快递服务标准试题答案.docx

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快递服务标准试题答案

《快递服务》标准知识竞赛试题

《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。

为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。

欢迎大家积极参与。

答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。

本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。

各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。

答题人姓名______________工作单位_________________________________

联系地址___________________________________联系电话______________

邮政编码__________________

一、选择题

1．《快递服务》标准是______，属于______标准。

A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性

2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。

A.15B.20C.50D.100

3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过______小时；国内异地快递服务时限不应超过______小时。

A.24B.48C.72D.96

4．快递运单的实物保存期限应不少于______，电子保存期限宜不少于______。

A.6个月B.1年C.2年D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。

A.50B.150C.300D.200

6．快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。

A.2次B.3次C.5次D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

A.2B.3C.6D.12

8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为__7__个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为___10___个日历天。

A.3B.5C.7D.10E.15

9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15B.30C.60D.90

10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。

A.1B.1.5C.2D.3

11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。

快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：

同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为___30_个日历天；国际快件为______个日历天。

A.1B.2C.30D.60E.45

12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：

____________

A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。

B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。

D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24B.36C.72D.48

14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：

同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为___30___个日历天；国际快件为______个日历天。

A.15C.30D.60E.45

15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：

依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍。

A.1B.2C.3D.5

二．填空题

1．《快递服务》标准于___2007___年____9__月____12__日发布，__2008___年____1__月_____1_日实施。

2．《快递服务》标准的编制原则是__依法原则_________、科学适用原则、_____便于操作原则______和适度超前原则。

3．《快递服务》规定了快递_____组织_________、服务环节、_服务改进__的基本要求，适用于从事快递服务的_____组织和人员________。

4．快递服务的总则包括____时效性_____、____准确性___、_____安全性__、______方便性_。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的____企业法人__资质。

快递服务组织的岗位应根据__快递作业组织和生产环节____________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的__国家职业资格_____证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___公平、合法、诚实、信用_____的原则。

快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、____、面积适宜的_______、配备监控设备和____和_____消防设施______的作业场所。

8．快递服务组织应建立____服务社会__、_____服务顾客_____的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_____愿景、使命和价值观____传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____服务车辆_、服务场所、_工作环境____等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的_专业_培训和_职业技能_培训，促进员工成长。

11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平__、__公正___的原则，文字表述应__真实___、____简洁_、易懂。

快递运单的内容应包括___寄件人__信息、_____收件人_____信息、____快递服务组织____信息、___收件___信息、______费用____信息、___时限____信息、____约定___信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：

_____名称______、_____标识__及联系电话。

联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知_____有关消费者__；快件信息主要包括：

___品名________、_____数量和重量______、_____价值__和封装形式；时限信息主要包括：

__收寄时间_____和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。

告知的内容包括：

快递服务计费的起重及费用；____快递服务的续重及计费单价___；附加服务的费用。

计费重量应取快件的实际重量和___体积重量___两者中的较__大__值。

14．快递服务组织宜具有__固定_的、__易识别-的营业场所，如搬迁或停业应到____邮政监管部门___和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。

营业场所应有__组织标识_标识。

15．快递服务组织应使用___封闭__式的运输车辆，车辆宜有__组织__标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成__档案__，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立__档案数据库___，实现档案的计算机管理和查询服务。

18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：

__业务咨询____、__业务受理____、快件查询、____顾客满意___、_____顾客投诉__和服务承诺。

19．快件收寄应主要包括__上门收寄___和___营业场所收寄__两种形式。

负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有____组织标识_的服装，并佩戴__工号牌或胸卡___。

20．快件的封装形式有___快递服务人员负责封装____和___寄件人自行封装_________________两种。

封装时应防止快件____变形和破损__、伤害顾客、快递服务人员或其他人、__污染或损毁其他快件______________________。

21．快件赔付的对象应为____寄件人___或寄件人指定的___受益人_______。

22．快件的索赔因素主要包括快件__延误___、__损毁__、__丢失__和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____承诺的服务时限____，但尚未超出__彻底延误时限___；快件丢失是指快递服务组织在_在彻底延误时限_到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去___部分价值_或__全部价值_，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_品名_、__数量_和重量_与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除____本次服务费用_（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照_____快件丢失或损毁_进行赔偿。

25．快件完全损毁，指___快件价值完全丧失__，参照快件__丢失赔偿__的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据___快件丧失价值_占___总价值__的比例，按照快件丢失赔偿额度的____相同比例__进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为___收寄快件之日_起_1_年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择__投诉____、申诉、__仲裁_、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

28．快件的投递形式主要包括__按名址面交__和__自取____两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____向顾客承诺的服务时限_或按照___约定的时间___投递。

29．投递__2_次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人__费用标准___。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人__当面验收快件快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__代收方式，快递服务人员也应告知代收人的__代收责任_。

验收无异议后，验收人应__确认签收__；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的__原因__和__时间_，并__签名_。

31．快递服务的自取方式主要适用于：

投递2次__无法投递___的快件，可由收件人到指定地点自取；____相关政府部门（如海关、公安等）______提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____尚未开通快递服务___的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。

32．快递服务组织应向顾客提供_电话_或__互联网__等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____服务环节_及___所在位置_的查询服务。

对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供_全程跟踪__的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、__分拣_、__封发___、___运输__、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保_快件安全__，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止__禁止无关人员_接触快件，禁止工作人员__私拆_、隐匿、__毁弃_快件，保证快件__封装完好___，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是____快件尚未首次投递______。

36．快递服务组织应对___顾客满意___及____顾客投诉___进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。

顾客满意信息的收集方法主要包括：

____向顾客发放问卷调查表__、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、____消费者权益保护组织反映的情况__及其他。

三．名词解释

1．快递服务

快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务

2．快件

　快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称

3．快递运单

用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

4．快递服务时限

快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。

5．彻底延误时限

彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。

6．索赔处理时限

　索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。

四．简答题

1．快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

　快递服务的安全性主要包括：

　　a）快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

　　b）快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

　　c）除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

　　—若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

　　—若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；

　　—建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

　快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

　　a）出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；

　　b）再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

　　c）若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：

4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？

 快递服务标准与顾客之间有赔偿约定的应从约定，没有约定可按以下原则执行。

（1）          快件延误：

延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。

由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

（2）          快件丢失：

快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

同时，国家邮政局在《关于发布<快递服务>邮政行业标准的通知》（国邮发[2007]116号）中明确规定：

关于快件的赔偿限额，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的5倍。

（3）          快件损毁：

快件完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

（4）          内件不符：

内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

五．问答题

《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。

你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准？

结合实际情况，建议采取以下措施，促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准：

1、                   举办各类《快递服务》标准宣贯培训班，广泛宣传标准的制定目的和重大意义，详细讲解标准的重点和难点内容，帮助快递企业正确理解标准的主要内容，为贯彻执行标准打好基础。

2、                   采用分发宣传材料等有效形式，向广大消费者宣传《快递服务》标准的主要内容，促使消费者自觉维护自身的合法权益，推动快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准。

3、                   委托中介机构对快递企业执行标准的情况进行评估，激励企业为提高市场竞争能力，贯彻落实《快递服务》标准。

4、                   加强对快递企业执行标准情况的监督和检查。

对于违法行为，依法给予纠正和打击。