《售后服务管理办法》考试题库.docx

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《售后服务管理办法》考试题库

《售后服务管理办法》考试题库

1、各项目自开盘至最后一期实际交楼后个月内设立项目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。

A三B六C九D十二

2、项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致客户投诉的，一经查实，给予责任人以上处分。

A扣罚2000元B扣罚20%月度综合奖金

C降一级工资D降三级工资

3、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

营销签约类：

为第一责任部门。

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部

4、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

销售证照、房产证类、交楼证照、延期交楼（工程进度类）：

为第一责任部门。

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部

5、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

延期交楼类（工程质量类）：

为第一责任部门

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部

6、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

规划设计类（规划变更、设计缺陷）、园区配套类（生活配套、基础设施）：

为第一责任部门

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部

7、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

租赁管理类：

为第一责任部门

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部

8、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

物业服务及维保修类：

为第一责任部门

A营销部B工程部C物业公司D商业经营管理部

9、责任部门在接到《客户投诉督办令》后，内对客户进行上门回访。

A30分钟B1小时C2小时D4小时

10、因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后内将回访材料录入CCRM系统

A30分钟B1小时C2小时D4小时

11、责任部门每天前将投诉处理的最新进展情况录入CCRM系统。

A12:

00B17:

00C18:

00D19:

00

12、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于内对结案资料进行核查。

A30分钟B1小时C2小时D4小时

13、如客户提出索赔的，自客户提出索赔起由第一责任部门一把手提交解决问题的书面报告，按照地区公司或物业公司索赔处理权限报批。

A一天内B三天内C五天内D七天内

14、投诉处理责任人未按要求进行回访或回访质量较差的，每次。

A扣罚2000元B扣罚20%月度综合奖金

C降一级工资D降三级工资

15、投诉处理责任人未按要求录入处理方案的，每次扣罚。

A100元B200元C300元D500元

16、投诉处理责任人未按要求更新投诉处理进展的，每次扣罚。

A100元B200元C300元D500元

17、未按时完成投诉处理的，超期7天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人，扣罚分管领导。

A50元20元B100元50元

C200元100元D400元200元

18、未按时完成投诉处理的，超期8-15天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人，扣罚分管领导。

A50元20元B100元50元

C200元100元D400元200元

19、集团售后服务中心每季度整理、分析客户投诉的系统性问题报集团相关中心、物业集团，相关部门于内提出优化措施，加强基础管理并将整改方案报备集团售后服务中心。

A15天B30天C45天D60天

20、售后服务中心联合物业集团进行跨区域、跨项目的客户满意度调查，并将调查结果上报至集团董事局。

A每三个月B每半年C每九个月D每年

21、项目售后服务中心客服专员完成上述《客户投诉督办令》报批时间为客户来电结束或来访离开后内。

A30分钟B60分钟C90分钟D120分钟

22、客户问题当场解决的，项目售后服务中心客服专员须录入CCRM系统，并由客户签字确认后上传系统。

A对B错

23、每个楼盘设立客户投诉手机移动终端,建立与客户一对一的移动终端沟通平台，由项目售后服务中心进行后台管理。

A对B错

24、实施“首问责任制”。

《客户投诉督办令》指定的责任部门为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门尽快解决问题，给予第一责任部门具有调动内部一切资源的权力，对拒不配合部门具有处分权。

A对B错

25、投诉处理实施“一把手责任制”。

一般投诉责任人为第一责任部门一把手；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为地区公司或物业公司一把手。

A对B错

26、第一责任部门一把手为投诉处理责任人，第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任。

A对B错

27、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉地区公司董事长、物业公司董事长负有领导责任。

A对B错

28、对客户投诉处理不力的责任事件，相关领导负有领导责任，集团售后服务中心可予以严肃处分。

A对B错

29、《客户投诉督办令》要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成时间短的，按照责任部门与客户商谈的完成时间进行投诉处理完成时间节点考核。

A对B错

30、《客户投诉督办令》要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成时间长的，按照责任部门与客户商谈的完成时间进行投诉处理完成时间节点考核。

A对B错

31、未按时完成投诉处理，超期15天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人扣罚50%-100%月度综合奖金、降薪、降职的处分；给予分管领导扣罚20%-50%月度综合奖金、降薪的处分。

A对B错

32、责任部门投诉处理进展严重缓慢，存在客户投诉升级隐患

的，组织工作小组进行现场督促解决。

A集团售后服务中心总经理B集团售后服务中心副总经理

C集团售后服务片区对接人D项目售后服务中心人员

33、集团售后服务中心客服人员每天跟进投诉处理情况并将处理进展缓慢的投诉进行汇总，检查投诉处理方案的合理性及人员、物资的调配情况，并报至售后服务中心副总经理，由售后服务中心副总经理向责任部门分管领导进行督促。

A对B错

34、投诉处理完成后，责任部门须上传客户书面签字确认的投诉完成材料在CCRM移动终端系统中申请结案，系统自动转至项目售后服务中心及集团售后服务中心。

A对B错

35、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，售后服务中心总经理对情况进行核查，签发《客户投诉督办令》至地区公司董事长或物业公司董事长并列入专项考核，同时每天亲自督促地区公司、物业公司董事长尽快解决。

A对B错

36、项目售后服务中心客服专员须统一着装、统一礼仪规范、统一工作程序，接待客户须热情、友好、专业。

A对B错

37、集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目售后服务中心客服专员的服务标准及工作纪律的执行情况。

A对B错

38、责任部门上门回访及处理投诉时，以下服务标准及工作纪律不正确的是：

A穿着统一工装，佩戴工牌，仪容整洁，举止大方，精神饱满；

B使用统一服务用语，表达清晰准确，态度友好，服务周到；自带饮用水，入户需征得客户同意，并穿戴自带鞋套；

C工作人员不得在客户家中吸烟、就餐、使用洗手间等；

D可以收受客户礼物和小费。

39、集团售后服务中心客服人员每天对处理超期的投诉进行汇总，售后服务中心副总经理详细调查了解超期原因并对第一责任部门分管领导进行督促；严重超期的由售后服务中心总经理每天对地区公司或物业公司董事长进行督促。

A对B错

40、集团售后服务中心每周对上周遗留未完成投诉进行整理、分析，由售后服务中心总经理组织责任部门召开专题会议，制定整改计划。

A对B错

41、集团售后服务中心直管副总裁每月组织地区公司、物业公司召开专题会议，对上月历史遗留的重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉制定专项整改要求。

A对B错

42、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，地产公司负责解决的，由地区公司董事长第一时间主持召开专题会议；物业公司负责解决的，由物业公司董事长第一时间主持召开专题会议。

A对B错

43、如因客户投诉问题解决缓慢导致再次投诉、投诉升级或品牌事件的，对地区公司董事长、物业公司董事长进行严肃处分。

A对B错

44、集团售后服务中心每季度对地区公司、物业公司的售后服务工作、项目售后服务中心的工作进行全面现场检查。

A对B错

45、集团售后服务中心每月对地区公司、物业公司各项目投诉处理按时完成率、投诉处理效率、客户满意度三项指标进行综合排名及通报。

A对B错

46、地区公司及物业集团须制定售后服务实施细则。

A对B错

47、售后服务中心可对投诉处理拖沓缓慢，长期不解决问题等情况进行查处，并给予相关责任人降薪、降职、免职直至开除的处分。

A对B错

48、责任部门回访时，须核查投诉内容，与客户商谈完成时间及处理方案，由客户签字确认，并适时将回访材料、问题照片及处理方案上传至系统。

A对B错

49、《客户投诉督办令》的审批流程为项目售后服务中心客服专员完善内容后，报至集团售后服务中心副总经理、总经理审批。

A对B错

50、项目售后服务中心设置标准不正确的是：

A在楼盘现场不需要设立独立办公地点。

B设立24小时录音留言专线电话并对外公示。

C设置视频监控拾音系统。

集团售后服务中心通过该视频监控系统对项目售后服务中心客服专员的日常工作进行监督、检查。

D每个楼盘设立客户投诉手机移动终端,建立与客户一对一的移动终端沟通平台，由集团售后服务中心进行后台管理。

51、集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目售后服务中心对每一单投诉的录入情况。

A对B错

52、客户通过移动终端对客服专员的窗口接待工作进行满意度评价。

A对B错

53、项目售后服务中心客服专员接待客户过程中，须在客户投诉处理信息系统中填写客户投诉基本信息，主要包括房号、姓名、电话、客户诉求、投诉处理要求完成时间等内容，通过电子终端由客户签字确认后上传。

A对B错

54、项目售后服务中心客服专员接到客户投诉后，如须向责任部门了解情况的，应立刻与责任部门沟通，必要时要求责任部门立即现场处理解决。

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55、投诉处理领导责任的界定，地产公司属于省会城市项目的投诉，分管设计、工程、开发、营销的公司领导对投诉处理负有领导责任；属于三线城市项目的投诉，三线项目总经理对投诉处理负有领导责任。

A对B错

56、投诉处理领导责任的界定，）物业公司分管工程、品质管理的公司领导对投诉处理负有领导责任。

A对B错

57、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于30分钟内对结案资料进行核查，并对客户进行100%回访及满意度调查。

A对B错

58、各项目自开盘至最后一期实际交楼后三个月内设立项目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。

A对B错

59、责任部门在接到《客户投诉督办令》后，2小时内对客户进行上门回访。

A对B错

60、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于2小时内对结案资料进行核查。

A对B错

61、售后服务工作人人有责，各部门尤其是设计、工程、开发、营销、物业要以“提高客户满意度为导向”，不断提升产品品质、服务品质、社区管理品质，切实打造产品精品、服务精品、社区精品。

A对B错

62、售后服务工作准则为：

把客户的小事当作头等大事，对待客户投诉要友好接待、快速响应、尽快解决。

A对B错

63、售后服务工作目标为：

解决客户实际问题，提高客户满意度，提升品牌美誉度。

A对B错

64、售后服务的理念是“以人为本、客户至上”。

A对B错

65、集团售后服务中心每月对项目售后服务中心客服专员进行客户满意度调查排名。

A对B错

66、《客户投诉督办令》由CCRM系统签发后，信息系统自动短信提醒责任人。

A对B错

67、因客户原因导致责任部门无法上门回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后一个小时内将回访材料录入CCRM系统，售后服务中心须在内对客户进行100%回访。

A30分钟B1小时C2小时D4小时

68、集团售后服务中心每月根据以下指标对项目售后服务中心的工作进行量化考评：

项目售后服务中心服务标准及工作纪律执行情况、现场投诉处理完成率、项目投诉处理完成率等。

A对B错

69、集团售后服务中心通过视频监控系统检查项目售后服务中心客服专员的服务标准及工作纪律的执行情况。

A每天B每周C每月B每半年

70、项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致客户投诉的，一经查实，给予责任人扣500元的处分。

A对B错

71、客户问题未能当场解决的，须立刻签发《客户投诉督办令》。

A对B错

72、集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目售后服务中心对每一单投诉的录入情况，对于瞒报、漏报的，一经查实视情节轻重，给予责任人以上处分。

A扣罚2000元B扣罚20%月度综合奖金

C降一级工资D降三级工资

73、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

销售证照、房产证类、交楼证照、延期交楼（工程进度类）：

工程部为第一责任部门。

A对B错

74、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

规划设计类（规划变更、设计缺陷）、园区配套类（生活配套、基础设施）：

营销部为第一责任部门。

A对B错

75、各类型投诉第一责任部门原则上按以下界定：

租赁管理类：

物业公司为第一责任部门。

A对B错

76、项目售后服务中心客服专员在收到结案申请信息后，于30分钟内对结案资料进行核查，并对客户进行100%回访及满意度调查。

A对B错

77、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任单位第一时间召开专题会议。

会议须制定有效解决方案，责任落实到人，并将会议纪要（内容包括责任人、解决方案、整改完成时间）于会议结束后24小时内报备至集团售后服务中心。

A对B错

78、如客户提出索赔的，自客户提出索赔起三天内由第一责任部门一把手提交解决问题的书面报告，按照地区公司或物业公司索赔处理权限报批，重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉须报地区公司或物业公司董事长审批，并按相应批示处理，同时须24小时内报备至售后服务中心。

A对B错

79、投诉处理责任人未按要求进行回访或回访质量较差的，每次扣罚20%月度综合奖金。

A对B错

80、投诉处理责任人未按要求录入处理方案的，每次扣罚300元。

A对B错

81、投诉处理责任人未按要求更新投诉处理进展的，每次扣罚200元。

A对B错

82、超期7天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人200元，扣罚分管领导100元。

A对B错

83、超期8-15天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人100元，扣罚分管领导50元。

A对B错

84、超期15天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人扣罚500元月度综合奖金、降薪、降职的处分；给予分管领导扣罚200元月度综合奖金、降薪的处分。

A对B错

85、集团售后服务中心每季度对地区公司、物业公司的售后服务工作、项目售后服务中心的工作进行全面现场检查，对检查发现的问题提出整改要求，并根据检查结果进行考核，对违反制度的行为进行查处。

A对B错

86、项目售后服务中心客服专员须每半年进行项目轮换。

A对B错

87、售后服务中心重点对长期不纠正工作失误，服务态度差、水平低，导致客户投诉或投诉升级的问题进行查处，并给予相关责任人降薪、降职、免职直至开除的处分。

A对B错

88、售后服务中心重点对投诉处理推诿扯皮、不承担责任导致客户投诉或投诉升级的问题进行查处，并给予相关责任人降薪、降职、免职直至开除的处分。

A对B错

89、售后服务中心重点对投诉处理弄虚作假的问题进行查处，并给予相关责任人降薪、降职、免职直至开除的处分。

A对B错

90、责任部门每天18:

00前将投诉处理的最新进展情况录入CCRM系统。

A对B错

91、集团售后服务中心客服人员跟进投诉处理情况并将处理进展缓慢的投诉进行汇总。

A每天B每周C每月D每半年

92、责任部门投诉处理进展严重缓慢，存在客户投诉升级隐患的，集团售后服务中心总经理组织工作小组进行现场督促解决。

A对B错

93、投诉处理严重超期的由每天对地区公司或物业公司董事长进行督促。

A集团售后服务中心总经理B集团售后服务中心副总经理

C集团售后服务片区对接人D项目售后服务中心人员

94、集团售后服务中心每周对上周遗留未完成投诉进行整理、分析，由组织责任部门召开专题会议，制定整改计划。

A集团售后服务中心总经理B集团售后服务中心副总经理

C集团售后服务片区对接人D项目售后服务中心人员

95、重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，对情况进行核查，签发《客户投诉督办令》至地区公司董事长或物业公司董事长并列入专项考核。

A集团售后服务中心总经理B集团售后服务中心副总经理

C集团售后服务片区对接人D项目售后服务中心人员

96、“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。

A对B错

97、项目售后服务中心客服专员因服务态度、工作不到位导致客户投诉的，一经查实，给予责任人降一级工资以上处分。

A对B错

98、售后服务中心每年联合物业集团进行跨区域、跨项目的客户满意度调查。

A对B错

99、项目售后服务中心客服专员须每半年进行项目轮换。

A每天B每周C每月D每半年

100、集团售后服务中心负责每月对售后服务系统全体人员进行业务培训。

A对B错