某物业管理制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺.docx

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某物业管理制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺

某物业管理公司制度汇编之

物业管理服务分项要求及标准承诺

（1）管理处服务人员的服务内容和指标

[客户服务]

实行周一至周日08:

30-20:

30的客户服务制度

客户服务人员五官端正

举止得体，微笑服务

按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务

服务内容：

入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。

[保安服务]

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

男性，身高1.75米以上

保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁

值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；

值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语

业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待

服务内容：

门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、　监控岗服务、治安管理。

[设备维护]

设备人员应统一着装，佩带胸牌

微笑服务，举止文明得体

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容：

公共设施、设备的养护、保养、维修等

[保洁服务]

保洁服务人员形象健康

保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容：

公共区域的保洁等。

（2）急修项目的服务内容与指标

急修项目24小时内修复

维修及时率达到98%；

维修质量合格率达到100%；

实行维修服务回访制度，回访率达到98%；

对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：

特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；

对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；

对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。

对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。

（3）一般维修的服务内容与承诺

报修项目15分钟内到现场

一般维修项目48小时内修复

对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；

【维修服务收费】

以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。

在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。

因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。

【维修服务回访】

水、电急修项目24小时内回访；

涉及邻里间的维修项目24小时内回访；

有较大危险性的维修项目（如：

室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。

房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。

一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

由总台值班人员进行电话回访。

在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。

（4）服务受理、报修接待的服务内容与指标

全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。

对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。

对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。

（5）投诉处理的服务内容与指标

公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。

有效投诉处理率100％。

投诉人签字满意率96％以上。

业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处专线电话投诉。

接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。

投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。

（6）电梯、水泵等设备运行的服务内容与指标

【电梯】

载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。

保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证20分钟内救出被困人员。

执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。

所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。

[质量标准]

曳引机

a.主机运行正常，速度平稳可靠；

b.冷却风机正常、有效；

c.减速和润滑良好，油位正常；

d.制动器完好、可靠。

轿厢

a.内部按钮齐全完好，信号登记有效；

b.照明完好，通风机运转平稳，无异常声；

c.手动、自动操作运行正常；

d.应急对讲完好可靠；

e.超载报警正确可靠；

f.轿门开闭平稳，时间适中；

g.轿厢长、短行程的平层精度符合要求。

安全系统

a.安全钳齐全，性能灵活可靠；

b.限速开关可靠，动作灵敏；

c.各安全开关齐全、性能可靠、有效；

d.各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；

e.急停开关完好，性能可靠有效；

f.检修及运行状态正常。

导轨导靴

a.连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；

b.运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；

c.导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；

d.各导轨表面无重大锈蚀。

供电系统

a.每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；

b.应急备用电源能自动切换；

c.动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；

d.发电机运行平稳，无异常声；

e.轿顶、井道照明齐全良好；

f.电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；

g.接地保护符合要求。

底坑

a.无积水、渗漏、线路受潮；

b.照明、插座齐全完好；

c.急停检修开关有效；

d.缓冲器正常、符合规定要求。

机房设施

【水泵】

水泵24小时正常运行

对水泵实行日巡查，每年维保一次

水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录

[质量标准]

供水泵

a.各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；

b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；

c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；

d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；

e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。

水箱及附件

排水系统

a.各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；

b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；

c.各检查口标记清楚，操作方便；

d.各排水横管无倒返水，排水畅通。

污水处理系统

a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声；

b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；

c.压滤机运转正常、完好；

d.各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；

e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；

f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；

g.气浮除渣设备完好；

h.各电机绝缘性能符合规定；

i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；

j.消毒装置完好、有效；

k.电气接地保护可靠、安全。

（7）房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标

公共设备、设施包括：

路灯、楼道灯等完好率达到99％以上；

房屋建筑完好率达到98%；

停车场完好率达到98%；

道路完好率达到99%；

设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

（8）小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标

消防设施、管道完好率100％

【消防系统维护质量标准】

消火栓泵

a.消火泵（流量、扬程等主要参数）符合出厂要求；

b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；

c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；

d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；

e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；

f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。

增压泵

a.增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。

消火栓及配套设施

a.各层消火栓箱及附件齐全完好；

b.启动报警按钮完好、性能可靠；

c.各层消火栓出水压力符合要求；

d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；

e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；

f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。

喷淋泵

a.喷淋泵（流量、扬程等主要参数）符合出厂要求；

b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；

c.喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；

d.电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；

e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；

f.管道设备等无锈蚀，无渗漏。

喷淋头及管道

a.不同规格的喷头不得相互代用；

b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符；

c.喷头、管道无渗漏、锈蚀；

d.管道内水压恒定，器件齐全、正确。

消防送风排烟设备

a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；

b.各送风口完好、无堵塞、结灰；

c.送、排风机（风量、动压等参数）符合出厂要求；

d.送、排风机运转平稳，润滑良好；

e.各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；

f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。

消防报警

a.消火栓泵运转应与报警联动；

b.喷淋泵运转应与报警联动；

c.报警装置应可靠、正常，堵绝误报。

烟、温感监视屏

a.各烟、温感探头完好，感应正确；

b.探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；

c.备用电源完好，切换迅速有效；

其他消防设施

a.机房、设备灭火器按规定应配备到位；

b.车库、仓库应配备的灭火器材到位。

【公共秩序维护】

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。

不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

为保障业户、访客的人身、财产及市的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。

对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。

门岗保安人员应熟悉市常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

雨天为业户提供方便伞等便民服务。

对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。

管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。

为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。

发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。

夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。

并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。

加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:

00-次日08:

00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。

管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处主任许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。

监控录像保存一个月，循环使用。

做好监控室内务及清洁卫生工作。

监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。

（9）小区交通以及停车管理的服务内容与指标

【道路交通管理服务】

对进出的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；

确保道路车辆行驶畅通、安全。

出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。

确保管理区域内无违规停车现象。

道路路面保持整洁、无损、通畅。

标识清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。

小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。

【停车管理服务】

在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。

停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处主任批准后方可停车）。

辅助、引导车主安全停车。

对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。

为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。

禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。

为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。

（10）控制突发事件的服务内容与指标

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；

确保应急通道的畅通，应急照明100％完好；

各类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99％以上；

确保管理服务用计算机不受病毒侵害。

（11）物业及住户档案管理的服务内容与指标

档案归档率达到100%，

档案完整率达到98%以上；

建立一户一档的业户档案。

业户档案内容：

——《住宅使用公约》

——《装修管理办法》

——《装修管理协议》

——《入伙手续书》

——《代办服务委托书》

——《保管钥匙委托书》

——《保管钥匙承诺书》（复印件）

——《房屋验收表》

——《钥匙签收表》

——《业主信息表》

——《入伙资料签收表》

——《施工人员登记表》

——《安全责任书》

——装修施工单位资质证书（复印件）

——身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）

——《治安许可证》

——《租赁许可证》

——权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）

——各类付费资料（有偿服务、代收代付等）

——投诉、回访记录

——各类服务记录

——业主大事记

业户档案管理按公司档案管理规范执行。

（12）装修管理的服务内容与指标

严格执行《市城域住宅装修管理办法》按当地政府文件要求制作告之文本“装修审批程序”、“装修须知”等，做到事先告之禁止事项，签订装修管理协议，发现违规及时阻止或报告。

装修施工应于每天8:

00时-20:

00时之间进行，并确保晚间20:

00-清晨8:

00及节假日不发出影响他人休息的噪声。

业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。

施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。

施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。

不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。

加强对小区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。

如污染公用地面、墙面要及时清除。

装修垃圾用袋装好，由管理处集中后统一清运。

及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。

（13）智能化设施的管理与维修方案

按照《物业管理条例》依靠科技进步提高管理和服务水平。

智能物业的特点是网络化、智能化、人性化、综合化。

它给物业管理提供了新的发展空间，也给物业管理一个展现价值的机会。

智能物业的出现，给物业管理增加了许多新的、技术含量较高的管理服务内容，使物业管理有了更广阔的用武之地，也间接提升了物业管理的层次。

智能物业需要智能化的物业管理。

与普通物业管理相比，智能物业具有明显的特点：

―信息监测处理及时，智能物业管理主要是操作电脑网络，监测各种电子设备传送的信息，并予以及时处理。

―智能程度高。

智能物业由于先天优势，给物业管理智能化管理创造条件，不仅在计算机的使用上，而且在管理的智能化上都比普通物业范围广、程度高。

―效率更高、内容更多、更便于管理。

通过网络提供各种管理服务，提高了物业管理的科技含量、档次和小区地位。

―对物业管理人员要求更高。

智能物业管理人员不但要求具有普通物业管理人员的知识结构，同时必须熟练计算机的各种操作等等。

鉴于智能物业为物业管理提供了新的发展空间，对物业管理提出了新的管理要求。

特别是必须加强物业企业员工队伍的建设。

例如根据智能化系统的配置，制定物业管理处保安各岗位责任制。

根据智能化安全防范系统商提供的《设备使用说明书》编制操作规范，对保安员工进行岗位培训和设备操作培训。

编制符合项目实际情况的各种紧急情况预案，通过定期的演习培训和严格的内部管理，加强物业保安人员的工作责任心，确保每一位保安监控人员的岗位操作技能符合工作要求。

◆智能化设施的管理标准

小区是一个科技含量高的综合性住宅小区，实现了高水平、高质量、高效益的住宅智能化技术管理系统。

这提高了对物业管理的技术要求，同时也提高了小区的安全性。

1.出入口管理和周界警报

由于小区是一个高档的多元类型物业，加强出入口管理，防范区外闲杂人员进入，是工作的重中之中。

周界报警系统，在小区内安装探测器。

当情况异常时，探测器可立即将警情传送到智能化管理中心，中心能在电子地图上显示出区域，以利于保安人员及时准确地处理。

管理标准如下：

―周界须全面设防，无盲区和死角；

―防区划分适于报警时准确定位；

―报警中心具备语音/警笛/警灯提示；

―中心通过显示屏或电子地图识别报警区域；

―报警中心可控制前端设备状态的恢复；

―与闭路电视监控系统联动，报警时，警情发生区域的图像自动在监控中心监视器中弹出；

―进行报警中心报警状态、报警时间记录。

2.闭路电视监控系统

闭路电视监控系统是在小区主要通道、重要公建及周界设置前端摄像机，将图像传送到监控中心。

中心对整个小区进行实时监控和记录，使中心管理人员充分了解小区的动态。

管理标准如下：

―对小区主要出入口、主干道、周界围墙或栅栏、停车场出入口及其它重要区域进行监视；

―中心监视系统应采用多媒体视像显示技术，由计算机控制、管理及进行图像记录；

―报警信号与摄像机联锁控制，录像机与摄像机联锁控制；

―图像自动/手动切换、云台及镜头的遥控；

―报警时，报警类别、时间，确认时间及相关信息的显示、存储、查询及打印。

3.对讲防盗门系统

对讲系统是在各单元入口安装防盗门和对讲装置，以实现访客与住户对讲/可视对讲。

住户可遥控开启防盗门，有效地防止非法人员进入住宅楼内。

管理标准如下：

―可实现住户、访客语音（或语音图象）传输；

―通过室内分机可遥控开启防盗门电控锁；

―高层住宅在火灾报警情况下可自动开启楼梯门锁；

―高层住宅具有群呼功能，一旦灾情发生，可向所有住户发出报警信号。

4.住户报警系统

住户报警系统是为了保证住户在住宅内的人身财产安全。

通过在住宅内门窗及室内其它部位安装各种探测器进行昼夜监控。

当监测到警情时通过住宅内的报警主机传输至智能化管理中心的报警接收计算机。

接收机将准确显示警情发生的住户名称、地址和所遭受的入侵方式等，提示保安人员迅速确认警情，及时赶赴现场，以确保住户人身和财产安全。

同时住户也可通过固定式紧急呼救报警系统或便携式报警装置，在住宅内发生抢劫案件和病人突发疾病时，向智能化管理中心呼救报警，中心可根据情况迅速处警。

功管理标准如下；

―住户报警器/探测器，性能可靠、布撤防方法简单，防范布置合理，有效：

―监视和记录入网用户向中心发送的各种事件；

―记录报警发生的时间、地点、探头报警原因；

―向上一级处警单位转发警情；

―录入、修改、打印用户信息，统计查询用户信息，建立用户档案；

―按接警、处警方法、警情性质查找统计各种警情信息。

直方图统计显示各种报警及误报原因，自动计算误报率，辅助中心管理，降低误报。

―安装隐蔽性强，不影响住宅环境。

5.保安巡更管理系统

保安巡更管理系统是在小区各区域内及重要部位制定保安人员巡更路线，并安装巡更站点。

保安巡更人员携带巡更记录机需按指定的路线和时间到达巡更点并进行记录，将记录信息传送到智能化管理中心。

管理人员可调阅打印各保安巡更人员的工作情况，加强保安人员的管理，从而实现人防和技防的结合。

管理标准如下：

―实现巡更路线的设定、修改；

―实现巡更时间的设定、修改；

―在小区重要部位及巡更路线上安装巡更站点；

―中心可查阅、打印各巡更人员的到位时间及工作情况；

―巡更违规记录提示。

◆智能化设施的维修方案

小区的智能设施配置齐