突发事件应急处理预案.docx

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突发事件应急处理预案

突发事件应急处理预案

一、食物中毒事件应急处理预案

（一）食物中毒事件应急处理小组：

组长：

常务总经理、副总经理。

副组长：

运营总监、餐饮总监、办公室副主任兼保安队长。

成员：

办公室主任、办公室副主任、财务总监、工程部总监、各部门总监（暂未入职）、总工程师、行政总厨、办公室助理、秘书、保安部全体员工。

发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。

（二）发生食物中毒时，发现人的职责

1、报告总机“（待定）”讲明自己的身份、所发地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等；

2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物

（三）总机

1、接到食物中毒通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状，并做好记录；

2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到达食物中毒现场。

（四）各相关部门的任务

1、餐饮部

（1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”和旅游局联系；

（2）有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情况和做好接待工作。

2、保安部

（1）立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；

（2）协助抢救中毒者前往医院，

（3）做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录

（4）公司领导决定通知公安局时，及时与公安局联系并做好接待工作；

（5）如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。

（6）与医务室联系，请医生进行紧急处理。

（7）与车队联系，准备车辆随时听从调派。

3、常务副总经理、副总经理、运营总监

（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；

（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善后工作。

4、房务总监、值班经理、大堂副理

（1）执行酒店领导的一切指令，向客人做好解释工作，稳定客人情绪；

（2）必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。

（五）总结与汇报

1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。

2、对该事件进行通报，同时报告董事会。

二、群体投诉事件应急处理预案

（一）群体投诉事件应急处理小组：

组长：

常务总经理、副总经理。

副组长：

运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。

成员：

餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。

发生群体投诉事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。

（二）群体投诉事件应急处理防范预案：

1、容易发生问题的场所：

（1）KTV；

（2）酒吧；

（3）大堂或门口；

2、保安部的工作；

（1）保安部在上述地点要有专职保安人员定点负责，巡视检查；

（2）注意观察成群结伙来店的男性青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头；

（3）保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察KTV、酒吧、餐厅有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再销售酒给他，并通知KTV，酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带；

3、服务员和酒吧服务员的工作：

（1）严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场保安人员，同时停止向他出售烈酒；

（2）听到或看到有人醉酒打架或流氓滋扰，及时报告在场保安人员；

（三）发生群体投诉事件应急的处理程序：

1、报警：

一旦发现群体投诉事件，在场服务员要及时报告保安部，并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名，通知值班经理到场；

2、保安部：

（1）保安人员接到报告后立即赶到现场，把群体投诉者带到保安部办公室处理。

（2）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。

（3）在将群体投诉事件人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如有发现，及时收缴，以免发生伤害事件或逃跑。

3、常务副总经理、副总经理、运营总监

（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；

（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。

4、值班经理：

（1）接到报告后，立即到达现场，发生控制事态发展的命令，负责查清对方当事人的身份、国籍。

（2）与医务室联系，请医生进行紧急准备。

（3）与车队联系，准备车辆随时听从调派。

（四）总结与汇报

1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。

2、对该事件进行通报，同时报告董事会。

三、游客生病应急处理预案

（一）游客生病应急处理小组：

组长：

常务总经理、副总经理。

副组长：

运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。

成员：

餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。

发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。

（二）发生客人生病时，发现人的职责

1、报告总机“（待定）”讲明自己的身份、地点、病客人数、生病程度及生病症状等；

2、报告人应看护生病者。

（三）总机

1、接到客人生病通知后，问清时间、地点、病客人数、生病程度、生病症状，并做好记录；

2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到生病客人现场。

（四）各相关部门的任务

1、人力资源部

（1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系，并与医务室联系，请医生到现场进行紧急处理。

（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。

2、保安部

（1）立即赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入或围观；

（2）协助抢救生病客人或送往医院，

（3）做好发现人和现场知情人的访问记录；

3、常务副总经理、副总经理、运营总监

（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；

（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。

4、房务总监、值班经理、大堂副理

（1）执行酒店领导的一切指令，稳定客人情绪；

（2）必要时，立即通知生病客人旅游团或家属。

（五）总结与汇报

1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。

2、对该事件进行通报，同时报告董事会。

四、游客被蛇咬伤应急处理预案

（一）游客被蛇咬伤应急处理小组：

组长：

常务总经理、副总经理。

副组长：

运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。

成员：

餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。

发生突发事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。

（二）发生客人被蛇咬伤时，发现人的职责

1、报告总机“（待定）”讲明自己的身份、地点、咬伤程度及伤后症状等；

2、报告人应看护被蛇咬伤者。

（三）总机

1、接到客人被蛇咬伤通知后，问清时间、地点、咬伤程度、伤后症状，并做好记录；

2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到被蛇咬伤客人现场。

（四）各相关部门的任务

1、人力资源部

（1）按现场指挥员要求，负责与急救中心“120”联系，并与医务室联系，请医生到现场进行紧急处理。

如果有蛇药，可立即服用。

（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。

2、保安部

（1）立即赶赴现场，让客人保持镇定，不要跑动，尽量保持伤口部位不动，让受伤肢体下垂并低于心脏。

控制无关人员进入或围观；

（2）协助抢救客人或送往医院，

（3）做好发现人和现场知情人的访问记录；

3、常务副总经理、副总经理、运营总监

（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；

（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。

4、房务总监、值班经理、大堂副理

（1）执行酒店领导的一切指令，稳定客人情绪；

（2）必要时，立即通知被蛇咬伤客人的旅游团或家属。

（五）总结与汇报

1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。

2、对该事件进行通报，同时报告董事会。

五、游客受伤应急处理预案

（一）游客受伤应急处理小组：

组长：

常务总经理、副总经理。

副组长：

运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。

成员：

餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。

2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到洪水现场。

（四）各相关部门的任务

1、人力资源部

（1）与医务室联系，请医生准备药箱前往现场。

（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。

2、保安部

（1）立即赶赴水渠，开闸泻洪，确保渠道畅通。

（2）协助游客撤离到安全地带。

避免发生拥挤，应保持镇定，在相对安全的地点停留。

注意观察周围的环境，确保游客安全。

（3）做好发现人和现场知情人的访问记录；

3、常务副总经理、副总经理、运营总监

（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；

（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。

4、值班经理、大堂副理

（1）执行酒店领导的一切指令；

（2）必要时，立即通知客人的旅游团或家属。

（3）清点游客人数。

（五）总结与汇报

1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。

2、对该事件进行通报，同时报告董事会。

七、防火应急处理预案

（一）防洪应急处理小组：

组长：

常务总经理、副总经理。

副组长：

运营总监、办公室主任、办公室副主任兼保安队长。

成员：

餐饮总监、办公室副主任、财务总监、工程部总监、总工程师、各部门总监（暂未入职）、办公室助理、秘书、保安部全体员工。

发生山火事件，处理小组成员应立即到达现场负责处理。

（二）发现山火时，发现人的职责

1、报告总机“（待定）”讲明自己的身份、山火地点、山火情况等；

2、报告人应坚守现场，若果可以自行扑灭，应立即进行扑灭。

（三）总机

1、接到客人受伤通知后，问清时间、山火地点、山火情况等，并做好记录；

2、简明扼要报告常务副总经理、副总经理、各总监及经理等人员到山火现场。

（四）各相关部门的任务

1、人力资源部

（1）与医务室联系，请医生准备药箱前往现场。

（2）与车队联系，准备车辆随时听从调派。

2、保安部

（1）按现场指挥员要求，负责与消防队“119”联系，报告起火方位、火场面积以及燃烧的植被种类。

同时在路口安排保安人员接警。

（2）立即组织保安及其他所有人员，携带灭火器材、赶赴现场，进行灭火。

（3）协助游客撤离到安全地带。

避免发生拥挤，应保持镇定，在相对安全的地点停留。

注意观察周围的环境，确保游客安全。

（4）做好发现人和现场知情人的访问记录；

3、常务副总经理、副总经理、运营总监

（1）听取情况报告，对各部门工作予以协调；

（2）对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好相关的准备工作。

4、值班经理、大堂副理

（1）执行酒店领导的一切指令

（2）必要时，立即通知客人的旅游团或家属。

（3）山火扑灭后，清点游客及参加灭火人员的人数。

（五）总结与汇报

1、总结事件发生的原因，制定预防该事件再次发生的措施。

2、对该事件进行通报，同时报告董事会。