客服主管个人述职报告.docx

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客服主管个人述职报告

客服主管个人述职报告

　　尊敬的各位领导、各位同事：

　　您们好！

　　我于20XX年1月进入市场部，并于20XX年被任命市场营销部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。

　　我市场部主要是以电话营销为主、网络为辅展开工作。

前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。

为建立信任的关系，与每个客户实行交流、沟通。

让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以协助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来展开工作。

这样，在业务工作基本完成的情况下，不但满足他们的需求，得到我们应得的利益，而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任，取得下次合作的机会。

不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。

20XX年的工作及任务已经确定。

所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。

相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和的方式来解决。

　　20XX年，在懵懂中走过来。

我自己也是深感压力重重，无所适从。

但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。

他们的协助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。

也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。

　　过去的已经过去。

每一年都是一个新的起点，一个新的开始。

　　在今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。

开拓视野，丰富知识。

让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥作用。

为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。

同时在必须要提升自己的水平、素质、业绩的过程中。

以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。

创今年业绩的同时，让每个人的水平、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作水平。

将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。

　　走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存？

不论做什么。

拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。

学做人，学做事。

学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。

既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。

这也是对自己的一个责任。

　　通过这两年的工作，我感同身受。

我看到了公司所发生的变化。

也感觉到了公司必然要向前发展的一种决心。

我相信：

“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是准确的”所以，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，即时准确的找到自己的角色和位置。

为公司在蓬勃发展的过程中尽我们个人的微薄之力。

　　回首过去，我们激情澎湃，热情洋溢；展望未来，我们更加斗志昂扬。

　　今天，市场营销部因为在此工作而骄傲；明天，市场营销部会让公司因为我们的工作而自豪！

　　【篇二】客服主管个人述职报告

　　尊敬的公司领导：

　　您好！

　　20xx年3月，我正式升任客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。

不知不觉中就从事客服工作近1年有余，感慨颇深。

虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些简单的事情罢了。

其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这个点我是深有体会。

即使客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

　　时光如梭，转眼间20XX年工作已经结束，20xx年工作也全面铺开，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。

任职以来，客服部始终贯穿着xxxx前期物业管理工作的要求，增强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。

部门各项工作有了明显的提升和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提升。

　　在过去的一年多的时间里，经过了10余月的历练，参与了公司组织的4次品质培训，也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下，在工作取得了些许的成绩。

在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与协助。

为了更好地展开下一步工作，即时发现和完善工作中的不足，现对我当前的工作情况作如下汇报：

　　一、部门日常工作的展开及履行自身工作职责与本人的工作表现

　　做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则，遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。

同时，担任“主管”一职后，本人能向领导即时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利实行。

　　1、有效、合理的安排工作

　　根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做到更好。

在青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。

　　2、与相关部门做好工作协调

　　根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日常工作的顺利展开，较好地将工作上的困难予以商讨解决。

　　3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作

　　针对业户重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧实行跟踪处理并回复、回访业主。

在过去的一年里，我部处理投诉53起。

即时安排员工定期做好业户拜访、回访工作，通过与业户零距离的沟通交流，收集信息，向业户做好相关解释工作，将对业户的困扰降到最低，得到了广大业户的谅解。

而在日常的服务工作中，了解业户所需、所求，并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业户投诉工作做好了铺垫，在后期投诉处理中起到良好的效果。

　　4、监督做好员工考勤工作

　　按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。

严格要求上、下班不迟到、早退并做好签到打卡。

　　5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20XX年物业费的收缴率达95%，20xx年物业费达40%。

　　6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。

本年度接待处理客户报事556件，完成率98%，业主满意率100%。

　　7、为提升部门员工的'的专业知识性，提升自身素质与业务技能，严格按照培训计划实行部门培训，本年度组织部门人员90余次。

　　8、顺利成功策划、展开了多次精彩的社区活动。

　　二、人员队伍管理：

　　1、增强部门内部纪律管理

　　纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常展开的有力保障。

在日后工作中对纪律要“常抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。

　　2、增强工作的落实和监管力度

　　严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。

　　3、增强员工的培训力度

　　强化培训，提升员工的沟通水平、协调水平和处理突发事件的水平，落实各项计划和新措施，抓细节，追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念，持续引导员工改变观点和树立良好的主动服务意识，从提升品质服务观点开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整个服务体系的提升。

　　4、展开员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。

　　三、工作中存有的不足

　　总结20XX年工作展开情况，虽然取得了少许成绩，但也存有着些许不足：

　　1、部门员工做事不细心，责任心不强。

　　2、与业主沟通水平还有所欠缺。

　　3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不即时，导致有些工作疏忽。

　　4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。

　　四、20xx工作计划

　　在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶段的工作目标，展望20xx公司精细化管理年，我们信心十足。

　　客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。

为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面展开工作。

　　一、做好客户日常服务工作，提升业户报事保修的即时率和完成率，减少业户的投诉和不满

　　首先，我部应该规范内部管理，增强对员工的培训工作。

　　客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，为了更好的服务于业主，部门要增强对员工专业知识的培训工作，并定期实行考核，持续提升客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。

制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，增强客服人员语言、礼节及处理事务水平的培训。

在接到业主报事时，首先应严格按照“三标”规范操作，然后各区域管家即时跟进回访，避免因处理业主报事不即时而引起的投诉。

　　其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。

　　作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样能够感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。

　　二、创新催缴思路，争取20xx年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标

　　首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。

　　相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。

当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不但我们自己厌烦，业主也开始适合了。

　　根据业主的性格特点和喜好来制定相对应的催缴措施，安排专门人员实行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该即时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还能够登门拜访。

　　持续摸索才能持续创新，持续总结才能持续进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。

　　三、改善部门管理，使20xx年度品质工作稳中有升

　　1、增强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理水平；

　　2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提升业主满意度；

　　3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检水平，提升品质；

　　四、广开财路，增大宣传、创新思路，将20xx年度社区活动做大、做新、做的有影响力

　　主要从以下几个方面展开：

　　1、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作；

　　2、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力；

　　3、多与周边的企业联系，拉赞助，提升经营收入。

　　五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队

　　1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师协助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益。

　　2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。

　　3、增强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。

　　六、做好项目客户关系维护工作，提升客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作展开的客户关系群

　　1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访；

　　2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨；

　　3、停水、停电时，做好预防措施，并即时短信提醒业主，做好相对应的准备；

　　4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作；

　　5、定时展开业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并即时改善服务；

　　6、每月定时展开社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务；

　　7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离能够反映问题，并即时得到解决，提升办事效率。

　　七、环境事物—保洁的监管

　　1、保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通；

　　2、部门多组织联合巡区，优先发现问题，即时解决，避免业主投诉；

　　3、按时实行周/月卫生检查，按照合同标准实行相对应的处理；

　　4、管家日常巡区发现的清洁问题，即时跟进处理。

　　在上级领导的指导和关怀下，我一直在持续地学习和总结工作经验。

我将更加努力工作，克服不足，持续完善自我，增强学习，提升自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩！

同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中持续学习和提升。

我相信我一定能够做得更好！

　　【篇三】客服主管个人述职报告

　　20xx年上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在招行领导及各位同事的支持与协助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。

现将半年来的述职报告如下：

　　一、学习方面

　　作为一名对公客户经理，不但要增强学习好12年的信贷政策，重点掌握招行“总体信贷策落，客户与业务信贷政策，行业聚焦等信贷政策部分，更要在此基础之上，做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作，充分发挥客户经理应尽的职责。

　　1、努力提升业务技能水平，强化自身风险管理意识。

从支行成立至今，遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务，为了能够更好的拓展客户，在分行收信部门领导的支持协助下，自己很快了解并熟识了该业务的操作模式，风险的把握也进一步得到了提升;另外，为了增强学习业务技能，半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。

　　2、增强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。

因为12年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。

半年期间，曾参与昆明苏化生物科技有限公司、云南崎峰机电设备有限公司、滇能电力燃料有限公司、云南城投等公司业务的展开工作。

　　二、增强客户营销，增加客户群体

　　自己的担子很重，而自己的技能、营销水平和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才能够更好的做好银行工作，持续学习、持续积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理水平、综合分析水平、协调办事水平等方面，经过半年的锻炼有了一定的提升，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以准确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。

积极提升自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提升工作效率和工作质量。

　　三、存有的问题和今后努力方向

　　我虽然能敬业爱岗、积极地展开工作，取得了一些成绩，但也存有一些问题和不足，主要表现在：

　　第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。

　　第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。

　　第三，有些工作做的不够过细，一些工作协调不是十分到位。

　　下半年已经步入，针对以上突出的问题，我将争取努力做到以下几点：

　　第一，增强学习，提升技能，只有具备完善的业务技能水平，展开业务才能够得心应手，游刃有余。

　　第二，在做好本职工作的同时，积极营销，更新观点，争取以良好的心态和责任心，做出较好的业绩回报招行。

　　第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门、同事、银企之间等合作意识，增强团结，持续改进，力争做好银行工作。