饭店QC小组成果报告平职学院.doc
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QC小组成果报告
课题名称：
加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度
小组名称：
平顶山工业职业技术学院工商专业404组
小组类型：
管理型
加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度
一、小组概况
QC小组名称
平职404宿舍QC小组
成立日期
10年8月
QC小组类型
管理型
课题注册号
小组精神
求实、创新、保持、发展
姓名
性别
年龄
文化程度
组内职务
王鼎
男
21
大专
组长
王朋哲
男
21
大专
组员
乔宝龙
男
21
大专
组员
谷永庆
男
21
大专
组员
阎东甫
男
21
大专
组员
马帅
男
21
大专
组员
何伟
男
21
大专
组员
二、选题理由
学校附近有很多的小饭店，很多学生在学校放学时由于餐厅拥挤选择去附近饭店就餐，如果服务质量跟不上，不但会给学生饮食安全带来隐患，也影响饭店营业利润，为此我们成立QC小组，从提高饭店服务质量入手，确保学生消费满意度，改善学生就餐环境。
三、目标
通过活动，加强管理，提升服务质量，提升消费者满意度。
四、活动的展开
在QC小组活动中，我们坚持了积极主动的原则，运用了数理统计方法：
采用了统计表、排列图法、因果分析法，网络图及时策表等办法。
4.1.1现状调查
我们小组针对现状，根据饭店的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及频数。
缺陷统计表（表二）
序号
项目
频数
频率％
累计频率％
（1）
饭菜卫生
28
39.4
39.4
（2）
饭菜不合口味
21
29.6
69
（3）
服务态度
16
2.5
91.5
（4）
饭菜价格
6
8.5
100
合计
71
100
100
4.1.2运用排列图确定出主要矛盾：
100
91.5％
频数（点）累计频率（％）
69％
7171
7070
39.4％
6060
4040
2020
0
（1）
（2）（3）（4）0
缺陷排列图（图一）
4.1.3解析
由此可得出结论：
饭菜卫生、饭菜口味是需要解决的主要问题。
4.1.3.1画出因果图
因果图（图二）
服务员
没有服务意识
店主
态度不好
监管不力
餐厅拥挤
没有监管意识
没有经过培训
服
务
质
量
问
题
分
析
不舍得投入
餐厅饭菜不合口
手艺不行
厨师学校监管部门
我们小组就影响因素，分析画出下列主要因素图：
主因图（图三）
1、店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量
2、监管部门监管不力
主要影响因素
3、就餐卫生环境不好
4、饭菜不合口味
5、服务态度不热情
6、学校餐厅服务质量
4.1.4制定对策
针对所找出的主要影响因素，制定出对策表：
对策表
序号
主因
目标
对策措施
负责人
完成日期
1
店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量
和店主沟通使其加大投入
制定出比较完善的沟通方法，做好分工协作
全体组员
10.11.06
2
监管部门监管不力
加强监督
和有关卫生管理部门联系沟通
王朋哲
10.11.09
3
就餐卫生环境不好
改善就餐环境
和店主沟通，分析利弊
谷永庆
王鼎
10.11.07
4
饭菜不合口味
聘请新厨师
分析原因，聘请新厨师
东甫
何伟
10.11.07
5
服务态度不热情
提高服务意识
进行培训
乔宝龙
10.11.07
6
学校餐厅服务质量
改进学校服务质量
和学校沟通
马帅
王鼎
根据工程需要提前一天完成
七、今后打算
1、我们将进一步努力，力图做到目标的实现，提高消费满意度。
2、不断地坚持PDCA循环，提高管理、操作、技术水平，以实际行动改善学生的就餐环境。
工商专业404QC小组
2010.年10月22
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