客户服务技能教学案.docx
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客户服务技能教学案
教案
—学年度第学期
系部名称
专业名称
课程名称
教师
教案首页
授课日期
授课班级
授课地点
教学容
（标题）
教学
目标
重点
难点
教学形式
理论课□实践课□现场实训□社会调查□其它□
教学手段
普通讲授□多媒体□演示模型□展示挂图□实物教学□其它□
板
书
设
计
课
程
小
结
教
学
体
会
说明：
1、每次课填写一份教案首页。
2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。
项目一了解客户服务
任务理解客户服务及其意义
v知识目标
vØ理解客户与客户服务的涵。
vØ了解客服职业岗位。
vØ了解客服人员的能力要求与职业发展。
v重难点
vØ能根据客服职业要求找出自身的努力方向。
vØ能树立客户服务意识，树立高端客服理念。
任务分析
随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的难度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。
企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客户身上。
怎样为客户提供优质服务？
怎样才能吸引更多的客户？
怎样培养企业的忠实用户？
每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。
越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。
而大部分企业在制定企业高层目标时都会包括客户服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置。
因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。
任务引入中两则小广告前后容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。
相关知识
一、客户的涵
v中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。
它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。
v详细解释
（1）汉以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。
唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。
客户多指无地佃客。
《晋书·王恂传》：
“氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。
”唐柳芳《食货论》：
“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。
”《宋史·食货志上一》：
“真宗景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。
”
（2）泛指由外地迁来的住户。
宋方岳《燕来巢》诗：
“吾贫自无家，客户寄村疃。
”清富察敦崇《燕京岁时记·祭灶》：
“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。
其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。
”广田《没有太阳的早晨》：
“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里。
”
（3）厂商或经纪人对往来主顾的称呼。
厂商或经纪人对往来主顾的称呼：
1.客户畴
（1）消费客户。
客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。
（2）B2B客户。
购买你的产品（或服务），并在其企业部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。
（3）渠道、分销商、代销商。
不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。
此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。
（4）部客户。
企业（或相关企业）部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。
这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。
2、IBM的一种客户细分及管理。
IBM公司
客户关系
客户价值
提供的服务
钻石级
集团副总裁
集团客户关系总监
营业额50%
利润65%
个性化咨询
IT规划
完整的方案设计
黄金级
区域总裁
集团客户关系总监
营业额25%
利润15%
咨询
个性化方案设计
级
大客户经理
营业额20%
利润13%
标准方案
价格优惠政策
其他
?
营业额5%
利润7%
标准方案或产品
在西方的论著中，顾客（Customer）和客户（Client）是两个不同的概念。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但两者最大的区别在于顾客是“没有名字的一脸”，而客户的资料却详尽地储存在企业的信息库中。
从这个意义上讲，客户与企业之间的关系比一般意义上的顾客更为密切和亲近。
在服务经济、体验经济到来的时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一没有名字的脸”。
在现代企业管理中，客户的涵进一步扩大。
除了企业外部的客户（即营销学中的“客户”概念）外，公司部的下一流程、下一道工序的工作人员也是客户。
（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。
对处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户。
他们可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流服务提供商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或组织。
（2）客户不一定是用户。
处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游制造商的用户。
（3）客户不一定在公司之外，部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。
因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，淡化了服务意识，造成服务的外脱节和不能落实。
二、客户服务的涵
1.客户服务概述
狭义的客户服务，是指售出后跟产品有关的服务。
例如：
使用说明、维修保固、退货或账务服务等。
广义的客户服务，是指致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。
在现代市场经济中，广义的客户服务概念往往被采纳。
因为客户不仅需要产品和服务，还需要企业更好地对待他们，他们想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。
2.客户服务所包含的容
v
（1）提供购买咨询。
当顾客准备购买产品时，客服人员需要向其提供有关信息和咨询。
v
（2）受理客户订单。
当客户购买产品时，也就是下订单时，客服人员需要迅速受理。
v（3）提供技术支持。
当客户对企业的产品在技术问题上产生疑问和需要支持的时候，客服人员要迅速地对他们所提出的疑问予以解答或者给予技术支持。
v（4）受理客户投诉。
当顾客产生不满并进行投诉时，客服人员需要迅速受理。
v（5）管理客户关系。
搜集客户信息，分析和把握客户特征，提供有针对性的产品和服务，维护良好稳定的客户关系。
v但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。
从最广泛的意义上讲，任何能提高客户满意程度的因素与行为，都属于客户服务的畴。
可能客服人员对顾客的一个会心的微笑，都会让顾客感到愉快，那么微笑也属于客户服务的畴。
v企业要在未来的市场竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或服务，而是在于企业能提供的产品或服务的附加值是多少，服务就是提高产品附加值的一种有效途径。
3.客户服务的作用
v
（1）适应市场营销环境变化的需要
v随着技术的发展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争。
服务日益成为企业竞争和生存的关键。
而市场也正处于从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”、“体验经济”时代的转变之中。
作为一名消费者，我们在接受产品本身功能所带来的价值的同时，还在享受服务所带来的乐趣。
只有具有优质客户服务质量的公司，才会在服务经济社会里取得成功。
这种转变还将继续，因为“体验经济”的时代正逐步来临。
万事都可能被其他企业复制，唯有顾客的体验不可替代。
只有建立“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程，企业才能把握客户，使客户满意度不断提高，使客户成为企业的忠实用户。
v
（2）建立竞争优势
v当今时代，信息传播速度之快令人惊叹，技术的“保鲜期”逐渐缩短，这使得各厂商间同类产品的质量水平日趋一致。
通过质量来赢得消费者的青睐显然已不够。
而服务是竞争者无法模拟和复制的，因为服务的执行者是员工，服务文化和行为的建立需要较长时间的积累。
所以，服务是企业在竞争中获得优势的有效方法。
（3）服务是体验式广告
如今商战，除了产品和渠道竞争之外，无外乎三招：
广告、降价、促销。
观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像注射强心剂，只会热销一时；促销像服镇静剂，只管一段时间。
而服务却像甜品，它带来的是满足之后的美妙感受。
客户服务是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
现代营销学认为，市场已经从以生产产品为中心的生产观念转变到以满足客户需求为中心的客户服务观念。
客户的需求已经成为企业经营活动中的核心问题。
而客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息，从而满足客户需求，赢得客户。
4.客户服务的起源——客户价值
（1）客户创造了利润
（2）客户创造了质量
v客户使用产品后提出的意见对企业来讲具有重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及企业对客户消费行为的把握，成为企业下一阶段经营的依据。
v（3）客户创造了机遇
v一般消费者的从众心理很强，一个企业拥有大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。
另外，当一个企业拥有忠实的客户在市场中占据相对较大的份额时，就会形成规模优势，也会降低企业的成本。
v客户还会为企业带来网络化价值。
客户网络化价值是指当有一个商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与其进行商务行为，也可能会采用你的产品、服务。
因此形成了一种网络化的消费行为，为企业带来更多的客户。
v（4）客户创造了市场
v一个品牌的追随者越多，它的价值就越高。
企业拥有较多的客户就意味着占有了较大的市场份额，市场份额本身代表着一种品牌形象。
曾有人做过这样一个试验：
将一瓶普通的威士忌倒入路易十三的空瓶中，让一位专业品酒师品尝，居然让他赞不绝口；一件普通的衬衫绣上品牌标志，就能多卖几百元……企业只有提供高质量、令客户满意的服务，才能获得越来越多的追随者，建立品牌，从而赢得更广阔的市场。
v（5）优化服务，开发客户
v为客户提供优质的服务，企业与客户之间形成了良性循环的关系。
企业从最开始关注客户的需求，到迎合客户的需求，再到最后企业自主优化服务，从而开发了更多的客户。
知识拓展：
物流客户服务
v1、物流客户服务
v物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
v客户服务与物流客户服务定义上的不同。
v2、物流客户服务的特点
v物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。
物流客户服务是一整套业绩评价
v3、物流客户服务的要素：
当物流企业与某个客户建立起合作关系时，其客户服务的要素将转变为具体的服务工作。
以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服务委托时，重点明确客户的具体需重要的交易前服务要素。
v是否需要上门收送货物？
v运输时间要求如何？
v是否需要仓储及再加工的服务？
v在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？
v希望我们的服务能达到什么要求？
v在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？
v客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？
明确了这些问题后，企业即可针对客户提出的各种要求，组织人员、采取措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过各方的努力和服务质量的改善来实现客户对企业的期望。
v交易中应做好以下具体工作：
v货物再包装以及贴标识；
v根据客户的要施仓储管理，完成再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等；
v货物在途查询、跟踪信息的及时反馈。
最后在交易活动结束后，企业还应为客户提供后续的跟踪服务，如：
v为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。
容包括：
本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等；
v为客户提供季度、年度报表，容包括：
各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。
v结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
在服务过程中和服务项目完成后应不断的总结经验，以提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系
一、有关客服职业
1.职业定义
致力于使客户满意并使客户持续购买企业产品或服务的一切活动的执行人员，都可以称为客服人员。
比如，企业的前台接待人员、售后服务人员、技术支持人员、客户经理等。
随着电子信息技术的广泛应用，客服人员开始需要综合运用计算机智能与集成技术，通过、传真、电子、互联网、视频图像、短信、数据仓库等现代信息处理手段，为企业客户提供信息服务，客服工作的形式和职业涵得到了进一步扩展，呼叫中心应运而生，其坐席代表也成为企业进行客户服务的主要执行者。
2.职业能力要求
客户服务相关岗位较多，但总体来说，这些岗位的共同任职要求包括：
拥有良好的服务态度与意识；专业的服务形象与礼仪；具有较强的语言表达、沟通能力；具体较强的理解能力和临场应变能力；具有把握客户心理，并加以引导的能力；具有良好的心理素质，能够进行自我调适；具备团队合作意识，能尽快适应工作；熟练掌握计算机操作技能；打字速度达到80字/分钟。
3.职业发展
v从客户服务人员的能力要求可以看出客服人员的技巧与经验其实是多方面的。
首先是沟通，通过每天与客户打交道，客服人员的沟通技巧得以逐渐培养。
他们迅速领会客户需求与心理并立即给出最佳建议的能力是十分宝贵的。
其次是毅力与热情，客服人员面对不同需求、不同性格与修养的客户要提供始终如一的服务，这需要巨大的毅力和饱满的热情。
其他的技能与经验包括：
熟悉公司结构、产品知识、服务情况，掌握客户服务技巧、营销技巧。
许多提供技术支持的客户服务人员的专业知识可能是公司拔尖的，但许多提供服务、营销的客户服务人员对客户的熟悉与关系的维护却是其他部门工作人员不能比的。
因此，在企业部，客户服务人员的职业发展除了走向资深客服人员或客服部门的管理岗位外，进入到技术、营销、销售、公关等领域都是不错的选择。
v客户服务人员还可以有其他职业选择。
通过若干年客户服务积累的工作经验，掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这些素质对于许多职业都是十分有价值的。
如果还积累了其他方面的专业知识，那么客户服务人员再去选择服务行业外的其他行业的职业，也是非常可取的。
事实上，客户服务机构的员工职业生涯规划可以有更广阔的选择，很多人的最终了目标是成为一个企业的CEO，要知道，世界500强企业的CEO有50%是从客户服务做起的！
二、树立良好的客户服务意识
1.客户服务意识概述
v若要做好客户服务工作，除了掌握良好的服务礼仪与技巧，更为关键的是工作人员是否具有良好的客户服务意识。
良好的客户服务意识是实现客户满意的基础。
v意识，就是人的头脑对客观世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。
比如，走在街上，如果有车子鸣笛，你的直接反应是闪到一边。
服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认识。
意识决定个体的行为，只有具有服务意识的员工才能自然地做出令人满意的行为。
v客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场思考问题，真心真意地为客户提供帮助、解决问题。
只有拥有客户服务意识，才会从工作中发掘更多的乐趣，才可以在工作中发掘更好的服务方法，才能形成友好、亲切、得体的服务风格。
这样可以使自己服务的企业取得更大的效益，也会使自己的事业更上一层楼，形成企业与自我双赢的局面。
2．如何树立良好的客户服务意识
（1）以客户需求为导向
顾客的需求主要包括：
对便利的需求，对价格的参与需求，对专业信息的需求，对舒适环境的需求，对情感上获得理解和认同的需求。
任何企业或者个人如果能够认识到顾客的这些需求，并以此为依据改善自身的服务状况，就会使顾客满意。
（2）植入“客户至上”的理念
企业要赢得市场和客户，首先要接受“客户至上”的理念。
高层管理者具备这个理念，表现在努力建立一个完善的客服体系；管理监督者具备这个理念，表现在努力与一线员工建立良好的关系，为一线的客服人员提供帮助、解决问题，给予一线客服人员一定的自主权，经常深入一线，与员工分享失败与成功，为员工提供系统客服培训，而不是高高在上，颐指气使。
作为一线客服人员，要理解“客户至上”的意义。
客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者；他们最了解自己的需求、爱好。
在客户服务的畴中，客户服务意味着客户“认为”服务提供方应当做什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。
如果服务人员能够理解这一点，就会在与客户的交往中保持平和的心态，试图去理解、满足客户的需求，这样就会减少与客户的摩擦。
客服人员应该站在客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务”。
教案首页
授课日期
授课班级
授课地点
教学容
（标题）
教学
目标
重点
难点
教学形式
理论课□实践课□现场实训□社会调查□其它□
教学手段
普通讲授□多媒体□演示模型□展示挂图□实物教学□其它□
板
书
设
计
课
程
小
结
教
学
体
会
说明：
1、每次课填写一份教案首页。
2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。
项目二受理客户咨询
任务一当面受理客户咨询
•知识目标
•Ø熟悉沟通的流程。
•Ø理解沟通四要素和关键成功因素。
重点：
•熟悉服务语言使用中的“九准”与“九不准”。
•Ø熟悉客户服务的十种好习惯。
难点
•Ø能评价自己的沟通水平。
•Ø会运用服务礼仪，训练自己的沟通交流能力，养成开放的沟通方式。
•Ø能养成客户服务的优良作风和良好习惯。
工作引入
•【情境描述】
•小姐在银行办完新房购置的按揭手续。
随后几天，有多家地产中介和装饰公司给小姐打，询问新房是否需要装修和出租。
骚扰使小姐非常生气，问其来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。
•小姐在办理按揭手续时留有，就认定是银行泄露了客户资料，于11月9日来找银行，要求给个说法。
•小姐：
我在你们银行办理按揭留下了联系，你们怎么给了别人？
•客户经理：
这绝对不可能！
•小姐：
有人说是你们有偿提供的。
•客户经理：
那人是谁？
请不要妄下定论！
•由于双方各持己见，小姐与客户经理发生了争执。
•【工作要求】
•请将自己置身于客户经理的角色，你会怎么接待这位小姐？
任务分析
客户对企业产生了误会，而亲自到企业“兴师问罪”。
客户经理不仅没有消除误会，取得客户的理解，反而使误会变成了争吵。
由此，我们可以看出沟通能力对实现与客户的有效交流是至关重要的。
大家在阅读本书之前，就已经拥有了基本的沟通能力，但你的沟通能力是否能够胜任专业服务工作，还需要在具体的工作中检验。
本项目将通过典型的客服工作情境训练提升大家的沟通能力。
在这个单元学习结束时，期待大家能够圆满地处理小姐的询问。
一、沟通的流程
（1）A要将信息转化成编码（语音、手势、面部表情等）。
（2）A要选择适当的传输媒介将编码传输出去。
可以是书信、备忘录、电子、正式报告、非正式会议、正式会议或者。
（3）A要选择适当的传输时机进行编码传输。
（4）如果运气好，B能够如A所望，接收到他传输的信息。
（5）B要对信息进行解码。
即使信息没有受到无关的干扰，如“嗯”、“啊”、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也不是很容易的。
（6）B还要进行两种整合过程。
其一是将零散的信息整合成完整的信息，其二是将完整的信息与已经存储在大脑中的信息联系起来，这样B才能领会、分析、评判客户信息并表示同意与否。
（7）B还要存储这些信息，以便在未来需要的时候调用。
二、积极倾听在沟通中的作用
•明白了这个流程后，我们再来考虑一下倾听的问题，因为你是否能够积极地倾听，将决定你接收的信息和客户发出的信息是否一致，从而避免沟通失败。
如果你消极地倾听，也就是不与说话人对话，那么你无法质疑信息，无法检验自己的理解是否正确。
接收信息的片段不算什么难题（只要没有噪声干扰或视觉干扰），但如果说话人使用你不熟悉的编码，那么解码就会成为问题。
比如“686芯片”计算机或“66兆赫”对于懂计算机的人来说无疑包含了很多含义，但对于不懂计算机的人却是一片茫然，无法解码。
如果说话人的思想未经过组织或者他们的参照系和你的不一样，那么整合也会比较困难。
如果你不够了解这些信息，那么存储和回忆也会成为问题。
•如果你会积极地倾听，就会与客户进行对话，并且采取一些有助于你完全理解对方措词的行为。
看看表2-1并问问自己，别人会看到你做出哪些行为？
如果你的行为属于“没有倾听”的行为，那就有必要改变一下。
如果是“消极倾听”的行为，你就需要增加一些“积极倾听”的行为来帮助自己解码并整合接收到的信息。
表2-1“没有倾听”与“倾听”的对比
（1）客户能从你的倾听中获得满足感，因为人都喜欢对方倾听，喜欢对方表现出对他们的兴趣以及努力理解他们而不是乱下结论等。
（2）能解决好“解码”问题，并能够更容易地整合和存储他人的信息。
（3）能建立并维护好与客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。
表2-1“没有倾听”与“倾听”的对比
三、沟通四要素和关键成功因素
（1）面部表情保持微笑，并保持感兴趣的、愉快的目光接触。
（2）控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方。
（3）在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客户相同的感觉。
（4）使用开放的而不是闭合的手势。
（5）在与客户交谈时，站直或坐直。
（6）与客户保持大约1米的距离。
（1）表达自己的观点时要做到有条有理。
（2）表达观点要突出重点和关键点。
（3）述容应该准确具体。
（4）和顾客谈论感兴趣的话题。
案例2-1
吉拉德的客户沟通管理
案例分析
一、解决问题的思路
•当客户带着怨气向你质询或抱怨，而你也深感委屈时，客服人员应该做到：
①首先应站在客户的立场看问题，感同身受，以便让客户的情绪平静下来；②让客户把事情原委说清楚，而不是出于自我保护的本能，与客户争辩对错；③帮客户查找原因；④协助客户解决问题。
•一般而言，客户不会无缘无故地惹是生非，如果他有怨气，一定是发生了什么事让他不满，也许此事并非由你引起，也不需要由你来负责，但作为客服人员，你代表的是自己服务的企业，你有义务倾听客户的牢骚和忍受客户的发泄，并运用你熟悉的企业优势帮助客户解决问题，这才是完美服务的体现。
•那么对于客户小姐，你是否能够体会到小姐的心情？
如果可以，你将会如何接待小姐呢？
二、实施方案
•小姐11月9日来找银行，要求给个说法。
•小姐：
“我在你们银行办理按揭留下了，你们怎么给了别人？
”
•客户经理：
“我猜想您一定是收到了不少中介的推销，这种事令人很不舒服。
我要是不停地接此类也会很头痛。
”
•小姐：
“有人说是你们有偿提供的。
”
•客户经理：
“保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此事，明天上午一定回复您，好吗？
”
•原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过小姐的相关资料。
客户经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料协议。
•小姐对这样的处理结果非常满意。
相关知识
1.客户服务语言使用的“九准”
（1）我会找出正确答案的。
（2）我所能做的是……
（3）这是能帮助您的某某人……
（4）我理解您的感受。
（5）让我看看我能为这件事做些什么。
（6）让我来帮助您。
（7）我会尽全力。
（8）
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