IT项目质量管理成本和质量管理PPT文档格式.ppt

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（5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。

（6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。

【案例3-1分析】,产生软件质量问题的13个原因：

（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。

（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。

（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。

（10）开发与管理文档对质量控制作用小。

（11）软件开发工具引发质量控制困难。

（12）不遵守软件开发标准和规范。

（13）缺乏有效的质量控制和管理。

【案例3-1分析】,著名质量管理专家戴明指出：

质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的方法。

一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。

忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩罚。

3.1项目质量管理概述,【案例】2008年9月震惊全国的“奶粉门”事件,场景1Glassforawindowpane场景2Herobreakingtheglasswalltosavetheheroine推论,3.1.1质量和质量管理,3.1.1质量和质量管理,国际标准化组织（ISO）对质量的定义：

1）质量的定义,质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

3.1.1质量和质量管理,产品质量,产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。

一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观等。

产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。

随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。

3.1.1质量和质量管理,服务质量,服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。

由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。

反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。

3.1.1质量和质量管理,过程质量,过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。

其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。

过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和,3.1.1质量和质量管理,工作质量,工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。

3.1.1质量和质量管理,质量的内涵包括：

内在质量特性：

性能、特性、强度、精度。

外在质量特性：

外形、包装、装潢、色泽、味道。

经济质量特性：

寿命、成本、价格、运营维护费用。

商业质量特性：

保持期、保修期、售后服务水平。

环保质量特性：

产品对于环境保护或环境污染。

1）质量的定义,3.1.1质量和质量管理,软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面的质量特性，每个方面包含若干个子特性：

功能性：

适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性；

可靠性：

成熟性、容错性、易恢复性；

易用性：

易理解性、易学性、易操作性；

效率：

时间特性、资源特性；

可维护性：

易分析性、易改变性、稳定性、易测试性；

可移植性：

适应性、易安装性、遵循性、易替换性。

1）质量的定义,客户满意度是企业成功的关键。

3.1.1质量和质量管理,TheaverageWrongedcustomerwilltell8to16people.91%ofunhappycustomerswillneverpurchasegoodsorservicesfromyouagain.Ifyoumakeanefforttoremedycustomercomplaints,82%to95%ofthemwillstayonwithyou.Itcosts5timesasmuchtoattractaNEWcustomerasitcoststoretainanOLDone.,3.1.1质量和质量管理,提高软件质量是企业竞争的需要，是企业生存的基础,也是我们的产品和服务进入国际市场的基本条件。

3.1.1质量和质量管理,戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。

主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。

部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。

戴明还强调了减少质量波动（与一定标准之间的偏差）的必要性。

要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因（即可纠正的原因）和共同原因（即随机原因）。

2）质量管理的定义,3.1.1质量和质量管理,2）质量管理的定义Juran朱兰视质量为适用性（Fitnessforuse）。

认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。

包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。

根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。

为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。

质量改进有助于发现更好的管理工作方式。

管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。

3.1.1质量和质量管理,ISO将质量管理定义为：

“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

”质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。

2）质量管理的定义,3.1.1质量和质量管理,2）质量管理的定义,质量方针：

指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量目标：

在质量方面所追求的目标，是对质量方针的展开。

质量策划：

致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量控制：

致力于满足质量要求。

质量保证：

致力于保证质量要求会得到满足。

质量改进：

致力于增强满足质量要求的能力。

3.1.1质量和质量管理,质量管理作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程；

质量管理需要所有项目干系人的共同努力；

质量管理不仅仅是产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理。

2）质量管理的定义,3.1.1质量和质量管理,项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。

项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。

IT项目质量管理是指IT企业为了使其产品和服务质量能满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、控制、改进活动的总和。

3）项目质量管理,3.1.1质量和质量管理,必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记：

质量是软件企业的生命线，质量管理是全体员工的责任；

使顾客满意是质量管理的目的；

质量不是检测出来的，而是策划和制造出来的；

建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障；

质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力；

3）项目质量管理,正确制订和贯彻执行质量方针和政策;

保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的产品,以满足用户需要;

不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;

提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和管理水平的提高;

研究和发展质量理论和质量科学。

3.1.1质量和质量管理,项目质量管理的任务,3.1.2质量管理过程,图3-1质量管理过程,P.177,质量管理的发展，大致经过三个阶段：

质量检验阶段：

通过严格检验来控制和保证产品质量，对质量管理的理解还只限于质量的检验；

统计质量控制阶段：

利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制；

全面质量管理阶段：

从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；

从管结果变为管因素，发动全员、全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。

3.1.2质量管理过程,全面质量管理（TQM）在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。

全面质量管理强调：

全员性全过程性全要素性,3.1.3全面质量管理,全面质量管理（TQM）包括产品质量和工作质量。

工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。

如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作质量。

工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。

产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保证和基础。

现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货、服务周到、满足用户多方面要求。

3.1.3全面质量管理,全过程的管理产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合，以防为主，从各环节上致力于质量提高。

质量管理重点：

从事后检查把关到事先控制；

从管理结果到管理因素。

使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个螺旋上升过程。

从访问用户、市场研究、产品设计、方案论证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实施质量管理。

3.1.3全面质量管理,全员的质量管理全员树立质量意识抓好质量教育与培训调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力自我学习，自我提高,3.1.3全面质量管理,3.2质量管理体系与方法,质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素组成。

质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互配合、努力工作。

戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。

W爱德华戴明博士（1900-1993）主要因其对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名。

“二战”后，戴明应日本政府的邀请，到日本帮助他们提高生产率和质量。

戴明告诉日本人，高质量意味着更高的生产率和更低的成本。

20世纪80年代，看到日本获得的巨大成功，美国企业争先恐后应用戴明技术，以帮助自己的工厂建立质量改进计划。

戴明奖：

象征着高质量组织的奖项。

3.2.1戴明改进循环,世界著名的统计管理学专家和质量管理专家戴明把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段。

3.2.1戴明改进循环,戴明不仅仅是从科学的层面来改进生产程序。

他特别指出：

“质量管理98%的挑战在于发掘企业上下的知识诀窍。

”他推崇团队精神、跨部门合作、严格的培训以及同供应商的紧密合作。

3.2.2ISO9000质量认证体系,质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。

质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；

按认证的作用可分为安全认证和合格认证。

产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

质量体系认证的对象是企业的质量体系，或者说是企业的质量保证能力。

1）质量认证,3.2.2ISO9000质量认证体系,ISO9000是涉及质量保证与质量管理活动的一簇标准的统称。

它提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求，健全了质量保证体系认证制度，它包括：

ISO9000：

质量管理与质量保证标准ISO9001：

质量体系设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式ISO9002：

质量体系生产与安装的质量保证模式ISO9003：

最终检验与实验的质量保证模式ISO9004：

质量管理与质量体系要素,2）ISO与ISO9000,3.2.2ISO9000质量认证体系,原则1：

以顾客为中心原则2：

领导作用原则3：

全员参与原则4：

过程方法原则5：

管理的系统方法原则6：

持续改进原则7：

基于事实的决策方法原则8：

互利的供方关系,3）ISO9000的8项质量管理原则,3.2.2ISO9000质量认证体系,第一层是质量手册；

第二层程序文件和支持程序文件的规程、规定等等；

第三层是作业指导书、检验规程等等作业性文件；

第四层是各种记录,3）ISO9000的4层体系文档,3.2.3软件能力成熟度模型,美国卡内基-梅隆大学软件工程研究所（SEI）于1987年开发了一套软件能力成熟度框架和软件能力成熟度问卷，用来评估软件供应商的能力。

这是最早用于探索软件过程成熟度的一个工具。

3.2.3软件能力成熟度模型CMMI,CMMI是美国卡内基梅隆大学2001年9月推出的系统工程和软件工程的集成成熟度模型。

CMMI（CapabilityMaturityModelIntegration）适用于软件工程、系统工程、集成产品开发和系统采购等领域，提供系统工程及产品开发集成流程的改善和评价的完善架构。

3.2.3软件能力成熟度模型CMMI,两种表现方式,3.2.3软件能力成熟度模型CMMI,3.2.3软件能力成熟度模型CMMI,OrganizationalInnovationandDeploymentCausalAnalysisandResolution,5Optimizing,4QuantitativelyManaged,3Defined,Quantitativemanagement,Processstandardization,Basicprojectmanagement,OrganizationalProcessPerformanceQuantitativeProjectManagement,RequirementsDevelopmentTechnicalSolutionProductIntegrationVerificationValidationOrganizationalProcessFocusOrganizationalProcessDefinitionOrganizationalTrainingIntegratedProjectManagementRiskManagementDecisionAnalysisandResolution,RequirementsManagementProjectPlanningProjectMonitoringandControlSupplierAgreementManagementMeasurementandAnalysisProcessandProductQualityAssuranceConfigurationManagement,1Initial,ProcessAreas,Level,Focus,案例-场景1,某项目A是一个为某保险公司开发一套业务流程管理系统，项目经理是海东。

在需求分析将结束时，海东正准备下一步的架构设计和开发，海东希望能减少项目的工作量，于是他开始考虑通用的模块比如保险政策创建，邮件/传真等。

案例分析,团队组建,案例-场景2,海东现在要准备估算项目的规模，他担心：

1.若是估算过低，整个团队将面临巨大压力，2.若估算过高，客户可能不予同意。

这时，海东的一个朋友秋菊想起曾经做过类似项目，但是问题在于之前的数据没有收集和保存。

如何让避免类似的问题再次发生呢？

案例分析,案例-场景3,海东开始准备项目计划，他发现有部分模块可以外购，同时通过调查研究，目前有3家供应商可以提供服务，但是海东不清楚应该如何具体进行？

案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,案例-场景4,到目前为止，项目进展顺利，海东非常的高兴。

然而，有一天，项目TL小飞被派去另一个项目onsite。

海东确定一旦小飞离开，项目的进度会受到极大影响。

通过粗略计算，项目大约要延迟7天左右，整个项目的成本是10万元，工作量是700人天。

海东应该如何预防该问题的发生？

他如何估算小飞离开后的影响成本？

案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,风险分类风险优先级基于成本的缓解计划,案例-场景5,海东使用DAR技术去识别设计备选方案。

确定评选标准基于评选标准，评估每个方案选择最佳方案,案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,风险分类风险优先级基于成本的缓解计划,决策制定,案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,风险分类风险优先级基于成本的缓解计划,决策制定,排计划,开发工具,案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,风险分类风险优先级基于成本的缓解计划,决策制定,排计划,开发工具,培训计划,案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,风险分类风险优先级基于成本的缓解计划,决策制定,排计划,开发工具,培训计划,设定质量目标,子过程目标,案例-场景6,项目当前处于编码阶段海东将所发现的缺陷进行了分析，他注意到同一个类型的缺陷不止在一个模块中发现，因此导致了较高的纠错工作量。

他想知道是否可以建立一个机制，用于分析过去的缺陷，从而吸取经验教训？

案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,风险分类风险优先级基于成本的缓解计划,决策制定,排计划,开发工具,培训计划,设定质量目标,子过程目标,原因分析计划,案例分析,Decisions,外购产品,自制或外购决策,风险分类风险优先级基于成本的缓解计划,决策制定,排计划,开发工具,培训计划,设定质量目标,子过程目标,原因分析计划,SPC工具,项目计划,案例分析-项目执行,跟踪项目状况,评审,分析SPC,风险跟综,里程碑报告分析,跟踪子过程目标,结构化决策方法,实施供应商协议管理,项目结束报告,收集客户反馈,经验总结,可重用模块过程财富,收集团队反馈,案例分析-项目完结,3.2.4精益生产LEAN,什么是LEAN“Therelentlesspursuitofwasteelimination”,LEAN.LEAN=NOWASTELEAN=VALUEADDED,制造企业中的7种浪费,3.2.4精益生产LEAN,1.OverproductionWaste过量生产的浪费2.StandbyWaste等待的浪费3.ConveyanceWaste搬运的浪费4.ProcessingWaste生产过程的浪费5.InventoryWaste库存的浪费6.MotionWaste动作的浪费7.DefectProductionWaste不良品的浪费,OverproductionWaste过量生产的浪费,Producetooearly生产的太早,Producetoofast生产的太快,StandbyWaste等待的浪费,Waitingforupstream等待前-工序的完成,Machinewaitingforoperator机器等人,Operatorwaitingformachine人等机器,ConveyanceWaste搬运的浪费,PartdoesnotmovebyitselfThelongerthedistance,higherthecostofconveyance物料不能自己移动,运输的路线越长,产生的费用就越高.,Materialhandlingequipmentcostsmoneytopurchaseandoperate购买和操作运输设备同样产生费用,ProcessingWaste生产过程的浪费,Causebythefearofmakingmistake,ordesiretoproducehighqualitywork,resultingexcesschecking&

multipleattemptsonthesametask.害怕出错,反反复复检查,CustomerSpec客户指标,ProductionSpec生产指标,+10,-10,+5,-5,Productionrunismadedifficult.Morecontrol&

checkingrequired.生产过程多工化,需求更多的管制和调查,InventoryWaste库存的浪费,Themorepartsandrawmaterialwehave,thehigherthecosts存储的货物和原材料越多,成本就越高,Inventorytakeplace库存的发生Higherinventorylevel,mosteffortintracking库存量越大就需更多的精力管理Expansivecomputersystemrequired从而需要昂贵的电脑计算系统,MotionWaste动作的浪费,Lookingfortools,parts,chartsetc寻找工具,零件,图表等,Excessdistanceinpickinguppartsandputbackparts拿取和放回物品的距离过大,DefectProductionWaste不良品的浪费,x,x,x,Makingdefectduringproductioncauseseverelineinterruption制造不良品可导致生产操作缓慢受阻,Needtoreworkorscrap.Thiscostsmoneyandslowdownproduction需返工或报废,造成金钱浪费及影响生产进度,Rejects不合格品,课堂游戏,五个角色项目经理需求分析设计开发测试客户,3.2.56sigma,最香甜的果实-全系统设计,大部分的果实-Process特性化/最佳化,下部的果实-QC7tool,掉在地上的果实-仅依靠直接检查,-水平65432,PPM3.42336,21066,807308,537,工序能力,缺陷的机会,每年有54,000次的药品调剂错误,25年中只发生1次药品调剂错误,每年护士或医生的错误造成新生儿死亡40,500名,100年中护士或医生的错误造成新生儿死亡3名,每月有2小时喝污染的食用水,16年中只有1秒钟喝污染的水,每周有2小时不能提供电话服务,100年中6秒不能提供电话服务,每天飞机发生5次着陆错误,美国所有航空公司10年发生1次着陆错误,每周发生1350次外科手术事故,20年发生一次外科手术事故,每小时遗失54,000件邮件,每年遗失35件邮件,3sigma水平的公司,6sigma水平的公司,3.2.56sigma,3.2.56sigma,阶段,Tools,Measurement（测定）,5）GageR&

R6）RationalSubgroup7）ProcessCapability,Analysis（分析）,8）HypothesisTest9）Regression10）Grap