怎样使员工无情绪化上岗.docx

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怎样使员工无情绪化上岗

怎样使员工无情绪化上岗

员工是运用资源或资本来创造和满足消费者需求的人，其满意度在非常大的程度上决定了顾客的满意度。

以人为本创造员工满意度是让员工提高销售积极性，创造高绩效的条件。

一、认清当今服务业竞争形式，深刻理解服务的内涵及重要性，增强企业责任心。

细节体现水平，服务带来效益。

当今商业零售企业在硬件服务设施日趋完善的情况下，竞争的手段及形式已过渡到其经营定位、品牌的含金量和企业员工的服务水平上来，而员工的服务素质、服务水平又是竞争的关键，也是最具有挖潜力的资产。

企业的兴衰与发展与我们每位员工息息相关，更通俗的讲与我们每个人发展洞见、生活质量息息相关。

所以，我们每位员工都应把自己视为企业的主人，视自己为企业最可敬的人。

发挥最大的主观能动性。

为我们自己的企业，我们自己的家增砖添瓦。

二、重视管理人员的管理素质的培养。

俗话讲“打铁尚需自身硬”，作为管理人员是否具有责任心，是否敢于承担责任，是否乐于奉献，是管理素质的基本体现。

管理人员的言行是企业的口舌，是员工的表率，要懂得身体力行比话说十遍更有作用。

要知晓“一将无能，累死千军”的道理。

管理是艺术而不是技术，艺术使人情绪昂然，熟知技术后是机械与漠然。

三、完善鼓励机制，为员工提供自我发展的上升空间。

企业管理无非就是调动员工的积极性，管理的重要功能就是激励。

利用晨会，要尽可能多的赞扬员工的优点，让员工清楚自己值得赞美的成果或表现。

对于员工的错误要善意的引导，禁止训斥或当众责罚。

淡化正式员工与联营员工的界限，优秀的联营员工要予以制度上的肯定，使每个员工感觉到不管何种身份都有被企业认可和向上发展的空间。

让员工参加民主活动，参与管理，发表对经营和管理的建议，成为企业的主人。

四、关心爱护、尊重员工。

我们企业的员工大多数来自外地农村，家境情况较差，生活压力很大，作为管理人员要知道关心他们，给他们力所能及的帮助。

每件事都事出有因，要了解员工情绪不佳的真实原因，作为管理者处理好解决好员工的后顾之忧。

要尊重员工，只有尊重员工才能被尊重，才能尊重我们的管理，才能创造一个融洽的友谊的工作环境。

要创造一个高绩效、高忠诚度的企业，作为管理者不但要具备科学的经营理念，管理要注重运用“真情管理”要让员工及顾客被感动，心甘情愿地投入并付出激情“真诚奉献，奉献真诚”，不仅仅是我们企业的经营理念，也同样适用于我们的员工。

五、工作环境及氛围：

一个轻松的工作环境可以让人身心愉悦，我们可以考虑从一些细节上达到目的，比如在自己的专柜摆放鲜花植物或者在漂亮的鱼缸里养鱼，还可以放置造型独特的摆件或装饰品来不止专柜或货区。

对于我们的晨会形式及内容可以进行改变，尽量营造放松轻快的氛围，让员工在一天工作的开始就能有一个好的心态和情绪是很重要的。

而管理人员的工作是否配合、态度是否良好对一线员工的情绪也有很大的影响，作为同事之间的工作不配合所带来的影响容易让员工产生抵触情绪。

六、管理人员对违纪员工的处罚一定要注意方式方法，因为不管是谁被出发都会在情绪上产生很大的波动，人需要的是表扬和鼓励，有奖有罚并且表扬一定要多于处罚，才会激励员工努力工作。

七、服务过程出现的问题：

需要让员工切实了解服务行业服务岗位的特殊性，就是要求员工以良好的心态和情绪接待顾客，如果员工能够从心里确实认识了这一点，那么也就学会过滤自己的情绪了。

八、对不同员工有针对性的交流：

如正式员工长期在老岗位工作就会产生懈怠心理，工作无积极性，可考虑采取轮岗或组织厂家返聘等方式进行刺激；而厂家的联营员工和临时促销人员的心态一般较浮躁，比较看重工资等条件，应该与厂家和员工及时沟通，看看是哪方面出现了问题以便能够及时解决。

总而言之，不管员工出现什么情况，作为他们的同事和领导最主要的就是学会倾听和引导，才能在工作中表现更出色。

九、公司必须首先树立正确的观点，即必须把自己的员工放在首位——树立“员工第一”的观点。

假定我们的员工是拉车的马，如果我们把顾客安置在马车上，放在马匹的前面，他们哪也去不了，尽管我们可以在马车上为顾客准备好丰盛的美食，但是只要马匹在他们的后面，他们就哪也去不了。

因此，公司除了应向员工提供基本的生活需求，还应该创造一种环境，让员工更高层次的需求能够得到满足，如果员工关注的是工作能否保住，公司的内部纠纷或者其他类似的问题，他们就会为自己而担心，不可能把注意力集中在顾客的身上。

因此，企业应该创造一种良好的工作环境，让员工把这些担忧都留给公司，而他们能够把所有的精力都集中在顾客身上。

十、公司应努力培育愉快的工作场所。

愉快的工作是提供卓越服务的秘诀，要坚持不懈的创造一个让员工把后顾之忧留给公司，全身心的为顾客服务的工作环境。

主要方法有以下几方面：

（1）管理人员要尊重员工，善待员工，体谅员工。

生活中的快乐是由一点一滴的小事构成的一转瞬即逝的一个微笑，一个善解人意的表情，一句发自内心的称赞都会为员工送去一份快乐。

管理人员在日常工作中大部分时间应与员工进行交流、沟通，了解他们的生活和思想，对情绪低落的员工要多加鼓励和理解，商场也应经常围绕员工开展一些温馨的活动，如“生日祝福”，员工的婚庆祝贺，生病探望，给员工写表扬信、慰问信，组织大家一起春游、秋游等，这些活动都有助于培育快乐，激励团队精神。

爱护员工并不等于宠爱员工，当员工违反了企业的规章制度时，我们应及时而认真严肃的给员工指出来，当然应注意方式方法和场合，对于违纪的员工我们应进行单独谈话，但一定不能说有损人格的话，要让员工明白他的随意会给商场、企业带来多大的影响，要让他们明白他所做的一切都要为企业负责，明确他们的责任。

（2）公司应该对自己员工的生活快乐负责。

管理人员应通过板报、专刊或举办一些讲座等方式来帮助员工提升个人生活质量，像如何应付困难局面，展示自我的技巧，健康饮食方法，如何应对变革，如何装扮自己，个人理财等等方面的知识、技能，尽可能的为员工传授，使员工感到只有努力工作才能尽情享受生活。

此外，可以组建一支“员工服务小组”，专门为在外地工作的员工提供生活上的援助，如员工家中有病人需要照顾或有设施需要维修，拨个电话就可以享受到企业的帮助，充分解决工作的后顾之忧。

曾经在一本杂志看到，一个有名的外国公司在2002年初启动了一个“同事帮同事”的行动，公司严格按照员工自愿的原则建立起一项“救助基金”，同时公司也定期给予捐赠（占基金总额的50%），其目的在于，当公司的全职或兼职员工在他们的孩子、父母、配偶或伴侣遇到个人危机时，向他们提供财务帮助。

十一、管理人员要有勇气听取员工的心声，给员工足够的发泄空间，帮助员工减轻压力。

工作和生活中不断增加的压力让很多人都背上了沉重的负担，这会对于工作和家庭生活产生负面影响，管理人员应经常帮助员工缓解压力。

例如设立意见箱，可以让员工不署名反映自己的意见和近期的烦恼；让员工画一幅画描述自己对公司的感受；举行会议直接倾听员工的意见；请心理医生定期为员工进行心理诊断或心理指导等等。

总之，不要让员工将烦恼憋在心里，这样会很大程度的影响他们为顾客提供优质的服务。

十二、放手让员工去做，给员工提供空间，让他们出类拔萃。

员工需要一定的空间提供真正杰出的服务，他们需要给予创造性工作的自由，需要支持和鼓励去从事创新工作，如果总是压抑员工，害怕一旦给予员工自由，员工就会犯下错误，但是在这样做的同时，也放弃了可能会得到出色结果的机会。

因此，管理人员应充分相信我们的员工，在货区布展、顾客投诉、商场建设等各方面应为员工提供充分的空间，让他们自己动手动闹去尝试、去设想。

十三、员工与员工之间，管理者与被管理者之间应建立融洽的工作关系，创造轻松愉快、团结协作的工作氛围，避免因各种情况造成员工心情不愉快而影响正常工作的顺利进行。

十四、由于商场内各品牌与银座合作方式各种各样，供应商人员素质参差不齐，造成管理上各有差异，员工所承受来自厂方的压力较大，工作不稳定，如：

销售业绩差或淡季时，厂方有时未在自身找原因，片面认为营业员不好，易发生调换营业员、降工资等情况。

因此这就需要加强员工与厂方的沟通工作，避免不公平事情发生，让员工安心工作。

十五、工资待遇方面：

在现有用工方式上，正式员工除柜长，管理人员外，全员厂聘，厂方联营人员和临时促销人员三形式。

员工要求商场加强对联营和促销人员工资的管理工作，对所有员工的休班、加班费、延时费、福利等方面要求各厂方执行统一标准，对厂方形成一定程度的制约，对厂方提出的合理要求，要予以解决，做好员工的思想工作。

同时保障员工的合法利益，解除后顾之忧，如厂方拖欠工资、定好的销售提成不能兑现等情况经常发生。

十六、管理者在工作中应以身作则，对每位员工要一视同仁，公正公平、合理有效的处理工作中的问题，避免厚此薄彼。

在与员工的交谈中，自己首先要做到无情绪上岗，语气柔和、语言得体，轻松交谈，不要讽刺挖苦。

十七、“一日之际在于晨”，早上的晨会中主持人的语言、语气非常重要。

晨会内容应以激励向上的语言为主，多表扬少批评，遇到通报违纪现象时，可以案例分析的形式，解读给员工，让其心领神会，加强自律。

另外可在一周中抽出1—2天在晨会结合后组织一些小游戏，讲个笑话等等，以调节气氛、调动员工积极性，增加凝聚力。

即组织娱乐性晨会。

十八、为员工提供良好的工作环境：

硬件、人文等环境。

如果商城内空气不流通、空气质量差，直接影响员工的身体健康。

员工的就餐环境和饭菜质量，直接影响情绪的好坏，员工餐厅的问题与成为焦点，提高饭菜质量、保证卫生，让员工吃得放心、安心。

十九、在处理服务投宿时候，管理者应先了解真实详尽的情况，协调好买与卖的关系，面对刁难顾客不卑不亢，缓和气氛，化解矛盾，尽量做到妥善处理。

二十、真正做到二线为一线服务。

二线人员工作要态度热情，讲求时效，做事不可拖泥带水，保证一线工作顺利进行，其情绪的好坏，直接影响到员工的情绪。

二十一、商城应经常性组织集体活动，如：

座谈会、野外拓展、技能比赛。

让员工多参与、多交流，增进感情，增强团队精神。

同时，针对员工提出的合理化建议与意见，采纳与否都要及时回馈。

二十二、变“领导”为“引导”。

不可否认，“撞钟和尚”是由强迫员工干他不愿干的事造成的。

长期以来，企业管理者都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，这极大的妨碍了员工激励。

领导与引导是不同的，领导无疑含有命令的成分多一些，而引导包含的命令成分要少得多，灵活运用激励原则使员工自觉自愿的工作，充分调动员工的工作积极性。

领导转化为引导，要求我们要做出表率，对于公司的制度要求要不折不扣，以身作则，言行一致。

员工才会心悦诚服的接受领导，跟着积极行动起来。

我们不能单凭自己的职务、权威和形式上的地位尊严去建立领导，而是要靠对员工的信任和指导去建立领导，要相信自己的下属是有工作积极性的，有提高自己的能力、承担更大责任的愿望。

二十三、处理问题要公开、公平、公正：

任何工作都要以《员工手册》为准则，在处罚中要只对事不对人，处罚尺度一定要一致，如果对员工的处罚力度不一致，难免会造成员工心理上的不良情绪，以至于出现对工作的抵触心态，而适度的处罚才有易于员工的情绪稳定。

在工作中，如果员工犯了错误，不要用生硬的语言去职责他，应该用委婉的语气指出他的错误，坚持以教育为主的原则。

一日之际在于晨，良好的开端是成功的一半。

晨会时多一些表扬少一些指责，多一些鼓励少一些批评，使员工一天工作的开始有一个愉快的情绪。

二十四、将单调的工作变得有趣，充分认识员工的重要性、肯定工作业绩，使员工由“厌业”到“乐业”。

要对员工有充分的信任和尊重，信任和尊重是合作的基础和前提，只有互信才能产生相互支持的功能、才能促进沟通和协调。

肯定员工的工作业绩，对员工进行一定的奖励，不论是哪种身份，是正式、联营、还是促销，都应该同样对待，因为他们付出的劳动和创造的工作业绩是一样，我们不应该因为他们身份不同，而忽视他们，要一视同仁，通过对他们工作的认可，不断的激励鼓舞，让员工对自己有个肯定，从而对工作更有兴趣。

尽量让员工们加以思考，让员工参与，给员工创造更多的竞争机会，这样才能更好的激励起员工的干劲。

在商场中不断推出各种评选活动和各种培训，让大家来参与学习。

以便能够保证员工的成绩不被埋没，而表现不佳的员工要进行鼓励，提供更多的员工培训对员工的情绪也很重要，更多的员工培训意味着员工综合能力的不断提高，事实上，如果你不能提供丰富的培训机会，同样也意味着你减少了公司对员工的吸引力；出于长远考虑，更多的员工培训不仅必要，而且具有非常好的价值。

变化繁多的游戏比较单纯游戏来得有趣。

同样道理，我商场客流相对较小，每个员工一天接触的顾客有限。

员工的等待时间较长，感到时间比较枯燥乏味。

要想有效的激励员工，可以根据实际情况，改变工作内容，使工作内容那么单一化、机械化。

二十五、观察、仔细聆听，双向沟通，替员工排忧解难。

“说出来”是沟通的基本原则，如果在一个团队里，每一个人都必须透过猜测才能了解他人的想法，这将是一件很累人的事，每一天陪着你的一定是强烈的无力和厌烦，在这种情况下，无论谁都不会有好的情绪工作的，要给员工“说出来”的机会，哪怕会有争执、摩擦、甚至意见不合，也要让员工说；作为管理者要会观察，从员工的举动中了解他们心情，从沟通中了解他们想法，仔细聆听员工所说的话，哪怕是牢骚或是抱怨，给他们发泄情绪的机会，做一个好的听众，这样我们才会到不良情绪存在的原因，对症下药，将不良情绪改善。

每天早晨要以轻松愉快的心情去开晨会，不要批评或命令的口气去对待员工，让他们要有一个好的心情去完成这一天的工作。

如发现有情绪低落的员工，要及时与他们沟通，帮他们解决困难。

在工作中，管理人员要平等的对待每一位员工，用自己饱满的热情和积极的情绪去感染每一位员工，管理人员的表情对员工有很大的影响，只有真正能对员工用心，充分听取员工的意见、考虑员工利益、正向心态、良好沟通、宽容环境、关爱氛围，才能让员工毫无情绪的工作，视企业为生命。