安保工作手册.doc
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四川火炬物业管理有限公司发布
2007-05-21实施
2007-05-21发布
火炬·动力港管理处
秩序维护工作手册
编制：
张寅
审核：
高正大
批准：
熊斌斌
受控状态：
受控
QHJWY/02—2007
四川火炬物业管理限公司
四川火炬物业管理有限公司
火炬·动力港管理处安保工作手册
章节号：
1.0
版本号：
A
修改状态：
0：
生效日期：
颁布令
页码：
1/1
颁布令
本公司依据ISO9001:
2000idtGB/T19001:
2000《质量管理体系—要求》及公司《质量手册》编制完成了《四川火炬物业管理有限公司火炬·动力港管理处秩序维护工作手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册介绍了火炬·动力港管理处秩序维护的一般常识，内容主要包括各岗位职责、礼仪、器材管理、紧急预案及奖惩要求等内容。
秩序维护员工应通过了解和掌握执勤、沟通、交流、服务接待等工作中的服务技巧常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成以规章指导服务的习惯，以体现公司注重文化，务实高效的整体形象和企业文化。
本手册由下列文件构成：
文件名
章节号
火炬·动力港秩序维护服务操作规程
1.1
火炬·动力港秩序维护主管岗位规程
1.2
火炬·动力港秩序维护班长岗位规程
1.3
火炬·动力港秩序维护出、入口门岗岗位规程
1.4
火炬·动力港秩序维护出、入口登记岗岗位规程
1.5
火炬·动力港机动车停车场管理岗操作标准规程
1.6
火炬·动力港非机动车停车点管理岗操作标准规程
1.7
火炬·动力港安全巡视岗操作标准规程
1.8
火炬·动力港中央控制室岗位操作标准规程
1.9
火炬·动力港义务消防队岗位操作标准规程
1.10
秩序维护人员日常行为规范
1.11
火炬物业安管器材管理规定
1.12
火炬物业对讲机管理规定
1.13
火炬·动力港秩序维护交接班规程
1.14
紧急情况处理规程
1.15
火炬·动力港消防紧急处理预案
1.16
火炬·动力港秩序维护员宿舍管理制度
1.17
火炬物业秩序维护员执勤纪律
1.18
火炬物业员工奖惩细则
1.19
本手册是公司综合行政质量管理体系文件，是指导本公司下属火炬·动力港管理处秩序维护员工日常工作中应遵守的服务标准的纲领和行动准则。
本公司下属火炬·动力港管理处可根据本手册结合自身物业管理项目的实际情况编制相应文件。
火炬·动力港管理处秩序维护人员必须遵照执行。
总经理：
2007年04月20日
四川火炬物业管理有限公司
火炬·动力港管理处安保工作手册
章节号：
1.1
版本号：
A
修改状态：
0：
生效日期：
火炬·动力港秩序维护服务操作规程
页码：
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火炬·动力港秩序维护服务操作规程
1.0目的
为维护正常的公共秩序，防止安全事故发生，向客户提供安全、信任的服务，特制订本规程。
2.0适用范围
本规程适用于火炬·动力港管理处秩序维护服务的总要求。
3.0职责
3.1秩序维护员
负责本岗位的秩序维护工作及辖区内正常秩序维护。
3.2秩序维护班长（班长）
全面负责公司秩序维护服务，确保质量管理体系在本部门的正常运行。
3.3秩序维护主管
全面负责公司秩序维护服务质量进行督导,确保质量管理体系在本部门的正常运行。
3.4管理处
管理处负责对秩序维护服务质量进行监督及对秩序维护服务进行指导。
4.0程序概要
4.1秩序维护岗位划分及人员安排
4.1.1秩序维护班长（岗位代号101）
贯彻落实秩序维护规章制度及操作规程，保证各岗位的正常运行。
并主要负责园区岗位检查及紧急情况处理、秩序维护人员的临时调配，岗位人员短缺时进行岗位替换、培训秩序维护队员，不断提升秩序维护人员外在形象和综合素质。
4.1.2秩序维护副班长
本岗位安排1名秩序维护员负责，主要是在日常工作协助班长工作，同时在班长休假或不在时履行班长职责。
4.1.3中控室（岗位代号102）
本岗位安排1名秩序维护员，负责监控整个园区安全监控及消防监控状况，处理突发事件并及时上报，夜间（非正常工作时间）具值班负责人职能，对安保值班岗位有督导、调度权。
4.1.4园区入口（岗位代号103、203）
本岗位安排2名秩序维护人员，1名负责站岗值勤，主要负责来访人员的询问、施工人员出入证查验、出入人员物品查验、进出车辆敬礼、协助进入停车场车辆领取停车证、岗位附近车辆的秩序管理（包括市政广场、园区道路）等工作；1名负责岗位登记，负责对来访人员及施工人员的登记、物品出门管理登记、寄存物品登记、邮件管理等工作。
4.1.5园区出口（岗位代号107、207）
本岗位安排1名秩序维护人员，人员出入高峰期站岗值勤，与入口岗相同职责（本岗位不负责寄存物品、邮件管理）。
4.1.6机动车停车场（岗位代号106、206）
本岗位安排1名秩序维护人员，主要负责引导机动车进入停车场及停车位、机动车车辆管理。
4.1.7巡逻人员（岗位代号105、205）
本岗位安排1名秩序维护员，主要负责协助机动车进场停放、园区巡视工作，盘查外来可疑人员，巡视园区的安全、消防等设施的完善、装修施工人员管理、装修施工秩序管理、邮件派发、桶装水运送。
4.1.8非机动车停车点（岗位代号108、208）
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火炬·动力港管理处安保工作手册
章节号：
1.1
版本号：
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0：
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火炬·动力港秩序维护服务操作规程
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本岗位安排1名，负责非机动车辆的停放管理、充电及收费并确保安全。
注：
秩序维护服务中对讲机呼叫时应以上岗位代码为准（如103、105），不得直呼秩序维护人员的姓名或随意改变各岗位名称。
4.2秩序维护服务的意义
秩序维护服务是维护火炬·动力港物业区域内的正常工作秩序，保障客户、员工人身安全和财产安全，增强客户的安全感、信任感，对树立公司良好形象有极其重要的意义。
4.3秩序维护服务内容
秩序维护服务内容：
治安管理、秩序管理、车辆管理、消防管理、其它物业服务等。
4.4确定任职要求
根据秩序维护服务在公司里的地位和作用，确定各类人员的任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历及职称、知识和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。
秩序维护班长根据《人力资源控制程序》的规定会同综合行政部对各类人员进行培训和考核。
4.5秩序维护服务通行标准
4.5.1秩序维护员在当值期间及较长时间逗留于火炬•动力港时应完好着装，不准无故提前更换制服等待下班；
4.5.2熟悉所有紧急情况处理步骤，火炬•动力港内所有单位的分布情况及各部位的具体情况，主要设施及其位置、状况、变动情况；
4.5.3劝阻在火炬•动力港园区内不文明、妨碍公众利益的行为，维持火炬•动力港良好工作秩序。
为业主/客户提供力所能及的周到服务；
4.5.4当值期间如有发现重大事件，除即时处理外并应立即通知班长。
班长不在时，如有任何意外或紧急特别事件需通知安管主管、管理处主任。
4.5.5不准随意更改当值时间，任何秩序维护员由于生病或特殊理由不能当班值勤，须在上班前2小时通知班长，并征得班长同意，同时班长应向主管汇报。
4.5.6上班时须在指定时间内完成规定任务，不得擅自缺岗、离岗、串岗，不可以任何理由改变规定的上班时间。
如有特殊情况需要与人调班，必须在上岗前2小时通知班长，并征得同意后，方可调班，同时班长应向主管汇报。
；
4.5.7对需要移交下一班处理的工作，应做好书面记录及口头当面移交，每班值勤人员应尽量完成工作，接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗，如擅自离岗所造成的损失由交班人员负责；
4.5.8严格执行班长的指令与安排，如有异议，必须向班长报告，并在更改前继续执行原指令；
4.5.9工作期间要仪容整洁，精神面貌良好，不得吸烟、吃零食，更不准饮酒；
4.5.10在当值时：
a）不得睡觉或打瞌睡，不得看与工作无关的报纸、杂志及书籍；
b）交班时如发现接班者有生病，口含酒气或因任何原因导致身体或神志状况不良等情况，应立即通知班长；
c）文明用语，不得使用污秽或下流的言语，不得随便闲聊，不准举止粗野或出手伤人；
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火炬·动力港管理处安保工作手册
章节号：
1.1
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0：
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火炬·动力港秩序维护服务操作规程
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d）严禁向任何人士索取小费或收受赏金；
e）不得在口头或书面报告时作伪或虚报实情，不得在值班表、交接班表、巡逻记录和考勤记录等书面材料上乱涂乱划；
f）爱护公共财物，不得乱用任何设施及其他秩序维护设施，发现丢失、损毁及时汇报班长。
4.5.11要善于观察，做有心人，及时发现设备设施故障、事故苗头和隐患，注意可疑情况或可疑、违法人员；
4.5.12注意各单元内有无异常动静，有无水患火险等情况。
若有，立即报告并采取相应处置措施；
4.5.13拾到贵重物品，应及时交物业管理处；
4.5.14碰到业主/客户投诉、查询、请求，应设法给予帮助或交由班长处理；
4.5.15执行任务期间如与当事人产生意见分歧，不得吵、漫骂或故意叼蛮客户，更不得打架。
应耐心细致的客户做好解释工作，如问题经相商仍得不到解决，应向班长汇报以求解决；
4.5.16执勤期间发现拾荒、小贩、推销人员应礼貌劝其离开火炬•动力港物业管理区域，并通知出、入口及巡逻岗位秩序维护员进行配合。
4.5.17执勤期间有权查验施工人员核对临时出入证，对证件已过有效期人员、对冒用证件、证照不符一律没收证件，并通知客户中心注销该临时出入证；对无证人员进行询问检查，礼貌请该人员离开物业管理区域或告知到客户服务中心办理相关手续，并通知出入口岗位秩序维护员进行登记，遇可疑人员需通知相关岗位人员配合或报告班长处理。
4.5.18发现有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品要及时制止或搬离至安全区域，并报告班长。
4.5.19执勤期间必须热情的回答来宾或客户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节。
4.5.20发现园区内有未按规定行驶及停放的车辆，应及时制止并纠正，耐心作好解释工作，使车辆按规定行驶及停放。
4.5.21发现园区人员有违反园区规定的行为，应及时劝止并耐心作好解释工作，使其按照园区统一规定执行。
4.5.22发生紧急情况时应立即通知秩序维护班长，按应急预案执行。
4.5.23陌生人员或可疑人员，应主动上前询问，是否需要帮助，查颜观色，若有不愿出示证件者、蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，遇可疑情况或无法处理，及时通知相关岗位人员配合或报告班长。
4.5.24其他岗位秩序维护员或其他部门需要协助配合时，应尽量给予协助，遇突发事件，应迅速到达现场，进行处理。
4.5.25要善于观察火炬•动力港外观，各单元有无异常动静，有无水患火险等情况，及时发现事故苗头和隐患，注意可疑情况或可疑人员；若有，立即通知相关岗位或部门配合，同时报告班长并采取相应处置措施。
4.5.26发现火警或火警报告时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清及采取必要控制手段进行扑救，并及时报告班长及安管主管、管理处主任；
4.5.27有违反园区管理规定或工作秩序的行为，应及时制止，耐心解释，对不配合人员，应通知班长或客户中心处理。
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火炬·动力港管理处安保工作手册
章节号：
1.1
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火炬·动力港秩序维护服务操作规程
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4.5.28对园区内设施设置有异常情况的，应及时纠正，做到“人过地净”。
4.5.29园区内环境或设施有污染或损坏的，应及时通知相关部门或客户中心进行处理。
4.6制定各类服务规程
秩序维护主管可根据实际情况及本手册的规定组织制定本部门的岗位责任制及各类作业指导书及提出对本手册的修改申请，报管理者代表审核，总经理批准。
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火炬·动力港管理处安保工作手册
章节号：
1.2
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火炬·动力港安管主管岗位规程
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火炬·动力港秩序维护主管岗位职责
1.0目的
明确安全管理人员岗位职责，培养安全管理人员良好的敬业精神以及自律性。
2.0适用范围
适用于火炬动力港区域的治安管理和消防安全管理工作。
3.0职责
3.1对辖区内的日常治安和消防工作全面负责，统筹管理与相关各单位治安工作接口。
3.2负责安管人员的选用、培训、工作督导和处理；
及时了解队员的思想动态，解决疑难问题，充分调动队员的工作积极性,并定期向管理处主任汇报工作.
3.2负责组织本部门员工的入职培训和考核，并就人员任用事宜向队长上级提出建议；
负责制定本部门专业培训、演练方案和工作计划，组织队员军事训练、岗位技能和突发事件处理培训；不断提高安管队员的法制观念和业务水平，增强安管队伍的团队作风、凝聚力、组织纪律性和战斗力。
定期检查班组工作、各项管理制度落实情况、治安防范及消防情况，并提出相关要求。
发现问题及时处理和报告。
负责搜集、整理相关安全管理资料，并建立完整、科学的安全管理体系；
3.4检查、督促安管队员的内务工作，对每周工作例会进行总结。
3.5定期检查安保器械、用具及车辆等使用及养护情况。
3.6参加业主座谈会，听取业主对治安工作及对客服务的意见和建议，抓好“群防群治”体系建设，建立广泛的群众基础。
.处理班长上报的相关工作疑难问题，并对园区内出现的治安紧急情况进行处理；
3.7协助处理园区内各种违章行为，调解业主、客户间的纠纷，配合派出所开展相应工作。
协调其他部门及人员，保持与园区各单位或其它部门、人员之间团结协作的良好工作氛围；
负责向管理处主任及时汇报安全防卫情况，并就有关安全事宜提出建设性意见；
负责订立部门的消防管理制度和安全管理体系文件，并督导执行；
确定辖区重点防范部位，落实防范措施；
负责组织定期对园区的消防工作进行周检、月检、季检、年检，及时发现并消除消防隐患做好年、季、月、周的总结报告；
负责组织对内部员工和辖区客户的消防知识培训和宣传工作；
负责召开部门安全消防工作会议，组织好安全知识竞赛；
参与消防事故的调查、分析和处理，负责建立和维护安全管理档案；
负责辖区内种类突发消防事件的处理，制定部门年度消防演习计划
3.8负责处理辖区内发生的各类治安突发事件，并带领本部门员工按时完成上级交办的各项工作任务。
4.0岗位概述及说明
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火炬·动力港管理处安保工作手册
章节号：
1.2
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火炬·动力港秩序维护班长岗位规程
页码：
1/2
火炬·动力港秩序维护班长岗位规程
1.0目的
秩序维护班长是当日秩序维护工作的负责人，由在公司任职半年以上工作负责有一定的管理能力的秩序维护员担任。
为规范秩序维护班长的操作程序，更好的领导秩序维护人员完成管理处下达的任务，特制订本规程。
2.0适用范围
本规程适用于火炬·动力港秩序维护班长在岗值班的服务过程。
3.0职责
3.1负责火炬·动力港治安保卫、秩序维护及防火的管理工作，各岗位人员的安排，确保治安保卫、秩序维护和防火工作达到标准；
3.2负责制定每月、每季度、每年度工作计划，编制每月工作值班表。
3.3负责每日检查火炬·动力港各岗位值勤情况，所有秩序维护人员的值班记录、交接班表、巡逻记录和考勤，并签字；
3.4负责每日组织秩序维护员交接班工作，监督交接班工作并认真审核、阅读值班记录，确保各类物品及事项交接清楚；
3.5负责检查秩序维护器械、通讯器材和其他设备的完好情况，指导秩序维护员正确规范使用；
3.6指导和管理同火炬·动力港秩序维护员职责有关的各种事宜，负责处理本班与秩序维护工作有关的各类事件，做好各项记录和交接；
3.7遇到突发事件及时按相关规程处理，对发生事件及时填写报告；
3.8经常保持同火炬·动力港秩序维护员的接触，做好秩序维护员的思想工作，推动每个秩序维护员工作的积极性及队伍的稳定性；
3.9按需要或按安管主管要求安排本班任何一个秩序维护员工作；
3.10协助处理报警、与外部相关组织接触等事件；
3.11主持每周秩序维护部工作例会，向安管主管提交会议纪要。
3.12负责对向安管主管提交培训计划及对秩序维护人员进行日常的业务、军体培训和考核；
3.13负责消防责任区域内消防巡视，负责消防器材管理、防火安全及火警管理；
3.14负责秩序维护人员的日常工作考评，对每位秩序维护员进行评价，向安管主管提供各位秩序维护员的考核情况，具有秩序维护员转正及退回公司综合行政部处理的建议权。
3.15负责秩序维护员宿舍管理，每日检查宿舍卫生及整理情况，并作好记录。
随时准备履行安管主管及其他领导所安排的其他工作任务。
4.0岗位概述及说明
4.1岗位概述
秩序维护班长是秩序维护工作的基层领导，内部称为“班长”，对讲机呼叫代号“101”。
4.2岗位说明
执行者：
秩序维护班长
秩序维护班长分为白班班长和夜班班长，班长要求尽量住在现场（宿舍），秩序维护夜班班长休假时白班班长必须住在现场（宿舍），夜班有特殊情况就可以找白班班长处理。
白班和夜班班长不能同时休假
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版本号：
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修改状态：
0：
生效日期：
火炬·动力港秩序维护班长岗位规程
页码：
2/2
上级：
安管主管
部门：
火炬•动力港物业管理处
工作目的：
协助安管主管，搞好火炬·动力港物业管理区域内的消防、治安保卫和秩序维护工作。
5.0工作内容
5.1协助安管主管做好园区的治安管理和消防安全管理工作。
5.2负责落实管理处布置的各项治安、消防工作。
5.3对秩序维护人员的请假，进行预审核，，并签署预审核意见及做好岗位异动方案，方可上报管理处领导批准。
准假原则：
秩序维护员非不可抗的原因不能连续24小时上班（即不得由于准予请假人假期而妨碍其他秩序维护人员的休息），不得有岗位在请假内无人值守，试用期内无特殊情况不得请事假，不越级请假，请假需出具书面假条，经管理处领导批准后方可准假。
每周例会考勤由各班班长负责，由班长同意后方可准假。
5.4每月应对秩序维护值班情况进行安排，编制次月秩序维护员值班表，报管理处领导批准。
5.5熟悉物业管理区域楼宇的结构、楼座排列、各种公共设施、设备的分布情况，各类公共场所的使用性质，系统掌握整体情况。
5.6严格按照管理处的有关制度、工作纪律和岗位操作规程按月定期考核各秩序维护人员的工作业绩，上报管理处领导；对不合格人员，应给出处理意见。
5.7组织召开秩序维护工作例会，负责上传下达，及时将管理区域内的秩序维护工作问题及处理情况综合整理，上报管理处领导，并将管理处或公司关于秩序维护工作的布置和要求向秩序维护人员传达。
5.8当班值勤前十五分钟，列队清点当值秩序维护员人数，布置当班秩序维护员的工作，检查秩序维护员是否符合礼仪要求，包括制服、鞋帽、头发、胡须、指甲及器械等，并带队至各岗位进行各岗位交接班工作。
5.9对当班秩序维护员在礼节、礼貌、仪容、仪表、组织、纪律、服务态度、精神面貌、工作方法等方面进行检查及指导；
5.10协助管理处相关人员处理各种违章行为，配合公安机关开展治安综合治理工作。
5.11与客户建立良好的关系。
5.12负责对秩序维护工作做出年终总结。
5.13负责非正常工作日办理装修施工人员临时出入证。
5.14每日收取入口岗及出口岗停车费，非机动车停车费及充电费，核实有无差错，统计清算次日交付管理处收费员。
5.15负责对讲机电池的统一管理，统一充电并进行分发。
5.16完成管理处领导交办的其他任务。
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章节号：
1.3
版本号：
A
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0：
生效日期：
火炬·动力港秩序维护出、入口门岗岗位规程
页码：
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火炬·动力港秩序维护出、入口门岗（夜间护卫）岗位操作规程
1.0目的
为规范统一火炬·动力港管理处入口门岗的工作程序和要求，使其始终处于受控状态，特制订本规程。
2.0适用范围
适用于火炬·动力港秩序维护出、入口门岗服务。
3.0职责
3.1负责维护入口交通秩序，保证车辆及行人安全，使入口畅通无阻。
3.2严格控制无关人员进出园区，劝阻及制止在火炬·动力港门岗区域内不文明、妨碍公众利益的行为，维持火炬·动力港良好工作秩序。
为业主/客户提供力所能及的周到服务。
熟悉所有紧急情况处理步骤，火炬·动力港所有单位的分布情况及火炬·动力港各部位的具体情况，各主要设施及其位置、状况、变动情况；
3.3负责协助机动车停车证发放，对所有进出车辆敬礼，对公司领导、客户单位负责人及熟悉的客户敬礼或问好。
3.4维护火炬·动力港入口周边治安。
当值期间如有发现重大事情，除即时处理外并应立即设法通知当值班长。
班长不在时，如有任何意外或紧急特别事件需通知安管主管、管理处主任。
3.5维护门岗附近车辆秩序，指引车辆按规定进行行驶及停放。
3.6负责物品出门查验，核实相符，予以放行。
3.7负责门岗附近设施的设置及安全。
3.8随时准备履行上级所安排的其他工作。
4.0岗位概述及说明
4.1岗位概述
入口门岗位于火炬·动力港入口，对讲机呼叫代号为“103、203”，“103”为A区入口岗，“203”为B区入口岗。
出口门岗位于火炬·动力港出口，对讲机呼叫代号为“107、207”，“107”为A区出口岗，“207”为B区出口岗。
4.2岗位说明
执行者：
秩序维护员
上级：
秩序维护班长
部门：
火炬·动力港物业管理处
工作目的：
坚持规范工作，保证业主、客户和公司安全。
5.0工作内容及标准
5.1工作礼仪
站岗秩序维护人员应姿势端正，身体挺直，双手背在背后，两腿呈跨立姿势，不得将身体依靠在其他物品上（如门柱等）或其他姿势。
对于客户或来宾应面带微笑行注目礼，对于领导或车辆进入应敬举手礼。
5.2火炬·动力港区域实行8：
00～18：
30入口门岗站岗秩序维护服务，其余时间可坐岗。
坐岗时，客户、来访人员及车辆距3米处需起身站立敬礼或礼貌询问并提供相应服务与帮助。
5.3入口门岗有义务维护火炬•动力港入口周边治安，对于园区周边的治安案件应及时予以制止并及时通知警方。
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