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电子商务客服考试题库
2021淘宝店铺客服部考试
试题及答案
部门：
：
一、单项选择题共25道〔每题2分〕
1.[单项选择题-2分]：
售后工作是一次交易的最后过程，也是〔C〕的开场。
A.保修B.安装C.再销售D.关心
2.[单项选择题-2分]：
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺
A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店
A
3.[单项选择题-2分]：
客服对店铺近期的优惠促销活动是通过什么了解的A
A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习
4.[单项选择题-2分]：
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要.
A.回头率B.客单价C.关联购置D.好评
A
5.[单项选择题-2分]：
制作产品手册的目的是什么
A.规产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品
D
6.[单项选择题-2分]：
纠纷退款率过高，直通车会被暂停〔D〕天。
A.15天B.7天C.10天D.14天
7.[单项选择题-2分]：
交易成功后〔A〕天，在使用商品过
程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天
8.[单项选择题-2分]：
节庆活动，店铺周年庆等活动属于B
A.店外活动B.店活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动
9.[单项选择题-2分]：
以下选项中不属于老客户维护的是.B
A.发货关心B.讨价还价C.签收关心D.使用关心
10.[单项选择题-2分]：
微信营销不属于下面哪种营销方式.B
A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略
11.[单项选择题-2分]：
评价作出后的〔A〕天可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天
12.[单项选择题-2分]：
什么是店铺危机.下面描述错误的选项是.D
A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金
13.[单项选择题-2分]：
买家办理退货后，客服应该怎么处理.D
A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
14.[单项选择题-2分]：
中差评在评价作出后的〔A〕天可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天
15.[单项选择题-2分]：
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么
处理.（卖家有参加7天无理由退换货）D
A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16.[单项选择题-2分]：
对恶意评价，要做好评价解释的原因是.A
A.证明此评价为恶意评价，防止影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价
17.[单项选择题-2分]：
买家的交易状态为"交易成功"但实际还没有收到货，于是发起"未收到货〞投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为〔C〕小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时
18.题-2分]：
一般店铺老客户的定义是.A
A.购置1次以上的买家
B.购置2次以上的买家C.购置3次以上的买家D.购置4次以上的买家
19.[单项选择题-2分]：
目前最常见的二次营销方法有A
A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放
20.[单项选择题-2分]：
以下选项中最可能属于老客户营销的是.C
A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传
21.[单项选择题-2分]：
顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的.A
A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丧失D.偷梁换柱
22.[单项选择题-2分]：
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：
D
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是
23.[单项选择题-2分]：
下面哪种做法最能影响店铺回头率.B
A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放
24.[单项选择题-2分]：
买家办理退货后，客服应该怎么处理.D
A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
25.[单项选择题-2分]：
买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做.D
A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货D.以上都可以
二、多项选择题
1.[多项选择题-2分]：
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的容ABC
A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况
2.[多项选择题-2分]：
产品手册容包括哪些ABCD
A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料
3.[多项选择题-2分]：
店铺里包含的活动有哪些ABCD
A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包
4.[多项选择题-2分]：
下面属于产品知识畴的是ABCD
A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.成效功用
5.[多项选择题-2分]：
产品知识要素包括ABCD
A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类构造
6.[多项选择题-2分]：
常见的老客户营销有AB
A.微博B.微信C.直通车D.钻展
7.[多项选择题-2分]：
对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有AD
A.
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且效劳不好。
客服C解释快递
公司不是他们开的，所以干预不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要廉价，去别家买。
8.[多项选择题-2分]：
品类构造可以由哪几个局部组成ABCD
A.爆款B.促销款C.新款D.利润款
9.[多项选择题-2分]：
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客.ABCD
A.
10.[多项选择题-2分]：
老客户对店铺的作用是ABCD
A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑
1.[判断题-1分]：
打折是让顾客回头的唯一方式。
B
A.正确B.错误
2.[判断题-1分]：
物流因素不受商家控制，所以商家无法防止商品的物流纠纷。
A
A.正确B.错误
3.[判断题-1分]：
老客户营销就是发群发短信。
B
A.正确B.错误
4.[判断题-1分]：
会员日属于老客户营销么.A
A.正确B.错误
5.[判断题-1分]：
客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B
A.正确B.错误
6.[判断题-1分]：
聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店活动
A.正确B.错误
B
7.[判断题-1分]：
对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
A
A.正确B.错误
8.[判断题-1分]：
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A
A.正确B.错误
9.[判断题-1分]：
售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规那么，对产品相关知识不需要掌握。
B
A.正确B.错误
10.[判断题-1分]：
客户至上，用心效劳是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客效劳。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
A.正确B.错误
11.[判断题-1分]：
任何能提高客户满意度的容都属于客户效劳A
A.正确B.错误
12.[判断题-1分]：
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A
A.正确B.错误
13.[判断题-1分]：
品牌和产品，类目都是没有相关联性的B
A.正确B.错误
14.[判断题-1分]：
优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A
A.正确B.错误
15.[判断题-1分]：
客服话术准那么包括：
简洁丰富原那么，表情使用原那么，语言适用原那么A
A.正确B.错误
16.[判断题-1分]：
下面3个说法都正确么.提升转化率〔让来到的人都能买〕。
提升客单价〔让买了的人购置更多〕；提升回头率〔买过的人再来买〕A
A.正确B.错误
17.[判断题-1分]：
卖家参加7天无理由退换货效劳承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
B
A.正确B.错
误
18.[判断题-1分]：
为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复B
A.正确B.错误
19.[判断题-1分]：
做产品搭配时候，自己感觉比较适宜就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
B
A.正确B.错误
20.[判断题-1分]：
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
B
A.正确B.错误
三、情景题
1.[情景题-5分]：
圈圈新参加女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经历。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些容。
（1）.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最
准确的是B
A.买家的等级和B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单
（2）.顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好.C
A.您好!
B.〔自动回复〕欢迎您光临+店特惠活动C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感您的光临D.有什么需要的吗.
（3）.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何答复更妥当D
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢.B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进展选择哦C.直接把店的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
（4）.买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C
A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没方法修改地址
（5）.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
B
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了**快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！
然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢.物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题-5分]：
顾客C参加了天猫D店铺"双11活动〞，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣
服，但是很不开心。
（1）.如果你是这家店的客服，假设预期承
诺15天后不能及时发货，你会怎么做.CD
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
（2）.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待.ABCD
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反响给顾客信息。
（3）.顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家效劳态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。
请问，她发起的哪类售后维权.B
A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题
（4）.卖家从哪里可以看到买家维权信息.AB
A.从"我是卖家〞－"客户效劳〞－"投诉管理〞点击进去查看B.从"卖家工作台〞－"诚信经营〞－"待处理投诉〞点击进去查看。
C.从"我是卖家〞-促销管理处点击进入D.从"我是卖家〞-评价管理处点击进入
（5）.如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少.C
A.300B.560C.650D.480
教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。
教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。
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