通过收集和记录某些数据来试用表格；
e.必要时，评审并修订表格。
A1.4示例
表A1调查表
缺陷类型
缺陷原因未印上的页数模糊的页数透过反面的页数顺序不对的页数合计
机器卡纸
湿度
色料
原件情况
其他（详列）
总计
调查者：
日期：
地点：
调查方式：
A2分层图
A2.1应用分层图用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。
A2.2说明在收集到有关某一特定主题的大量观点、意见或其他想法等信息之后。
用此工具把这些信息按他们之间的相互关系进行分组。
此项活动中要激励每个人创造性地、充分地参与。
最好能由一定规模的小组来进行此项工作（建议最多为8人），这样便于组员们很好地合作。
此工具常用于归纳由头脑风暴法所产生的观点。
A2.3程序
a.用广义的术语阐述将要研究的主题（狭义的术语可能影响主题的
提出）。
b.尽可能多地将每个人的观点、意见或想法记录在卡片上（一个意见一张卡片）。
c.把卡片混合起来随机放在一张桌子上。
d.将有关的卡片按下列方式分组：
把看似有关系的卡片放在一组；
一组最多为10张卡片，不应将单张卡片勉强地编入某组；
找出一张能代表该组内容的主卡片；
把主卡片放在最上面。
e.按组将卡片中的信息登录汇总。
A2.4示例
图A1和表A2列出了对电话问询机的要求。
图A1按A2.3步骤C）的随机分布
表A2按A2.3步骤E）对资料分组归类
可变的长度信息
时间和日期标记
不计次的挂断
指示的信息数量收到的信息
通路密码
耳机插座秘密
清晰的说明书
快速查询卡说明
带有清晰标志的控制
易于使用
通过遥控电话操作控制
易于消除
消除“选择的”信息消除
A3水平对比法
A3.1应用
水平对比法就是把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。
A3.2说明
水平对比法是把产品和服务的过程和性能与公认的领先者进行比较，它有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，以使自己在市场竞争
中处于有利地位。
A3.3程序
a.确定对比的项目
此项目应是过程及其输出的关键特性；
过程输出对比应直接与顾客的需要相联系。
b.确定对比的对象
典型的对比对象可能是直接的竞争对手和/或不是竞争对手，但在对比项目上是公认的领先者。
c.收集数据
可以通过直接接触、考察、访问、人员或专家调查以及技术刊物
等方式获取有关过程性能和顾客需要的数据。
d.归纳并分析数据分析的目的是针对所有有关项目制定最佳的实践目标。
e.进行对比根据顾客的需要和竞争者及非竞争者的绩效确定质量改进的机会。
A4头脑风暴法
A4.1应用头脑风暴法用于识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会。
A4.2说明头脑风暴法是引导小组成员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题或议题的一门技术。
A4.3程序包括两个阶段：
a）产生阶段组织者重申头脑风暴法的原则，本次头脑风暴会议的目的，然后小组成员提出各种观点。
本阶段的目标就是产生尽可能多的观点。
b.澄清阶段
小组重温这些观点，确保每位成员都理解了所有的观点。
在头脑风暴会议结束时，对观点作出评估。
头脑风暴法的原则包括：
确定组织者；
明确阐述头脑风暴会议的目的；
——每位小组成员依次提出一个观点；——如可能，可对本小组其他成员的观点进行补充；——在此阶段，既不评价也不议论观点；——把所有观点公开记录下来；——本过程持续到不再有观点产生为止；——重温所有观点并加以明确。
A5因果图
A5.1应用——因果图用于：
——分析因果关系；——表达因果关系；——通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决。
A5.2说明因果图是用于考虑并展示已知结果（如某质量特性波动）与其潜在原因之间的一种工具。
许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，形成类似于鱼刺的样子，因此该工具又称鱼刺图。
A5.3程序
a.明确、扼要地确定结果。
b.规定可能原因的主要类别。
需考虑的因素包括：
——数据和信息系统；
——环境；
——设备；
——材料；
——测量；
——方法；
——人员。
c.开始画图，把“结果”画在右边的方框中，然后把主要的各类原因放在它的左边，作为“结果”框的“输入”（见图A2）
d.寻找所有下一层次的原因并画在相应的主枝上，并继续发展下去。
一个完整的因果图至少应有两层，许多因果图有三层或更多层（见图A3）。
e.从最高层次的原因中选取和识别少量的（3—5个）可能对结果有最大影响的原因，对它们开展进一步的工作，如收集数据、采取控制措施等等。
注：
10．绘制因果图的另一种方法是用头脑风暴法收集所有可能的原因，然后用分层图把它们归纳成原因类别和子原因。
11．在某种情况下，列出一个过程和主要步骤作为原因类别可能是有益的，例如，当将某过程流程作为改进的结果时，常常利用流程图来规定这些步骤。
12．绘制出因果图后，经过进一步完善可成为一个“活工具”，从中获得新的知识和经验。
13．因果图一般由小组集体绘制，但拥有足够过程知识和经验的个人也可画出。
A5.4示例
图A4列出了照相版质量差的因果图
A6流程图
A6.1应用
流程图用于：
――描述现有的过程；
――设计新过程。
A6.2说明
流程图是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情
况的详细了解
调查改进的机会。
通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能
发现故障的潜在原因。
流程图可用于从物流到产品销售或售后服务阶段等任一过程的所有方面。
流程图由易识别的符号构成。
一般所使用的符号如图A5所示：
A6.3程序
A6.3.1描述某一现有的过程
a.确定该过程的开始和结束。
b.观察从开始到结束的整个过程。
c.确定该过程的步骤（活动、决策、输入、输出）。
d.绘制表示该过程的流程图草案。
e.与该过程中的有关人员一起评审该流程图草案。
f.根据评审结果对流程图加以改进。
g.对比实际过程验证流程图。
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