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营运管理管理制度

营运管理制度

（2015年5月）

金钟购物公园

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营运管理制度

第一章、楼层日常管理规范

（1）目的：

规范楼层管理岗位工作流程，确保商场各楼层日常工作平稳、有序、顺畅进行，为顾客提供良好的购物体验。

（2）职责：

01）楼层日常管理：

指楼层管理人员的日常工作管理内容，包含晨会工作、巡场工作、商户沟通及台帐管理工作。

02）台帐：

楼层管理人员日常工作所依托的工具，对于日常工作中所发现的各项问题进行记录和汇总，具体包含日台帐和周台帐等。

（3）适用范围：

鄱阳丰跃名城招商营运部楼层管理员

（4）工作要求：

1、关键点：

01）周会工作：

考勤，上周回顾（违规预警、优秀表彰）;通知通告，培训分享（销售技巧、客诉案例）等。

02）巡场工作：

早：

营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等）

中：

营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安全、是否抽烟、装修展位重点检查等）

晚：

闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等）

注：

营业中巡场工作尽量不要影响到商户正常销售

03）台帐管理工作：

楼层日常管理台帐由三部分组成：

月度：

计划和总结、营业员考勤、营业员考核。

周度：

企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注。

日度：

晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。

三部分内容装订成册，台帐重在完整、清晰、准确、及时记录各种信息。

2、相关巡场细则：

01）（营业前）巡场

A、为保证新一天的营业，必须在营业前巡场。

B、营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。

C、巡场的内容：

a）、看各处门窗是否完好。

b）、看各配、供电设备是否完好。

c）、看公司和各商户的财产是否完好，是否被盗或被水泥块等杂物掉下

来砸坏。

d）、看有无不清洁、不卫生的地方。

e）、看卫生设施是否完好。

f）、看有无漏水、渗水的现象。

g）、巡查有无其它的异常现象。

D、若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导和相关部门，

主动与商户联系，争取理解和支持。

E、制定落实防范性措施，杜绝类似事件再发生。

02）（营业中）巡场

A、巡场是商场市场人员（市场经理、市场主管、楼层管理员）等相关人

员的主要工作之一，为对市场工作人员的巡场工作进行规范，特定本

制度。

B、市场人员巡场时，要注意自身的形象，着工作服、配工号牌，步伐稳

健，讲话语言亲切，态度和蔼，并作必要的记录。

C、巡场内容：

a）、看

01）看门窗、玻璃、地面、屋面、墙面是否完好、清洁。

02）看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地要多照看，并做适当的安排。

03）看营业员有无违纪行为（不配工号牌、不着工作服、串岗、聚众聊天、玩牌、睡觉、吃零食、带小孩等）。

04）看商品出样是否整洁，价格标签是否齐备、准确。

05）看有无商品杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。

06）看有无人员吸烟。

07）看有无商品不用推车在地面推行。

08）看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有商品等物品，逃生门是否锁死。

09）看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩，看商场的安管、保洁、电工等有无注意自身的形象。

10）看是否有其它商场的招商人员，有无算命，推销小商品的人员等人员入场。

11）看照明设备是否正常，商户有无私拉乱接的现象。

12）看装修的商户有无违规行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大，功率大的设备，动用电焊，气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时用电，电线线径过细等）。

13）看装修商户的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板，轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。

14）看易燃易爆品有无集中保管，商户有无违规使用，看有无焚香等其他安全隐患。

15）看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。

16）看卫生设施是否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。

17）看商户的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否合规完整，内容是否正确，商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。

18）看商户产品的外观质量，看品牌是否超出登记的范围。

19）看每个空调出风口是否正常。

20）看有无其他不正常的现象。

b）、闻

01）闻有无电线或其他物品烧焦糊味。

02）闻有无酒精、火柴等易燃易爆品的味道。

03）闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。

04）闻有无焚香、烧纸等的味道。

05）闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜发酵的味道。

06）闻卫生间有无异味。

07）闻商户家具和木制品有无超标甲醛的味道。

08）闻有无香烟的味道。

09）闻有无其他不正常的味道。

c）、听

01）听有无大功率电器的噪音。

02）听开关、接触器等控制设备有无异响。

03）听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。

04）听有无喧哗、吵闹声。

05）听有无商品推行、撞击之声。

06）听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、协调。

07）听顾客、商户、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声音。

08）听其他一切有价值的声音。

d）、说

01）宣传商场的企业文化。

02）解释商场的企划、促销活动方案及其深远意义。

03）对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。

04）对商户和顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理。

05）主动热情的和商户、营业员打招呼，定期或不定期的进行沟通。

06）讲其他有利于工作的话题。

e）、帮

01）帮助、协调保洁、安保、电工做好日常工作。

02）帮助商户介绍品牌、对商户展厅布置提出改进建议。

03）帮助商户及其营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意见，并负责监督落实到位。

04）帮助协调商户与顾客之间的争执和纠纷。

05）帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。

06）帮助商户和营业员提高业务、文化素质和修养；

07）随时随地为商户和顾客、营业员提供力所能及的帮助。

f）、悟

01）一些领导的工作经验要经常在工作中演练、体会。

02）与商户交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对己有用的东西。

03）要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。

04）要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司企业文化；

D、市场主管（楼层管理员）上、下午巡场各不得少于两次，特别是巡场

不能差距太大，如有几个展位天天去，有几个展位几天才去一次；并

做好相应的检查巡场记录。

03）清场细则

A、清场，是结束一天营业时，对整个商场的全面清查，由于清场以后，

除值班人员，工作人员将离开商场；所以清场对消防、安全、防盗等

工作至关重要；特定本制度。

B、清场时，务必全面，不留隐患。

商场市场人员应配合安保、电工、保

洁一起，做好清场工作，做好交接记录，最后离场。

（有两户以上在经

营，不能离开）

C、清场时，如商户还有顾客在谈生意，要耐心等待，可先清查其他展位，

不得催促顾客离开。

如时间过长（超过半小时以上），要善意提醒，不

得引起商户和顾客的反感。

D、清场内容：

a）、查看各展位有无滞留人员；

b）、查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下；

c）、查看各水龙头是否关死；

d）、查看垃圾筒中有无杂物，有无烟头等火种；

e）、查看商场各门窗有无关好；

f）、查看商场总、各楼层供电电源有无切断；

g）、查看值班人员是否到位；

h）、如有商户装修，交代加班规定，查看有无监督人员，并佩戴加班证；

i）、查看消防、监控系统是否正常；

j）、其他应巡查的方面；

附：

巡场检查情况表，巡场检查情况表（巡场检查台帐）必须固定放置

各楼层服务台或各楼层显眼的位置，便于巡场记录，也便于上级发现问题，

及时记录和对楼层管理的检查、督促。

营业时间段为：

营业前、营运中、清场等时间段，发现问题及整改情况。

3、商场管理人员交流沟通细则

管理工作是一项“技术”，也是一门“艺术”，管理工作的好坏取决于我

们服务和合作对象对我们工作的是否认同、配合和支持，要营造良好的合作

氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之一。

01）正常商户的交流

A、与正常商户负责人及其营业员交流、沟通，是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一，为确保商场与商户之间的关系融洽、协调和谐，制定本细则。

B、交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以为商户服务，帮助商户更好的搞好经营为出发点。

要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在商户面前。

C、平常注意收集商户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，有目的的进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家常，“山海经”。

要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染商户，帮助他们建立愿景，坚定与商场长期合作的信心。

D、交流沟通时，要认真听取商户的意见和反映，态度要勤恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关的问题不作争辩。

向商户提出建议，但不可以强加于对方，不做超越个人权限的口头和书面承诺，不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。

商户无论什么原因撤场，都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对以前合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让商户带着怨气和不满离开商场。

E、要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。

F、商户提出的意见和建议，能落实的，立即组织落实；不能落实的，简要

说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。

G、交流沟通的主要内容有：

a）、商户的基本经营情况，包括营销情况，下一步打算等。

b）、营业员的工作表现和对营业员改进的方式方法、提高业务、文化素

质的建议。

c）、对市场管理人员的要求、建议和批评。

d）、对其他部门工作人员的要求、建议和批评。

e）、对商场企划方案、营销措施的要求、建议和批评。

f）、商场安全、卫生、消防等方面的要求、建议和批评。

g）、建材家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。

h）、其它管理方面的知识。

i）、商场的发展趋势、国内、国际的形势，对建材家居行业的影响及相

关的对策。

j）、建材家居的摆放要求及装修风格，建材家居的演变历史、时尚和发展

趋势。

H、交谈结束，要对商户表示诚挚的谢意。

I、交流、沟通是以面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件等方

式。

J、每个商户市场管理人员每周必须进行一次沟通和交流，其他管理人员每

月必须进行一次沟通和交流，并把重要收获记录下来。

若商户已经有不

良反应，要在第一时间内进行交流和沟通。

K、绝对禁止，因自己的言行举止激怒商户，特别是本人出现心情不佳时，

要调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。

L、商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通分析会，总结经验教训，促

进工作水平的提高。

M、与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填写。

N、警告

商场管理人员不得随意接受商户的宴请，不得演变成庸俗的不正当合作

关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须经得副总级

以上的上级同意，否则将和接受贿赂同责。

02）内部员工

A、为加强商场人员的团队建设，促进后备人才的成长，创造一个较宽松的

工作氛围和合作氛围，制定本制度。

B、交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后搞小动

作。

C、平时注意收集，整理对本部门和其他部门的要求和建议，利用晨会、例

会等形式进行沟通，也可个别进行交流，如有必要可用书面形式，如关

系到全局的大事，可请示上级领导出面协调。

D、对本部门下属及其他部门的建议和要求，一时处理不了的，可报上级领

导出面协调。

E、遇到难题，需请示上级，要带着自己的想法进行交流、沟通，不是把问

题交给领导完事。

F、需其他部门配合的，要带着建议去进行交流、沟通。

G、绝对禁止只考虑本人或本部门利益，绝对禁止部门间有不合作现象。

H、对上级领导交代的事项，其他部门要求配合的事项，下级员工请示的事

项，无论完成与否，一定要在短时间之内给予回复，已落实的，回复落

实结果，落实不了的，解释清楚原因。

I、未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不得随意

发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。

已进行交流、沟通，更不

得有自由主义的言行。

J、不得无中生有，捏造事实，中伤领导和同事；不信、不传未经证实的谣

言；不得未经沟通、乱发牢骚或发表具有负面影响的片面言论。

第二章、商户档案管理制度

（1）目的：

规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。

（2）职责：

1）招商营运部经理负责审批档案对内的借阅申请及清单（对外借阅须总经理审批）、档案管理的实施工作。

2）招商营运部档案管理员（招商营运部文员）负责档案的日常管理工作。

（3）适用范围：

包含商户往来信函、装修管理文件，租赁合同、相关协议、转租撤场等相关资料与文件。

（4）工作要求：

1）所有商户档案进行编号，一个商户立一个档案袋，分楼层或业态进行存档。

2）所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载有详细的入册内容与时间。

3）任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关主管领导签字方可借阅。

4）档案管理人员在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点好档案袋中的详细的资料，并完成双方交接签字手续。

5）商户档案的借阅，当天须归还，如超过一天时间，须经主管领导审批同意。

6）商户档案归还时，档案管理员按当时借阅时的详细清单进行清点完整无误后，双方完成交接手续。

7）档案管理员，应每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底应对商户档案进行归楼存档。

第三章、商户费用收取管理制度

一、租金、水电、管理费等收缴管理办法和业务流程

（1）目的：

为规范公司对商户租金、水电、管理费等的收缴，及时有效的将商户应缴的费用追缴到位，提高公司的资金回笼，降低经营风险，使公司能够持续有秩的经营，加强管理规范化，特制定本管理办法和业务流程。

（2）适用范围：

物业部、招商运营部、财务部对商户租金、水电、管理费等的追缴。

（3）租金、水电、管理费等收缴管理办法和业务流程。

1）费用的计算

1、商户租金、管理费按合同约定金额，由营运部每月5号前汇总提交财务，由财务统一填制缴费通知单。

2、水电费由物业管理部计费员负责在规定的时间抄取商户水表、电表数据，并依据合同约定计算后于次月3日前向财务提交经部门经理审核后的商户水费、电费汇总表。

2）费用收缴业务流程及说明

1、费用收缴流程图

2、费用收缴流程说明

2.1有向商户征收相关费用的各个部门应于每月5日前填写商户费用汇总表，经部门经理审核后提交财务。

2.2财务部根据商户费用汇总表，编制费用缴款通知单，经财务经理审核后递交营运部。

2.3营运部将费用缴款通知单发放商户确认核实，确认无误后，凭费用缴款通知单到财务缴款。

2.4出纳根据费用缴款通知单收取相关费用，并开具收据或发票。

3）租金、水电、管理费等收缴的其他规定

1、财务部应于每月10日前将商户费用缴款通知单填制并递交营运部门。

2、商户自收到费用缴款通知单后，应于7日内到财务缴纳相关费用。

若对缴款通知单所缴费用由疑问的，应在收到缴款通知单后3个工作日内与我公司财务部取得联系，我公司计费部门须在当天给予回复。

3、自发出费用缴款通知单7个工作日后，财务部仍未收到商户费用款项的，财务部应向物业部门提交商户名单及欠款明细表，由物业部门向商户发出暂停服务通知书，如商户在要求的时间内仍不缴款的，物业部门在发出暂停服务通知书后5个工作日后对该商铺暂停服务。

4、暂停服务后，商户仍不缴款的，经公司总经理同意后，依据合同约定，按照法律途径对商户解除合同、收回商铺、追缴欠款等。

5、物业部门在采取各项催收方式前，应与招商部、营运部意见取得一致，采取暂停服务、诉诸法律的行动前，必须征得公司总经理的同意。

第四章、合同续租管理制度

（1）目的：

规范门店合同到期后的合同续签的工作，确保合同续租工作正常开展。

（2）适用范围：

鄱阳丰跃名城各商户合同续租

（3）程序要点

1）招商营运部应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报总经理审批。

2）对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知不续续的理由，便于商户提前做好撤场准备工作。

3）如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条件告知商户，商户持

要续租，必须提出公司对商户持续经营的相关要求，否则，合同不能续签。

4）所有合同续租，应明确相关营销活动的配合与支持约定。

5）合同续租，按公司合同审批流程上报审批同意后，方可签定续租合同，收取